績效體系的概念

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其中一種形態，其他的形容詞可包括「感觀的」、「態度的」、「應變能力的」、「創 新的」、「包容性的」等不同價值取向（蘇偉業，2009b）。

因此，多方面的「利害相關者」(stakeholders)會影響公部門的政策作為，同 時也影響到公部門績效上的產出。如 Bovaird (2004: 284)所指出：「績效就是滿足 各利害相關者期望之程度。」這不僅意味著人們對績效良窳的定義是存在分歧的，

也意味著存在不同的組織外部利害相關者會直接或間接地影響一個組織的績效 行為，這就是一種績效和課責的結合。

第三節 績效體系的概念

為了讓整個績效管理的系絡更加完善，Talbot (2008, 2010)指出，績效體系是 政府機關在制度系絡中與制度行動者的結合，此結合包含引導或是形塑機關績效 等行為，當然在 Talbot 的脈絡下可以看出，機關外部有各種不同的單位以及團體，

會直接或間接的左右機關的表現，這些單位以及團體的影響力各有不同，左右機 關績效的方式也同時具有正式和非正式的手段。

如圖 3 所示，在英國的系絡中，制度行動者包含：中央幕僚部會及首長、立 法機關、審計、監察及管制機關、司法、準司法機關及調查部門、專業團體、功 能部會及首長、使用者及使用者團體、工作夥伴等八種，每個行動者都有可能影 響服務輸送單位的表現。此績效體系不僅涵蓋了傳統績效管理的狹義觀點，更囊 括影響機關工作表現的外來變項。而在績效體系的概念下就已經揭示所有機關面 對同一體系時，不一定會出現相同的反應，因為每個服務輸送單位的內部仍具有 一定的差異性，而這差異性正是本研究所欲探討之處。

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圖4： 英國績效體系

資料來源：Talbot (2010: 95)。

註：圖中粗黑線為直接影響、細黑線為間接影響。

當 然 Talbot 的研究 中明顯忽略了國 家層 級體制因素，而 Padovani 與 Scorsone (2009)則就這個部分，在其地方政府績效的研究中加入「政府層級」及

「府際關係」兩因素來檢視「制度系絡」，這樣有助於健全績效體系的理論架構。

從定義上來看，「績效干預」就是指制度行動者所施予影響機關績效的手段，

其中所謂的影響包括「轉變、引導及形塑」機關的績效表現(Talbot, 2010：99)。

以英國為例，這些手段可分為四類：

(一) 管理性的合約干預(managerial-contractual interventions)：利用合約安排貫 徹績效標準。

(二) 市場或類似市場形式的體制性轉變干預(market or market-like systemic change interventions)：建立機關之間的買賣關係及競爭機制。

(三) 透過體制性的干預給予使用者發聲及／或選擇 (giving users voice and/or choice through systemic interventions)：賦予服務使用者對服務的發言權及 選擇權。

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(四) 能力及能量的干預 (capability and capacity interventions)：利用組織發展或 重組提升組織的工作能力(Talbot, 2010: 103)。

「績效體系」概念並非預設了同一體系的所有機關皆會有相同的績效反應，

原因很簡單，因為各「服務輸送單位之內部系絡」仍然存在一定的差異性。Talbot (2010: 97, 192)相信不同機關（就算是種類相似）面對同一「績效體系」仍會有 不同的互動的方式，並產生不同的行為反應。但是對於這些交互作用後產生的不 同績效行為，是 Talbot 較少著墨的地方，也將會是本研究的重點。

另外蘇偉業（So, 2012）針對臺北市健康服務中心與戶政事務所的個案研究 發現，因為機關服務性質本身的差異以及其上級機關（即民政局及衛生署）針對 相同績效控制工具及誘因運用的巧妙落差，使戶政事務所在行為上傾向直接回應 民眾，產生「政策性學習」，即傾向「學習」性的績效資訊運用；而健康服務中 心則較傾向回應上級的績效指標控制，集中工作力量於達成指標的「工具性學習」， 即傾向「管理性的引導及控制」性的績效資訊運用。因此進一步驗證了，除了外 部的制度系絡外，其機關本身的「內部系絡」也會導致不同績效行為產生。也就 是說在相似的績效體系下，面對不同機關的內部系絡，兩者交互作用會產生不同 的績效實效體。

綜上所論，就 Talbot (2008, 2010)所提出的績效體系框架提供一個有別於過 去傳統績效管理研究之研究面向，過去的研究者多孤立地檢視組織層次對績效衡 量／評估之反應。而「績效體系」將公部門的績效管理體制擴展到更宏觀的視野，

透徹地瞭解影響政府績效的各種因素。它不僅涵蓋傳統狹義績效管理的觀點（如 績效衡量作業），更涵蓋所有外在會影響機關工作表現的變項，這也將原本公部 門績效所包含的意義做了進一步的擴充。對於機關績效的衡量應檢視的不僅只有 受顯性的績效管理工具所影響的部分，還包括受其他隱性績效干預的部分。故利 用檢視上述四種運用績效資訊的取向，應可部分解釋一個國家的「績效體系」， 且了解該國的績效管理的相對取向及機關行為反應。

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