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1. 企業資源規劃(ERP，Enterprise Resource Planning) (1) ERP 定義

由 Helmut 等在”What is ERP”(2002)中的研究，對 ERP 所下定義如下：「ERP 整合了多功能與不同資訊之模組，其系統架構在一個被整合過的資料庫上，

所有公司的資訊皆由同一平台與同一方式進行儲存與交換，此系統將藉由資 料提出解決方案，協助公司在主要商務與管理流程上順暢運作，ERP 系統最 大的不同在於可充分使用在公司的不同部門，讓所有部門一切資訊皆能納入 ERP 的涵蓋下，即便是產業特性相當特殊的醫院、學校或是差異相當大的零 售業與製造業均能利用 ERP 達到管理改善。」

(2) ERP 特性

依據上述定義以及 Helmut 等的研究，到 ERP 系統有以下特性：

A. ERP 具有高度部門應用特性：

其系統精神利用流程模式，使流程經過的一切部門與資訊都必須能納進 系統中。ERP 建置的過程中，顧問將會針對公司內流程以及資料傳遞不合理 的地方提出改善，也有可能因應產業特性不同進行系統的客製化，流程決定 之後再進行系統建構，因此所有部門都能進入系統運作範圍。

B. ERP 能應用在各種不同產業：

其利用兩種方法讓系統能應用在性質差異相當大的產業中，其一是建立標 準化模組，如雖然產業或產品不同，但是都需要生產與財務部門，可預先建 構標準化模組；其二，依產業別與國家或地區特性不同進行客製化，利如每 個國家的稅制不同，除了標準的系統之外，還必須外掛不同的稅務或發票系 統。

C. ERP 對結構化任務較有幫助：

此系統對於具有重複性以及頻率高的任務具有比較大的幫助，例如處理 源源不絕的訂單、生產排程、存貨等具有效果，但如產品發展管理、行銷或 是專案管理等較無法結構化的任務就無法發揮其功能。

系統的不斷進展，依據時代以及資訊系統演進，可分為以下幾個時期：

A. 1950 起 MRP：

為了能有效管理生產以及訂單資訊以利作業排程，開始在 1950 年帶起設 計與應用 MRP(Material Requirement Planning)，其作用在協助更新與維護物 料、訂單以及生產預測資訊。

B. 1970~1980MRPII：

到了 1970 年代為了進行長期的生產計劃預測，開始以 MPS(Master Production Scheduling)進行工廠的資訊系統建置，也真正奠定了以電腦與資訊 系統為基礎的生產模式，1980 年代開始 MRPII(Manufacturing Resource Planning)進入真正的應用，MRPII 的發展來自於產業需要更快速與更準確的資 訊，而不只是一個範圍，此系統擴大了原有 MRP 在生產部門的範圍，進而包 含了銷售資訊的管理，能更迅速了解生產需求。

C. 1980~CIM：

電腦整合管理 CIM (Computer Integrated Manufacturing)，此並非一特定軟 體，主要為一整合性觀念，除了過去將過去 MRP 系統在生產控制上的優點納 入外，也因為產品銷售對象通常為下游零售商，CIM 也整合了零售商的資訊 系統，延長了系統流程，使 CIM 最主要的精神就在於流程管理，並開始有了 將產品從形成到賣出的商業流程模組化的觀念。

D. 1990~ERP：

企業資源規劃系統(ERP，Enterprise Resource Planning)，企業資源規劃系 統擴大了應用的範圍，從生產部門擴大到整個公司，所有系統間資料，流程 以及資訊流動的整合，上下游，供應商與客戶的往來資訊也都被納入在 ERP 系統的範圍當中。

E. 2000~EERP：

延伸企業資源規劃(Extended Enterprise Resource Planning)，根據 MIC 的 研究報告(2003)，目前產業界在資訊系統上的需求轉向為延伸性的企業資源規 劃，也就是建構外部資源整合之資訊系統，如供應鏈管理(SCM，Supply Chain Management)、顧客關係管理(CRM，Customer Relationship Management)、資 料倉儲(DW，Data Warehouse)等。茲以下表整理之：

表 4 企業資訊系統演進 Chain Management)

(1) SCM 定義

依 Robert J. Trent 在”What everyone needs to know SCM”中將 SCM 定義為

「以流程之觀念將上下游與業者本身達到物流與資訊流進行協同，俾使在其 中之組織能達到降低風險、提高上下游關係緊密度與適當資源配置三項目

礎之績效評估系統。」

另外，在 Pual D. Larson 的文章”What is SCM? And, where is it?”中，也提 到了 1998 年由 Monczka, Trent 與 Handfield 的定義：「供應鏈管理 SCM 為一 個跨功能的整體系統觀念，其系統之管理目標為將系統中所有組織之物料與 資訊流動加以整合。」

(2) SCM 之資訊科技應用

在 ERP 為公司內部資訊整合的基礎下，向供應商整合擴展而有 SCM 軟 體協助資訊流協同，依照 SCM 的觀念，在中央大學 ERP 中心所出版之企業 資源規劃導論一書中，介紹 SCM 軟體具有電子化採購(e-Procurement)、協同 規 劃 (Collaborative Planning) 、 協 同 設 計 (Collaborative Design) 電 子 後 勤 (e-Logistic)以及先進排程 APS(Advanced Planning and Scheduling)等幾個模組。

A. 電子採購(e-Procurement)

ERP 系統也有採購之功能，但其設計之觀念奠基於企業分工，將其設計 為以採購部門為使用者之平台，與供應鏈流程整合南轅北轍，為了達到整合 之目的，電子採購特別設計成能在使用者使用物料缺貨時，可跳過採購部門 而利用手邊資訊系統直接與供應業者訂購，在 SCM 的電子採購功能中，具有 完整採購與供應商資訊，可在訂購後直接由系統向供應商提出訂單，省去先 提報採購部門之時程延遲。

B. 協同規劃(Collaborative Planning)

此模組的目的是在整合供應鏈中所有協力業者之資訊，以能達到共同決 定生產排程並藉以強化顧客回應與降低存貨，在供應鏈中所有零組件、生產 以及配銷業者均須分享彼此資訊，使其能更準確預測終端客戶需求，提早決 定生產與配送排程，在需求臨時變動時，也能共同調整協力業者之生產計劃。

C. 電子後勤(e-Logistics)

電子後勤加強了原本 ERP 系統在存貨管理上的功能，原本 ERP 系統之存 貨管理功能只有在貨品送出時發出送貨通知，而無法明確了解貨品之在途狀 況與運送時點，電子後勤能協助物流中心計算出最佳之配送排程與路途，使 運送效率大幅提高，更可以在全球運籌的需求中，追蹤貨品的流向、位置與 狀態，達到完全控管。

D. 先進排程 APS(Advanced Planning and Scheduling)

過去 ERP 也有生產排程的模組，但其專注在公司內部資源之運用，未擴 及到供應鏈的整合，APS 除了能考量整體供應鏈排程最適外，也能判斷關鍵 產能限制，替公司預測並建議一個最適行動方針，其最大特點是能容許緊急 訂單之插入，使公司在排程上有更大彈性。

3. 延伸性 ERP(Extended ERP)相關企業應用軟體： 顧客關係管理(CRM，

Customer Relationship Management) (1) CRM 定義

在 ERP 企業資源規劃導論一書中提到，自 90 年代開始，企業已知道利用 客戶的資料辨識顧客的習慣或特徵，而顧客關係管理(Customer Relationship Management)是幫助企業利用顧客資訊進行對客戶個人化的服務，此系統不光 是資訊系統的其中之一，也是企業員工、流程與整體系統之整合。

由 Emmanuella 與 Nikolaos 的”Customer relationship management: A

capabilities portfolio perspective”這篇文章中提到，CRM 的定義有不同之面向，

而大部分皆由實務層次在運用的範圍中所定義，其認為所謂之 CRM 為「利用 資訊科技提昇價值，使顧客的反應讓企業知道，以形成長期緊密之關係，企 業可利用此找出更有潛力的服務項目，提供長期之超水準顧客價值，以獲得 更大利潤。」而該篇論文之作者認為，為了使 CRM 達到其效果，必須達到三 項要件，也就是執行的「市場導向、資訊科技以及人力資源、組織與策略在 顧客服務上之整合。」

而在”Customer relationship management: A capabilities portforlio

perspective”中談到，在 CRM 執行的過程裡，必須要先決定所謂 CRM 的策略，

也就是要整合全公司所有部門的顧客服務與需求，為了能達到整合的目的，

必須進行公司對客戶服務的流程改造，使顧客能在各個不同的通路與公司聯 繫時，皆能獲得相同的服務水準，而資訊系統在這方面即扮演重要角色，公 司在決定採用何種資訊系統時，必須能預先考慮到未來的需求，這也就是之 前決定 CRM 策略的重要性，而後續資料的更新以及漸進式擴充 CRM 的範圍 更是使公司利用 CRM 達到提高獲利能力之關鍵。

要知道客戶被服務的時間地點與管道，而一般 CRM 供應商在提供客戶服務管 道的應用上都只有典型的幾種，企業必須依自己的特性選擇最適合的 CRM 系 統。

而 CRM 系統主要功能如下：

A. 行銷：

分析顧客資料，針對特定顧客群執行多方面的行銷策略，並可利用系統 建立完整行銷教育訓練工具。

B. 銷售與產品構型：

利用顧客資料對不同之需求進行產品之購型設計，也為不同區域顧客進 行當地特殊需求之服務與遠距銷售。

C. 單據狀況追蹤：

可藉由系統使顧客在訂單進入時進行處理，並追蹤顧客訂單目前之生產 或運送狀況，出貨時進行發票管理，並處理付款入賬過程，並提供顧客過去 在該公司消費的資料管理。

D. 客服管理：

包括顧客在家中在家服務(In-house service)，利用決策樹或 Q&A 的方式 判斷顧客發生之問題，將客戶引導至適當之客服人員；公司到客戶家中進行 產品維修以及零件替換服務之到府服務管理，公司客服中心管理以及客戶行 透過網路與公司互動網頁進行交易、訂單追蹤等的自助服務(Self-service)。

4. 資料倉儲/企業智慧(DW，Data Warehouse；BI，Business Intelligence) (1) DW 定義

過去企業經常困擾資訊來源不足，造成判斷上的失誤，但今天有了許多 資訊系統的輔助，反而造成資訊爆炸不知如何處理的窘境，公司在建立 ERP 系統後，許多資訊必須隨時進行更新，資料的快速產生與累積會大幅減低系 統運作的效能，為了能充分運用這些資料，使資料能以供未來決策參考，但 又能不影響現行系統的運作，資料倉儲(DW；Data Warehouse)的概念乃應運而 生。

資料倉儲是根據區別現行運作資料與儲存歷史資料之概念所建立，讓管 理者能隨時需要時取得適切的過去資料供決策參考，根據企業資源規劃導論

資料倉儲是根據區別現行運作資料與儲存歷史資料之概念所建立，讓管 理者能隨時需要時取得適切的過去資料供決策參考，根據企業資源規劃導論