資訊服務產業定義

早期資訊產業發展時僅區分為硬體與軟體兩個子產業，所謂軟體(Software)在 資策會 MIC 的定義下，為”硬體(Hardware)的相對名詞，是指能使電腦系統順暢運 作和正確提供使用者所需訊息的程式集統稱之”但根據 OVUM 顧問公司的定義，

軟體產業僅涵蓋替客戶設計、撰寫、銷售以及維護軟體的業者，在資訊產業逐漸 發展並衍生出其他替這兩個產業的服務業者後，軟體更新、維護等服務並未包含 在原本的產業定義中，為了能使定義與研究充分涵蓋產業範圍，MIC 在 1987 年時 將其定名為”資訊服務產業”也就是利用資訊系統或相關軟體從事服務之產業，服務 內容包含以專案形式、套裝軟體或是產品之維護、提升等，所提供之服務對象包 含一切能使用此服務之企業以及個人。

在 Eric Viardot 等的”Key features and Importance of Professional information technology-based services”文中檢視了美國十家(包括 IBM、HP 等)最大的 IT-based service 業者，並藉由過去，現在以及未來該產業發展之趨勢，分析資訊顧問服務 產業的相關產業特性、關鍵成功因素、在產業中特定服務模式的選擇，以及產業 的發展歷程。

利用作者對十家美國主要資訊服務業者的訪談，將資訊服務業者定義為：利 用高度知識性人力以提供顧客以服務為基礎的創新資訊科技協助顧客創造價值。

在資訊服務業者提供的服務項目中，依照功能可區份為：顧問服務、系統工 程服務(也就是協助顧客建立以及運作資訊系統)、系統整合服務(協助顧客將來自 不同部門以及不同科技之系統予以整合，並以客製化進行服務)、支援服務(包括系 統維護、備援等)、委外服務、網路服務(讓顧客可以藉由網路創造利潤或降低營運 成本)、電子商務解決方案(利用網路並開發整合性軟體提供公司 B2B 之運用或協 助公司委外經營電子商務平台)。

資訊服務業者所提供的服務主要有特定性以及全面性兩種，提供特定性服務 的包括系統整合、網路管理或是電子商務服務等，其只在較小範圍的市場以及利 用有限的資產提供服務，而全面性提供服務的則為大型的資訊服務公司，如 IBM 等，由於所需投資大，而本身能力也必須經由長期來建立，公司能提供一次購足 以及長遠關係建立之服務。

表 1 資訊顧問服務產業分類 應用軟體 (Application Software)

企業應用軟體：如 ERP、CRM 軟體 消費性應用軟體：如影像編輯、遊戲軟體

工具軟體 (Development Software)

各式軟體開發工具以及中介軟體 (Interface Software)等

軟體產品 (Software Product)

基礎軟體 (Infrastructure Software)

如作業系統、網路與通信軟體、資訊安全 軟體等

資訊科技服 務(IT Service)

如系統整合(SI、System Integration)、教 育訓練、顧問服務、應用服務提供(ASP，

Application Service Provider)、企業應用資 訊整合提供(EAI，Enterprise Application Integration)等

基礎服務 (Infrastructure Service)

如系統的維護與支援服務、線上服務提供 (ISP，Internet Service Provider)等

資訊服務 產業

軟體服務 (Software Service)

內容服務 (Content Service)

如線上遊戲、線上學習、行動商務、導航

商可在任何地方提供服務，但顧客希望業者能馬上協助其解決問題，因此 有時間上的急迫性。

5. 各家資訊服務業者的產品基本上是相同的，但產品的更新以及應用變化快 速，使得業者必需擁有自己的顧問理論基礎以及產品應用方法才能確保服 務提供的品質，這些理論基礎以及應用方法來自於對客戶服務時的經驗累 積以及平時的研究，利用知識管理以及資料庫的建立，讓公司可重複利用 成功案例的經驗與方法。

6. 由於資訊服務的評價來自使用的經驗，服務品質在購買前難以被證實，許 多業者為了能讓服務確實被達成，其同時扮演了銷售者以及通路商兩種角 色，以確實掌握顧客資訊，而業者的形象對於顧客的信任程度也有非常大 的影響。

Eric Viardot 並探討未來的資訊服務，在數位資產的法則下(也就是可以利用幾 乎沒有變動成本的方式提供服務並且進行無疆界的交易行為)，此法則造成了資訊 服務產業規模經濟，利用網路直接與顧客溝通，外包業務讓一般企業在減少了人 力以及設備等成本之後，提高了公司的 ROI 並且可以專注在核心競爭業務上，而 資訊服務業者在與網路結合後，更協助一般企業提高其對客戶的接觸以及產品銷 售的區域。

另外 Basil 在 International Journal of Information Management 的”Information Consulting Developments, Trends and Suggestions for Growth”一文中也提出對資訊 顧問與資訊服務業的描述。資訊服務的產生乃因為一般企業肯定資訊科技在實務 上的幫助與應用，為了不斷跟上資訊科技的變動，也為了要整合公司中不同之資 訊系統，公司內部資訊人員已不足以應付種種需求，而資訊服務產業乃應運而生。

資訊服務業者不但要能快速地了解市場需求的資訊系統，還要能會熟練使用並 指導顧客，除了這些能力外，決定資訊顧問服務之效率的是其能正確指出顧客所 需要的資訊系統及問題，並結合各種管理工具，如組織變革等技術協助客戶減低 成本。

Basil 將資訊服務之發展分為三個時期來介紹，

獨立開發系統的工作)，科技發展以及專業分工的趨勢，這三點因素讓公司 內的資訊系統建立以及其他工作交由專業的資訊顧問服務業者處理。

2. 1980 到 1990 年代間，這段時間資訊科技發展的趨勢是 client/server 模式，

所有的發展皆環繞在這個趨勢下，包括：因為該模式讓資料處理的成本下 降、擴展資訊系統應用的範圍等，資訊服務業者在這段期間也結合軟體與 硬體讓資料在 client/server 的環境下被安全地整合，而由於軟體的不斷發 展，資訊服務業者的工作之一即是讓這些不同系統的軟體能互相彼此支 援。由於資訊服務在這段時間內所扮演的角色讓一般業者太過依賴，有些 業者甚至將整個資訊部門外包，失去了自行處理問題的能力，這也是資訊 服務在這段時間的發展所衍生的一個問題。

3. 1990 年代，資訊服務開始進行差異化，在產品以及品質上的競爭也越來越 激烈，顧客在選擇資訊服務業者時，有更多樣化的選擇，換句話說，在競 爭壓力之下，顧客所欲獲得服務之價格也相對下降，在這段期間當中，形 成了包括 IBM、HP 等六大公司。目前的情況，在 1993 年，光是美國就有 8000 家相關資訊服務公司提供超過 170 億美金的服務，而每年仍然以 10%

的成長率在資訊顧問服務的市場中成長，市場仍然不斷成長。

資訊服務在業界的發展以及應用已經有 20 多年，對於企業來說有好處也有壞 處，好處包括了專業技術的提供、經營效率提升、提供訓練、以及降低開發系統 之費用等，而壞處包括增加對資訊服務的依賴性、員工的抗拒、資訊顧問會深入 公司的資訊、機密，以及當計劃沒有徹底達成時，顧客會對資訊服務業者有強烈 的不滿。

資訊服務業者在提供顧客服務前，必須了解自己在顧客心目中扮演著什麼角 色，如此才能創造顧客所需的價值。這些角色包括了，專家、規劃者、夥伴、教 練、老師、技術人員、指導人員(設定公司與人員目標等工作)、執行者、反應者(監 視計畫執行依結果給予回饋)。

資訊服務能夠提供，企管顧問以及規劃、系統整合解決方案、外包服務、網 路整合、遠端服務、設備維護、以及其他服務(如，財務規劃顧問等)。除了這些能 力外，其還要能依據顧客的問題選擇適當的工具提供服務，由於資訊服務的對象 是全公司，因此還必須熟悉公司或產業的整體流程以及功能。

資訊服務業的潛力以及未來發展趨勢可從科技、產業兩方面的影響來看，在

科技的影響上，科技、策略以及流程的結合主導了企業的運作，而資訊科技的運 用也確實協助了公司降低了營運成本，加快以及提升決策的準確性、並提高獲利 能力。在產業影響上，資訊服務業已經可依服務提供的廣度以及組織大小分成大 型(如 IBM 等六大公司)以及特殊或小型(一人即可成為一家顧問公司)兩類業者，顧 客選擇大型的業者是因為業者本身的品牌形象、資源、各種人才以及服務的廣度 等。特殊或小型業者包含了軟體供應商、特殊專長領域顧問，由於服務人員少並 且專精在特定領域，而每個顧客的營收又是公司的重要來源，因此業者對每個顧 客的服務相較於大型業者來得專心。

利用產業以及未來人類工作的趨勢，作者 Basil 檢視資訊服務產業未來可能的 發展：

1. 趨勢一，人們未來將提高休閒時間，而由於資訊以及網路科技的發展，人 們可以不必隨時待在辦公室中也可以進行工作，資訊服務人員也可以同時 進行不同的案子，不受地區的限制。

2. 趨勢二，資訊將變得即時性且透明化，未來 EDI(Electronic Data Interchange) 等科技的運用，讓公司組織架構會隨之進行再造，以更扁平化的組織因應 更快速的產業變動以及資訊流通，而外包業務也將會增加，資訊服務業者 將協助公司進行組織再造工程與外包非核心之資訊業務。

3. 趨勢三，將利用網路提供即時性的訊息，人們也可以於第一時間在線上確 認訊息的正確性，資訊服務業者可以協助公司佈建良好的網路。

4. 趨勢四，客製化的廣告，由於人工智慧以及互動多媒體的應用，未來將利 用資料庫來決定提供給顧客所需求產品的相關廣告，也可以利用網路交 易，而業者可以提供交易平台或資料庫之設計與建立。

5. 趨勢五，科技驅動產業發展，資訊科技已經成為公司的一部份，舉凡線上 交易系統、決策支援系統、或是 ERP 等，由於資訊系統與一般產品一樣有

5. 趨勢五，科技驅動產業發展，資訊科技已經成為公司的一部份，舉凡線上 交易系統、決策支援系統、或是 ERP 等，由於資訊系統與一般產品一樣有