研究假設

Inputs Process Internal Outcomes External Outcome

企業社會責

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第二節 研究假設

一、 企業社會責任認知、知覺外部聲望及組織認同之關係

聲望是一項核心資源，當企業擁有不錯的聲望意味著在其利害關係人眼中 較其他企業更具有吸引力(Clark & Montgomery, 1998)。Lichtenstein et al.(2004) 在研究後發現，企業社會責任活動的執行，會為企業帶來一連串好的結果：像 是對該企業評價的提高、消費者購買行為增加等。因此，企業通常期望可透過 社會責任活動建立企業形象、品牌識別，並以此與內、外部利害關係人作溝通，

進而獲取良好的聲望(Dutton et al., 1994)。

從文獻探討得知，員工除了對企業形象產生直接的知覺外，亦會透過外界 對於組織的看法，而影響員工自己對組織的看法與解釋，換言之，是以間接方 法建立起員工的組織形象(Mael & Ashforth, 1992)。而員工形成知覺外部聲望的 資訊來源相當多元，包含參照團體的觀點、口碑行銷、公開宣傳、受控於公司 的外在資訊，或是外部公眾對公司看法的內部溝通等。一般而言，由於員工所 接收到的公司資訊與經驗皆不同，因此經個人詮釋所獲得的知覺外部聲望也不 同，因此可視知覺外部聲望為個人層次的變數(Smidts et al., 2001)。

在企業社會責任的相關研究中發現，員工除了會對公司的企業社會責任作 為產生意見及認知之外，員工亦會形成知覺外部聲望(Kim et al., 2010; Gilly &

Wolfinbarger, 1998)。換言之，員工會透過上述資訊管道獲得外部利害關係人對 企業社會責任作為的評價，並和其他企業組織比較自身企業的社會責任核心理 念、持續且差異化的行動等，進而闡釋並形成自己的知覺外部聲望。當員工知 覺企業展現社會責任作為時，會更容易受到企業受人尊敬的特質所吸引，並投 射自我形象(Lichtenstein et al., 2004)。因此，員工的企業社會責任認知程度愈高，

根據社會認同理論，員工會更加留意外部利害關係人對企業社會責任作為的正 向評價，強化其知覺外部聲望。綜合以上論述，本研究提出之假說如下：

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H1：員工企業社會責任認知程度對知覺外部聲望有正向影響。

Dutton et al.(1994)認為，當員工相信所屬組織展現出一些具有社會價值的 行為時，員工會因隸屬於組織的一份子而感到驕傲、光榮。尤其當員工相當重 視組織外部利害關係人(如顧客或股東等)正向評價的情況下，此心理反應更顯強 烈。此外，Mael & Ashforth(1992)、Bhattacharya et al.(1998)、Fisher &

Wakefield(1998)及 Smidts et al.(2001)等學者的研究也指出知覺外部聲望會影響 組織認同。個人對組織的認同能增強自身的自尊心(self-esteem)，因此當員工認 知到組織外部聲望時，越有可能透過組織認同加強自尊心、滿足心理需求。是 故，本研究提出下列假說：

H2：知覺外部聲望對組織認同有正向影響。

二、 企業志工參與程度與組織認同之關係

在企業社會責任相關的員工參與(CSR participation)通常以參加企業志工活 動的形式居多，員工透過貢獻自身的時間與技能服務、回饋社區(Kim et al., 2010;

Peterson, 2004b; Wild, 1993)。相較於前述所談論的認知層面，Berger at al.(2006) 認為，根據角色理論(Role theory)，對組織成員可藉由改變其行為促進態度 (attitudes)和認同(identities)的改變，角色理論的內容包含對角色的認知，角色的 學習和角色的期待，例如當員工透過參與企業志工的過程，進一步了解企業志 工和對自我身分的期待，因此，對組織的認同則透過參與行為而被增進、強化。

而組織行為學者則提出，員工可透過親身參與企業志工活動，滿足內在更高層 次的心理需求及深刻的自我探索，進一步對組織產生更多的認同感(Schwochau et al., 1997; Guzley, 1992; Smidts et al., 2001)。

另一方面，學者 Bern(1972) 提出的自我知覺理論(Self-perception theory)，

闡釋在某些情況下個人的外顯行為會影響其態度，意即人們透過觀察自己的行 為和行為發生的情境，來瞭解和推斷自己的態度、情感和內部狀態。而 Bem 認 為我們的行為表達真實態度建立在沒有外界環境壓力或行為是自動發生的情 況；反之，當存在著明顯的外部壓力時，會認為我們的行為是由於外部原因的。

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因此，在動機的自我知覺上，由於參與企業志工是自主的、無金錢報償的，若 員工主動願意參與公司所舉辦的企業志工活動，根據自我知覺理論，可進一步 推斷員工對組織的正向態度和認同。綜上所述，本研究作出如下假說：

H3：企業志工參與程度對組織認同有正向影響。

三、 組織認同與相關工作態度(顧客導向、工作滿足及組織承諾)之關係

「認同」是一種心理概念，此概念是指一個人對於別人或別的團體之成就 及特性，就如同是自己的一種反應(Mcforland, 1970)。而組織認同可視為一種社 會認同的特殊形式，反應出組織成員(員工)定義自我的心理狀態，是關於與組織 一致性的知覺(Mael & Ashford, 1992)。換言之，當員工有有強烈的組織認同時，

表示員工認為自己與所屬企業有許多相同的特質。

研究指出，組織認同會使成員與團體的命運有休戚與共的感受、提升團體 凝聚力、遵守團體規範、提升工作態度、工作表現，進而增進組織的表現(Van Dick, 2001)。其中，影響的工作態度可分成三構面討論之：

首先，學者 Wieseke(2007)指出，組織認同與顧客導向具有正向的關係。他 認為在企業組織致力於提供高品質的產品及服務給消費者的情況下，會將此信 念融入組織的規範、價值觀當中。因此，當員工對組織具有高度認同時，則會 展現出和組織相同的特質，即產生顧客導向的思維、將顧客利益擺第一的信念。

是故，本研究提出之假說如下：

H4：組織認同對顧客導向有正向影響。

其次，Beggan(1992)以認同理論解釋組織認同與工作滿足之間的關係，他 指出工作為員工展現自我的一部分，員工會因自身的正向知覺與態度，而增強 工作滿足的感受。以企業志工的相關研究為例，當員工參與志工活動，能進而 強化員工的正向態度，研究結果顯示志工參與和工作滿足構面具有顯著相關性 (Stebbins, 1989)。此外，在 Peterson(2004c)的研究中亦發現，與非參與志工的員 工相比較，參與企業志工的員工在工作滿足構面的分數較高。因此，本研究提 出假說如下：

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H5：組織認同對工作滿足有正向影響。

最後，關於組織認同與組織承諾的關係，雖仍有學者對兩者的定義及立論 抱持不同觀點，但透過文獻資料整理，許多學者認為，組織認同會影響員工在 心理層面上依附、關心組織，進而對組織產生承諾(Bhattacharya & San，2003；

Dutton et al., 1994; Lee et al., 2008)，而在 Kim et al.(2010)的企業社會責任研究中 也指出組織認同與組織承諾具有正向關係。所以本研究的假說如下：

H6：組織認同對組織承諾有正向影響。

四、 工作態度(顧客導向、工作滿足及組織承諾)與組織公民行為之關係 根據社會交換理論的情境假設，當人們認為自身由他人處獲益時，亦感到 有義務必須回饋(Blau, 1964)。當組織成員每一個人願意彼此合作並付出努力，

集體的公民行為將會促進組織的表現，越能穩定正式組織的職權體系(Organ, 1988; Podsakoff & Msckenzie, 1998)。探究並證實組織公民行為的意涵及和前因 變項的關係，一直是研究學者關注的焦點，以下乃根據研究架構，分別討論顧 客導向、工作滿足、組織承諾與組織公民行為的關係。

首先，學者 George(1990)指出顧客導向為組織公民行為的前因變項之一，

具有顧客導向的員工，更有動力展現組織公民行為、自發地協助同事，最終達 到滿足顧客的目的。而 Donavan et al.(2004)在顧客導向的相關研究中亦證實，具 有顧客導向的員工較願意展現組織公民行為達到滿足顧客的目的。意即，為了 成功與顧客達成利益交換，顧客導向的員工會傾向進行有效的組織內部交換，

因此員工會願意自動幫助組織內部成員，並提出建議以促進組織內部品質，進 而提升顧客滿意度。因此，本研究提出假說如下：

H7：顧客導向對組織公民行為有正向影響。

再者，根據 Padsakoff et al.(2000)的 Meta-analysis 研究，彙整出員工態度相 關的前置變數與組織公民行為的相關性，工作滿足及組織承諾兩個構面皆包含 在其中。在工作滿足方面，Wernimont(1972)指出當員工工作感到滿足時，會有 自願與組織合作達成組織目標、提高對組織管理者的忠誠度、表現出良好的紀 律、當組織遇到困難時願意共體時艱、不會輕易離職、對工作愈來愈有興趣、

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自動自發努力工作、並以能成為組織一份子為榮，因此工作滿足是組織行為不 可忽視的元素。而在組織承諾方面，Wiener(1982)指出組織承諾是組織公民行為 的前因變項，組織承諾越高則越容易產生組織公民行為，換言之，組織承諾較 高的員工，工作動機也較強，願意長時間工作，並且當組織利益和個人利益相 衝突時，會以組織利益為優先考量(O’ Reilly & Chatman, 1986; Organ & Ryan, 1995)。綜上所述，本研究作出以下假設：

H8：工作滿足對組織公民行為有正向影響。

H9：組織承諾對組織公民行為有正向影響。