第六章 結論與建議
第一節 研究結論
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第六章 結論與建議
本研究經由文獻分析與訪談結資料分析的結果，建構出監理站身處的績效體 系的態樣以及分析其績效行為。本章總共分為三節，第一節針對研究發現之結果 綜合整理成研究結論，第二節依照研究過程說明研究限制，第三節則給予研究建 議，以供機關及後續研究之參考。
第一節 研究結論
監理站作為一整個行政體系的末梢單位，其實就是抱持「天高皇帝遠」的心 態，任何制度對其的影響力都很低，原因有二，第一因為從上級開始將稽核權力 下放，第二監理站本身又將其業務外包，將責任委外，也因此許多的業務對其失 去考核作用。這裡可以藉由 Chris Anderson (2004)所提出的長尾理論的概念作為 變換參考，將商品轉換為權力管轄，權力到末端就已經減少許多影響力，震盪的 幅度很小。而最主要的政策制度影響性都會聚集在短尾（前端）的部分。而這裡 就是 Talbot 所謂的「衡量衰竭」(measurement degradation)，量化的績效衡量無法 辨別各組織的績效差異，而讓許多的績效管理手段沒有發揮作用。但這種衡量衰 竭的現象只會出現在末梢的機關，也就是說，這種現象不一定會發生在交通部。
壹、 監理站之績效體系修正
本研究在計畫書階段時，透過對績效理論的文獻檢閱，初步建構出監理站之 績效體系。而經過與來自多方領域的人員進行深度訪談之後，本研究亦將研究初 始時所假設的監理站績效體系進行了修正，在垂直管理機關之外新增了來自外部 的績效干預。
總結來說，本研究發現監理站的績效體系包含下列特點：
1、監理站績效體系內的績效要求主要為由上而下的垂直管理要求，以行政院 的施政目標作為最高的行政指導標準，再一條直線發展到最基層。行政院 在本研究中扮演制定政策方向的角色，將考核結果授權各單位自評。首先 從行政院勾勒出政策願景，下達到一級機關會轉換成政策目標，再到二級
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機關會劃分成更細的政策目的，再到最基層的監理站時，就會變成數以百 計的量化指標。這些指標雖然是制式的，但監理站卻能在每年的績效量化 分數上不停地有些微的小進步，這種現象即是 Talbot (2005)所提出的績效 衡量衰竭。
2、在此績效體系中，外部利害關係人包括監察院、立法院、國發會及來自私 部門的使用者，其中使用者主要又可劃分為車行、駕訓班、一般駕駛人等 三種類型。
3、監理站績效體系是傳統的垂直性績效體系，一個國家的政策主要是由中央 政府來規劃與執行，其中和地方政府會牽涉到財政資源的分配和各層級政 府公務人員之間的互動關係。但在監理站個案中，與地方政府的牽扯較少，
僅存在行政協助的關係，並不會產生績效要求，因此屬於垂直性的績效體 系。
貳、 來自外部的績效干預
本研究自訪談結果中發現監理站績效體系來自外部的績效干預主要為監察 院、國發會、民意代表及私部門等，監理站會產生不同的績效回應，以下分述之。
一、 監察院
監察院的職權中，陳情和糾舉權與機關績效的關連性較小，僅有糾正案與監 理所較有關連性，但受限於糾正案的流程過於冗長，且公文多半只是說明原由及 建議改進，沒有實質懲處，故監察員實質上並無法直接影響監理站的績效回應
二、 國發會
國發會則是以服務品質獎作為額外獎勵之功用，未能有效發揮激勵向上的績 效行為反應，而是採被動的消極作為。
三、 民意代表
民意代表直接對口單位為行政院，亦不會直接影響監理站的績效反應。
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四、 使用者
分成三種，分別為駕駛人、代檢場以及駕訓班。一般駕駛人屬於可以間接影 響以及直接影響監理站績效反應，但直接影響的力道比較小，因為大部分都與代 檢場以及駕訓班接洽。所以代檢場及駕訓班能直接影響監理站的績效反應。
參、 監理站對外部績效干預的回應
一、 外部利害關係者無法有效直接影響監理站績效行為
來自外部的績效干預中，監察院以及立法院因其本身的職權層級，對口單位 不可能只針對一個小小的機關，所以只要發現業務上的疏失或是機關作為的疏漏，
都只能針對監理站的主管單位，也因此在績效體系中，公路總局反而代替監理站 而成為績效行為回應的主要對象，對上公路總局受到上級機關對於績效要求的壓 力，對下，公路總局必須肩負分派上級機關的行政目標並要求監理站來達成的監 督角色，對外，公路總局則必須承擔外部利害關係者的水平課責回應。
外部利害關係者對績效的課責交代壓力無法完整的傳達到監理站，只能發揮 間接的影響力。監察院、立法院以及國發會對公路體系的監督效果絕大部份是針 對交通部以及公路總局，而這不僅僅是層級應對的問題，也和我國績效管理制度 有很大的關連。
二、 使用者雙重弔詭身分
監理站做為第一線的服務機關，卻因代辦委外業的興起，使得監理站人員不 見得能直接接觸駕駛人，造成中間資訊傳遞的落差，皆互為課責與受課責的對象。
而使用者和監理站之間這種彼此考核以及被考核的雙重身分，造成監理站出現許 多績效潛規則，例如會提醒駕訓班何時進行考核程序等。種種的績效潛規則導致 人民與監理站績效自平的結果產生落差。
綜上所述，本研究將監理站之績效體系表現如圖 7 所示。
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圖7： 監理站績效體系
資料來源：本研究自行繪製。
肆、 監理站績效體系與其他第一線服務機關績效體系之比較
監理站之績效體系和蘇偉業（So, 2012）的研究成果有相同亦有不同之處。
首先，相同處在於監理站的績效評比依然也受到國發會的影響，而不同之處在於 此體系中監理站並沒有像健康服務中心，以及戶政事務所依樣面臨地方政府的壓 力，因為業務的單純性以及在職權上不受地方政府管轄，業務只是互相配合的協 助，監理站的業務績效評比並不會受到地方政府的監督，所以實際上監理站所面 臨的績效壓力相對比較少。