第二章 文獻探討
第六節 組織公民行為
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理論名稱 代表學者 理論主張 (Discrepancy
theory)
(1976) 與想得到之間的差距而定。如果「希望獲 得」與「實際獲得」之間沒有差距，員工 會感到滿足；差距越大越感到不滿足。
資料來源：本研究整理
三、 工作滿足之相關研究
組織認同與工作滿足的關係，Beggan(1992)的研究指出，根據認同理論，
工作成為員工展現自我的一部分，因此預期員工會因為自身的正向知覺與態 度，而增強工作滿足的感受。
此外，工作滿足屬於一種情緒狀態，本質上是一種態度，此種態度會導致 員工組織公民行為的發生(Organ & Ryan, 1995)。Wernimont(1972)也指出當員工 工作感到滿足時，會有自願與組織合作達成組織目標、提高對組織管理者的忠 誠度、表現出良好的紀律、當組織遇到困難時願意共體時艱、不會輕易離職、
對工作愈來愈有興趣、自動自發努力工作、並以能成為組織一份子為榮。上述 的員工行為皆會進而影響組織的績效，因此工作滿足是組織行為不可忽視的元 素。
第六節 組織公民行為 一、 組織公民行為的定義
關於組織公民行為的意涵，最早可追溯於 Barnard(1938)所提出的「願意合作」
(The Willingness to Cooperate)概念，他認為組織是每一個人願意合作並付出努力 所形成的合作團體，強調員工貢獻自發性的努力意願給合作體系，是一個合作 體系(cooperative system)不可或缺的要素。當個人自發與必要的貢獻越多，就越 能穩定正式組織的職權體系，因此成員的合作將有助於組織的成功(陳政邦, 2010)。
依據 Katz(1964)的研究指出，組織能夠運作良好，其成員應表現出下列三種 基本行為：
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1. 組織成員必須進入組織，並願意留任在組織內。
2. 組織成員必須遵從組織規範並履行其角色職務。
3. 組織成員必須以創新和自發性的行動來達到組織目標，即超越角色所規 定之行為。
Katz & Kahn (1978)將組織中的工作行為區分為角色內行為(in-role behavior) 與角色外行為(extra-role behavior)，而對這種超越角色要求的組織行為統稱之為 組織公民行為，並給予組織公民行為(organizational citizenship behavior，OCB) 定義：組織中角色規定以外的行為，是無條件、非直接或明顯被組織所獎酬，
並且能有效促進組織功能的行為。Bateman & Organ(1983)根據社會交換理論 (social exchange theory)，認為員工與組織之間的交換關係建立於信任基礎上，組 織公民行為並未明確列於正式工作說明書中，但卻能使組織運作更為良好，包 括：
1. 幫助任務表現落後的同事 2. 沒有怨言的接受臨時性任務 3. 主動擔任位受指派的任務 4. 關心並提出對組織有益的建議
學者 William & Anderson(1991)進一步指出實證與概念上組織公民行為可 分為兩類：1. 朝向組織的組織公民行為(OCB-Organization, OCBO)。2. 朝向個 人的組織公民行為(OCB-Individuals, OCBI)。前者指員工以組織利益努力而表現 出來的行為；後者指員工願意在工作上藉由幫助同事而間接使組織獲利的行 為，如主動幫忙別人、關心同事等行為。
Konovsky & Pugh(1994)則認為，組織公民行為是一種員工的行為，這種行 為超越了職責的要求，它是自主裁量的，而且不在組織正式酬賞結構的範圍之 內。
國內學者林淑姬(1992)定義組織公民行為是為組織有益，並符合下列兩個 條件的員工行為：
1. 此種工作行為不包括在工作的基本要求內，員工可以自行決定，通常這
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些行為並非其主管可經由正式組織所能影響的。
2. 組織不會對這種行為給予財務上的報酬，但在制定新資或升遷決策時，
可能予以考慮，一般而言，此種行為與報酬間並無明顯的關係可循。
綜上所述，國內學者許道然(2001)歸結出組織公民行為的四個特性：
1. 組織公民行為以外顯的行為呈現：是行諸於外、可以客觀觀察的行為，
如熱心助人、參加非必要的會議、維持辦公環境整潔等。
2. 組織公民行為是一種外角色行為：通常不是組織工作說明書或其他正式 規章所規範的行為，它是自發性的、規範外的行為。
3. 組織公民行為是組織中正面的利社會行為：採取利社會行為的概念，指 在組織中能增進組織效能的外角色行為。
4. 組織公民行為不受組織獎懲制度規範：由於它是自發性的，比較瑣碎、
不易測量，因此難以納入組織中的誘因酬賞制度中(Smith et. Al., 1983)。此外組織公民行為並非來自於組織強制性的規範，因此員工若 未出現此行為，組織也不能對其處罰。
二、 組織公民行為的構面
組織公民行為的概念發展至今，一些學者分別提出許多不同的構面分類，茲 將就過去各研究者對組織公民行為的構面加以整理如表 2-6-1：
表 2-6-1 組織公民行為研究構面
構面數 學者(年代) 構面分類
單構面 Bateman & Organ(1983) 將組織公民行為視為一整體性的概 念。
雙構面
Smith, Organ & Near(1983) 利他行為(Altruism)
一般順從(Generalized compliance) Williams & Anderson(1991) 朝向組織之公民行為
朝向個人之公民行為 三構面 Podsakoff & Msckenzie(1994) 幫助性行為
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公民道德(Civil virtue)Lin, Farh & Earley(1997)
認同組織 的架構及 Podsakod et al.(1990)的問卷，發展出本土化的組織公民行為六構面量 表。隨後，林淑姬與 Farh、Early 兩人於 1997 年共同在 Administrative Science Quartely 發表林淑姬博士論文之精簡版，將六構面濃縮為五構面，分別是認同組 織、協助同事、盡職精神、人際和諧及保護組織資源。其中，「認同組織」、「協 助同事」、「盡職精神」分別與 Organ(1988)和 Podsakod et al.(1990)所提出的「公 民道德」、「利他主義」、「認真精神」構面相符合。差別在於以「人際和諧」和
「保護公司資源」取代原有的「運動家精神」和「事先知會」兩構面，突顯華 人社會所重視的人合觀念。本研究認為 Lin, Farh & Earley(1997)所提出的組織公
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民行為構面不但與西方學者對組織公民行為的概念相通，並符合台灣華人社會 的文化習性，因此作為本研究組織公民行為量表工具之用。其五構面之定義分 述如下表 2-6-2：
表 2-6-2 林淑姬之組織公民行為研究構面定義 組織公民行為構面 定義
認同組織
強調員工努力維護公司形象、積極參與有關活動及 公司會議、主動提出建設性的方案等對公司整體有 利的行為。
協助同事 員工在工作上樂意主動對同事、主管或顧客等特地
對象提供協助或解決與組織相關的問題與任務。
盡職精神 員工主動表現超出角色所規範的標準。
人際和諧 員工不會為了謀取個人權利與利益，而出現傷害他
人與組織的行為。
保護組織資源 員工不做私自濫用公司資源等行為。
資料來源：Lin, Farh & Earley(1997)
三、 組織公民行為的相關研究
在探討組織公民行為的研究中，組織公民行為對企業績效具有正面的影響效 果已被廣為接受(Bateman & Organ, 1983; Podsakoff & Mackenzie, 1994)。而在組 織公民行為的前因變項研究也相當多，其中可分為個人特性、任務特性、組織 特性及領導行為等四種前因變項類別(Podsakoff et al., 2000)，最常被研究之前因 變項包含工作滿足、組織承諾及公平的認知，其次為領導、薪酬及工作特性等(闕 淑嫻, 2002)。
關於個人特性因素與組織公民行為之間的關係，一直是早期學者研究的重 點。根據 Padsakoff et al.(2000)的 Meta-analysis 研究，彙整出員工態度相關的前 項變數與組織公民行為的相關性，包含工作滿足、認知公平、組織承諾、領導 者信任等。其他相關文獻整理如表 2-6-3：
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表 2-6-3 組織公民行為的個人特性相關前因變項
研究者(年代) 前因變項
Bateman & Organ(1983) 工作滿足 O’ Reilly & Chatman(1986) 組織承諾
Williams & Anderson(1991) 工作滿足、組織承諾
Tansky(1993) 整體公平的知覺、工作滿足、組織承諾、監督 品質
Moorman, Niehoff &
Organ(1993)
角色內行為(中介)、程序公正、工作滿足、組 織承諾
Organ & Ryan(1995) 工作滿足、認知公平、組織承諾、領導者支持 資料來源：本研究整理
除此之外，學者 George(1990)指出具有顧客導向的員工，更有動力展現組織 公民行為、自發地協助同事，最終達到滿足顧客的目的。根據 Blau(1964)所提出 的社會交換理論內涵：當人們認為自身由他人獲取利益時，亦有義務必須要回 饋。顧客導向的員工會傾向在成功與顧客達成利益交換前，先進行有效的組織 內部交換(Donavan et al., 2004)。換言之，顧客導向的員工會願意自動幫助組織 內部成員，並提出建議以促進組織內部品質，進而提升顧客滿意度。因此，顧 客導向亦為組織公民行為的前因變項之一。
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Inputs Process Internal Outcomes External Outcome
企業社會責