台灣資訊服務業者進入中國大陸市場之個案研討：以前進國際公司為例

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(1)國立交通大學科技管理研究所碩士論文. 台灣資訊服務業者進入中國大陸市場之個案研討：以前進國際公司為例 The Business Opportunities and Entry Strategies of Taiwanese IT consulting companies in China A Case Study of AdvencedTEK. 研究生：王博仁指導教授：虞孝成教授呂俊德教授中華民國九十四年六月.

(2) 台灣資訊服務業者進入中國大陸市場之個案研討：以前進國際公司為例 The Business Opportunities and Entry Strategies of Taiwan IT consulting companies in China A Case Study of AdvencedTEK. 研究生：王博仁. Student：Po-Jen Wang. 指導教授：虞孝成教授. Advisor：Hsiao-Cheng Yu. 呂俊德教授. Jun-Der Leu. A Thesis Submitted to Institute of Management of Technology College of Management National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master in Management of Technology June 2005 Hsinchu, Taiwan, Republic of China. 中華民國九十四年六月. i.

(3) 台灣資訊服務業者進入中國大陸市場之個案研討：以前進國際公司為例學生：王博仁. 指導教授：虞孝成呂俊德國立交通大學科技管理研究所碩士班. 摘. 要. 本文旨在研究台灣資訊服務廠商進入與佈局大陸時所採用之流程、相關影響因素、影響團體以及成功要素並提出進入模型與假說。文中首先對資訊服務產業之定義，產品，市場概況以及產業特性進行討論，並對文中探討之目標市場：中國大陸資訊服務市場進行現況描述，包括其市場發展，廠商概況，產業界對資訊服務產品使用概況。之後對進入大陸模式與以探討，包括獨資、合資、合作以及購併，以了解廠商之進入策略。本文分析架構，利用產品、產業以及組織生命週期觀念，配合以服務業、高科技產業海外投資決策文獻形成之整合性進入決策模型。由於本文為對台灣資訊服務廠商之單一個案研究，故選出四家分別在大陸市場進行投資之國際大型資訊服務廠商：IBM、HP、Accenture 以及 SAP 進行與整合性架構之比較，再利用資訊服務之產業區隔，選出三個區隔中的九家公司，再經過分析後，選出於知識導向為主資訊服務業者產業區隔之前進國際公司為本文個案。利用整合性架構比較國際大廠以及個案公司之進入與佈局模式後，本文提出九點假說，包括：資訊服務業者進入大陸市場時採取獨資模式；資訊服務業者在擴張期會採取多種進入策略並用之方式；獲利初期以母國客戶為主，基礎建立後必須進入當地市場；高階管理者必須具有創業性格；本土化管理與陸籍員工能力培養；以方法論跳脫產品生命週期循環；國際大型資訊服務廠商與客戶一樣重要；合約管理為大陸市場實際營運最重要項目；首都型與沿海城市為進入區域第一選擇。本文並建議學者未來可朝向：不同產業區隔之資訊服務業者進入議題；陸籍員工管理深化與公司效率；與大陸資訊服務廠商結盟相較於與國際資訊廠商結盟之分析三項進行研究。關鍵字：生命週期、進入策略、資訊服務產業、大陸資訊服務市場. ii.

(4) The Business Opportunities and Entry Strategies of Taiwan IT consulting companies in China A Case Study of AdvencedTEK Student：Bo-ren Wang. Advisor：Hsiao-Cheng Yu Jun-Der. Leu. Institute of Management of Technology National Chiao Tung University ABSTRACT This is a research of how Taiwanese information technology (IT) service companies go into mainland China market, and what decisions, groups and critical factors affect their successes. In this paper, the definition and characteristics of IT service industry were reviewed at first; the current situation of global, mainland China and Taiwan IT service industry were also scanned. In order to understand the entry and localization modes of Taiwanese IT service companies in China, the Chinese special types of entry modes were viewed. The analysis was based on an integrated framework that were stuctured from the papers of service industry and high tech industry’s foreign direct investment’s (FDI) strategies which combined with the theories of industry, product and organization life cycles. From this integrated framework, the international large size IT service companies such as IBM, HP, Accenture and SAP were compared with a case study company in Taiwanese IT service industry: AdvancedTEK. After analyzing, the results of the comparison which we gather were nine hypotheses were proposed. First, Wholly owned subsidiaries strategy would be utilized when companies first time land on China market; Companies would mix using different entry strategies after having a still base in China; The early profit source were from original country’s customers who had already had business in China; Long term profit must be from local customers; The top managers of Taiwanese IT service companies have to have entrepreneurship characteristic; Training and admiring mainland employees is a critical issue for Taiwanese companies; IT service companies have to have their own methodology to jump out from the product life cycles; For Taiwanese companies, having a good relationship with international large size companies is important; contract management is an issue that companies have to care about; the coastal and capital cities are the good choices for companies to enter. Finally, this paper suggested that the analysis of entry modes of companies from different segments of IT service industry, management’s localization, comparision of the joint venture with mainland China companies or international coporations are the topics researchers can keep on working. Keywords: Life Cycle; Entry Stategy; IT Service Industry; China IT Service Market iii.

(5) 致. 謝. 就像中央大學蘇雅惠老師所言，除了當作家及繼續唸博士，碩士論文大概是這一生中唯一寫過的一本書，既然是唯一的一本書，就要對他負責，對自己負責。從重考研究所以來，就遇到許多幫助我的人，以群體來區別，有來自中央大學，交通大學，來自我的同學，我的劍道社夥伴，當然還有我的親人。中央大學是我的大學母校，呂俊德老師再我畢業後仍願意擔任我的指導教授，並盡全力指導我的論文，雖然我比同學晚了數個月結束我的研究生涯，但也比其他同學獲得了更多研究歷程與機會。洪榮華老師是我能重考上交大科管所的恩師，也是讓我能對外國語文產生興趣有所目標奮鬥的恩人，我想我能這麼順利進入我的第一志願：交大科管所，絕對是洪老師的功勞。另外，中央呂老師的學生們，明慧、慧靜、鋒誠、旻儀、俊中、伯宸等，感謝你們陪我渡過最後這段修改論文的時光。能夠進入交通大學是我一輩子的光榮，能夠進入交大科管所也是我夢寐以求的願望。在交大遇到許多厲害的老師、有趣的人與聰明的同學們，感謝所上所有的老師帶給我源源不絕的思考創意與知識。班上的同學們，我想以五光十色來形容他們，他們讓我充分感受到多元化所帶來的衝擊，MOT93 的學弟妹們更是超酷，有一堆 ABC 同學教我英文，還有國章、裕淵、怡君、祥雲等支持我渡過最後的關卡，當然也有常與我討論愛情動作片的好伙伴，富凱。特別要說的，我們劍道社的好兄弟們，無論是清大或交大的，都讓我在研究生活的休閒與體魄強健上帶來無比的歡樂，碩一時在清大練劍的日子，假裝是清大學生出賽的時光，代表台灣聯大出賽等，直到碩二遇到了交大同甘共苦共創社團的革命鬥士，讓我在研究所重生了大學與高中辦活動的熱情，我們也一起生出了交大劍道社。未來這個社團也會是我根留交大的最大動力。在我的親人中，我老爸一直給我精神與經濟來源，讓我在生活上無憂，雖然我老爸說他是做慈善事業，以後不求我回饋，但我還是會善盡為人笑道之責任的，我老妹雖然整天罵我鬼混，但他也是一片好意，我是好人，不會怪他的。至於我目前的女朋友，前中央大學劍道社長張佳雁，雖然不確定未來還會不會再一起，但從我重考開始一直到畢業，不棄不離地陪著我，我只能以由衷感謝四個字表達這段時間無盡的陪伴與等待。最後，我要感謝的人，他在我心中的地位僅次於我女朋友，當然我女朋友上面還有許多師長與家人，這個人就是：小天后蔡依林，Jolin。從他的 72 變專輯開始，就陪伴我度過重考唸書的時光，全台奔波考試的日子、一直到現在的 J-Game，裡面的：倒帶、野蠻遊戲等歌都描述最後這段日子與教授相處的心聲。Jolin，我真的感謝你陪伴我最後的求學生涯。. iv.

(6) 目錄摘要. ........................................................................................................................ ii. ABSTRACT ................................................................................................................... iii 致謝 ....................................................................................................................... iv 目錄 ........................................................................................................................ v 表目錄 ...................................................................................................................... vii 圖目錄 ..................................................................................................................... viii 1. 介紹................................................................................................................ 1 1.1. 資訊服務產業介紹........................................................................................ 1 1.1.1. 資訊服務產業定義........................................................................................ 1 1.1.2. 資訊服務產業現況........................................................................................ 7 1.2. 資訊服務產業經營模式................................................................................ 9 1.2.1. 產品................................................................................................................ 9 1.2.2. 經營策略...................................................................................................... 16 1.2.3. 市場.............................................................................................................. 17 1.2.4. 獲利模式(Business model)......................................................................... 18 1.3. 以生命週期觀點來看資訊服務產業.......................................................... 18 1.3.1. 生命週期描述.............................................................................................. 18 1.3.2. 資訊服務產業之生命週期.......................................................................... 21 1.4. 企業對資訊服務使用現況.......................................................................... 22 2. 中國大陸資訊服務需求.............................................................................. 24 2.1. 中國大陸資訊服務產業.............................................................................. 24 2.1.1. 中國大陸資訊服務產業發展...................................................................... 24 2.1.2. 中國大陸資訊服務市場重要政策.............................................................. 27 2.1.3. 中國大陸資訊服務產業現況...................................................................... 30 2.2. 中國大陸資訊服務產業特性...................................................................... 37 2.2.1. 特性.............................................................................................................. 37 2.2.2. 問題.............................................................................................................. 38 2.3. 中國大陸資訊服務使用狀況...................................................................... 39 2.3.1. 製造業資訊化.............................................................................................. 40 2.3.2. 證券金融業資訊化...................................................................................... 41 2.4. 國外資訊大廠進入中國大陸市場之模式.................................................. 42 2.4.1. 國外廠商進入大陸市場模式...................................................................... 42 2.4.2. 資訊廠商進入中國大陸市場模式.............................................................. 48 3. 個案分析...................................................................................................... 67 3.1. 個案選擇...................................................................................................... 67 3.1.1. 選擇模式...................................................................................................... 67 3.1.2. 個案公司選取與決定.................................................................................. 74 v.

(7) 3.2. 3.2.1. 3.2.2. 3.2.3. 3.2.4. 3.2.5. 3.3. 3.3.1. 3.4. 3.4.1. 3.4.2. 3.5. 3.5.1. 3.5.2. 參考文獻. 個案公司：前進國際.................................................................................. 76 公司發展...................................................................................................... 76 服務內容...................................................................................................... 77 財務營收狀況.............................................................................................. 80 前進國際競爭優勢...................................................................................... 81 前進國際在大陸發展狀況.......................................................................... 82 訪談分析...................................................................................................... 83 前進國際公司進入與佈局大陸架構.......................................................... 83 個案與理論之深入討論.............................................................................. 86 前進國際公司與理論比較.......................................................................... 86 討論.............................................................................................................. 90 結論與建議.................................................................................................. 93 結論.............................................................................................................. 93 建議.............................................................................................................. 95 ...................................................................................................................... 97. Appendix ................................................................................................................... 101 前進國際公司委外業務協理郭文慈訪談.................................................................. 101 前進國際公司李慶恩董事長訪談題目.......................................................................114 前進國際公司李慶恩董事長訪談...............................................................................118 前進國際公司組織圖.................................................................................................. 133. vi.

(8) 表目錄表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30. 資訊顧問服務產業分類.................................................................................... 2 資訊服務業務分類整理表................................................................................ 6 2002-2007 年全球資訊服務市場區隔分佈 ..................................................... 7 企業資訊系統演進...........................................................................................11 中國大陸資訊服務市場主要業者.................................................................. 26 18 號文件內容摘要......................................................................................... 28 47 號文件內容摘要......................................................................................... 29 中國大陸資訊服務產業相關規範.................................................................. 30 2002 年北京地區資訊服務企業型態............................................................. 34 2002 年江蘇地區資訊服務企業..................................................................... 35 上海各產品分類主要廠家數量與主導廠商.................................................. 35 大陸資訊服務業者家數狀況.......................................................................... 36 大陸資訊服務業者所有制結構...................................................................... 36 2002 年中國大陸管理軟體市場行業分布結構............................................. 40 國際資訊服務大廠進入大陸模式：IBM...................................................... 61 國際資訊服務大廠進入大陸模式：HP ........................................................ 63 國際資訊服務大廠進入大陸模式：Accenture ............................................ 64 國際資訊服務大廠進入大陸模式：SAP ...................................................... 65 知識導向型資訊服務公司.............................................................................. 68 軟體開發為主資訊服務公司.......................................................................... 70 外包與系統整合業務為主資訊服務公司...................................................... 72 前進國際公司發展沿革.................................................................................. 77 前進國際公司部門與業務執掌...................................................................... 78 前進國際公司之服務與產品.......................................................................... 79 前進國際公司近三年營業獲利表現.............................................................. 80 個案分析：資訊服務業者進入大陸市場考量因素...................................... 86 個案分析：公司成長期時之經營策略.......................................................... 88 個案分析：內部人力與影響團體.................................................................. 88 個案分析：外部影響團體.............................................................................. 89 個案分析：其他經營相關因素...................................................................... 90. vii.

(9) 圖目錄圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17. 2003-2007 我國資訊軟體市場規模 ................................................................. 8 2003 年至 2008 年全球資訊服務業各地區市場規模................................... 23 2004 年大陸資訊服務產業銷售額狀況......................................................... 31 大陸資訊服務產業市場規模三年成長整體預估.......................................... 32 2003 年大陸管理軟體市場細分產品結構..................................................... 33 大陸管理軟體市場規模三年成長預估.......................................................... 34 2003 年中國大陸管理軟體行業應用比例結構............................................. 40 2003 年各製造業大型企業資訊化投資規模................................................. 41 市場進入模式.................................................................................................. 49 不確定因素與策略潛力之關係...................................................................... 50 供應鏈與策略執行之關係.............................................................................. 51 技術移轉管理策略.......................................................................................... 52 海外投資模式及其投入程度衡量.................................................................. 54 資訊服務廠商與其海外投資決策之適配...................................................... 55 整合性資訊服務產業海外投資決策架構...................................................... 60 前進國際公司近三年營業獲利表現.............................................................. 81 台灣資訊服務廠商進入與佈局大陸模式...................................................... 85. viii.

(10) 1. 介紹 1.1. 資訊服務產業介紹 1.1.1. 資訊服務產業定義早期資訊產業發展時僅區分為硬體與軟體兩個子產業，所謂軟體(Software)在資策會 MIC 的定義下，為”硬體(Hardware)的相對名詞，是指能使電腦系統順暢運作和正確提供使用者所需訊息的程式集統稱之”但根據 OVUM 顧問公司的定義，軟體產業僅涵蓋替客戶設計、撰寫、銷售以及維護軟體的業者，在資訊產業逐漸發展並衍生出其他替這兩個產業的服務業者後，軟體更新、維護等服務並未包含在原本的產業定義中，為了能使定義與研究充分涵蓋產業範圍，MIC 在 1987 年時將其定名為”資訊服務產業”也就是利用資訊系統或相關軟體從事服務之產業，服務內容包含以專案形式、套裝軟體或是產品之維護、提升等，所提供之服務對象包含一切能使用此服務之企業以及個人。在 Eric Viardot 等的”Key features and Importance of Professional information technology-based services”文中檢視了美國十家(包括 IBM、HP 等)最大的 IT-based service 業者，並藉由過去，現在以及未來該產業發展之趨勢，分析資訊顧問服務產業的相關產業特性、關鍵成功因素、在產業中特定服務模式的選擇，以及產業的發展歷程。利用作者對十家美國主要資訊服務業者的訪談，將資訊服務業者定義為：利用高度知識性人力以提供顧客以服務為基礎的創新資訊科技協助顧客創造價值。在資訊服務業者提供的服務項目中，依照功能可區份為：顧問服務、系統工程服務(也就是協助顧客建立以及運作資訊系統)、系統整合服務(協助顧客將來自不同部門以及不同科技之系統予以整合，並以客製化進行服務)、支援服務(包括系統維護、備援等)、委外服務、網路服務(讓顧客可以藉由網路創造利潤或降低營運成本)、電子商務解決方案(利用網路並開發整合性軟體提供公司 B2B 之運用或協助公司委外經營電子商務平台)。資訊服務業者所提供的服務主要有特定性以及全面性兩種，提供特定性服務的包括系統整合、網路管理或是電子商務服務等，其只在較小範圍的市場以及利用有限的資產提供服務，而全面性提供服務的則為大型的資訊服務公司，如 IBM 等，由於所需投資大，而本身能力也必須經由長期來建立，公司能提供一次購足以及長遠關係建立之服務。. 1.

(11) 表 1 資訊顧問服務產業分類資訊服務. 軟體產品. 應用軟體. 企業應用軟體：如 ERP、CRM 軟體. 產業. (Software. (Application. 消費性應用軟體：如影像編輯、遊戲軟體. Product). Software) 工具軟體. 各式軟體開發工具以及中介軟體 (Interface Software)等. (Development Software) 基礎軟體. 如作業系統、網路與通信軟體、資訊安全. (Infrastructure 軟體等 Software) 軟體服務. 資訊科技服. 如系統整合(SI、System Integration)、教. (Software. 務(IT Service) 育訓練、顧問服務、應用服務提供(ASP， Application Service Provider)、企業應用資. Service). 訊整合提供(EAI，Enterprise Application Integration)等基礎服務. 如系統的維護與支援服務、線上服務提供. (Infrastructure (ISP，Internet Service Provider)等 Service) 內容服務. 如線上遊戲、線上學習、行動商務、導航. (Content. 服務等. Service) 資料來源：資策會 MIC. 資訊服務業的屬性，綜合了服務業以及資訊業的特性，可以包含如下： 1. 許多無形資訊服務的提供，但某部份必須整合硬體，這些服務雖然是虛擬的，可是卻能直接提供價值給顧客。 2. 提供服務時，並非移轉產品之所有權給顧客，只是將使用的觀念與技術教授給顧客。 3. 顧客將成為資訊服務的一部份，利用線上進行服務，顧客將能夠在自己的電腦升級產品與軟體，或連接到資訊服務提供商直接進行維護。 4. 服務的提供不受地域限制，但受到時間限制，由於網路的發達，資訊服務 2.

(12) 商可在任何地方提供服務，但顧客希望業者能馬上協助其解決問題，因此有時間上的急迫性。 5. 各家資訊服務業者的產品基本上是相同的，但產品的更新以及應用變化快速，使得業者必需擁有自己的顧問理論基礎以及產品應用方法才能確保服務提供的品質，這些理論基礎以及應用方法來自於對客戶服務時的經驗累積以及平時的研究，利用知識管理以及資料庫的建立，讓公司可重複利用成功案例的經驗與方法。 6. 由於資訊服務的評價來自使用的經驗，服務品質在購買前難以被證實，許多業者為了能讓服務確實被達成，其同時扮演了銷售者以及通路商兩種角色，以確實掌握顧客資訊，而業者的形象對於顧客的信任程度也有非常大的影響。. Eric Viardot 並探討未來的資訊服務，在數位資產的法則下(也就是可以利用幾乎沒有變動成本的方式提供服務並且進行無疆界的交易行為)，此法則造成了資訊服務產業規模經濟，利用網路直接與顧客溝通，外包業務讓一般企業在減少了人力以及設備等成本之後，提高了公司的 ROI 並且可以專注在核心競爭業務上，而資訊服務業者在與網路結合後，更協助一般企業提高其對客戶的接觸以及產品銷售的區域。. 另外 Basil 在 International Journal of Information Management 的”Information Consulting Developments, Trends and Suggestions for Growth”一文中也提出對資訊顧問與資訊服務業的描述。資訊服務的產生乃因為一般企業肯定資訊科技在實務上的幫助與應用，為了不斷跟上資訊科技的變動，也為了要整合公司中不同之資訊系統，公司內部資訊人員已不足以應付種種需求，而資訊服務產業乃應運而生。資訊服務業者不但要能快速地了解市場需求的資訊系統，還要能會熟練使用並指導顧客，除了這些能力外，決定資訊顧問服務之效率的是其能正確指出顧客所需要的資訊系統及問題，並結合各種管理工具，如組織變革等技術協助客戶減低成本。 Basil 將資訊服務之發展分為三個時期來介紹， 1. 1980 年代以前開始，當時大部份的管理者皆沒有資訊系統之概念，而主要三點因素讓資訊服務產業得以發展：資訊科技的快速進展(使公司無法負擔 3.

(13) 獨立開發系統的工作)，科技發展以及專業分工的趨勢，這三點因素讓公司內的資訊系統建立以及其他工作交由專業的資訊顧問服務業者處理。 2. 1980 到 1990 年代間，這段時間資訊科技發展的趨勢是 client/server 模式，所有的發展皆環繞在這個趨勢下，包括：因為該模式讓資料處理的成本下降、擴展資訊系統應用的範圍等，資訊服務業者在這段期間也結合軟體與硬體讓資料在 client/server 的環境下被安全地整合，而由於軟體的不斷發展，資訊服務業者的工作之一即是讓這些不同系統的軟體能互相彼此支援。由於資訊服務在這段時間內所扮演的角色讓一般業者太過依賴，有些業者甚至將整個資訊部門外包，失去了自行處理問題的能力，這也是資訊服務在這段時間的發展所衍生的一個問題。 3. 1990 年代，資訊服務開始進行差異化，在產品以及品質上的競爭也越來越激烈，顧客在選擇資訊服務業者時，有更多樣化的選擇，換句話說，在競爭壓力之下，顧客所欲獲得服務之價格也相對下降，在這段期間當中，形成了包括 IBM、HP 等六大公司。目前的情況，在 1993 年，光是美國就有 8000 家相關資訊服務公司提供超過 170 億美金的服務，而每年仍然以 10% 的成長率在資訊顧問服務的市場中成長，市場仍然不斷成長。. 資訊服務在業界的發展以及應用已經有 20 多年，對於企業來說有好處也有壞處，好處包括了專業技術的提供、經營效率提升、提供訓練、以及降低開發系統之費用等，而壞處包括增加對資訊服務的依賴性、員工的抗拒、資訊顧問會深入公司的資訊、機密，以及當計劃沒有徹底達成時，顧客會對資訊服務業者有強烈的不滿。資訊服務業者在提供顧客服務前，必須了解自己在顧客心目中扮演著什麼角色，如此才能創造顧客所需的價值。這些角色包括了，專家、規劃者、夥伴、教練、老師、技術人員、指導人員(設定公司與人員目標等工作)、執行者、反應者(監視計畫執行依結果給予回饋)。資訊服務能夠提供，企管顧問以及規劃、系統整合解決方案、外包服務、網路整合、遠端服務、設備維護、以及其他服務(如，財務規劃顧問等)。除了這些能力外，其還要能依據顧客的問題選擇適當的工具提供服務，由於資訊服務的對象是全公司，因此還必須熟悉公司或產業的整體流程以及功能。資訊服務業的潛力以及未來發展趨勢可從科技、產業兩方面的影響來看，在 4.

(14) 科技的影響上，科技、策略以及流程的結合主導了企業的運作，而資訊科技的運用也確實協助了公司降低了營運成本，加快以及提升決策的準確性、並提高獲利能力。在產業影響上，資訊服務業已經可依服務提供的廣度以及組織大小分成大型(如 IBM 等六大公司)以及特殊或小型(一人即可成為一家顧問公司)兩類業者，顧客選擇大型的業者是因為業者本身的品牌形象、資源、各種人才以及服務的廣度等。特殊或小型業者包含了軟體供應商、特殊專長領域顧問，由於服務人員少並且專精在特定領域，而每個顧客的營收又是公司的重要來源，因此業者對每個顧客的服務相較於大型業者來得專心。利用產業以及未來人類工作的趨勢，作者 Basil 檢視資訊服務產業未來可能的發展： 1. 趨勢一，人們未來將提高休閒時間，而由於資訊以及網路科技的發展，人們可以不必隨時待在辦公室中也可以進行工作，資訊服務人員也可以同時進行不同的案子，不受地區的限制。 2. 趨勢二，資訊將變得即時性且透明化，未來 EDI(Electronic Data Interchange) 等科技的運用，讓公司組織架構會隨之進行再造，以更扁平化的組織因應更快速的產業變動以及資訊流通，而外包業務也將會增加，資訊服務業者將協助公司進行組織再造工程與外包非核心之資訊業務。 3. 趨勢三，將利用網路提供即時性的訊息，人們也可以於第一時間在線上確認訊息的正確性，資訊服務業者可以協助公司佈建良好的網路。 4. 趨勢四，客製化的廣告，由於人工智慧以及互動多媒體的應用，未來將利用資料庫來決定提供給顧客所需求產品的相關廣告，也可以利用網路交易，而業者可以提供交易平台或資料庫之設計與建立。 5. 趨勢五，科技驅動產業發展，資訊科技已經成為公司的一部份，舉凡線上交易系統、決策支援系統、或是 ERP 等，由於資訊系統與一般產品一樣有生命週期，並且汰舊換新快速，資訊服務業者可以扮演專家的角色，在特定的產品領域中提供自己的專長，協助公司引進系統並訓練員工。 6. 趨勢六，不一樣的公司管理哲學，由於公司在經營上面臨低價以及高品質兩個困難，為了達到這兩個目的，公司有可能採取產品大量製造以及降低人力運用兩個辦法，也有可能將業務外包給資訊服務業者來進行，如此可以減少人力成本並且專注於具有競爭優勢的本業上。. 5.

(15) 根據以上之定義，發現資訊服務產業與業者包含了許多不同的業務，茲將以上文獻所提到之業務與活動整理如下：表 2 資訊服務業務分類整理表資資策會 MIC 共分為六大類：應用軟體、基礎軟體、工具軟體開發、訊服. 資訊科技服務、基礎服務、內容服務 Eric Viardot 等. 顧問服務、系統工程服務(也就是協助顧客建立以及運. 務. 作資訊系統)、系統整合服務、支援服務(包括系統維護、. 業. 備援等)、委外服務、網路服務、電子商務解決方案(利. 務. 用網路並開發整合性軟體提供公司 B2B 之運用或協助. 分. 公司委外經營電子商務平台)。. 類. 企管顧問以及規劃、系統整合解決方案、外包服務、網. Basil. 路整合、遠端服務、設備維護、以及其他服務(如，財務規劃顧問等)並依據顧客的問題選擇適當的工具提供服務。資料來源：資策會 MIC Viardot, E., 2000. Key features and importance of professional information technology-based services. European Management Journal 18 (4), 454-461. Basil, P., Yen, D. C., Tang, H-L., 1997. Information consulting: Developments, trends and suggestions for growth. International Journal of Information Management 17 (5), 303-323. 依照資訊服務業者提供之服務層級高低以及服務範圍，可根據以上學者以及研究機構所歸納之服務業務分為主要三大類： 1. 第一大類主要是知識導向型的資訊顧問服務公司：其以自己公司的管理知識、方法論以及程序為主，並以 IT 科技為輔，協助客戶改善管理績效，這些公司包括如：KPMG、Accenture、PWC 等。 2. 第二大類公司是以軟體開發為主之資訊服務公司：其針對市場需求、開發公司或產業應用之軟體或系統，除此之外，並利用本身擁有資訊技術能力協助客戶進行 IT 系統的需求診斷、系統導入以及教育訓練等工作，這些公司包括 SAP、Oracle 等。 3. 第三大類公司是以外包與系統整合業務為主之資訊服務公司：此類資訊服務公司協助客戶進行異地備援、資料庫管理、軟硬體維護等工作，而通常這類的公司都屬於小型之資訊服務公司，但大型企業如 IBM 也將此服務視為其重點項目，策略委外之服務佔其公司 2003 年營收的 40%。. 6.

(16) 1.1.2. 資訊服務產業現況 1. 資訊服務全球市場狀況根據 MIC 的研究，2003 年全球資訊服務市場規模為 5,786 億美元，預估在 2004 年持續成長 4.7%，2002-2007 年平均複合成長率為 6.3%。以市場區隔分析，顧問諮詢服務部份在 2005 年將成長到約 474 億美元，佔該年度整體資訊服務全球市場的 7.4%，從 2002 到 2007 年的複合成長率為 4.2%。市場最大的為系統開發與整合，其次為資訊科技管理與商業流程管理。在平均複合成長方面，則以商業流程管理最高，約達 9.3%，其次為資訊科技管理，約達 8.5%，而硬體維護與支援相對較低，約為 3.2%。. 表 3. 2002-2007 年全球資訊服務市場區隔分佈. 區隔. 2002. 2003. 2004. 2005. 單位：百萬美元 2006. 2007. CAGR. 硬體維護支援. 77,298. 81,400. 83,034. 85,434. 87,996. 90,566. 3.2%. 軟體維護支援. 48,648. 52,202. 55,214. 58,710. 62,768. 67,208. 6.7%. 顧問諮詢服務. 42,682. 44,582. 45,562. 47,398. 49,814. 52,428. 4.2%. 系統開發整合. 166,930 177,103 181,694 189,760 200,017 211,306. 4.8%. 資訊科技管理. 117,736 130,573 140,034 150,992 163,349 177,287. 8.5%. 商業流程管理總計. 82,677. 92,710 100,558 109,123 118,516 128,963. 9.3%. 535,971 578,570 606,096 641,417 682,460 727,758. 6.3%. 資料來源：Gartner，資策會 MIC 經濟部 ITIS 計畫整理，2004 年 4 月 2. 台灣資訊服務產業概況根據資策會 MIC 資料顯示，台灣整體資訊服務市場在 2004 年達到 1574 億元新台幣，在主要的三個市場：網路服務、專案服務以及軟體產品裡，其中以網路服務成長最多，年成長率達到 11.5%，而以軟體產品成長最少，成長率僅 1.7%，但其在整體產業中所佔的比重最大，為 42%。網路服務成長的動力來自於線上購物、寬頻上網以及網路娛樂的普及；而專案服務主要以政府所推動的各項持續性計畫，如數位台灣計劃以及金融機構整併的資訊應用需求為主軸，在軟體產品中，最大宗的企業資訊應用，因為系統整合需求的市場飽和，以及近年來除了 ERP 外，未有能對企業產生突破性應用的系統，致使軟體產品的需求成長遲滯。. 7.

(17) 圖 1. 2003-2007 我國資訊軟體市場規模. 單位：百萬新台幣. 資料來源：資策會 MIC，民國九十三年一月. 預計 2005 年資訊服務業的成長主力仍來自網路服務的部分，由於網路遊戲，線上音樂以及線上購物等市場仍不斷成長，數位學習的市場也逐漸擴大，預估 2005 年成長率能達到 12.6%。在企業 IT 為主要應用的軟體產品方面，在全球景氣復甦、企業在資訊安全以及 CRM、DB 等 ERP 相關軟體的 IT 支出漸增下，軟體產品的市場明年仍有穩定成長。 3. 台灣資訊服務業者在台灣提供服務的資訊業者依 MIC 利用服務的內容與公司規模來區分共分為三大類：國際資訊服務大廠、專精軟體服務業者與系統整合，根據 MIC 的研究報告顯示，國際資訊服務大廠中，以 EDS、HP 與 IBM 為最大的三個主要業者，所提供服務包含策略顧問、資訊委外、流程改造等，其所提供服務的客戶包含了政府單位、企業團體以及醫院等，未來的展望主要在藉由台灣市場的經驗進軍大陸，並藉由與當地業者的合作取得更多大陸市場的機會。在台灣專精於軟體服務的業者主要有：前進國際、鼎新電腦、資通電腦等，主要服務提供企業進行資訊系統建置、ERP、 SCM 相關軟體整合，並進行顧問諮詢服務，其目前共同的營運前景除了在企業軟體外，還包括了政府依系列推動的「電子化政府」以及「國家資訊通訊基本建設」等計畫，透過這些政策的執行，除了接受政府專案的委託外，因為國家基礎建設的逐漸完善，未來企業利用資訊建立供應鏈電子化(B2B)的能力也將會增強，使得台灣資訊服務以及軟體服務的市場擴大，未來機會增加。 8.

(18) 1.2. 資訊服務產業經營模式 1.2.1. 產品 1. 企業資源規劃(ERP，Enterprise Resource Planning) (1) ERP 定義由 Helmut 等在”What is ERP”(2002)中的研究，對 ERP 所下定義如下：「ERP 整合了多功能與不同資訊之模組，其系統架構在一個被整合過的資料庫上，所有公司的資訊皆由同一平台與同一方式進行儲存與交換，此系統將藉由資料提出解決方案，協助公司在主要商務與管理流程上順暢運作，ERP 系統最大的不同在於可充分使用在公司的不同部門，讓所有部門一切資訊皆能納入 ERP 的涵蓋下，即便是產業特性相當特殊的醫院、學校或是差異相當大的零售業與製造業均能利用 ERP 達到管理改善。」 (2) ERP 特性依據上述定義以及 Helmut 等的研究，到 ERP 系統有以下特性： ERP 具有高度部門應用特性：. A.. 其系統精神利用流程模式，使流程經過的一切部門與資訊都必須能納進系統中。ERP 建置的過程中，顧問將會針對公司內流程以及資料傳遞不合理的地方提出改善，也有可能因應產業特性不同進行系統的客製化，流程決定之後再進行系統建構，因此所有部門都能進入系統運作範圍。 ERP 能應用在各種不同產業：. B.. 其利用兩種方法讓系統能應用在性質差異相當大的產業中，其一是建立標準化模組，如雖然產業或產品不同，但是都需要生產與財務部門，可預先建構標準化模組；其二，依產業別與國家或地區特性不同進行客製化，利如每個國家的稅制不同，除了標準的系統之外，還必須外掛不同的稅務或發票系統。 C.. ERP 對結構化任務較有幫助：此系統對於具有重複性以及頻率高的任務具有比較大的幫助，例如處理. 源源不絕的訂單、生產排程、存貨等具有效果，但如產品發展管理、行銷或是專案管理等較無法結構化的任務就無法發揮其功能。 (3) ERP 發展歷程企業資源規劃系統 ERP(Enterprise Resource Planning)一詞來自於企業資訊 9.

(19) 系統的不斷進展，依據時代以及資訊系統演進，可分為以下幾個時期： A.. 1950 起 MRP：為了能有效管理生產以及訂單資訊以利作業排程，開始在 1950 年帶起設. 計與應用 MRP(Material Requirement Planning)，其作用在協助更新與維護物料、訂單以及生產預測資訊。 B.. 1970~1980MRPII：到了 1970 年代為了進行長期的生產計劃預測，開始以 MPS(Master. Production Scheduling)進行工廠的資訊系統建置，也真正奠定了以電腦與資訊系統為基礎的生產模式，1980 年代開始 MRPII(Manufacturing Resource Planning)進入真正的應用，MRPII 的發展來自於產業需要更快速與更準確的資訊，而不只是一個範圍，此系統擴大了原有 MRP 在生產部門的範圍，進而包含了銷售資訊的管理，能更迅速了解生產需求。 C.. 1980~CIM：電腦整合管理 CIM (Computer Integrated Manufacturing)，此並非一特定軟. 體，主要為一整合性觀念，除了過去將過去 MRP 系統在生產控制上的優點納入外，也因為產品銷售對象通常為下游零售商，CIM 也整合了零售商的資訊系統，延長了系統流程，使 CIM 最主要的精神就在於流程管理，並開始有了將產品從形成到賣出的商業流程模組化的觀念。 D.. 1990~ERP：企業資源規劃系統(ERP，Enterprise Resource Planning)，企業資源規劃系. 統擴大了應用的範圍，從生產部門擴大到整個公司，所有系統間資料，流程以及資訊流動的整合，上下游，供應商與客戶的往來資訊也都被納入在 ERP 系統的範圍當中。 E.. 2000~EERP：延伸企業資源規劃(Extended Enterprise Resource Planning)，根據 MIC 的. 研究報告(2003)，目前產業界在資訊系統上的需求轉向為延伸性的企業資源規劃，也就是建構外部資源整合之資訊系統，如供應鏈管理(SCM，Supply Chain Management)、顧客關係管理(CRM，Customer Relationship Management)、資料倉儲(DW，Data Warehouse)等。茲以下表整理之：. 10.

(20) 表 4. 企業資訊系統演進. 年代. 資訊系統. 1950~1970 物料需求系統 MRP. 開發原因. 主要功能. 管理生產以及. 訂單處理. 訂單資訊. 主生產排程物料管理生產需求規劃等. 1970~1980 製造資源規劃系統 MRPII. 1980~1990 電腦整合管理. 長期的生產計. 除了上述 MRP 功能外，尚有. 劃預測以及更. 需求計畫與預測. 準確資訊需求. 帳務處理系統. 流程管理. 以整合的資料庫在商務流程上進行生產以及銷售的管理，並. CIM. 將下游銷售商資訊系統整合。 1990~2000 企業資源規劃系統 ERP. 內部資源整合. 除了擁有前述功能外，另外加. 的最佳應用. 上多廠房產能管理財務規劃系統整合供應端與客戶端資訊等. 2000~. 延伸企業資規劃. 企業內外部整. 強調外部資源整合之資訊系統. 系統 EERP. 合的球全運籌. 顧客關係管理(CRM). 管理模式. 供應鏈管理(SCM) 專家系統(ES) 資料倉儲系統(DW)等. 資料來源：MIC 資策會市場情報中心 2. 延伸性 ERP(Extended ERP)相關企業應用軟體：供應鏈管理(SCM，Supply Chain Management) (1) SCM 定義依 Robert J. Trent 在”What everyone needs to know SCM”中將 SCM 定義為「以流程之觀念將上下游與業者本身達到物流與資訊流進行協同，俾使在其中之組織能達到降低風險、提高上下游關係緊密度與適當資源配置三項目標，而組織在達成 SCM 目標的過程中也必需建立四項基礎，分別是引進具有供應鏈觀念之人力資源、適當之組織結構、完善之資訊科技及以供應鏈為基 11.

(21) 礎之績效評估系統。」另外，在 Pual D. Larson 的文章”What is SCM? And, where is it?”中，也提到了 1998 年由 Monczka, Trent 與 Handfield 的定義：「供應鏈管理 SCM 為一個跨功能的整體系統觀念，其系統之管理目標為將系統中所有組織之物料與資訊流動加以整合。」 (2) SCM 之資訊科技應用在 ERP 為公司內部資訊整合的基礎下，向供應商整合擴展而有 SCM 軟體協助資訊流協同，依照 SCM 的觀念，在中央大學 ERP 中心所出版之企業資源規劃導論一書中，介紹 SCM 軟體具有電子化採購(e-Procurement)、協同規劃 (Collaborative Planning) 、協同設計 (Collaborative Design) 電子後勤 (e-Logistic)以及先進排程 APS(Advanced Planning and Scheduling)等幾個模組。 A.. 電子採購(e-Procurement) ERP 系統也有採購之功能，但其設計之觀念奠基於企業分工，將其設計. 為以採購部門為使用者之平台，與供應鏈流程整合南轅北轍，為了達到整合之目的，電子採購特別設計成能在使用者使用物料缺貨時，可跳過採購部門而利用手邊資訊系統直接與供應業者訂購，在 SCM 的電子採購功能中，具有完整採購與供應商資訊，可在訂購後直接由系統向供應商提出訂單，省去先提報採購部門之時程延遲。 B.. 協同規劃(Collaborative Planning) 此模組的目的是在整合供應鏈中所有協力業者之資訊，以能達到共同決. 定生產排程並藉以強化顧客回應與降低存貨，在供應鏈中所有零組件、生產以及配銷業者均須分享彼此資訊，使其能更準確預測終端客戶需求，提早決定生產與配送排程，在需求臨時變動時，也能共同調整協力業者之生產計劃。 C.. 電子後勤(e-Logistics) 電子後勤加強了原本 ERP 系統在存貨管理上的功能，原本 ERP 系統之存. 貨管理功能只有在貨品送出時發出送貨通知，而無法明確了解貨品之在途狀況與運送時點，電子後勤能協助物流中心計算出最佳之配送排程與路途，使運送效率大幅提高，更可以在全球運籌的需求中，追蹤貨品的流向、位置與狀態，達到完全控管。. 12.

(22) D.. 先進排程 APS(Advanced Planning and Scheduling) 過去 ERP 也有生產排程的模組，但其專注在公司內部資源之運用，未擴. 及到供應鏈的整合，APS 除了能考量整體供應鏈排程最適外，也能判斷關鍵產能限制，替公司預測並建議一個最適行動方針，其最大特點是能容許緊急訂單之插入，使公司在排程上有更大彈性。 3. 延伸性 ERP(Extended ERP)相關企業應用軟體：顧客關係管理(CRM， Customer Relationship Management) (1) CRM 定義在 ERP 企業資源規劃導論一書中提到，自 90 年代開始，企業已知道利用客戶的資料辨識顧客的習慣或特徵，而顧客關係管理(Customer Relationship Management)是幫助企業利用顧客資訊進行對客戶個人化的服務，此系統不光是資訊系統的其中之一，也是企業員工、流程與整體系統之整合。由 Emmanuella 與 Nikolaos 的”Customer relationship management: A capabilities portfolio perspective”這篇文章中提到，CRM 的定義有不同之面向，而大部分皆由實務層次在運用的範圍中所定義，其認為所謂之 CRM 為「利用資訊科技提昇價值，使顧客的反應讓企業知道，以形成長期緊密之關係，企業可利用此找出更有潛力的服務項目，提供長期之超水準顧客價值，以獲得更大利潤。」而該篇論文之作者認為，為了使 CRM 達到其效果，必須達到三項要件，也就是執行的「市場導向、資訊科技以及人力資源、組織與策略在顧客服務上之整合。」而在”Customer relationship management: A capabilities portforlio perspective”中談到，在 CRM 執行的過程裡，必須要先決定所謂 CRM 的策略，也就是要整合全公司所有部門的顧客服務與需求，為了能達到整合的目的，必須進行公司對客戶服務的流程改造，使顧客能在各個不同的通路與公司聯繫時，皆能獲得相同的服務水準，而資訊系統在這方面即扮演重要角色，公司在決定採用何種資訊系統時，必須能預先考慮到未來的需求，這也就是之前決定 CRM 策略的重要性，而後續資料的更新以及漸進式擴充 CRM 的範圍更是使公司利用 CRM 達到提高獲利能力之關鍵。 (2) CRM 之資訊系統由 ERP 企業資源系統導論中提到關於 CRM 資訊系統選擇的指標，必須 13.

(23) 要知道客戶被服務的時間地點與管道，而一般 CRM 供應商在提供客戶服務管道的應用上都只有典型的幾種，企業必須依自己的特性選擇最適合的 CRM 系統。而 CRM 系統主要功能如下：行銷：. A.. 分析顧客資料，針對特定顧客群執行多方面的行銷策略，並可利用系統建立完整行銷教育訓練工具。銷售與產品構型：. B.. 利用顧客資料對不同之需求進行產品之購型設計，也為不同區域顧客進行當地特殊需求之服務與遠距銷售。單據狀況追蹤：. C.. 可藉由系統使顧客在訂單進入時進行處理，並追蹤顧客訂單目前之生產或運送狀況，出貨時進行發票管理，並處理付款入賬過程，並提供顧客過去在該公司消費的資料管理。客服管理：. D.. 包括顧客在家中在家服務(In-house service)，利用決策樹或 Q&A 的方式判斷顧客發生之問題，將客戶引導至適當之客服人員；公司到客戶家中進行產品維修以及零件替換服務之到府服務管理，公司客服中心管理以及客戶行透過網路與公司互動網頁進行交易、訂單追蹤等的自助服務(Self-service)。 4. 資料倉儲/企業智慧(DW，Data Warehouse；BI，Business Intelligence) (1) DW 定義過去企業經常困擾資訊來源不足，造成判斷上的失誤，但今天有了許多資訊系統的輔助，反而造成資訊爆炸不知如何處理的窘境，公司在建立 ERP 系統後，許多資訊必須隨時進行更新，資料的快速產生與累積會大幅減低系統運作的效能，為了能充分運用這些資料，使資料能以供未來決策參考，但又能不影響現行系統的運作，資料倉儲(DW；Data Warehouse)的概念乃應運而生。資料倉儲是根據區別現行運作資料與儲存歷史資料之概念所建立，讓管理者能隨時需要時取得適切的過去資料供決策參考，根據企業資源規劃導論書中 Lnmon 認為：「資料倉儲即為不斷將過去資料所累積並以主題導向的整合. 14.

(24) 方式加以整理，能夠提供管理者所需要的輔助支援。」換言之，也就是企業內部本身的圖書館，這個圖書館除了能讓你借到需要的書籍外，還能提前幫你做最有效的分類，提高決策品質與效率。資料倉儲與過去資料庫最大的不同在於資料庫屬於線上交易紀錄處理 (OLTP，Online Transaction Processing)，也就是重視資料處理的效能與穩定性，以及資料更新的速度，其資料用途為一般日常作業所需要；但資料倉儲屬於線上分析處理(OLAP，Onl ine Analytical Processing)，目的是將資料轉換為可以提供分析的資訊，在單位時間下運作大量的資料，其計算與查詢的功能也較一般資料庫強大，將資料運用在公司未來決策分析上。企業資源規劃導論一書中，將資料倉儲所能創造的價值分為三個來源：決策支援上的價值、協助重組應用系統以及企業再造三方面： A. 決策支援部份：經由 ERP 系統當做資料來源所提供的資料，其將資料整理成整合性的可查詢系統，並在系統中建立許多報表，如趨勢分析、產品銷售週期等，透過資料挖掘的動作，更能提供管理者創造更多可行方案評估之參考。 B. 協助系統重組部份：過去許多公司沒有明確區分資料庫與資料倉儲的功能，使得公司不但無法維持資料庫功能的穩定性，也沒辦法完全滿足資料倉儲功能的需求，現在將資料庫的 OLTP 與資料倉儲的 OLAP 功能分開，依據不同的處理方式分別建立，將能使公司的 ERP 系統有效運作並提升效率。 C. 企業再造方面：資料倉儲並不是為了紀錄每天細節的交易資料而設計的，相對的，他是一套能讓管理者了解公司在某項重大事件或商業活動之背後重要原因的系統，其除了能符合企業的商業流程外，更必須提供管理者有興趣或必須知道之管理議題與分析，這般功能可使管理者早日發現企業問題並以企業再造 BPR(Business Process Reengineering)予以解決。 (2) BI 定義依企業資源規劃導論對 BI 的定義，BI 是一套能以 ERP 系統所產生資料配合大量分析工具所呈現不同角度思考之企業營運狀況，因此，在具備資料倉儲功能的 ERP 系統下，是最能發揮 BI 之功能。另外，許多人會無法區別知識管理(KM；Knowledge Management)以及企 15.

(25) 業智慧，簡單地說，BI 是一種將公司營運資訊整理過並結構化的資訊，而知識之特性則是公司中非結構化或半結構化的資料，例如工作心得、人際互動、經驗以及工作紀錄等。 (3) DW/BI 之類別目前這兩種產品提供兩種方式，一種是由 ERP 業者所提供的組合方案，利用原本 ERP 的系統，將 DW/BI 建立於其系統之上，其經由 ERP 所處理的資料比較能與 DW/BI 系統符合，並且未來能針對不同需求進行衍生的解決方案。另一種提供的方式是由 DW 業者所自行開發之 DW/BI 系統，這類業者較少接觸 ERP 系統，但其所開發的系統由於是針對 DW/BI 本身需要，因此能應用在處理資料更為瑣碎而分析工具更強。一般業者在選擇系統時，如果公司本身的 ERP 系統有提供相容之 DW/BI 軟體，則以 ERP 業者本身之軟體較符合公司需求，也比較不會出現相容性問題，但對於資料相當複雜或無法適用一般 ERP 的業者，專業 DW 業者所提供的軟體由於具有更大的資料處理能力與分析經驗，將會是較佳的選擇。. 1.2.2. 經營策略依照資訊服務業者所提供之服務類型，將之區分為三大類，資訊顧問服務、軟體開發以及外包服務，而這三個主要的資訊服務類型業者均有其不同之經營策略，除此之外，依照 Miles 與 Snow 在 1978 年對策略(Strategy)進行定義時，依照公司對經營環境變動時的應變能力以及預測能力，歸類出四種策略，分別是前瞻型(Prospectors)、分析型(Analyzers)、防禦型(Defenders)以及反應型(Reactors)，前瞻型策略是指公司會不斷地進行對未來的預測並開發新產品或進入新市場；分析型策略會先進行效益評估並在風險考量下進行對未來的預測；防禦型策略固守原有市場，主要在於流程與成本的改進；而反應型策略則是維持現狀，只有當外在環境發生劇烈變動時才會執行改變。策略型態將會與公司所在的產業有關，與公司本身高階管理者有關，並且也會與公司本身的組織生命週期有關。 1. 知識導向型的資訊顧問服務公司資訊顧問服務廠商的優勢在於其諮詢能力，並能協助客戶使用正確的 IT 技術藉以提升經營效率，由於資訊顧問服務大部分都會集中在數個專精的產業，顧問人員必須熟悉產業中的專業與流程，並利用正確的 IT 技術與協力廠商以協助客戶找出問題與以解決。一般來說，其不會採取激烈的前瞻型策略，大部份會利用分析型策略了解未來市場走向，IT 技術方展方向，並隨之調整. 16.

(26) 其顧問人員在 IT 技術上之應用，並以防禦型策略積極鞏固其在專精產業中的地位。 2. 軟體開發為主之資訊服務公司以軟體開發為主之資訊服務廠商如 SAP、Oracle 等皆採用前瞻型的策略，其必須不斷在其軟體上創新，除了反映市場需求外，還必須能開創未來的市場需求，如 ERP 之名詞即是由 SAP 所創造出來，過去僅有管理資訊系統整合之概念，而 SAP 將 ERP 之名詞提出後，即開創了一塊新的市場。前瞻性策略讓軟體開發類的資訊服務公司能更快掌握市場。 3. 外包與系統整合業務為主之資訊服務公司由於外包與系統整合業務是近幾年興起的新興業務，並且市場不斷成長，許多企業在缺乏 IT 人才也不願意多花費成本購買使用時間有限的資訊設備，利用外包與代管業務日漸普遍，在外包與系統整合業務為主的資訊服務公司目前在高成長市場下採取前瞻型策略，不斷擴大其業務範圍，軟硬體設備、客戶服務、資料庫管理等皆能進行代管，此類資訊服務業者的規模差異甚大，所服務的對象依規模也有所不同，但皆採用前瞻性策略藉以擴大其服務範圍。. 1.2.3. 市場 1. 產品生命週期縮短由於資訊產業的快速發展，使企業所採用的軟硬體系統被淘汰的時間也縮短，由前述關於 ERP 及管理資訊系統的發展，可以發現過去一項產品生命週期可達 20 年，但隨著時間發展，現在每種產品或資訊系統的生命週期已不到十年，未來可能會再持續縮短。 2. 顧客忠誠度高由於一般企業在採用資訊系統時，會進行使用者之教育訓練，也會讓公司員工熟悉該系統之運作，如果在市面上出現別的品牌新資訊系統時，公司除了在使用的經濟效益上考量外，關於員工使用習慣的考量會是更大的考慮，由於公司在更換系統時必須重新訓練員工、設計表單以及作業流程，都必須耗費公司龐大資源，讓公司在選用一系統後，及對該系統具有高度忠誠度，不輕易更換其他系統。. 17.

(27) 1.2.4. 獲利模式(Business model) 1. 知識導向型的資訊顧問服務公司該類公司之獲利模式乃利用公司本身所建立之服務架構與流程，協助顧客進行改進時，將會利用其所建立之架構解決問題，除此之外，資訊顧問服務業者也協助客戶進行資訊系統之建立與導入，每家資訊顧問服務業者也都有發展自己的導入流程，配合其軟硬體之協力廠商，進行系統導入，而此類公司主要之營收模式採取分段付費的收費機制，也就是以計畫完成之程度來收費。 2. 軟體開發為主之資訊服務公司軟體開發為主的資訊服務公司，會不斷地推出新的軟體以滿足使用者的需求，在企業應用的管理軟體上，其會將所發展出來的軟體，授權給顧問公司或其他資訊服務廠商使用，其他的資訊服務公司會購買軟體之使用權，依使用的權限、人員、以及企業之大小與以收取權利金，而企業採用某一系統後，通常會有使用之惰性，會持續採購該資訊服務公司之軟體，如此會持續加強顧客忠誠度與市場佔有率，繼而有持續之獲利來源。 3. 外包與系統整合業務為主之資訊服務公司外包與系統整合業務目前是資訊服務產業中快速成長的一個部份，即便是資訊服務大廠 IBM 也將其外包業務於 2004 年在其服務中所佔的比例提高到 37%，其利用目前資訊軟硬體變動大，生命週期短的特性，且 IT 人員聘用成本高之因素，進而替一般企業提供關於 IT 系統與相關業務的所有服務，依企業的需求、規模、以及不同的外包項目以進行期約制的營收機制，另外也有如系統維護或更新等計次之收費方式。. 1.3. 以生命週期觀點來看資訊服務產業 1.3.1. 生命週期描述 1. 組織生命週期在組織生命週期依 Miller 與 Friesen 在 1984 年於”A longitudinal study of the corporate life cycle”中所描述之，可以分為五個時期：出生期、存活期、成熟期(成功期)、改變期與衰退期。 (1) 出生期該期又可以稱之為生存期(Existence)，其在公司剛進入產業或剛創立的階段，每天都與公司的夥伴一起努力掙扎在生存的邊緣，這時候公司極力在一個利基市場中能夠存活，公司內的溝通都是非正式的，並且決策都是中央所. 18.

(28) 下的決定，此時公司認為環境是無法分析，但可以自己創造。 (2) 存活期此時期公司開始發展自己的獨特競爭能力並且開始組織內的正式化，此時公司是一個探索型的組織，找尋更大的市場與利潤來源，而此時公司也會認為環境是可以被分析的。 (3) 成功期(成熟期) 公司此時相當重視正式化與內部控制，高層在進行決策時，不輕易進入之前未進入的市場，凡事都必須先經過分析才能做決定，組織在此時也會不斷的成長，此時最常被抱怨的問題就是做任何事情都必須經過公司的層層關卡與層級。 (4) 改變期此時公司體認到在成熟期時過度的正式化與龐大的組織拖累了公司的運作，使得期會回過頭來重視團隊合作以及組織變革，而此時組織的決策採取非常分散的模式，在面對環境的變動時，也是採取綜合了克服、探索以及式狀況而定的模式。 (5) 衰退期組織到了這個階段，在內部充滿了政治與權力鬥爭，在外部對客戶的關心減少了，員工都只關心自己的利益，而將組織的目標放到最後，也失去了在工作上的動力，此時期對於未來環境的改變是無法進行分析的。 2. 產品生命週期在 George 於 Journal of Marketing 上所提出的 The product life cycle: Analysis and applications issues 中可以探討幾項關於產品生命週期的重要議題，藉以幫助我們了解資訊服務及企業應用軟體在產品生命週期上的特性以及公司如何利用此一生命週期特性進行其策略方案。由於過去在產品生命週期的使用上，常有再決定生命時齊以及過於武斷地切割的問題，因此衍生了許多對於產品生命週期的批評，本文將這些批評與質疑歸納為五個問題，並藉由過去許多對產品生命週期之研究進而一一回答，這五個問題分別是：產品與市場如何藉由產品生命週期的觀念加以定義？產品在生命週期中的位置可以很明確地被確定嗎？哪些因素決定了產品生命週期的每一個階段與推演？產品生命週期在競爭策略的形成中扮演什麼樣的角色？第一個問題，產品與市場如何藉由產品生命週期觀念加以定義之部分，本文整理過去之文獻，提到在不同產品上在，會有不同之生命週期，並且會. 19.

(29) 因為許多不同因素與已影響，在消費性產品上，可利用不斷地改良產品來延長同一種產品的生命週期；在上游原物料方面，其會應用在不同的產品上，也就會發生不同的生命週期；而技術的變動，也會讓產品生命週期忽然中斷，或是在中斷一段時間之後，又恢復；而原本兩種不同的產品，原本有各自的產品生命週期，卻可能因為需求型態的改變而合成一個產品與生命週期，由以上之例子可知，每一個產品與其生命週期都受到許多因素所影響，而這些影響並不會開啟一個新的生命週期，而是持續去改變。第二個問題，有關何種因素決定了產品生命週期之階段與推演，在每個時期，皆有不同的因素影響，首先，在進入期的影響因素包括：與其他替代品相較之優勢，其他不可預測之風險與其他產品之威脅、使用新產品之障礙以及如何讓顧客得知使用新產品所獲得之利益，而為了要讓產品擴散到市場上，其主要因素是如何利用通路與售後服務來擴大市場的接觸，生產的經驗曲線也會影響產品定價，進而影響產品之需求，影響產品的擴散程度。在快速成長期，產品的新功能、對客戶期待的滿足以及價格的差異都會讓新產品在替代舊產品速度上有所差別，在快速成長期中，也會有許多新進入者因為市場的快速成長以及不同技術的採用而進入市場，除此之外，重覆購買的時間與次數也會影響快速成長期時的成長率與速度，而市場成長到一定程度，自動進行區隔時，為了滿足每個區隔，產品會進行差異化，如此又擴大了整體市場的總值。進入成長期時，必須藉由找出顧客潛在的需求以提高市場潛力，而顧客也會因為重複購買學習到了比較各項產品進行理性選擇，而此時市場內的廠商也會進行激烈的價格競爭，此也會讓某些無法降低成本的大型業者淘汰出市場。最後，在衰退期中，除了難以預測的技術改變外，如果該產業是已經不吸引人注意，而有許多公司離開該產業，這個衰退期的產品反而吸引許多廠商，因為這個產業將會保有長久且穩定的利潤。產品在生命週期之位置能明確地確定嗎？答案是很困難，由於每種產品具有不同的特性，很難去利用同一種模式來估計一種產品的生命週期即其目前的位置，因此產品生命週期不同階段的區分總是模糊的。哪些因為決定了產品生命週期的變動呢？此必須決定於預測的準確性，目前在不同的階段，無法利用同一個模型進行估計，在快速成長的階段中，可以利用 Bass 在 1969 年所提出的擴張模型進行預測，其模型建構在四個限制下，分別是，在長期下會達到飽和、S 型擴張曲線、顧客具有同質性以及不考 20.

(30) 量市場決策變數。在成熟期與衰退期的預測中，許多一般的預測方法都無法進行準確的預測，在衰退期時，新產品的替代、滲透市場的能力及其對市場與客戶的效益是產品被淘汰與衰退速度的重要衡量指標。最後一個議題，關於產品生命週期在策略形成中所扮演的角色，一般人皆以為產品生命週期決定策略、組織及其表現，但實際上，產品生命週期在策略中扮演許多不同的角色，它可以是一個策略執行的環境，可以是一個影響策略與獲利的中介變數，也可以是一個策略決定下的選擇方案，經由數個不同的替代方案所決定的情境。. 1.3.2. 資訊服務產業之生命週期平均每年在產業中有 5~10%的公司會離開，除了隨機變數以及不可預測的變數影響外，是什麼造成這種情況的呢？作者 Rajshree 與 Michael 根據產業生命周期對整體市場之需求、技術改變影響，以及公司生命週期中邊做邊學、策略適配度以及被淘汰的初期技術與產品藉以討論公司在產業中的生存的模式。競爭的程度、需求預測以及技術改變都造成了產業的特性，其特性表現在產品的兩種改變上：革命性的改變以及隨著產品生命週期的改變。在生命週期的期間中，一個市場會從出生期慢慢移轉到成熟期，在技術的表現上，一開始的機會會給產品的創新以及科技的改變上，當產品逐漸成熟，創新將由原本在功能上以及整個產品上轉移到製程上、成本減少上的創新，也由於創新逐漸相似，產業中的競爭也越趨激烈，而每個階段創新的種類、競爭程度不同，讓新進公司欲進入產業所面臨的進入障礙與生存可能性也會不同。在產業特性中，科技的改變可視為將舊的科技淘汰的程度，越技術導向的產業，在科技淘汰與改變的程度越高，而利用技術人員以及設備的投入程度來衡量技術的改變，當一個產業的技術導向以及科技淘汰程度越高，相對的，新公司要進入該產業的進入障礙也越大，而已在產業中的新公司生存的機會也會較低。公司特性，從公司的角度來看，有三個重要的因子影響公司的生存：便做邊學，也就是公司的學習，其會學習降低成本、改進產品以及公司成長的知識、第二個因子是公司的稟賦、也就是公司一開始就有的資源，這些資源包括研發、多元化經營的知識等，第三個因子，隨著時間的演進，在無效率公司被淘汰以及公司進行新的投資後，公司在產業中平均擁有的稟賦會上升，而這些稟賦的上升會隨著舊技術的淘汰而呈現邊際效率遞減的模式。 21.

(31) 本文提出一個模式，不同年齡公司在一個產業中的不同階段下，根據前面所提的三個公司特性會決定其生存的機率，這個機率由”Hazard Rate”來表示，即在產業中的冒險程度。經過分析之後，得到幾項重要結論，首先，公司在產業中的生存與產品與公司的生命週期息息相關，由所有的產業生命週期來看，公司在自己生命週期的兩個階段會出現風險程度不斷下降的狀況，這兩個期間分別是，剛進入的第 3~7 年以及在產業中經營的第 16~18 年，這些風險程度之後會因為技術創新與改變的減少而逐漸回升，另外，我們也確定了在每個不同的產業階段中，會有不同的基本風險程度，在較後期的成熟期產業階段中，由於市場的成熟以及激烈的競爭程度，會使得基本的風險程度較高，而在比較早期的市場階段，由於技術仍然不斷在改變，也會使得風險程度提升，造成波動，而有關公司在產業中經營的年齡與生存的機會無法進行確認，最後，具有科技導向的產業之所以具有高風險程度可以這些產業快速淘汰的初期投資與稟賦進行解釋。. 1.4. 企業對資訊服務使用現況以全球區域市場分析，2003 年北美地區佔 46%、西歐地區佔 31%、亞太地區佔 6%、日本佔 12%。北美地區包含美國與加拿大，2003 年市場規模達 2,612 億美元，相較 2002 年成長 3.21%，預估 2004 年成長率仍可達 5.33%，2002-2007 年平均複合成長率為 5.7%。2003 年西歐市場規模達 1,815 億美元，相較 2002 年成長 15.17%，顯示在 2003 年西歐資訊服務市場的規模屬於高成長，但預估 2004 年成長率則降至 2.85%，2002-2007 年平均複合成長率為 6.2%。 2003 年亞太地區市場規模則為 324 億美元，相較 2002 年成長 11.61%，預估 2004 年至 2007 年的市場成長率每年大致維持在 8%，2002-2007 年平均複合成長率為 9.1%。日本 2003 年市場規模達 716 億美元，相較 2002 年成長 9.35%，預估 2004 年成長率稍降為 5.36%，而後至 2007 年的市場成長率緩步回升，2002-2007 年平均複合成長率為 7.1%。. 22.

(32) 圖 2. 2003 年至 2008 年全球資訊服務業各地區市場規模. 資料來源：Gartner、資策會 MIC 經濟部 ITIS 計畫整理. 23. 單位：百萬美元 2004 年 7 月.

(33) 2. 中國大陸資訊服務需求由於大陸市場開放較晚，技術起步也較緩慢，使得市場一開放即湧入大批國際業者，大陸基於國家安全以及產業發展因素，讓國家政策與產業政策刻意領導資訊服務產業發展，針對大陸本土業者訂出許多優惠條款與獎勵措施，特別是在基礎架構的平台與中介軟體上，更特別採用 Linux 系統而捨微軟(Microsoft)不用，根據資策會 MIC 的研究，大陸也將企業應用軟體發展定為國家重點政策之一，本節將發大陸資訊服務市場發展，其訂立之重要法規以及企業軟體中非常重要的 ERP 進行介紹。. 2.1. 中國大陸資訊服務產業 2.1.1. 中國大陸資訊服務產業發展大陸資訊服務產業剛開始發展時僅依賴政府科技計畫預算支援小型研究團隊，當時除了軟體開發外，並無其他資訊服務應用，在 1989 年電腦開始盛行時，以大陸中國科學院研發隊伍帶領開發基礎軟體，到現今大陸政府認定資訊服務產業(尤其是軟體開發)為產業中的產業，必須刻意發展，2002 年 6 月，大陸國家計委與信息產業部特別將北京、上海等十個都市列為十大國家軟體產業基地，目前已有許多大陸台灣的軟體大廠進入，未來將吸引更多外國業者以及外資投入，希望帶動整體產業發展，在 2005 年時能達到 2500 億元的產業規模。，根據 MIC 的研究，以下分為四個階段介紹大陸資訊服務產業的發展。 1. 萌芽階段(1989~1991 年)：在軟體的開發上分兩部份，基礎軟體的作業系統軟體而大陸政府支持自主開發團隊進行之，而應用軟體部分則由個人進行。 2. 起步階段(1991~1994 年)：此時期因 IBM 在 1992 年開放 PC 架構讓電腦普及化以及政府對軟體開放進行明確的法規條文設立，使得軟體開發在大陸市場逐漸受到重視，此時期也開始出現專業軟體設計公司，但受到技術限制，大部分的軟體開發僅在中文化與簡單工具軟體的應用上。 3. 成長階段(1994~2000 年)：此時期最大的特點在外資業者大舉進入以及大部份中國台灣業者均資金不足，由於中國大陸成為世界工廠與世界市場的觀念逐漸成形，幾乎所有大型. 24.

(34) 企業均進入大陸設廠，業者也帶來資訊化的需求，使國外資訊服務業者也隨之進入，大陸台灣業者為應市場需要大部分均開發應用軟體，少數開發作業系統與中介軟體之業者均需依賴政府採購生存，此時產生幾家大型企業，如用友、金山、金蝶及洪恩等。 4. 快速成長階段(2000 年~)：大陸在 2002 年資訊服務市場總值已達到 1100 億人民幣規模，成為日本之外亞太地區第二大的資訊服務市場，並且預計未來每年將以 20~30%的速度成長，目前大陸地區已有超過一萬家的軟體業者，雖然大部份都是小型企業，但也不乏陸資企業達到 3000 人並以上市的規模，其為了能解決人力市場需求，每年培養三到五萬名大學畢業資訊人才進入市場，2000 年時在法規上也提出 18 號文件提供業者稅務優惠以及出口退稅等措施。. 25.