研究結論

本研究主要調查對象為居住在臺東縣45-65 歲民眾，對目前醫療可近性、就 醫院所的醫療品質與服務的實際知覺感受、並對醫療的滿意程度和對醫療的忠誠 度做分析。在選擇醫療院所的主要因素上依序為醫療設備齊全、交通便利、長期 習慣、離家近、醫術高明、服務親切、親友推薦、停車方便、等候時間短、醫院 名氣，最後為其他因素。這與洪啟庭(2014)、陳倩妮(1998)、蘇靖惠(2015)的研究 中，親友推薦是一個極重要的因素之一不同，在本次受訪者中，並不會特別去著 重於親友推薦，反而更多人會因為長期習慣而選擇就醫醫院，探究其中原因可能 與臺東縣醫療環境有關，由於能選擇的醫療院所不像其他縣市那麼多，加上偏鄉 問題，因此大部分的人就醫選擇就會以交通便利、長期習慣、離家近為優先考量；

另外，網路資訊發達、加上現在醫療院所善用新聞傳播媒體的影響，提供更加多 元化的管道，讓民眾在尋求醫療院所及醫師上做選擇，因此，造成民眾就醫時不 需特別去向親友打探的比例明顯偏低現象。至於追求醫療設備齊全和醫術高明部 分，和多數的文獻探討並無不同。在本人或家屬是否曾至外縣就醫(含轉診轉 檢)，有 78.2%的受訪者表示有，這說明臺東縣醫療設備不足，或是對目前的醫 療環境缺乏信心，姚美雲(2006)研究提出，當病患罹患急重症疾病時，會尋求大 醫院就醫。譚秀芬(1998)提出，赴外就醫比率及就醫時花費所需時間常被視為醫

療可近性調查指標，這與本研究問卷結果，受訪者對臺東縣的醫療可近性整體感 受平均只有2.87、對醫療設備齊全平均 2.76，診療科別齊全平均 2.75，醫療院所 是否足夠平均只有 2.67 相呼應。這表示臺東縣民眾對醫療可近性是比較不認同 的。因此要提升民眾對醫療可近性的認同感，改善整體醫療環境是必需且重要的。

本研究針對臺東縣民眾對目前醫療感受度，分為醫療可近性、醫療品質與服 務、醫療滿意度、醫療忠誠度四個構面探討相互之影響。研究發現，醫療可近性 對醫療滿意度具有顯著正向之影響，在文獻探討及研究架構提到，在合理的時間 與範圍內，享有醫療服務，不但可提升疾病照護，降低住院率，更可提升醫療滿 意度，醫療可近性是病患與醫療體系間的契合度，也就是病患在接受醫療照護體 系或尋找照護的過程是否容易，因此醫療可近性對醫療滿意度具有絕對影響的關 係，這與王裕煒(2005)提出臺東署立成功分院成立後所做問卷調查，在偏遠地區 籌設分院確實可以提高醫療可近性，為當地民眾帶來實質效益並且降低就醫成 本，使當地民眾獲得醫療滿意，李宜瑄(2015)也提出，在合理的範圍和時間內，

享有好的醫療服務，不但可提升疾病照護，降低住院，更可因而提升醫療滿意度，

這與本研究結果是相符的。因此要提升醫療滿意度，首先就是讓病患享有隨手可 得的在地醫療，讓病患能在最短的時間，花費最少的就醫成本，享有最完整的醫 療照護。

研究發現，醫療可近性對醫療忠誠度具有顯著正向影響，研究架構提到，當 病患在最短得時間，花費最少的就醫成本，而能獲得在地醫療時，享有最完整的 醫療照護，確實可以讓病患免於奔波到遠處就醫，因而達到醫療忠誠度，依據本 次統計分析，以醫療可近性平均值較低的關山鎮、蘭嶼鄉及綠島鄉為例，其醫療 可近性分別為平均值分別為2.17、2.38 和 2.50，而醫療忠誠度同樣只有 2.93、2.87 與2.96，因此可說明醫療可近性越不滿意，其醫療忠誠度將相對偏低，再以醫療 可近性較高的海端鄉及太麻里鄉，其醫療可近性分別為4 和 3.23，其醫療忠誠度 則為 4.12 和 3.69，因此可推論醫療可近性對醫療忠誠度具有顯著正向影響，但 由於本次樣本數依各鄉鎮市的人口比率發放，樣本數偏少，對於此結果的考驗與 支持尚待後續研究者持續研究印證。

研究發現，醫療品質與服務對醫療滿意度有顯著正向影響，這與蘇靖惠

質與服務感受度，會影響對醫療的滿意度，故醫療院所應該努力朝向優質化的醫 療品質與服務，提供病患專業的技術、以病人為中心的醫療照護、先進的軟硬體 醫療設備、醫護人員態度親切、醫病互動和諧，進而提升醫療滿意度。

研究發現，醫療滿意度對醫療忠誠度有顯著正向影響，這與吳素禎(2017)、

蘇靖惠(2015)提出的研究結果相符，也就是說醫療滿意度會直接影響忠誠度，當 滿意度愈高，忠誠度亦相對提高，提升病患的滿意度，最後才能吸引並留住病患，

產生忠誠度，當需要醫療時，會優先選擇並且樂意再次返院就醫，並且分享、推 薦給其他人。

研究發現，醫療品質與服務對醫療忠誠度有顯著正向影響，根據文獻探討 中，好的醫療品質與服務是病患選擇醫療院所的關鍵因素，乃起於病患與醫療院 所的接觸開始，至病患離院的醫療行為與結果，包含網路資訊、人員態度、醫療 設備、醫療作業流程、醫療環境等。這與林景文(2014)、邢靜宜(2015)、賴語薰 (2016)研究結果相符，因此提升醫療品質與服務，並超越病患的期待，不但能提 高滿意度，更能實質的留住病患進而產生忠誠度。

研究發現，醫療滿意度於醫療品質與服務與醫療忠誠度之間具有中介效果。

也就是說醫療品質與服務會透過醫療滿意度進而影響醫療忠誠度，因此醫療滿意 度於醫療品質與服務、醫療忠誠度之間具有中介效果，這與 Johnson and Sirikit (2002)所提出醫療品質與服務、滿意度與忠誠度三者是互為因果關係，並相依相 存。藍毓莉、江雪萍、王美慧、陳建智(2015)也提出醫療滿意為醫療品質與服務 與忠誠度之中介效果，皆與本研究結果相符。因此，要讓病患產生醫療忠誠度，

首先必須讓病患感受到醫療時的滿意，而要讓病患獲得知覺的滿意，當然要讓病 患從一開始與醫療院接觸到離院時，對一連串的醫療品質與服務都能獲得滿足。

由於病患知識水準提高，網路資訊發達，再加上消費者意識抬頭，醫療院所 競爭劇烈，再加上近年來醫病關係緊張等因素，醫療院所為求永續經營與發展，

必定和其他企業相同，必須開發新顧客，和留住老顧客。由於醫療品質與服務與 滿意度呈現顯著正向關係，因此要能提升醫療品質與服務，便能提高病患滿意 度，進而達到病患忠誠度。