第五章 研究分析
第一節 監理站內、外部之制度系絡
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第五章 研究分析
本研究於上一章中透過文獻回顧建構出我國監理站之初部績效體系，而本章 則欲對此初步績效體系作進一步修正。為了解此初步體系之適切性，本研究邀請 個案中的機關主管、服務人員以及機關外部的利害關係者進行訪談，來了解本研 究所建構之績效體系的完整性並補足疏漏之處，另外亦邀請受訪者提供對架構的 相關修正建議。
本章將根據訪談結果、既有文獻以及受訪者所提供之內部文件，進行資料整 理與分析歸納，並分為下列三個部分進行探討。第一部分，本研究歸納縱向與橫 向績效管理關係中的各單位。第二部分，監理站針對各單位所進行的績效回應。
最後第三部分，則對績效體系架構進行修改。
第一節 監理站內、外部之制度系絡
壹、 內部體制
在制度系絡上，我國績效體系傾向由上而下的垂直「委託─代理」作為管理 結構，由中央政府各部會機關作為起點，下至地方政府，然後才到最基層的執行 機關(So, 2012)。也因此本研究也從上而下建構個案的制度系絡，從最上級的中 央部會行政院，到行政院轄下 14 部 8 會中的交通部，再到交通部之所屬一級機 關：包含民用航空局、觀光局、中央氣象局、臺灣區國道高速公路局、鐵路改建 工程局、運輸研究所、臺灣區國道新建工程局、高速鐵路工程局、公路總局及航 港局等 10 機關，最後再到公路總局轄下之臺中區監理所和臺中區監理所轄下的 臺中區各監理站。
以監理站而言，就是處於一個最基層的對外單位，負責執行中央行政機關中 的最高行政單位─行政院的政策目標。行政院於 2009 年 4 月 17 日訂定「行政院 所屬各機關施政績效管理要點」，來提升行政為所屬各部、會、處、局、署、院、
省政府以及省諮議會（以下簡稱各機關）的施政績效管理。其內含包含：(1)各 機關應每年檢討更新未來四年的中程施政計畫，由首長或副首長召集內部單位及
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所屬機關，以目標管理及全員參與方式，擬具中程施政計畫草案，並依行政院研 究發展考核委員會（2014 年 1 月 22 日，併入國家發展委員會後裁撤）所定時程 呈報行政院；(2)配合中程施政計畫作業進度，同步擬定年度施政計畫草案及預 算；3.就年度施政計畫之關鍵策略目標及共同性目標達成情形，各機關必須撰年 度施政績效報告（行政院研究發展考核委員會，2009）。
行政院也訂定有「行政院所屬各機關施政計畫評核要點」，依行政院列管計 畫、各部會列管計畫及部會所屬機關自行列管計畫，分別辦理評核。此評核要點 規定詳盡說明了三種計畫的分別、規範作業計畫、定期檢討及評核的時效以及獎 懲項目。例如政院管制計畫的成績便分為優等、甲等、乙等、丙等，複核分數達 九十分以上者為優等，八十分以上未達九十分者為甲等，七十分以上未達八十分 者為乙等，未達七十分者為丙等；其獎懲如下：
(一) 經評核為優等者，主辦人員記功二次、主辦機關（單位）相關主管各記 功一次；經評核為甲等者，主辦人員嘉獎二次、主辦機關（單位）相關 主管各嘉獎一次。若計畫主辦人員有多項計畫得予敘獎，其累計最高敘 獎額度以一大功為限；相關主管人員同時主管多項計畫者，以成績最佳 計畫之等第辦理敘獎。
(二) 經評核為丙等者，主辦人員、主辦機關（單位）相關主管視實際辦理情 形各申誡一次以上。
(三) 經評核整體平均成績為甲等以上者，負責計畫管考人員嘉獎二次。
而共同性目標則有四種，提升研發量能（行政效率）、落實政府內部控制機 制（行政效率）、提升資產效益，妥適配置政府資源（財務管理）以及提升人力 資源素質與管理效能（組織學習），本研究認為基本上這四種共同性目標訂定空 泛，同樣的是行政院將績效管理全力往外推之下的結果，每一項的考評報告都是 由受測機關撰寫，考評機關負責書面審查而已。
「政府服務品質獎」是另一種部會等級的績效評估方式，政府服務品質獎是 我國政府機關推動服務品質的最高榮譽，目前由國家發展委員會（以下簡稱國發 會）主導考評。參獎對象包括行政院暨所屬各級機關、直轄市、縣（市）政府暨
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經參考 1991 年英國的公民憲章(citizen’s charter)、1993 年美國柯林頓總統設立的 國家績效評估委員會(National Performance Review, NPR)以及引進 1996 年企業界 全面品質管理(Total Quality Management, TQM)的概念，而規劃出全面提升服務 品質方案，來訂定行政院服務品質獎評獎實施計畫。在民國 97 年推動政府創新
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表 8（續）第一線服務機關與服務規劃機關考評方式比較表
評核構面 評核項目 評核指標
創新加值服務(300 分) 創新服務情形 有價值的創新服務(200 分) 創新服務標竿學習效益 (60 分)
組織內部創新機制及運作 情形(40 分)
資料來源：第七屆政府服務品質獎作業手冊，2014，臺北市：國家發展考核委員會。
貳、 外部體制
本研究在研究之初以 Talbot (2008, 2010)所提出的英國績效體系系絡中，發 現外部利害關係者包含：中央行政機關、立法機關、審計及監察部門、司法部門、
使用者、工作夥伴、功能部會首長以及專業團體等八種。再經過本研究初步判斷，
將中央行政機關以及功能部會首長歸類於垂直性績效管理關係而刪去，僅留下立 法機關、審計及監察部門、司法部門、使用者、專業團體以及工作夥伴六種，並 將專業團體以及工作夥伴納入使用者。
一、 監察院
本研究在文獻回顧部分曾提到，我國監察院依據憲法，為國家最高監察機關，
掌彈劾、糾舉與審計權，並且可以對政府機關的施政提出糾正案。為了使監察院 施行上述任務，監察委員也可以收受人民陳情書，並依職權到中央或地方機關辦 理巡迴監察、調查或監試。以下將根據監察院的職權能力對於能影響監理站績效 行為分點敘述。
(一) 陳情
監察院於民國 84 年設立專責的陳情受理中心，近六年(98 年至 103 年)受理 的陳情案件共 16,386 件，在還未扣除例假日的情形下，等同於每日監察院陳情 受理中心必須處理多達七件陳情事件。而根據資料統計，陳情案件數交通類的有 800 件左右，約佔總數的 5%，數量非常少，大部分內容多屬於民眾個人事件，
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針對行政執行制度的疑慮較少，大多屬於民眾對於個人案件處理進度的查詢或是 對於機關回應態度不滿居多。
(二) 糾舉權與糾正權
由於糾舉權是針對人，也因此監察院的糾舉權對於機關績效沒有影響。而糾 正權，大多也不會直接影響到監理站，而我國於民國 104 年度監察院通過的糾正 案中交通部共有三件，這三件案件都和公路總局以及監理站無相關。但追溯前一 年度和公路總局監理站有關的是民國 103 年 3 月 11 日，按監察院統計將近 23 萬 註銷車牌未按規定繳回，公路總局就車牌的收繳與管理有明顯缺失，另外尚有部 分未註銷車牌車輛因未被查獲，而無須繳納燃料使用費及使用牌照稅，影響社會 治安及社會公平秩序。上述車輛積欠違規罰鍰及稅費計 51 億餘元，因此監察院 發文糾正交通部公路總局。
(三) 彈劾權
監察院行使彈劾的對象包含中央及地方機關之公務人員，在其有違法或失職 的前提下才可行使，在監理站方面，目前有的經驗是約僱人員涉嫌開假收據、竄 改電腦資料，私吞民眾交通罰款達十年，顯現監理站內部稽核有問題。而事後公 路總局的因應是修正內部規定、銷案、修正銷案紀錄不能交由同一人執行，監察 院彈劾該約僱人員未果，本案也移交司法調查(A5、A7)。
二、 民意代表
這一部分不單單包含立法院立法委員，同時也包含地方政府的議員與代表，
因此本研究將其總稱為民意代表。不論是藉由向立法委員陳情，或是向地方民代 陳情，其實就是另類的「選民服務」，舉凡民眾今天在路上騎車看到路有凹洞所 以心情過不去、要打電話罵人抒發情緒、到政府侵害你的權利所以你要陳情，包 山包海包羅萬象，好像民意代表可以幫你做任何事，但實際上民意代表對監理站 的影響是很小的。
三、 私部門
私部門中對於監理所績效體系有影響的角色，依照本研究的了解，我們可以 將焦點放在代檢場及車行（大貨車及計程車）和駕訓班及一般駕駛人等。
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(一) 代檢場及車行
依據交通部公路總局官方網站(www.stat.motc.gov.tw)截至 2015 年 7 月 28 日 統計資料顯示，我國汽、機車數量已達 2100 萬餘輛，其中除了新領牌照的自用 小客車五年內免驗車之外，其餘的車輛都必須定期參加車輛檢驗。由於監理單位 受限於場地、物力以及人力，無法應付如此龐大的檢驗數量，加上政府力推公務 人力精簡化，委外的代檢場因此應運而生（黃萬傳，2009）。
鑑於代檢場數量不斷上升，業者品質良莠不齊，有部分代檢場商為了爭取客 源，在執行車輛檢驗時的標準不一致，導致許多不合格車輛依然能通過車輛檢驗 常有所聞，因此交通部於民國 76 年修正「汽車委託檢驗辦法」予以管制。但由 於利潤可觀，代檢場商積極透過民意代表進行遊說開放，至 1989 年交通部修法 全面開放，代檢場遂進入開放市場競爭的時代（黃萬傳，2009）。
(二) 駕訓班
我國民營汽車駕訓班大多以獨資或家族式合夥關係立案經營，組織業務單純
（周景朗，2007）。就本研究觀察，一年之中大約暑假期間以及寒假這三個月屬 於旺季。
駕訓班的興起也和代檢場是一樣的時空背景，在早期全臺灣設立的訓練所不
駕訓班的興起也和代檢場是一樣的時空背景，在早期全臺灣設立的訓練所不