研究方法

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壹、 監理所首長與第一線人員

在本研究中主要的研究對象為「第一線服務機關」，因此本研究訪問其機關 首長與第一線人員，瞭解他們如何回應上級的績效干預，及在回應上級機關的過 程中，同時對其轄下之所屬機關如何推動內部的績效干預，形塑該業務單位之績 效行為。

貳、 監理所之上級機關

從個案機關所蒐集到的資料中，辨識哪些上級／外部機關或機構影響個案的 績效行為，同時聯絡這些機關或機構之相關人員進行訪談，蒐集有關資料。

由於本研究屬於探索式研究，在訪談的一開始並未設定必須訪談的對象而是 從個案機關著手，順藤摸瓜在延伸到其他影響績效行為的外部組織與人員。而在 研究範圍的部分，有關組織內部的影響因素，本研究將排除人事因素，包含領導 能力、員工素質等，將焦點著重在制度性因素上。

第三節 研究方法

研究方法是從事研究的計畫、策略、手段、工具、步驟，以及過程的總和，

它是研究的思維方式、行為方式以及程式和準則的集合。質性研究的資料蒐集方 式有許多種，主要普遍使用為觀察、實物分析及訪談三種方式（陳向明，2002）。

本研究之重點在於確立我國監理站的績效體系，在這個體系中包含各種不同 的利害相關者，有些可能在初步的研究架構裡未能涵蓋，因此本研究在研究方法 的選擇上，採深度訪談訪法來確認外部利害關係者的存在，並搭配既有文獻分析，

來得知監理站有何績效行為，而關於深度訪談法及文獻分析方法詳述如下。

壹、 研究方法 一、 深度訪談法

深度訪談法，又稱質性訪談法，在質性研究中是很常見的資料蒐集方法，過 程主要是訪談者利用與受訪者之間有目的性的談話 (黃瑞琴，1999)，達到意見 交換或是確立意見的建構方式。此種訪談法通常沒有預設問題的答案，大多由研

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究者主導，並以開放式問題詢問，在過程中研究者可以發掘受訪者的經驗、信念、

提供的資料以及態度等，來解釋或回答研究問題。

然而在進行深度訪談之前，研究者必須先釐清自己的研究問題，並盡可能避 免使用提示以及暗示性的問題，而是應該以鼓勵受訪者在訪談的主題下盡可能的 表達自己的意見。藉由兩人之間的對話，訪談者可以了解受訪者主觀的感受以及 意見，並從中獲得一些研究者無法獲得的直接經驗，或是一些無法用表面觀察得 知的影響因素（黃瑞琴，1999）。

在訪談過程中，如果受訪者同意進行錄音，訪談者在訪談完成後可將錄音檔 謄打為逐字稿，並將逐字稿編號，找出有意義的分析項目，再依據各項目編碼分 類，配合文獻進行討論以及詮釋，然後提出研究發現。若受訪者不同意錄音，訪 談者就必須在訪談過程中記下筆記，盡可能將筆記如逐字稿般加以分類來使用。

二、 受訪者取樣

本研究首先透過文獻回顧與整理的方式初步建立我國監理站所處的績效體 系，以個案為主，以績效與課責作為分野，將受訪者分為兩類，第一類為垂直的 績效要求，即上下隸屬關係，外部的利害關係者則劃分為第二類。訪談對象如表 6 所示，共 13 位。其中計程車車行老闆由監理站 A 站站長介紹認識而有機會訪 問，計程車司機則是由車行老闆介紹。另外，洽公民眾則是本研究藉由訪問監理 C 站與 D 站之後，於洽公櫃台隨機抽選受訪。

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本研究中我國監理績效體系的概觀，並將個案及理論上會產生的交互作用，合理 的對應到研究架構中。

(二) 官方資料分析

透過圖書館、官方網站及個案深度訪談，蒐集官方直接或間接相關績效管理 之文件資料，藉此集中蒐集它們與個案相關之績效管理政策及報告資料作詳細分 析，協助辨識個案在績效體系中產生了何種作為。除研考會外，次要官方資料蒐 集對象應包含立法院及監察院等非行政系統機關，藉此輔助本研究。

(三) 報刊資料分析

除學術文獻及官方資料外，同時也需針對個案機關，蒐集相關新聞報導，進 而了解非官方的制度行動者過去對這些機關產生何種績效干預之作為。其也可輔 助日後深度訪談問題大綱之規劃。

貳、 研究工具 一、 訪談大綱

訪談者的題目可以有很多種不同的設計，大致上可以分為開放型與封閉型、

具體型與抽象型以及清晰型或是含混型三大類（陳向明，2002）。本研究選擇以 開放性與抽象行問題作為訪談主軸，因此題目中有許多「如何」「為什麼」等問 題，並輔以適當的追問，依據組織合作的過程、源起以及對未來的規劃，從組織 建立合作的開始、影響合作的事件、合作的困境以及對合作的看法與意見等描繪 出組織間關係的全貌。研究者除了避免使用過度學術不易理解的語言之外，並力 求意義簡要，使受訪者能夠精確的回答。

本研究參考國內外相關文獻，自行編製訪談問題，本研究的訪談大綱，主要 可分為三個部分。第一部份詢問業務內涵，以了解監理體系除了垂直的管理階層 外，外部還有哪些公私部門利害關係者。第二部分詢問其他公部門或是非政府機 關會如何影響業務。第三部分詢問，監理站內部所使用的績效管理機制，訪談綱 要如表 7 所示。

本研究的 13 位訪談對象，皆由研究者親自當面訪談，除了 7 位不同意使用

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設備錄音之外，其於皆使用錄音設備錄音，並輔以重點筆記。在訪談過後，也會 依據不同受訪者給予的回饋，來修正訪談大綱，交叉檢證不同受訪者的論述，來 確認論述具備真實性、正確性和一致性來使研究具有一定的研究效度（陳向明，

2002）。

表7： 本研究訪談綱要

訪談主題 訪談問題

業務部分 1. 監理所和哪些公私部門有業務往來？

2. 這些業務往來對您的工作績效是否有影響？如何影響？

權責關係 1. 除了交通部公路總局外，還有其他公權力會影響您們的業務 嗎？如何影響？

2. 在公權力之外，監理所會受到哪些非政府機關的影響，包括 利益團體、社會團體或民意代表會否左右您的業務？如會，

他們以什麼方式影響？

組織內部的績 效管理

1. 監理所目前的績效機制為何？所務績效如何衡量？有哪些 KPI 以及獎懲制度？

2. 不同監理所的績效管理機制有哪裡不一樣？彼此之間存在 競爭的關係嗎？

3. 監理所有哪些參獎機制(如服務品質獎……)，是怎樣進行？

參獎的誘因為何？

資料來源：本研究整理。

二、 現有文獻

經過受訪單位的同意，能夠使用各受訪單位在合作過程中中各類「非技術性 文獻」（胡幼慧，1998）作為研究使用，例如會議記錄、評估訪談、其他研究者 提供的報告以及相關宣傳文宣等以作為觀察、解讀、分析組織實際互動與深度訪 談內容的重要參考，作為闡述關係演變之基礎資料。

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