第三章 研究方法
第三節 變數定義與衡量
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自動自發努力工作、並以能成為組織一份子為榮，因此工作滿足是組織行為不 可忽視的元素。而在組織承諾方面，Wiener(1982)指出組織承諾是組織公民行為 的前因變項，組織承諾越高則越容易產生組織公民行為，換言之，組織承諾較 高的員工，工作動機也較強，願意長時間工作，並且當組織利益和個人利益相 衝突時，會以組織利益為優先考量(O’ Reilly & Chatman, 1986; Organ & Ryan, 1995)。綜上所述，本研究作出以下假設：
H8：工作滿足對組織公民行為有正向影響。
H9：組織承諾對組織公民行為有正向影響。
第三節 變數定義與衡量
本節將針對前述八個研究變數進行定義與衡量，而相關定義與衡量皆由相 關文獻作為依據，並參考過去研究中學者所使用的量表，配合研究對象及相關 理論作修正，彙整成本研究衡量變數之問項。本研究之衡量採用 Likert 五點量 表，要求受測者在各問項之 1~5 數字中圈選一數字，代表其非常不同意至非常 同意的程度，數字愈大表示同意程度越高，1 為非常不同意，5 代表非常同意。
一、 企業社會責任認知
企業社會責任的概念已發展一段時間，亦累積不少研究成果，但由於各學 派之學者對企業社會責任切入的角度不同，而有不同的分類方式與衡量標準。
其中，以Carroll(1979)對社會責任的定義與衡量範疇較為全面、周延且廣被學界 所採用。Carroll(1979)指出，企業社會責任就是認真地考慮企業行動對社會的影 響，包含經濟性、法律性、倫理(道德)性與自發(慈善)性四個範疇分類。而關於 企業社會責任認知(perceptions of CSR)，Maignan & Ferrell (2000)則依據Carroll 所提出的企業社會責任四個分類，發展出18個衡量問項並完成信效度之研究，
信度達0.80以上，效度介於0.74至0.90之間，而Peterson(2004a)亦採用此量表衡量 員工的企業社會責任認知程度。因此，本研究將沿用此量表衡量員工對於企業 社會責任的認知程度，中文翻譯則參考何明虹(2008)版本並加以微幅修改，使語
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句更貼近原文之涵義，量表共分四個構面，各分為經濟責任4題、法律責任4題、
倫理責任5題及自發性責任5題，問項內容如下：
(一) 經濟責任(economic responsibility) 1. 公司有朝公司利潤最大化努力。
2. 公司努力降低經營成本。
3. 公司密切留意員工的生產力。
4. 高層管理人員確立了長期策略。
(二) 法律責任(legal responsibility) 1. 公司經理確實遵守法律。
2. 公司遵守員工招募及福利方面的所有法律規範。
3. 公司有計畫地鼓勵員工組成的多樣性(包含年齡、性別與種族)。
4. 公司內部有政策避免員工在薪資和升遷方面遭受不公平待遇。
(三) 倫理責任(ethical responsibility)
1. 公司經營有全面的員工行為守則。
2. 我們被認為是一間值得信賴的公司。
3. 公平地對待同事和商業夥伴是員工考核的一部分。
4. 公司建立一個保密程序給員工申報任何工作中不當行為。
5. 公司的員工都必須提供完整、正確的訊息給所有客戶。
(四) 自發性責任(discretionary responsibility) 1. 公司支持員工進修。
2. 公司有彈性的政策使員工能更好地協調工作與個人生活。
3. 公司提供了充足的資源給慈善機構。
4. 公司有確實的計畫以減少能源和材料的浪費。
5. 公司積極與當地企業和學校建立夥伴關係。
二、 企業志工參與程度
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企業志工乃由公司內部員工所組成，企業以公司名義動員或與非營利組織 合作之方式，提供員工參與志工活動的服務機會。而員工之企業志工參與可被 視為參與式的行為，不僅包含員工單純地參與志工活動，同時也包括員工針對 企業社會責任相關政策所提出的建議(Maclagan，1999)。因此，此概念之下，在 Kim et al.(2010)之研究中，企業志工參與程度包含以下兩個問項，而量表整體信 度達 0.78：
1. 我經常和我的同事一起參與公司所舉辦的企業志工活動。
2. 我和我的同事有很多機會可以對公司的企業志工活動提出建議。
由於本研究設定的研究對象為國內企業之企業員工，考量國內企業志工方案 之運作現況，經由與專家學者、企業志工參與者討論後，針對研究需求進行調 整，題項內容如下：
1. 我經常和我的同事一起參與公司所舉辦的企業志工活動。
2. 我會主動邀請親友共同參與公司的企業志工活動。
3. 我和我的同事有很多機會可以對公司的企業志工活動提出建議。
4. 我經常與其他同事共同討論活動心得。
5. 我經常主動將企業志工的參與經驗與同事分享。
三、 知覺外部聲望
知覺外部聲望係指組織成員對於非組織成員如何看待自己所屬組織的知覺 (Dutton et al., 1994)，而員工可以從組織提供之媒體、公開管道所營造的企業形 象以及訊息形成知覺外部聲望(Gilly & Wolfinbarger, 1998)。雖然許多學者多採用 Mael & Ashforth(1992)所提出之知覺外部聲望量表，然而學者 Carmeli(2005)經由 實證研究提出知覺外部聲望可被分為多個面向，包含社會聲望及經濟聲望兩構 面，而非僅是仰賴關於員工外部聲望的一般性論述，像是具知名度、值得尊敬、
值得尊崇等字詞。本研究採用 Carmeli(2005)的分類指標與量表，期望藉由區別 員工對公司在企業社會責任聲望及財務面向聲望的認知，進而了解兩者對組織 認同的影響。因此，此部分之衡量題項如下所列，而於本研究中整體信度達 0.88：
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(一) 社會聲望(social prestige)
1. 我認為我的公司在「管理品質」方面擁有很好的聲望。
2. 我認為我的公司在「產品與服務品質」方面擁有很好的聲望。
3. 我認為我的公司在「人才招募與發展」方面擁有很好的聲望。
4. 我認為我的公司在「社區參與及環境保護」方面擁有很好的聲望。
5. 我認為我的公司在「創新能力」方面擁有很好的聲望。
(二) 經濟聲望(economic prestige)
1. 我覺得他人認為我的公司是一家財務健全的公司。
2. 我覺得他人認為我的公司適合長期投資。
3. 我覺得他人認為我的公司擁有很多的公司資產可使用。
四、 組織認同
組織認同為一種以組織成員身分定義自我並與組織一致性的心理知覺 (Dutton et al., 1994; Mael & Ashforth, 1992)，本研究根據 Mael & Ashforth(1992) 所提出的組織認同量表作為此變數衡量之參考，此量表應用於數個不同研究而 得整體信度介於 0.83 至 0.87 之間，問項為以下六題：
1. 當有人批評我的公司時，我覺得好像是自己被侮辱一樣。
2. 我很在意別人對我所屬公司的看法。
3. 當我談論到我所服務的公司時，經常用「我們」而非「他們」來敘述。
4. 公司的成功就像是我的成功。
5. 當有人稱讚我的公司時，我覺得好像是自己被稱讚一樣。
6. 如果有媒體報導批評我的公司時，我會感到很尷尬。
五、 顧客導向
Saxe and Weitz (1982)認為，顧客導向是指銷售人員在與顧客互動的過程中 滿足顧客的需求，當顧客與員工產生互動時，員工藉由行銷的觀念來幫助顧客，
使顧客作出滿意的購買決策。Rohit, Farley & Webster(1993)則將顧客導向定義為
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將顧客利益擺第一的信念，以發展一個可長期獲利的企業體。基於本研究之研 究對象並未僅限於銷售人員，因此將研究受測者的「工作上服務對象」視為顧 客，如消費者、客戶、商業夥伴甚至是公司內部同仁等，並採較廣泛的操作性 定義：將顧客利益置於首要信念是行銷觀念的主要核心，以解決顧客問題為目 標而滿足顧客的需求，最終達到建立對雙方皆有利的長久關係。
Saxe and Weitz (1982)發展出第一個顧客導向量表(The Selling
Orientation-Customer Orientation Scale, SOCO Scale)，包含24個衡量問項。Thomas et al.(2001)將SOCO原始量表問項簡化並完成信效度研究，，Wieseke et al.(2007) 亦引用此簡化後之版本於研究當中。為考量問卷長度和填答方便性，本研究採 用Thomas et al.(2001)之簡化版本量表，其整體信度介於0.70至0.91，本研究針對 研究需求加以調整，題項包含下列六項：
1. 我會嘗試發掘顧客的需求。
2. 我會以顧客的最大利益為重。
3. 當我在執行我的工作時，我會盡量協助顧客解決問題。
4. 我提供給顧客的方案，是我認為最能幫助顧客解決問題的。
5. 我會嘗試找出對顧客最幫助的產品或服務。
6. 我樂於關心我所服務的顧客。
六、 工作滿足
因研究目的不同，學者對於工作滿足之定義並不一致，但本研究則將工作滿 足的概念作一般性解釋，不涉及工作滿足的構面、形成原因與過程。本研究認 為，工作滿足為工作者對其工作所抱持的一種態度或情感性的反應(Vroom, 1964)。工作滿足量表則沿用Homburg & Stock (2004) 修正Brayfield-Rothe Job Satisfaction Index之問項，其量表之整體信度達0.97，題項如下所示：
1. 整體而言，我對我的工作感到相當滿意。
2. 我並沒有至其他家公司工作的打算。
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3. 我喜歡我的工作。
4. 對於我的工作，我沒有不喜歡的工作事務。
5. 我喜歡我的工作勝過於其他公司的員工。
6. 我認為現在就職的公司是我的第一選擇。
七、 組織承諾
關於組織承諾的概念與研究蓬勃發展，然而目前仍以 Meyer & Allen 的三構 面承諾模型為主流。Meyer & Allen(1991)指出，組織承諾為員工的一種心理狀 態，牽涉的不只是個人與組織的價值觀是否一致，還受到組織中成員其不同慾 望(Desire)、需求(Need)或義務(Obligation)的影響。本研究認為 Meyer & Allen 對 組織承諾的界定較為完整且概念範圍較廣，同時整合交換性與心理性觀點，故 本研究將採用 Meyer, Allen & Smith(1993)所發展之組織承諾量表，量表整體信度 達 0.89，分量表信度介於 0.69 至 0.895 之間，研究將之翻譯後並針對需求進行 刪減調整。
(一) 情感性承諾
1. 我覺得當公司面臨問題時，就像是我的問題。
2. 我對於公司有強烈的歸屬感。
3. 我對於公司有情感上依附的的感覺。
4. 在公司我感覺自己就像家庭成員中的一分子。
5. 公司對我而言，具有許多個人情感的意義。
(二) 持續性承諾
1. 我覺得讓我考慮離開公司的選擇不多。
2. 離開公司的結果之一是可選擇的就業機會稀少。
3. 對我而言，離開公司損失的成本遠大於利益。
4. 我不會離開公司，因為會對我造成損失。
4. 我不會離開公司，因為會對我造成損失。