研究假說

本節對擬定相關假說內容，並說明。

一、 醫療可近性與醫療滿意度的相關性

根據藍忠孚（1981）提出醫療可近性是指「病患在接近醫療照護體系或在尋 求醫療照護的過程中，是否容易而言。」李宜瑄(2015)在城鄉差距與可避免住院 之相關性研究中發現，醫療可近性為城鄉與可避免住院的部分中介因子。因此在 合理的範圍和時間內，即可享有醫療服務，不但可提升疾病照護，降低住院率，

更可因而提升醫療滿意度。金玠縈等(2016)研究全國中醫偏遠地區巡迴醫療，在 醫療可近性的提升中指出，醫療可近性就是能讓民眾在就醫的可能性與方便性增 加，這有利於提升民眾健康狀況。葉婉榆等(2012)於花蓮縣為偏遠地區的醫療做 調查，研究結果顯示，偏遠民眾對於醫療資源有近五成認為是不足的。在和臺北 市、新北市、臺中市、臺南市、高雄市等五都垂手可得的醫療環境相比，臺東縣 醫療可近性顯得缺乏許多。醫療可近性就是隨手可得的醫療，病患不需花費太多 時間就可享有完整的醫療照護，享有在地醫療，而健保的實施，就是為了醫療資 源能夠合理分配和普及，免除病患離鄉背井，因此訂出假說

H1：醫療可近性正向影響醫療滿意度。

二、 醫療可近性與忠誠度之相關性

Mortazavi et al. (2009) 研究指出，病患的總體滿意度和忠誠度呈現正向顯著 相關，因此，倘若當病患能夠在最短的時間和花費最少的就醫成本，即能享有在 地醫療時，將會對該地區的醫療可近性產生滿意，而當病患因滿意當地醫療後，

是否有醫療忠誠度的行為產生是值得探討的，因此訂出假說 H2：醫療可近性正向影響醫療忠誠度。

三、 醫療品質與服務與醫療滿意度之相關性

根據韓揆(1994)對醫療品質的定義為醫療的臨床品質加服務品質。所謂臨床 品質是以醫師為主，包括護理及醫事人員對病患直接提供收治、診斷及治療，服

務品質則是指周邊設施與行政工作，包括硬體環境、規章制度、行政手續、醫療 費用及服務態度等。隨著經濟愈發達，生活水平愈高，知識愈充足，民眾將愈重 視醫療權益，醫療已不再是單純治癒疾病即可，而是期待在就醫過程中是否能獲 得滿足，全民健保實施後，就醫之經濟障礙排除，病人之注意力將轉向品質訴求 (韓揆，1994)。『相對於已往以「醫師為中心」或以「疾病為焦點」的醫療照護，

目前「以病人為中心的照護」是以病患為照護主題的醫療品質』(趙子傑，2016，

p.10)，因此，病患追求更高層次的醫療品質與服務，醫院可以透過滿意度調查，

實地了解醫療品質的好壞，所以醫療滿意度是醫療品質的指標，O＇Connor(1988) 分析醫療品質的重要性及其對病人滿意度之影響，指出醫療品質與服務的重要性 對病人的滿意度有直接的正面影響。彭紹南(2012)針對花蓮縣衛生所進行醫療品 質滿意度研究獲得，醫療品質與服務與病患滿意度有正向關係，蘇靖惠(2015)針 對屏東縣某區域教學醫院實地問卷結論，也獲得醫療品質與服務對病患滿意度有 正向的影響。因此訂出假說

H3：醫療品質與服務正向影響醫療滿意度。

四、 醫療滿意度與忠誠度之相關性

Fornell (1992)提出，顧客滿意度可以影響顧客忠誠度。許碧月(2017)針對美 容業消費族群調查顯示顧客滿意度與顧客忠誠度具有顯著正向之影響，郭姿吟 (2015)在旅行業針對顧客滿意度與忠誠度指出，提升顧客的滿意度，才能提升企 業在消費者心中的地位，不但能吸引消費者再次蒞臨增加忠誠度，更能藉此推薦 與分享來增加新的客群。

郭德賓(2000)在探討影響醫療服務業顧客滿意的主要因素並在臺南地區的 五家大型醫院的實證研究中發現，病患滿意對病患的忠誠度有顯著的正向影響。

莊順天、林建仲、宋競賢、邱盛林(2012)針對區域醫院員工及病患研究調查顯示，

醫院整體滿意與病患忠誠度有顯著相關性。蘇靖惠(2015)針對屏東地區區域醫院 病患研究，病患滿意程度愈高，忠誠度會愈高，提出假說：

H4：醫療滿意度正向影響醫療忠誠度。

五、 醫療品質與服務和醫療忠誠度相關性

Parasuraman, Zeithaml 及 Berry (1996)提出品質與服務與行為意圖的模式，

良好的品質與服務能讓顧客產生好的行為意圖，例如：好口碑、向他人推薦公司、

顧客忠誠。蕭素珍(2016)探討陸客來臺觀光旅遊品質與服務與忠誠度顯示，旅遊 品質與服務與來臺陸客忠誠度呈正向相關。邢靜宜(2015)以五都會區之美容醫學 診所為例，醫療品質與服務對忠誠度與滿意度之影響，其結果證實醫療品質與服 務、滿意度皆能正向影響忠誠度。張繽云(2017)在醫療服務體驗、醫病關係品質 與忠誠度的研究關聯顯示，醫療服務體驗、醫病關係、品質均正向影響忠誠度。

鄭雯馨(2013)提出服務品質中三個構面：有形性、保證性、體貼度顯著影響忠誠 度。提出假說：

H5：醫療品質與服務正向影響醫療忠誠度。

六、 醫療滿意度於醫療品質與服務和醫療忠誠度之間具有中介效果

依據藍毓莉等(2015)實證結果，醫療滿意為醫療服務品質與忠誠之中介效 果，吳世陽(2012)提出品質與服務會藉由顧客滿意度之中介效果，間接影響顧客 忠誠度，張可欣(2015)研究發現顧客滿意度在品質與服務及顧客忠誠度間具有部 份中介之效果。Johnson and Sirikit(2002)提出醫療品質與服務、顧客滿意度與顧 客忠誠度三者是互為因果關係，並且相互依存。顧客忠誠度為企業永續發展及競 爭優勢的助力，當顧客有滿意的知覺感受，才能建立後續良好的關係，達成對企 業的偏好，長期購買並推薦他人。因此提出假說：

H6：醫療滿意度於醫療品質與服務與醫療忠誠度之間具有中介效果。