醫療可近性、醫療品質與服務、醫療滿意度及忠誠度之相關性

一、 醫療可近性、醫療品質與服務、醫療滿意度及忠誠度相關研究

隨手可得的在地醫療不但可以增加醫療滿意度，更可降低死亡率及住院率。

黃羽瑄(2010)以 1997 至 2007 年發病的中風病患，在同時控制病患及醫院特性下 發現，阻塞性病患距離醫院越遠，其發病後死亡率越高，而其存活率又受到居家 至醫院返診的距離影響，證明醫療可近性確實與中風死亡率有相對影響。陳育穎 (2017)使用健保署 1996-2006 偏鄉申報資料估計分析，參與 IDS 計畫偏鄉中，實 施後兩年的可預防性疾病住院變化，實證結果發現位於西部的這些鄉鎮，在實施 後確實明顯的有效降低住院率，但位於東半部的鄉鎮，卻毫無降低情況，反而有 增加可預防住院率的情況，此結果應該與東部地區未因 IDS 計畫而讓偏鄉居民 獲得足夠的醫療需求有關。故當病患無法獲得足夠醫療來守護自己的健康，又如 何會對醫療滿意呢？

由於社會的進步成長與變遷，使得民眾對醫療服務的重視由「量」的增加，

轉變為注重服務內涵「品質」的提升(尤瑞鴻，2014)。近幾年來，國人對於醫療 品質與服務逐漸重視與關切，加上醫療市場競爭激烈，許多醫院在醫療品質與服 務不斷的檢討與改善，期望能提高病患滿意度，而提升醫療品質與服務並超越顧 客期望，不僅有利於顧客滿意，更能創造顧客忠誠，以強化醫療院所的競爭力(藍 毓莉等，2015)。鄭成忠(2017)在新自強號服務品質提升對顧客滿意度與忠誠度研

究中結果顯示，提升品質與服務與顧客滿意度及忠誠度皆有正向影響，而顧客滿 意度對忠誠度也呈正向影響。錢政平(2010)在健檢之品質與服務與顧客滿意度、

忠誠度關聯性研究中提出，品質與服務的影響力之於滿意度及忠誠度高於軟硬體 設備及服務過程，也就是好的品質與服務更能影響滿意度及忠誠度。林景文(2014) 在復健醫療服務品質、醫病關係及忠誠度關係之研究也說明，好的品質與服務是 病患最基本的期待與要求，其研究結果顯示，品質與服務與忠誠度呈正向相關。

陳玉萍、曾振淦、洪志宏、曾雁明(2011)針對癌症病患進行醫療品質調查，醫院 服務品質、顧客價值與病患滿意度之間是否具有正向關係，且當醫療品質與服務 獲得滿意時，即使其他家醫院的掛號費較便宜，也無法吸引病患就醫，因此提升 醫療品質與服務可以有效提升醫療滿意度，進而可以提升顧客忠誠度。賴語薰 (2016)在復健科診所之關係行銷、醫療品質與服務、顧客滿意度與忠誠度的結果 顯示，品質與服務對顧客滿意度、忠誠度為正相關，而顧客滿意度對顧客忠誠度 為正相關。劉秀玉(2013)以麻醉病患的滿意度與忠誠度研究中也獲得，醫療品質 與服務對病患滿意度、忠誠度有正向影響關係，滿意度對病患忠誠度有正向影響 關係。

二、 總結

現今醫療照護體系，醫院的主要收入來自病患，也就是消費者，沒有病患就 等於沒有收入，而醫療品質與服務的好壞會影響就醫的意願，因此醫療院所必須 提升品質與服務，同時才能提高病患的滿意度，進而對醫院產生忠誠度，當醫院 顧客 (病患)穩定且持續增長後，醫院財政穩定才能永續經營。

臺東縣受限於交通與地形的限制，對於醫療可近性和多數都會區相較可說遠 遠不及，隨手可及的醫療是民眾最基本的需求，能隨時提供民眾即時性及持續性 的醫療照護，透過建置完整的緊急醫療網絡，掌握黃金搶救時效，才能讓民眾免 除跨地區就醫的不便和降低就醫成本。

教育的提升與資訊的發達，加上因健保實施使病患就醫時不需再考慮費用問 題，病患就醫自主性也愈來愈高，病患開始比較哪家醫院的醫術高明、儀器完善、

服務親切和環境交通等問題，更會參考親友間的推薦與口碑，所以當病患開始計 劃就醫，或從網路搜尋醫師專長、或從電話開始詢問，醫療服務已經開始。由於

醫療品質與服務的範圍十分廣泛，包括了人、時、地、物，所謂「人」就是指醫 護人員的專業程度、醫師醫德與聲譽、醫護、行政、醫技等所有第一線工作人員 的服務態度是否親切等等；「時」則為醫療等候時間，包含掛號批價、領藥、候 診及診療、檢驗檢查、住院待床時間等；「地」則是指醫療院所的位置、交通是 否便利、就醫距離；「物」廣泛解釋為醫療設備與儀器、軟硬體設施及網路線上 服務等。可說是當病患在選擇就醫時，已開始接觸醫療院所提供的各項醫療品質 與服務了，因此病患對醫療滿意度始於選定醫療院所開始，直到病患結束醫療，

而這一連串的就醫流程，皆是病患個人及家屬對醫療院所一連串主觀或客觀的感 受，最終，可能因為對這就醫的服務感到滿意而成為忠誠病患，反之，亦可能從 此不再踏足或是散播其不好的就醫經驗，最糟的狀況是造成醫療糾紛。

醫療業不同於其他服務業，絕非只是單純的服務病患，並滿足其需求就好，

醫護人員的「服務」，是他們累積的專業知識與經驗，針對個別疾病及病患提供 專業的醫療服務，也就是當他們接觸患者的那一剎那，其實早已經開始提供所謂 的「服務」了，(楊啟正，2016)。醫療品質，不單只是單純提供舒適清潔的醫療 環境，局限於單純的醫好疾病，在追求先進精密的醫療設備及醫術，獲得完整照 護的同時，更期待以病人為中心的身、心、靈全人醫療照護。而其滿意度的高低，

同時也是病患是否會選擇該醫療院所考量並推薦給他人的地方。而病患在接受這 些醫療服務時，所感受的經驗好壞，也就是滿意度的指標。根據Cho,Ｌee, Kim, Lee and Choi(2004)研究發現，醫療品質與服務是影響病患滿意度之重要關鍵要 素，進而產生忠誠度。近幾年醫病關係日益緊張，醫療糾紛案件時有所聞，提升 醫院醫療品質與服務，並超越病患的預期與期待，不僅可以提升醫療滿意度，更 能創造病患對醫院的忠誠度，最終強化醫療院所的競爭力。為此，本研究將探討 臺東縣45 至 65 歲之民眾，對目前的醫療品質與服務及醫療可近性的滿意度，同 時探討醫療滿意度是否會影響民眾在就醫選擇時之考量因素。