本研究旨在探討台中市國民小學學校行政服務品質與教師教學效能之現況 與差異情形，並分析行政服務品質與教師教學效能之相關。本章首先敘述研究動 機、研究目的與待答問題；其次，針對本研究所使用的相關名詞加以定義，以利 討論；最後，再就研究方法與步驟，以及研究範圍與限制提出說明，以釐清研究 內容。
第一節 研究動機
21 世紀是知識經濟的時代，隨著時代脈動的變遷，為提高國家競爭力，教 育要以智慧為前導，講求教學的品質為依歸！隨著教育多元化、國際化的趨勢，
未來教育市場的競爭勢必更加激烈，故教育與行政服務品質的提升，已成為大家 關注的焦點，「品質」與「創意」將是決定國際競爭優劣的關鍵。
「品質」是顧客滿意的保證，亦是組織生存與致勝的關鍵，更是確保企業競 爭力最重要的要素(巫祥朝，2003)。W.E.Deming 曾指出：「談品質而不提及顧客，
則『品質』一詞毫無意義」，因為品質的良窳是由顧客而非製造者所評定；
W.E.Deming 亦認為：「僅僅使顧客滿意仍是不夠的，認為顧客只需要產品能符合 規格也是不夠的，因為你必須做得比目前更好，才能維持永續經營。」(引自戴 久永，2001)。由此可知，在國小校園中，追求品質是為求組織永續經營，學校 行政的運作在提供教師適切的行政支援，以滿足學生與家長的學習需求，甚至超 越他們事前所抱持的期望。然而，傾聽教師的心聲並非將他們的說法照單全收，
而是融合教師的期望、社會脈動與日新月異的科技以完成超過教師期待的服務。
全面品質管理(Total Quality Management﹐TQM)在 1980 年代初期經由 Deming、Juran、Crosby、Feigenbum、Ishikawa 等人的努力倡導下，已成為 90
年代管理界的主流，掀起企業組織的另一股風潮，更帶動企業界競爭力的提升(吳 清山，2000)。而自 1990 年以來歐美教育學者開始將「全面品質管理」的理念與 原則應用於教育實務上，期能持續改善教育，並有效提升教育品質與學校行政效 率(張瑞財，2001)。我國教育改革審議委員會於 1996 年提出「教育改革總諮議 報告書」，主要針對教育現況提出檢討與建議，藉以改善教育品質，提升教學效 能，希冀學校教育能持續不斷地發展、精進，由此可見提升教育品質已是國家努 力的方針(張瑞財，2001)。
學校行政的推展，有賴校長、主任、組長依權責各司其職，行政人員首應具 有建立行政服務品質的共識，革除傳統「以不變應萬變」的生態以及應付、敷衍、
推卸責任的心態，積極轉型為分工合作、創造高品質的學校行政(吳宗立，2000)。
在教育改革提升教育品質的訴求下，應使「服務品質」真正成為學校行政人員的 願景，以營造學校行政品質文化。學校行政應兼顧學校教育目標的達成與師生需 求的滿足，行政人員必須捐棄成見，相互了解供需資源，加強彼此間的溝通聯繫，
期能建立行政服務品質共識，提供師生最佳的教學支援與服務。
校園中常聽見教師抱怨「學校活動這麼多，課怎麼趕得完」、「學校舉辦這種 活動，為什麼沒有事先徵求老師的同意」等，若教師對行政支援服務的觀感是「行 政影響教學」、「行政干擾教學」，不僅無助於教學品質的提升，更可能損害學生 的學習權益，進而降低學校整體效能。學校行政組織的存在，主要係以服務教師、
學生與家長為主，提供其有價值的教學與課程服務，以滿足他們的需求與期望。
教育消費者的需求與期望會隨著社經環境的變遷而改變，其所認定的價值亦隨之 改變，因此如何創新服務品質，便成為行政工作者共同努力的目標。行政服務品 質的良窳被視為師生是否滿意、行政績效是否提高、教師教學效能能否提升的關 鍵影響要素。「行政服務教學、行政支援教學」應為校務行政運作的最高指導原 則，教學績效亦是學校經營成敗的重要指標(張添洲，2003)。教學績效既是學校
經營成敗的關鍵指標，校長與學校行政人員應重視教學領導，配合教師的教學需 求，統整並提供完善的行政資源，並整合教師人力資源，依據教師專長分工合作，
妥善思量教學計畫與設計教學活動，並進行教學，以減輕教師壓力，提升教學效 能。學校行政的主要目的在支援教學，行政的支援有賴全體行政人員對行政事務 的全心投入。行政服務品質的優劣足以影響教師教學效能、工作認同感與工作滿 意度。研究者目前在台中市國小服務，並兼任行政工作，有更多機會可以聆聽教 師對行政服務的感觸，故本研究以台中市國小教師為樣本，期能探究教師知覺學 校行政服務品質之現況。值此，在追求教育績效的今日，究竟台中市國民小學教 師知覺學校行政服務品質的現況為何？學校情境變項與教師背景變項是否會影 響學校行政服務品質？此為本研究動機之ㄧ。
全面品質教育是全面品質管理在教育上的應用，其結合企業界持續追求卓越 的精神，與品質管理的策略，來轉化學校傳統的經營理念與管理模式，以提升教 師的教學效能。透過持續改善的信念，創新與提升教學品質，有助於提升學生的 學習成效與受教品質，以培養具競爭力的學童，滿足家長與社會的需求與期望。
「教育是百年大業，也是立國根本」，教師教學效能的高低，足以撼動國家 整體的發展。現今國小教育生態仍以包班制為主，由一位教師照顧三十多位小朋 友，也擔負起引領學生一切學習(包含學業、情意、技能、品德等)的責任，因此 學生的學習成效與教師的教學效能息息相關。教學效能是指一種特殊情境的期 望，可解釋教師協助學生學習，並期望達成訂定的教學目標。效能期望會影響一 位教師的教學信念、情緒表達、教學方式、投入的心力與面對難題的堅持度。教 師教學效能愈高，學生的學習成果亦會明顯提升；教師教學效能愈低，則學生的 學習成果將停滯不前，甚至降低。教師教學效能的表現，是一種專業知能的高度 發揮，亦是教學知能涵養的運用(林進材，1998)。因此，教師教學效能的高低，
不但會影響學生的學習成就與班級經營成效，更會直接影響教師的班級經營作
為、教學的投入程度與面對挫折的容忍力(郭明德，2002)。影響教師教學效能的 因素頗多，諸如校長的領導方式、學校組織氣氛、學校行政人員的服務品質與態 度、班級經營技巧、教師的教學信念與決定、教學歷程中要項的掌握等。在講求 教育績效責任的現代，教育改革的結果雖然使教師增加專業自主權，但社會大眾 對教師專業知能的提升與教師績效的要求日趨重視。為爭取社會大眾對教師專業 的認同與肯定，教師如何展現教學效能，提升學生的學習成效，值得吾人深思。
有鑑於此，現今台中市國民小學教師的教學效能現況為何？教師的性別、年齡、
教育程度、服務年資、擔任職務等個人背景變項，以及任教學校的地區、規模、
校長性別等學校情境變項是否會影響教師教學效能？如何評估與提升？此為本 研究動機之二。
教學既然是學校教育的核心工作，而教學品質的提升是社會大眾的共同期 待，因此學校行政必須有效支援教學活動，提升教學品質來回應社會期望，達成 學校教育目標(陳寶山，2005)。有效的學校經營是教育品質的保證，影響國家整 體的健全發展，有品質才有價值，有價值才有尊嚴，在邁向 21 世紀教改的過程 中，品質是價值與尊嚴的起點(郭國銘，2002)，具備高品質高效能的學校才能獲 得學生家長的青睞，亦較具有競爭力。
教育改革是基於教學效能，教學效能的真正發揮，才能督促教育改革朝向最 美好的境界(馮莉雅，2002)。教學效能的提升，除了透過教師定期的自我反省，
藉由自身專業成長，帶動學校的改變，以達成教育改革外，更需要有學校行政資 源的鼓勵與支持。學校行政是對學校教育事業的領導與支援，透過行政的支援功 能，學校教育才有完善的教學資源與設備，以及適切的教學計畫與合宜的教學活 動，期能提升教師教學效能。至今，探究學校行政服務品質的相關文獻以研究高 中職、技職體系與大學院校居多，分析國小行政服務品質的論文僅有四篇，皆在 探討教師對行政服務品質的滿意度，並沒有探討學校行政服務品質與教師教學效
能關係之研究。教學是教育的核心，學生是教育的主角，行政人員扮演的角色除 了讓學校正常運作外，更要能支援與提供教師教學活動的協助，希冀其能全心投 入教育工作，滿足學生與家長的需求與期待。究竟學校行政服務品質之高低，是 否會影響教師的教學效能？教師是否會因學校行政提供良好的服務品質而增進 其教學效能？此為本研究動機之三。