台中市國民小學學校行政服務品質與教師教學效能關係之研究

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國立台中教育大學教育學系碩士論文

指導教授：楊銀興博士

台中市國民小學學校行政服務品質與教

師教學效能關係之研究

研究生：林宣嫚撰

中華民國九十七年六月

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台中市國民小學學校行政服務品質與教師教學效能關係之研究

摘要本研究目的在瞭解台中市國小學校行政服務品質與教師教學效能之現況與關係，以台中市34所國民小學教師為對象，並以自編的「國民小學學校行政服務品質與教師教學效能調查問卷」為研究工具，共發出584份，回收538份，回收率達92﹪，有效問卷530份，問卷可用率達91﹪。調查所得資料以SPSS 12.0版統計套裝軟體進行平均數、標準差、t考驗、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關、多元逐步迴歸分析等統計方法處理，本研究所獲致之結論如下：一、國民小學教師知覺學校行政服務品質現況具有中上滿意度。二、國民小學教師教學效能現況具有高水準表現。三、不同性別、服務年資與職務的教師，其在知覺學校行政服務品質整體上，具有差異存在。四、不同學校地區、年齡與服務年資的教師，在教師教學效能整體上，具有差異存在。五、台中市國小學校行政服務品質與教師教學效能有顯著正相關。六、學校行政服務品質各層面中，以「有形性」對教師教學效能整體最具解釋力。最後，根據研究結果提出建議，以供教育行政機關、學校、教師及未來研究參考。關鍵字：學校行政服務品質、教師教學效能

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A Study on the Correlation Between Administrative Service Quality and teaching effectiveness in Primary Schools in Taichung City

Abstract

The purpose of this study is to understand the current status of primary

school administrative service quality and teaching effectiveness in Taichung

City.The study covers thirty four primary schools in Taichung City. The

questionnaire, Primary School Administrative Service Quality and Teaching

Effectiveness, is used as the study instrument. 584 questionnaires were sent

out, and 538 of them were returned. The rate of return is 92％. 530 out of 538 questionnaires are complete and validate, the availability rate is 91%. The

returned questionnaires were analyzed by the SPSS program, version 12.0,

including t-test, one-way ANOVA (Analysis of Variance), Pearson

moment-product correlation, and stepwise multiple regression, for the statistical

data.

The findings of this study are as follows：

1. The teacher’s perceptions regarding administrative service quality in

elementary school is good to fair.

2. The teacher’s teaching efficiency is high.

3. Differences were found among teachers due to their gender, seniority, and

job duties when it comes to the perception of overall administrative service

quality.

4. Within the variables of the schools and the teachers, discrepancy was

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comes to overall teaching efficiency.

5. There is a positive correlation in elementary school administrative service

quality and teaching effectiveness in Taichung City. The better quality of

school administrative service is, the better teaching efficacy will be.

6. From the viewpoint of the individual perspective of administrative service

quality, “Tangibility” is a better word to explain the wholeness of teaching

efficiency.

In summary, the results of the study will be able to provide information and

statistical data for educational authority, schools, teachers, and prospective

researchers for their future studies.

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第一章緒論--- 1 第一節研究動機--- 1 第二節研究目的與待答問題--- 5 第三節名詞釋義--- 6 第四節研究方法與步驟--- 7 第五節研究範圍與限制--- 9 第二章文獻探討--- 11 第一節學校行政服務品質的意義與內涵 --- 11 第二節教師教學效能之探究--- 51 第三節學校行政服務品質與教師教學效能之相關研究---73 第三章研究設計與實施--- 89 第一節研究架構--- 89 第二節研究假設--- 91 第三節研究對象--- 92 第四節研究工具--- 97 第五節實施程序--- 111 第六節資料處理分析--- 112 第四章研究結果與討論--- 113

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第一節學校行政服務品質與教師教學效能之現況--- 113 第二節不同學校情境教師知覺學校行政服務品質之差異情形--- 116 第三節不同背景教師知覺學校行政服務品質之差異情形--- 120 第四節不同學校情境教師其教師教學效能之差異情形--- 132 第五節不同背景教師其教師教學效能之差異情形--- 138 第六節學校行政服務品質與教師教學效能之關係--- 149 第五章結論與建議--- 157 第一節研究發現--- 157 第二節結論--- 163 第三節建議--- 165 參考文獻--- 171 一、中文部分--- 171 二、外文部分--- 177 附錄--- 180 附錄一建立專家效度請託函--- 180 附錄二專家意見徵詢問卷--- 181 附錄三預試問卷--- 190 附錄四正式問卷--- 194

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表次

表 2-1-1 SERVQUAL 服務品質構面與衡量項目---45 表 2-2-1 教師教學效能量表---70 表 2-3-1 國內有關學校行政服務品質之相關研究---74 表 2-3-2 國內有關教師教學效能之相關研究---80 表 3-3-1 預試問卷施測情形---93 表 3-3-2 正式問卷施測學校情形---94 表 3-3-3 研究樣本人數---95 表 3-3-4 正式問卷調查所有有效樣本基本資料---96 表 3-4-1 專家效度名單---100 表 3-4-2 國民小學學校行政服務品質量表專家意見徵詢統計---101 表 3-4-3 教師教學效能量表專家意見徵詢統計---102 表 3-4-4 預試問卷各層面題數分配---103 表 3-4-5 預試樣本統計---104 表 3-4-6 學校行政服務品質量表之項目分析---105 表 3-4-7 教師教學效能量表之項目分析---106 表 3-4-8 國民小學學校行政服務品質量表之因素分析---108 表 3-4-9 教師教學效能量表之因素分析---109 表 3-4-10 問卷信度分析---110 表 4-1-1 國民小學學校行政服務品質現況分析---114 表 4-1-2 教師教學效能現況分析---114 表 4-2-1 不同校長性別其教師知覺學校行政服務品質整體與各層面之差異情形--- 116 表 4-2-2 不同學校規模教師在學校行政服務品質整體與各層面之差異情形 117 表 4-2-3 不同學校地區教師在學校行政服務品質整體與各層面之差異情形 118 表 4-2-4 學校情境變項在學校行政服務品質整體與各層面上之差異情形--119 表 4-3-1 不同性別教師在學校行政服務品質整體與各層面之差異情形----121

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表 4-3-2 不同年齡教師在學校行政服務品質整體與各層面之差異情形----122 表 4-3-3 不同服務年資教師在學校行政服務品質整體與各層面之差異情形 123 表 4-3-4 不同教育程度教師在行政服務品質整體與各層面之差異情形----125 表 4-3-5 不同職務教師在行政服務品質整體與各層面之差異情形---126 表 4-3-6 教師背景變項在學校行政服務品質整體與各層面上之差異情形--128 表 4-4-1 不同校長性別其教師知覺教師教學效能整體與各層面之差異情形 133 表 4-4-2 不同學校規模教師在教師教學效能整體與各層面之差異情形----134 表 4-4-3 不同學校地區教師在教師教學效能整體與各層面之差異情形----135 表 4-4-4 學校情境變項在教師教學效能整體與各層面上之差異情形---136 表 4-5-1 不同性別教師在教師教學效能整體與各層面之差異情形---138 表 4-5-2 不同年齡教師在教師教學效能整體與各層面之差異情形---139 表 4-5-3 不同服務年資教師在教師教學效能整體與各層面之差異情形----141 表 4-5-4 不同教育程度教師在教師教學效能整體與各層面之差異情形----143 表 4-5-5 不同職務教師在教師教學效能整體與各層面之差異情形---144 表 4-5-6 教師背景變項在教師教學效能整體與各層面上之差異情形---145 表 4-6-1 學校行政服務品質與教師教學效能之整體與各層面積差相關摘要 149 表 4-6-2 學校行政服務品質各層面對教師教學效能整體之多元逐步迴歸摘要 ---150 表 4-6-3 學校行政服務品質各層面對「教學計畫與準備」之多元逐步迴歸摘要 ---151 表 4-6-4 學校行政服務品質各層面對「教學策略與技巧」之多元逐步迴歸摘要 ---151 表 4-6-5 學校行政服務品質各層面對「教材組織與呈現」之多元逐步迴歸摘要 ---152 表 4-6-6 學校行政服務品質各層面對「班級氣氛營造與管理」之多元逐步迴歸摘要--- 153 表 4-6-7 學校行政服務品質各層面對「教學成果與評量」之多元逐步迴歸摘要摘要---153

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圖次

圖 2-1-1 P.Z.B 服務品質概念模式--- 36 圖 2-1-2 服務品質之決定因素--- 39 圖 2-1-3 KANO 二維品質模式--- 42 圖 2-1-4 顧客知覺服務品質與顧客滿意關係--- 48 圖 2-1-5 IPA 理論架構--- 49 圖 2-3-1 學校行政服務品質與教師教學效能之關係--- 88 圖 3-1-1 研究架構--- 90

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第一章緒論

本研究旨在探討台中市國民小學學校行政服務品質與教師教學效能之現況與差異情形，並分析行政服務品質與教師教學效能之相關。本章首先敘述研究動機、研究目的與待答問題；其次，針對本研究所使用的相關名詞加以定義，以利討論；最後，再就研究方法與步驟，以及研究範圍與限制提出說明，以釐清研究內容。

第一節研究動機

21 世紀是知識經濟的時代，隨著時代脈動的變遷，為提高國家競爭力，教育要以智慧為前導，講求教學的品質為依歸！隨著教育多元化、國際化的趨勢，未來教育市場的競爭勢必更加激烈，故教育與行政服務品質的提升，已成為大家關注的焦點，「品質」與「創意」將是決定國際競爭優劣的關鍵。「品質」是顧客滿意的保證，亦是組織生存與致勝的關鍵，更是確保企業競爭力最重要的要素(巫祥朝，2003)。W.E.Deming 曾指出：「談品質而不提及顧客，則『品質』一詞毫無意義」，因為品質的良窳是由顧客而非製造者所評定； W.E.Deming 亦認為：「僅僅使顧客滿意仍是不夠的，認為顧客只需要產品能符合規格也是不夠的，因為你必須做得比目前更好，才能維持永續經營。」(引自戴久永，2001)。由此可知，在國小校園中，追求品質是為求組織永續經營，學校行政的運作在提供教師適切的行政支援，以滿足學生與家長的學習需求，甚至超越他們事前所抱持的期望。然而，傾聽教師的心聲並非將他們的說法照單全收，而是融合教師的期望、社會脈動與日新月異的科技以完成超過教師期待的服務。全面品質管理(Total Quality Management﹐TQM)在 1980 年代初期經由 Deming、Juran、Crosby、Feigenbum、Ishikawa 等人的努力倡導下，已成為 90

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年代管理界的主流，掀起企業組織的另一股風潮，更帶動企業界競爭力的提升(吳清山，2000)。而自 1990 年以來歐美教育學者開始將「全面品質管理」的理念與原則應用於教育實務上，期能持續改善教育，並有效提升教育品質與學校行政效率(張瑞財，2001)。我國教育改革審議委員會於 1996 年提出「教育改革總諮議報告書」，主要針對教育現況提出檢討與建議，藉以改善教育品質，提升教學效能，希冀學校教育能持續不斷地發展、精進，由此可見提升教育品質已是國家努力的方針(張瑞財，2001)。學校行政的推展，有賴校長、主任、組長依權責各司其職，行政人員首應具有建立行政服務品質的共識，革除傳統「以不變應萬變」的生態以及應付、敷衍、推卸責任的心態，積極轉型為分工合作、創造高品質的學校行政(吳宗立，2000)。在教育改革提升教育品質的訴求下，應使「服務品質」真正成為學校行政人員的願景，以營造學校行政品質文化。學校行政應兼顧學校教育目標的達成與師生需求的滿足，行政人員必須捐棄成見，相互了解供需資源，加強彼此間的溝通聯繫，期能建立行政服務品質共識，提供師生最佳的教學支援與服務。校園中常聽見教師抱怨「學校活動這麼多，課怎麼趕得完」、「學校舉辦這種活動，為什麼沒有事先徵求老師的同意」等，若教師對行政支援服務的觀感是「行政影響教學」、「行政干擾教學」，不僅無助於教學品質的提升，更可能損害學生的學習權益，進而降低學校整體效能。學校行政組織的存在，主要係以服務教師、學生與家長為主，提供其有價值的教學與課程服務，以滿足他們的需求與期望。教育消費者的需求與期望會隨著社經環境的變遷而改變，其所認定的價值亦隨之改變，因此如何創新服務品質，便成為行政工作者共同努力的目標。行政服務品質的良窳被視為師生是否滿意、行政績效是否提高、教師教學效能能否提升的關鍵影響要素。「行政服務教學、行政支援教學」應為校務行政運作的最高指導原則，教學績效亦是學校經營成敗的重要指標(張添洲，2003)。教學績效既是學校

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經營成敗的關鍵指標，校長與學校行政人員應重視教學領導，配合教師的教學需求，統整並提供完善的行政資源，並整合教師人力資源，依據教師專長分工合作，妥善思量教學計畫與設計教學活動，並進行教學，以減輕教師壓力，提升教學效能。學校行政的主要目的在支援教學，行政的支援有賴全體行政人員對行政事務的全心投入。行政服務品質的優劣足以影響教師教學效能、工作認同感與工作滿意度。研究者目前在台中市國小服務，並兼任行政工作，有更多機會可以聆聽教師對行政服務的感觸，故本研究以台中市國小教師為樣本，期能探究教師知覺學校行政服務品質之現況。值此，在追求教育績效的今日，究竟台中市國民小學教師知覺學校行政服務品質的現況為何？學校情境變項與教師背景變項是否會影響學校行政服務品質？此為本研究動機之ㄧ。全面品質教育是全面品質管理在教育上的應用，其結合企業界持續追求卓越的精神，與品質管理的策略，來轉化學校傳統的經營理念與管理模式，以提升教師的教學效能。透過持續改善的信念，創新與提升教學品質，有助於提升學生的學習成效與受教品質，以培養具競爭力的學童，滿足家長與社會的需求與期望。「教育是百年大業，也是立國根本」，教師教學效能的高低，足以撼動國家整體的發展。現今國小教育生態仍以包班制為主，由一位教師照顧三十多位小朋友，也擔負起引領學生一切學習(包含學業、情意、技能、品德等)的責任，因此學生的學習成效與教師的教學效能息息相關。教學效能是指一種特殊情境的期望，可解釋教師協助學生學習，並期望達成訂定的教學目標。效能期望會影響一位教師的教學信念、情緒表達、教學方式、投入的心力與面對難題的堅持度。教師教學效能愈高，學生的學習成果亦會明顯提升；教師教學效能愈低，則學生的學習成果將停滯不前，甚至降低。教師教學效能的表現，是一種專業知能的高度發揮，亦是教學知能涵養的運用(林進材，1998)。因此，教師教學效能的高低，不但會影響學生的學習成就與班級經營成效，更會直接影響教師的班級經營作

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為、教學的投入程度與面對挫折的容忍力(郭明德，2002)。影響教師教學效能的因素頗多，諸如校長的領導方式、學校組織氣氛、學校行政人員的服務品質與態度、班級經營技巧、教師的教學信念與決定、教學歷程中要項的掌握等。在講求教育績效責任的現代，教育改革的結果雖然使教師增加專業自主權，但社會大眾對教師專業知能的提升與教師績效的要求日趨重視。為爭取社會大眾對教師專業的認同與肯定，教師如何展現教學效能，提升學生的學習成效，值得吾人深思。有鑑於此，現今台中市國民小學教師的教學效能現況為何？教師的性別、年齡、教育程度、服務年資、擔任職務等個人背景變項，以及任教學校的地區、規模、校長性別等學校情境變項是否會影響教師教學效能？如何評估與提升？此為本研究動機之二。教學既然是學校教育的核心工作，而教學品質的提升是社會大眾的共同期待，因此學校行政必須有效支援教學活動，提升教學品質來回應社會期望，達成學校教育目標(陳寶山，2005)。有效的學校經營是教育品質的保證，影響國家整體的健全發展，有品質才有價值，有價值才有尊嚴，在邁向 21 世紀教改的過程中，品質是價值與尊嚴的起點(郭國銘，2002)，具備高品質高效能的學校才能獲得學生家長的青睞，亦較具有競爭力。教育改革是基於教學效能，教學效能的真正發揮，才能督促教育改革朝向最美好的境界(馮莉雅，2002)。教學效能的提升，除了透過教師定期的自我反省，藉由自身專業成長，帶動學校的改變，以達成教育改革外，更需要有學校行政資源的鼓勵與支持。學校行政是對學校教育事業的領導與支援，透過行政的支援功能，學校教育才有完善的教學資源與設備，以及適切的教學計畫與合宜的教學活動，期能提升教師教學效能。至今，探究學校行政服務品質的相關文獻以研究高中職、技職體系與大學院校居多，分析國小行政服務品質的論文僅有四篇，皆在探討教師對行政服務品質的滿意度，並沒有探討學校行政服務品質與教師教學效

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能關係之研究。教學是教育的核心，學生是教育的主角，行政人員扮演的角色除了讓學校正常運作外，更要能支援與提供教師教學活動的協助，希冀其能全心投入教育工作，滿足學生與家長的需求與期待。究竟學校行政服務品質之高低，是否會影響教師的教學效能？教師是否會因學校行政提供良好的服務品質而增進其教學效能？此為本研究動機之三。

第二節研究目的與待答問題

壹、研究目的根據以上的研究動機，本研究之主要目的有以下八項：一、瞭解台中市國民小學教師知覺學校行政服務品質的現況。二、分析台中市不同學校情境變項的國民小學其教師知覺學校行政服務品質的差異情形。三、分析台中市不同背景變項的國民小學教師知覺學校行政服務品質的差異情形。四、暸解台中市國民小學教師在教學效能上的現況。五、分析台中市不同學校情境變項的國民小學教師在教學效能上的差異情形。六、分析台中市不同背景變項的國民小學教師在教學效能上的差異情形。七、探討台中市國民小學學校行政服務品質與教師教學效能之相關。八、探討台中市國民小學學校行政服務品質對教師教學效能之預測情形。貳、待答問題一、台中市國民小學教師知覺學校行政服務品質之現況為何？二、不同學校情境變項(校長性別、學校規模、學校地區)之國民小學其教師知覺學校行政服務品質之差異情形為何？

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三、不同背景變項(教師性別、年齡、服務年資、教育程度、擔任職務)之國民小學教師知覺學校行政服務品質之差異情形為何？四、台中市國民小學教師知覺教師教學效能之現況為何？五、不同學校情境變項(校長性別、學校規模、學校地區)之國民小學教師其教學效能之差異情形為何？六、不同背景變項(教師性別、年齡、服務年資、教育程度、擔任職務)之國民小學教師其教學效能之差異情形為何？七、台中市國民小學學校行政服務品質與教師教學效能之相關為何？八、台中市國民小學學校行政服務品質對教師教學效能之預測情形為何？

第三節名詞釋義

壹、學校行政學校行政係指學校依據教育原則與理論，有效妥善的處理學校的人、事、財、物等業務，使其系統化正常運作，充分提供教學所需的協助，提升教學績效，進而達成學校教育目標的一種歷程。貳、服務品質服務品質係指服務業者與顧客在互動過程中，顧客依其主觀的認定，提供對於產品與服務整體優越程度之評價，是一種認知性的品質，亦是影響顧客是否再次願意購買服務的關鍵。参、學校行政服務品質學校行政服務品質係指學校行政的主要目的在提供教師行政服務，協助與支援教師教學活動，教師在接受服務後對學校行政服務品質做整體性的評價，亦即

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感受到的滿意程度。若事前的期望服務與事後的認知服務差距小，則具備較佳的學校行政服務品質。本研究所指的學校行政服務品質，係指教師在「學校行政服務品質問卷」上填答的分數愈高，代表知覺所屬的學校行政服務品質愈高；分數愈低，代表知覺所屬的學校行政服務品質愈低。本量表分為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」等五個層面。肆、教師教學效能教師教學效能係指教師在教學歷程中，展現專業的教學知能，運用有效的教學策略，營造良好的師生互動與和諧的班級氣氛，並克服外在的影響因素，使學生樂於學習，進而提升學習動機與成就，達成教學目標。本研究所指的教師教學效能，係指教師在「教師教學效能問卷」上填答的分數愈高，代表教師所知覺的教師教學效能愈高；分數愈低，代表教師所知覺的教師教學效能愈低。本量表分為「教學計畫與準備」、「教學策略與技巧」、「教材組織與呈現」、「班級氣氛營造與管理」、「教學成果與評量」等五個層面。

第四節研究方法與步驟

為達成上述研究目的，本研究以問卷調查法進行實證分析以獲得完整資料，茲將研究方法與步驟說明如下：壹、研究方法本研究旨在探討台中市國民小學學校行政服務品質與教師教學效能之關係，根據動機與目的，參閱相關文獻後，在研究方法上主要採用問卷調查法。以自編的「學校行政服務品質問卷」與「教師教學效能問卷」作為施測的工具，從台中市國小現職教師中抽出樣本作為研究對象，就個別變項的現況情形，以及兩

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個變項間的相互關係進行研究，藉由相關實證資料的蒐集，以作為分析討論、結論與建議的依據。貳、研究步驟為使研究能順利進行，其研究步驟如下所示：一、確定研究題目研究者因為在職進修，有機會擔任學校行政職務，對學校組織運作頗為熟悉，有深刻的體會與感受，因此決定從學校行政方面的議題著手，尋找合適的研究題目。首先進行大範圍的文獻瀏覽後，找出研究者感興趣的研究議題與指導教授討論，以瞭解研究的可行性與價值性。在確定研究題目後，對相關文獻進行深入研讀與探究，再根據文獻後續研究的建議與未探討的部分，與指導教授充分討論後，發展出研究目的與問題。二、文獻蒐集與分析探討確定研究題目後，就相關的國內外研究成果或文獻進行深入閱讀分析與整理，作為研究問題、文獻探討架構與研究設計之參考，亦使問卷設計的向度與項目更加完善。三、撰寫研究計畫閱讀相關文獻與研究結果，藉此確立研究目的、提出待答問題、決定研究方法與研究對象，形成研究架構後再請指導教授提供修正意見，依據指導教授之修改建議，進行研究計畫之撰寫。四、設計調查問卷依據文獻探討結果分別建立衡量國民小學學校行政服務品質與教師教學效能內涵之指標，參酌相關文獻，設計合適之問卷，完成初稿，聘請專家學者針對研究問卷提供修正意見。再與指導教授討論修正後，成為預試用問卷。回收之問

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卷經過篩選，選擇合適的題目，最後編製成正式問卷。五、問卷發放與回收正式問卷編製完成後，採取分層隨機抽樣，委請受試學校主任代為發放與回收問卷。為能提高問卷回收率及填答之有效性，隨問卷附上清楚的問卷發放信函、信封、及紀念品，並適時催收問卷。六、資料處理與統計分析問卷回收後，研究者先刪除無效問卷，再將有效問卷依序編碼，以SPSS for Windows 12.0 版統計套裝軟體進行資料輸入與統計分析。七、撰寫論文完成資料統計分析後，將研究發現予以記錄、整理及分析比較，並針對研究目的與研究結果，作成結論與建議，最後撰寫研究論文。

第五節研究範圍與限制

本研究在探討國小學校行政服務品質與教師教學效能之關係，因受限於時間、人力、及樣本人數等的客觀因素，而產生研究上的限制，茲將其研究的範圍與限制敘述如下：壹、研究範圍一、研究主題範圍本研究是以學校行政服務品質與教師教學效能為主要研究變項，探討國小學校行政服務品質與教師教學效能之間的關係，並提出研究發現、結論與建議。學校行政服務品質係參酌Parasuraman,Zeithaml & Berry於1988年所提出的五個衡量服務品質向度，包括有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等來編製問卷；教師教學效能係參考Gibson與Dembo等國內外相關文獻，共分為教學計畫與準備、教學策略與技巧、教材組織與呈現、班級氣氛營造與管理、教學成果與評量

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等五個層面來編製問卷。二、研究地區與對象本研究是以台中市國民小學教師為母群體，包含兼行政職務教師、級任教師與科任教師，並依照學校班級數多寡之教師總數作為分層比例抽樣之依據。貳、研究限制一、研究方法本研究採問卷調查方式，受限於受試者之填答心態、主觀知覺、當時情緒及心理防衛等因素，致使結果可能未盡理想客觀。此外，若問卷的題目涉及學校行政運作與行政人員服務態度等因素，受試者在填答時可能有所保留，而降低填答之有效性。二、研究內容本研究採量化分析，而學校行政服務品質係屬構念之抽象因素，故本研究所列之變項無法涵蓋所有可能因素。此外，教師教學效能取決於教師本身知覺的判斷，事涉敏感，可能使教師為特意去迎合社會大眾的期許，在填答時有所保留或填答不實，可能無法充分反應實際教學現場的情況。三、研究樣本本研究樣本的取樣是以台中市國民小學之現職教師為母群體，在研究發現的解釋與推論，僅能針對台中市國民小學為限，不宜過度推論。

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第二章文獻探討

本章依據研究動機與目的，蒐集相關文獻，加以分析、歸納與比較，其內容共分三節。第一節為「學校行政服務品質的意義與內涵」；第二節為「教師教學效能的意義與內涵」；第三節為「學校行政服務品質與教師教學效能相關之研究」，茲分述如後：

第一節學校行政服務品質的意義與內涵

近年來由於少子化的趨勢，國內教育生態遽變，面臨教育市場供過於求的窘境。為提高學校競爭力，各校無不延攬優秀師資，並加強學校行政服務品質的提升，期能滿足師生教與學的需求。教育本為服務行業，而學校行政具有服務教師與學生的功能。在行政上「品質是價值和尊嚴的起點」，亦即學校行政本身是一種服務，行政工作的績效高，行政服務的品質一定好，則行政人員必定受人所肯定，行政人員若能在行政工作多費心關懷與全心投入，活用良好的行政工作技巧，處事圓融，將會有令人滿意的行政服務品質，工作的「價值與尊嚴」亦能提升(吳清基，1990)。壹、學校行政服務品質的概念學校行政具有領導與支援學校教育事業的重要功能，是以服務教學為前提的運作機能(陳寶山，2005)。「追求卓越，提升品質」，從 1980 年代成為世界教育思潮的主流以來，就是教育現代化努力追求的方針(陳美玲，2006)。在我國「教育改革總諮議報告書」中亦將「提升教育品質」列為我國教改的五大方向之ㄧ。由此可知，教育品質的追求，學校行政服務品質的提升，的確是促進教育不斷革新的動力與目標。

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一、學校行政的意義、內涵與功能學校行政的最終目的在達成學校教育目標，學校行政工作看似在處理教學以外的事務，實則得擔負支援教學的重責大任，攸關教育績效的提升。 (一)學校行政的意義吳清山(1993)指出學校行政係學校機關依據教育原則，運用適當有效與科學的方式，對學校內的人、事、財、物等業務，做最妥善的處理，以期促進教育進步，達成教育目標的歷程。謝文全(1998)將學校行政定義為是對學校教學以外的事物做系統化、科學化的管理，以合乎效率的方式達成教育目標。學校行政主要在服務、支援與指引教與學。鄭彩鳳(1999)認為學校行政乃是學校依據教育之原理原則及相關法令，運用有效及經濟的方法，對於學校組織相關的人、事、財、物等要素，作系統化的經營管理，藉以促進教育進步，進而達成學校教育目標的一種歷程。吳清基(2001)指出學校行政是一所學校，依據教育原理與政令，有效經營管理學校各種事務，充分支援教學，提升教育績效，達成教育目標的一種歷程。張銀富(2002)認為學校行政乃是基於教育目的，在學校組織情境中，有效的應用行政理論與科學方法，妥善處理學校教務、學生事務、總務、學生輔導、人事、會計、公共關係和研究發展等業務，並有效導引與支援教師與學生之「教」「學」活動，以達成學校教育目標的歷程。綜合上述學者的看法，學校行政係指學校依據教育原則與理論，有效妥善的處理學校的人、事、財、物等業務，使其系統化正常運作，充分提供教學所需的協助，提升教學績效，以達成學校教育目標。 (二)學校行政的內涵學校行政的本質具備服務性與教育性，主要在協助和導引教學活動，並採取

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有組織、有系統的方式處理各項業務，以提升工作效能，其內涵包括四項(陳銘漢，2002；謝文全，1998)： 1.處理學校的各項業務凡是支援教學活動的各項業務均為學校行政，可分為七大類：教務、訓導、總務、輔導、人事、財務與公共關係。學校的核心工作在「教學」，教學的規劃與實施有賴「教師」與「學生」的參與、「家長及社區民眾」與「經費財源」的協助支援。 2.對學校業務做系統化、科學化的管理學校行政是對學校各項業務做科學化的管理歷程，使其有組織、有系統的運作與發展。 3.兼顧有效與經濟學校行政應同時講求有效與經濟。所謂「有效」係指能達成教育目標；「經濟」係指能以最少的投入，獲得最大的產出。學校行政人員應運用最經濟的方式妥善運用學校資源，協助教師有效教學，達成教學目標。 4.目的在達成學校教育目標學校行政是達成教育目標的一種手段，旨在導引、支援與服務教師教學，使教師能全心全意投入教學工作，無後顧之憂。 (三)學校行政的功能學校行政的目的，在整合行政組織的人力與物力，以提升教學效率，增進學生品德，改善國民素質，提高國家競爭力，是達成教育目標的必要手段之ㄧ。因此，學校行政必須提供師生最佳的教學與學習環境，才能發揮教學效果。為提高教學效能，學校行政的功能可歸納如下(吳清山，1993；吳清基，1990)： 1.提供學生良好的服務，使學生能有效學習：學校各種行政措施，例如：課程編排、教學活動實施、生活教育、衛生教育…

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等，其功能皆在使學生能接受最適當的教育，並透過教學提升學生學習的興趣。因此，如何引導、啟發與培養學生的學習興趣，是教師的教學重點，亦是學校行政工作的重要目標。 2.提供教師良好的服務，使教師能專心教學：學校行政是一種導引性、服務性與支援性的工作，教學活動的順利進行，除了依賴教師的專業知能與熟練的教學技巧外，學校行政的支援亦不可或缺，例如：學習環境的佈置、教學設備的提供或人力的協助等。 3.協助教師教學活動的進行：建立良好的教學情境，使教學活動能順利推展。主動積極的教學支援系統有助於教師教學工作的進行，亦有助於精緻教育的推動。 4.協助政府社會教育的推動學校行政除了協助教學活動的順利進行，以及滿足師生的學習需求外，亦須協助與配合政府各項政令的宣導，以便能徹底落實，讓師生和民眾都能了解到政府施政的重點與方針。綜上所述，學校行政包含七大面向，其主要服務對象是全體師生。學校行政除了結合家長與社區資源，提供學生良好的學習環境外，更需導引與協助教師教學活動，並以求新求變的精神，與制度化、專業化、民主化的原則，有效處理學校中人、事、財、物等問題，促進學校組織正常運作與發展，提升教育績效，以達成學校教育目標。二、服務的意義與特質在消費意識高漲，重視服務品質的今日，各行各業無不將提高服務品質奉為圭臬，強調親切服務、用心服務，讓顧客享有賓至如歸的感覺，以吸引更多消費者的青睞。 (一)服務的意義

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服務(service)是從拉丁語 Servitium 而來，原意為奴隸、侍候之意；用心是服務最基本的概念，亦是爭取客源的不二法門，其態度必須是主動積極，讓別人感受價值與尊嚴的特別努力行為(林燈燦，2003)。〈辭海〉對「服務」的注解是：「亦稱『勞務』(夏征農，1992)。不以實物模式而以提供勞動的模式滿足他人某種特殊需求的活動」。隨著時代的變遷，「服務」亦衍生出更多元化的意義，然而，所謂「服務」依舊是個抽象複雜的概念，無法具體界定與衡量，至今未有一致的通則。研究學者對服務具有許多不同的觀點和意見，茲將其列舉如下：杉本辰夫認為服務是以某種直接或間接的型式，有代價的提供需要者所要求的事物，並以滿足消費者的需求為前提，達到企業目的並獲取必要利潤所採取的社會活動（引自盧淵源譯，1986）。淺井慶三郎認為服務是由人類勞動所產生，依附於人類行為而非實質的物體（引自謝森展譯，1987）。 P.Kotler(2003)指出服務是一項活動或利益，由一方提供，本質上是無形的，不會產生任何所有權的轉移，且不必附屬於實體的產品，是人際間利益的傳遞。 J.M.Juran(1986)對服務的定義是「為他人而完成的工作」，亦即服務是一種工作，只是為他人提供而已。 C.Gronroos 將服務定義為一個或一連串的活動，其本質或多或少都具有無形性。通常發生在顧客與服務提供者、實體資源、產品或系統的互動中，服務的提供是為了解決顧客的難題，亦即提供顧客解決問題的方式(引自于長禧、張秀珍，2003)。楊錦洲(1997)認為服務是服務提供者提供其技術、專業、資訊、設備、時間或空間給顧客，以及為顧客辦理或解決某些問題，甚至娛樂顧客，讓顧客身心舒暢。 K.Boone 認為服務是向既定的目標市場顧客和企業用戶有效提供和傳遞一

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種無形的工作，以滿足他們的需求(引自陳永甡，1998)。陳永甡(1998)將服務定義為一種經濟活動，是向消費者個人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處。高清愿(1999)指出服務就是尊重別人、肯定自我、以及熱愛社會國家；由中國的諺語「助人為快樂之本」可知，服務的本質就是在協助別人。吳武忠(1999)指出服務是一種整體的感受，亦即服務是顧客購買東西所覺知到業者的所有反應行為與態度等整體表現。林燈燦（2003）認為服務是一種消除顧客不安，並能解決顧客困難，以及滿足顧客希望，愉悅顧客等的行為。洪慶恩(2004)指出「服務」是指在服務提供者與顧客的互動過程中，能適時適切的滿足顧客的需求，讓顧客感受到尊重，其良窳視顧客主觀意識覺知認定。陳美玲(2006)將服務定義為一種發生在服務性公司的代表人員與顧客間直接接觸的社會活動，例如：教育機構是屬於全然性的服務性企業。吳有恒(2007)指出服務是人際互動時，在其傳遞的過程中，為他人提供或伴隨其它的產品轉移，可以讓顧客感到滿足的活動，是以滿足顧客或超越顧客期望為目標。綜合學者的看法，服務係指人與人在傳遞的社會互動中，服務提供者能適切的滿足消費者的需求，讓消費者能感受到心情愉悅與受尊重的感覺，是以滿足或超越消費者期望為目標。因此，通常服務的存在是為了使無形或有形的產品，更易被接納或銷售出去，因而產生的一些附加活動或行為。 (二)服務的特質

A.Parasuraman﹐ V.A.Zeithaml 及 L.L.Berry三位學者指出服務具有四大特質（吳有恒，2007；引自林燈燦，2003）：

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服務的銷售是無形的，顧客在購買前，看不到、嚐不著、摸不到、聽不見、也嗅不出服務的內容與價值，服務是非實體產品。換言之，無形特質使得服務在與顧客溝通上產生困難，容易在購買服務時造成認知風險，或因顧客對品質的期待與認知的差距，而影響到認知的品質。因此為了提高顧客的信心，信譽和口碑很重要。由上述可知，服務是一種無形的勞務，而非具體有形的產品，通常看不見也摸不著，顧客在消費前較難以判斷服務品質的優劣，而公司企業為讓顧客安心選購或接受服務，就必須將無形服務有形化。據此，陳永甡（2005）提出四個無形服務有形化的原則如下： (1)提供書面證據：係以實際數字資料來佐證公司服務內容的信譽與優越性。 (2)有形展示：係以實際服務、物體、裝潢、包裝等來傳遞服務本身的品質。如麥當勞、航空公司，銀行之服務人員必須穿著制服，以傳遞其整潔、可信賴的訊息。 (3)具體化：以具體化的方式呈現服務內容，讓顧客很容易理解購買該服務所能獲得的利潤。 (4)聯想：讓服務與有形物體、人或動物一起出現。當顧客看到所呈現的有形物體、人或動物時就會聯想到該服務的優點。 2.異質性(heterogeneity) 服務的產出沒有一定的標準，服務品質的異質性，會因服務人員、服務的時間與地點，以及顧客的需求不同而異，亦即產生不同的服務效果。因此，服務具有高度的變化性。因為難以衡量服務品質的一致性，所以顧客在消費之前都會再三探聽再做決定。 3.不可分割性(inseparability) 一般實體產品是先生產再銷售，然後消費使用，而服務的生產與消費通常是

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同時併進的，許多服務在生產的過程中必須與顧客產生互動，否則無法產生消費行為，所以顧客必須參與服務生產的過程，這種互動關係常影響服務品質水準。換言之，服務品質產生於服務傳遞的過程中，通常涉及顧客與服務人員之間的互動，隨著顧客參與程度的多寡，對產出品質與過程品質的影響亦略有差異，服務的品質更難掌控，是故，服務過程的管理與掌控在服務品質形成過程中扮演重要的角色。 4.不可儲存性(perishability) 服務無法儲存，其價值乃在於及時的消費。它不像實體產品一樣可以預先生產和儲存，亦無法庫存以備不時之需。服務的提供是具有時效性，顧客若無法收到立即的服務，則服務的效用就會降低，滿意度亦會降低，所以時間的掌握非常重要。因此，當業者面臨服務尖峰需求時，若無法滿足消費者期望，便會影響其對服務品質的評估。綜上所述，服務是一種經濟活動，旨在滿足顧客的需求。服務提供者應把握服務的無形性、異質性、不可分割性，以及不可儲存性等四大特質，提供顧客最佳的服務。透過服務有形化的原則，加深顧客對服務的觀感。由於服務的特性缺乏客觀衡量的標準，其好壞端視顧客主觀意識的感受認定。當有形實體產品彼此之間的特色相差無幾、不分勝負時，唯有依靠服務才能勝出，爭取更多客源的認同，藉以維持並提升競爭優勢；而無形服務得先藉由有形化方式，讓顧客有判斷服務優劣的依據。總之，服務提供者以滿足顧客需求為前提，有代價的提供顧客所需的行為活動，以滿足顧客的心理欲望。三、品質的概念品質是企業生存與致勝的關鍵，任何組織都無法忽略品質的重要性，包括學校組織。品質的追求可激勵組織精益求精，依據顧客的期望與需求，創造符合規

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準的品質。

(一)品質的定義

韋伯新世界字典對品質之定義為一種自然、特殊的風格、最優秀的事務。它是完美、卓越。美國國家標準協會(American National Standards Institute,ANSI) 和美國品管協會(The American Society for Quality Control,ASQC)將品質定義為一種產品或服務具備滿足需求者需要的輪廓與特質(引自林燈燦，2003）。以下將國內外學者對品質的定義敘述如後：

美國品管學會(ASQC)及歐洲品管組織(European Organization for Quality Control﹐EOQC)認為品質是產品或服務能夠滿足既定需求能力的整體特質和特性(引自戴久永，1987)。 A.V.Feigenbaum 認為品質乃是企業內各部門運作無誤所生產的產品，期能以最經濟的水準，生產出完全滿足顧客需求的產品(引自王克捷，1988)。亦即品質絕不是最好的，而是在某種消費條件下的最好(林燈燦，2003）。 J.M.Juran 認為品質就是適用(引自吳鄭重譯，1994)，亦即產品能在使用期間符合消費者的需求。吳清山、林天祐（1994）分別從概念分析與消費者知覺的角度定義品質： 1.從概念分析的角度 (1)絕對的品質：視品質為最完美的境界，具有理想性，即「最高品質」之意，是大家共同認定之零缺點的程度。 (2)相對的品質：品質係由外在客觀條件所認定，須符合外在需求規準時，事物本身的品質才有意義，因此品質具有實用性與可行性。 2.從消費者知覺的角度以消費者知覺為中心，進一步指出品質是由三個因素交織決定而成，以滿足

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消費者的需求為品質標準，這三大因素的內涵分別為： (1)事物本身品質：事物本身符合規準和零缺點的要求。 (2)事物適用性的品質：事物本身符合使用目的，以滿足或超越顧客之需求。 (3)服務的品質：每次均能準時提供正確的服務。 W.E.Deming認為品質是以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。他亦強調「品質是製造出來的，而非被檢驗出來的」(引自林鳳儀、鄧子正，1998)。 P.B.Crosby認為品質就是符合顧客需求的規準，其唯一檢視的標準就是「零缺點」，亦即讓顧客覺得物超所值(引自林鳳儀、鄧子正，1998)。楊錦洲（2001）將品質定義為：1.品質是具備應有的功能 2.品質是符合規準的 3.品質是具有高度一致性 4.品質是適合使用 5.品質的差距變異非常小 6. 品質是零缺點 7.品質是滿足顧客的需求 8.品質是在可容忍的價格內 9.品質是顧客滿意 10.品質是讓顧客感受到物超所值 11.品質是優越程度或水準。石川馨—日本品管圈創始人，對品質的定義是能滿足消費者或使用者的需求，並且使其樂意購買(引自林燈燦，2003）。 D.A.Garvin綜合學者的看法，提出五種觀點來界定品質(引自林義豐，2005)： 1.卓越觀點：品質是指一種卓越的狀態，只有在顧客實際體驗時，才能感受到。 2.產品觀點：品質的優劣是根據產品本身所具備的特質、屬性與功能來衡量。 3.使用者觀點：顧客期望、需求和滿意度是決定品質的重要指標，愈能滿足顧客的需求與期望，則品質愈佳。

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4.製造觀點：品質是指符合產品規格標準的程度。產品生產或服務過程中，愈能依循規準，則愈能獲得較佳的產品與服務。 5.價值觀點：品質係指所提供的產品或服務，為顧客所能接受的價格。亦即合乎成本效益，達到物超所值。林公孚(2006)認為品質是用正確的方式或良好的方法做事，包括持續改進與突破創新事物。綜合上述文獻，本研究歸納可從三個角度來定義品質：一、顧客角度：品質是顧客的期望與需求，使其有再次購買的意願。二、產品製造角度：品質係指產品能符合顧客的使用目的，具備應有的功能與屬性。在製造過程中，產品必須符合既定的規準，具有穩定性與一致性，達到完美或零缺點的境界。三、產品銷售角度：品質是產品價格與其功能相符合，並在顧客所能接受的範圍內，感受到物超所值。職是之故，品質係指產品或服務除能符合規準外，亦能滿足或超越顧客的期望與需求，使其達到滿意。品質之優劣，視顧客在被服務過程與結果之感受，判斷其品質能否滿足其期望或需求。 (二)教育品質的意義追求品質是為求學校組織永續經營發展，利用它不斷改善教育，藉以有效提升教育品質。當今世界教育改革的重點，無不將改善教育品質、提升國家競爭力列為首要目標。張鈿富(2006)指出從全面品質管理的概念來看，教育品質有三層意義：

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1.消費者的滿意是品質的保證。學校教育的消費者包含學生與家長，其對學校教育品質的滿意才是品質的保證。 2.品質控管的目的在縮小變異。對學校而言，尤其在義務教育階段，更應減少學生學習結果的巨大差距。 3.品質是可以測量的。每一位學生的學習結果都是可以被評量的，學校可透過多元的評量方式建立品質的機制。在教育改革提升教育品質的訴求下，全面品質管理運用在學校經營與管理的趨勢已勢在必行。為了全面提升教育品質，學校所有教職員工必須集體全心投入校務運作，永無止境的改善缺失，以滿足甚至超越學生與家長的需求和期望。總之，「追求卓越，提升品質」是學校組織成員共同努力的目標，持續地追求教育品質，期使學生不斷成長與發展。四、服務品質概念服務業是二十一世紀最大的行業，各行各業為爭取廣大客源的信賴與認同，無不積極提升服務品質。服務本身是一種無形的東西，看不見、摸不著，要將無形服務有形化，以便進行服務品質的衡量評估。服務品質一詞最早由 W.E.Sasser、R.P.Olsen和D.D.Wyckoff三人於1978年提出，林素鈺(2004)指出 Gronroosm在1982年認為服務品質是比較顧客期望服務與認知服務之評鑑結果，係最早提出服務品質差距概念之先驅，強調品質必須透過顧客的眼睛而定義之。 (一)服務品質定義

V.A.Zeithaml, A.Parasuraman 和 L.L.Berry認為「服務品質」是指所提供的服務水準符合或超越顧客期望的程度，並強調服務品質是顧客對所提供服務的期望與實際所接受到的服務在顧客心中所產生的認知(引自金玉珍，2000)。

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R. L. Wakefield（2001）定義服務品質為期望服務與知覺服務兩者之間的差距，而服務品質可分成有形服務與無形服務，前者係指實體輸出的服務，後者則是指服務表現。

L. C. Ueltschy & R. F. Krampf (2001)認為服務品質是比較顧客期望服務與所覺知服務之評鑑結果。王貴俊(2001)指出服務品質不容易被測量和掌控，再加上顧客主觀衡量的原因，讓服務品質更難以評估。易測性和完整性是優良的服務品質構面所應具備的特質，以便衡量服務品質。于長禧、張秀珍(2003)認為服務品質是一種持續性且具備穩定程度的水準，不易因某次的微量差異而發生重大變化。洪慶恩(2004)將服務品質定義為在服務提供者與顧客的互動過程中，顧客對產品與服務之整體優劣程度的主觀評價。林素鈺(2004)認為服務品質係顧客在接受服務之後，權衡內外在因素所作出對服務品質的評價。林玫玫(2005)指出服務品質是一個相當水準，並非絕對的觀念，顧客對企業服務品質是否滿意，取決於其對事前服務品質的期望，與事後感受到的服務品質程度兩者間的比較，若企業的實際服務品質表現高於顧客的事前期望，則顧客的滿意度高，反之，則相反。林義豐(2005)認為服務品質是由消費者主觀認知的評定，顧客在接受服務的過程與結果之後，權衡內外在因素所作出整體優劣程度之評價。吳有恒(2007)將服務品質界定為顧客在接受服務業者所提供的服務過程和結果後所感受的知覺程度。綜合上述學者的看法，「服務品質」係指服務業者與顧客在互動過程中，顧客依其主觀的認定，提供對於產品與服務整體優越程度之評價，是一種認知性的

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品質，亦是影響顧客是否再次願意購買服務的關鍵。 (二)服務品質特徵服務品質是消費者對服務情形的一種心理滿足感或態度，是一種無形的品質，唯有先了解其特徵，才能藉此提升服務品質，以下分述服務品質之六項特徵 (林鳳儀、鄧子正，1998)： 1.服務是無形的產品：服務的產品是無形的，因此當服務提供者和消費者有認知差距時，就易造成誤解，形成消費者認為服務品質低落。 2.無絕對標準：服務品質無法透過絕對的標準去論斷，只能藉由消費者的感觀與需求去評價。 3.服務品質包含需求與期待：需求是消費者表達出來的品質要求，而期望則是消費者藏匿在心中的品質水準。因此，服務品質要以消費者的想法為依歸，消費者的需求與期望必須同時給予滿足。 4.服務品質不易標準化：服務品質會因服務人員、情境、地點與時間的不同而有差異。 5.服務品質具產銷同步性：服務是在產出時，也同時進行銷售與使用。服務的產出必須有服務業者、消費者的出現才會形成。 6.服務品質不可儲存：服務本身具有不可儲存的特徵，且也無法量產。因此，供過於求，或求過於供的供需失調情形都會使服務品質產生變異。從前述內容可知，服務品質是個非常抽象的名詞，加上並無絕對的衡量標準，消費者僅能依據感受與需求去判斷服務品質的優劣。服務品質亦會因人、地、時而異，若愈能符合消費者的需求與期待，則具備愈高的服務品質。 (三)服務品質內涵歷年來專家學者對於應該依據哪些屬性(attribute)、向度(dimension)作為衡量服務品質的標準之研究頗多，分述如下：

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1.A.Parasuraman, V.A.Zeithaml及L.L.Berry (1985)提出衡量服務品質的十個構面：

Parasuraman,Zeithaml & Berry在1985年的探索性研究中發現，顧客基本上使用一些相似的準則來評估服務品質(引自黃勇富等，1999)，亦即服務品質的決定因素構成顧客對服務品質的知覺系統。 (1)有形性(tangibles)：服務的實體設備，如人員穿著、服務設施等。 (2)可靠性(reliability)：執行服務的水準具有一致性，可依賴性與重承諾。 (3)反應性(responsiveness)：表示服務人員提供服務的敏捷度與意願。 (4)勝任性(competence)：服務人員擁有提供服務的知識與技能。 (5)禮貌性(courtesy)：服務人員有禮貌、尊重、體貼及友善。 (6)信用性(credibility)：服務人員的表現令人信賴，能重視顧客的權益。 (7)安全性(security)：顧客在消費過程中能免除危險與安全上的疑慮。 (8)接近性(access)：顧客與服務人員易於聯繫，且獲得服務。 (9)溝通性(communication)：服務人員能傾聽顧客的想法，以顧客能瞭解的方式與之交談，讓顧客明瞭問題一定能獲得解決。 (10)瞭解性(understanding)：對顧客的需求能充分的了解。 2.杉本辰夫進一步將服務品質歸納成五大類（引自盧淵源譯，1986）： (1)內部品質(internal qualities)：使用者看不到的品質，但對服務品質之優劣有影響，例如：航空、鐵路能否發揮其功能，全賴其保養程度而定。平時的保養工作若做得不夠充分確實，則會降低服務品質。 (2)硬體品質(hardware qualities)：使用者看得見的有形品質，也就是產品的品質或是服務場所的裝潢，例如：教室照明亮度是否足夠、資訊教室的設備是否充足。

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(3)軟體品質(software qualities)：使用者看得見的軟性品質，如銀行記帳、帳單金額、電腦失誤等。 (4)即時反應(time promptness)：指服務的時間與迅速性，如排隊等候的時間、申訴的答覆時間、服務人員到達現場的時間等。 (5)心理品質(psychological qualities)：重視心理層面，是對待不特定多數顧客的基本態度問題，例如：親切的款待，禮貌的應對等。 3.A.Parasuraman, V.A.Zeithaml及L.L.Berry (1988)提出衡量服務品質的五個構面：

Parasuraman,Zeithaml & Berry根據1985年所提出的服務品質概念性模式進行實證研究，挑選五種服務業進行調查分析，利用因素分析的方式，整理歸納出具有良好信度、效度且重覆度低的五個因素結構構面(引自林玫玫，2005)。在1988 年發展出可供評估服務品質水準的「SERVQVAL」量表，其包含五個構面。 (1)有形性：指顧客可以看到的實體部份，包括設施、設備及服務人員儀表。 (2)可靠性：指服務人員能正確且可依賴去執行服務承諾的能力，亦即達成服務績效之能力。 (3)反應性：指服務人員對顧客提供服務的意願及敏捷度，亦即能提供顧客立即的需求。 (4)保證性(assurance)：指服務人員具備執行服務所需的專業知識與能力，並獲得顧客的信賴與安心。 (5)關懷性(empathy)：指對顧客提供特別的關心與照顧。 4.U.Lehtinen 與 J.R.Lehtinen (1991)站在顧客的觀點將服務品質分成二個構面：

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(1)過程品質(process quality)：顧客對參與服務生產過程時之主觀評價。 (2)產出品質(output quality)：顧客對於服務結果之衡量。 5.R.N.Bolton 與 J.H.Drew(1991)將服務品質分成三種型態： (1)搜尋品質(search quality)：顧客購買服務前可先決定服務優劣的程度。 (2)經驗品質(experience quality)：顧客在消費中或消費後才能決定服務優劣的特徵。 (3)信用品質(credence quality)：顧客在消費後仍無法判斷服務的優劣情形。 6.W.E.Sasser﹐R.P.Olsen 與 D.D.Wyckoff將服務品質分成七個構面(引自于長禧等，2003)： (1)安全性：指顧客對服務系統之信賴程度。 (2)一致性(consistency)：指標準化、一致性的良好服務，且不會因服務人員、地點、時間的不同而有差異。 (3)態度(attitude)：指服務人員與顧客互動之行為與反應。 (4)完整性(completeness)：指提供服務的周全性，能包含各項服務設施。 (5)調節性(condition)：能依據顧客不同的需要而調整服務內容。 (6)即用性(availability)：顧客接受服務方便的程度。 (7)時效性(timing)：能在顧客期望之時間內提供並完成最佳服務。綜合上述文獻，本研究歸納服務品質的內涵包含下列五點：一、服務態度：服務人員親切有禮貌的接待顧客，使其感受到被尊重，雙方的互動建立在誠信的基礎上，免除顧客在消費過程中的任何不安。二、工作效率：服務人員能以熱誠的態度迅速提供顧客所需且最佳的服務，

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減少顧客等候的時間。三、工作能力：具有專業知能的服務人員必須充分了解顧客的需求，並依據個別需要提供準確的服務，期能達成服務績效。四、溝通應對：服務人員真誠聆聽顧客的想法，設身處地為他們解決問題。五、整體環境設備：服務業者要能提供完善的各項服務設施，包含軟硬體設備，並重視內在品質的提升。服務人員整體儀表是給予顧客第一印象的關鍵。服務業是以顧客滿意為核心的行業，顧客亦是服務品質的決定者，若要提高顧客對服務品質的滿意度，服務業者除了提供符合顧客需求的軟硬體設備外，服務人員的態度、溝通應對、即時反應、工作效能亦會影響服務品質的優劣。五、學校行政服務品質的意義與特質基於品質「始於教育，終於教育」的信念，為有效提升教育品質，追求卓越的教育績效，積極提升學校行政服務品質已是各校著重的目標之ㄧ。 (一)學校行政服務品質的意義

洪慶恩(2004)參酌Parasuraman, Zeithaml & Berry服務品質五項向度，包括有形性、可靠性、反應性、保證性、體貼性加上以學校教務處、學務處、總務處、輔導處四處之行政措施，與國民中學學生對學校行政之服務品質各項屬性之實際感受作為衡量學校行政服務品質之依據。林義豐(2005)指出學校行政服務品質係指將學校行政支援教師教學活動的一切作為，視為行政服務的提供，其內容涵蓋學校有形實體部分、行政作為的信賴性、行政服務的態度、行政人員的專業知能、提供個別的特殊服務等，教師在接受行政服務的過程與結果後所作出的評價。陳木柱(2005)認為學校行政服務品質係指學校行政人員於從事學校管理活動時，追求特別、完美、適用、價值與轉化等特質的整體表現，形成學校教師認

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知的服務與其所期望的服務間之差距，即其感到滿意的程度。從前述可知，學校行政服務品質係指學校行政的主要目的在提供教師行政服務，協助與支援教師教學活動，教師在接受服務後對學校行政服務品質做整體性的評價，亦即感受到的滿意程度。若事前的期望服務與事後的認知服務差距小，則具備較佳的學校行政服務品質。 (二)學校行政服務品質的特質隨著教育多元化、國際化的趨勢，未來教育市場的競爭勢必更加激烈。因此，教育品質的提升已成為大家關切的焦點，教育品質除了一般所熟知的教學品質外，學校行政服務品質的優劣也攸關教育品質的優劣。 1.吳清基(1989)提出教育服務品質的五項特質： (1)精緻化：學校行政的運作，不僅在追求有，更在追求好；不僅在求量的擴充，更在求質的提升。此外，亦可透過科技方法以提升學校行政運作的效率，以便徹底落實學校行政活動。 (2)科學化：重視科學方法與計量技術的運用，以利蒐集與研判分析資料，並利用電腦化設備來建立資訊體系，以促進各方面的科學化。 (3)專業化：強調教育行政人員的專業訓練及教育行政功能的專業分工。 (4)調適科層化：科層體制在強調法理的依據，在力求組織工作效率的提高，及重視組織運作合理性的調適。 (5)民主化：講求法治和以民為主，學校行政運作應制定組織章程與辦事準則，一切依規辦理，並加強校內作決定的意見參與，強調雙向的意見溝通，重視民主化的行政領導。 2.林天祐(1998)認為全面品質管理型態之學校行政具有五項特質： (1)形塑學校願景，引導學校行政革新。 (2)強調團隊合作，發揮學校組織的管理功能

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(3)充分掌握師生與家長的需求，展現適宜的行政措施。 (4)努力轉型為學習型組織，提升學校教育品質。 (5)隨時掌握與分析校內外資訊，作為持續改進的依據。綜上所述，學校行政的一切作為都是為了達成教學目標，服務與支援教學活動，在重視服務品質與提升師生滿意度的趨勢下，學校行政人員應該深思如何將「權力」觀念轉化為「服務」行動，秉持以服務師生為導向的經營理念，持續改善與提升學校行政服務品質，使學校更具有競爭力。貳、提升服務品質之策略服務品質的優劣被視為顧客是否滿意，行政績效是否提升，國家競爭力是否強化的關鍵要素，積極提升服務品質已成為各種行政組織重要的目標。基於此，提升服務品質之策略可歸納如下：一、鍾秀敏(1999)對提升服務品質策略提出六點看法： (一)全體員工共同推動及切實執行服務業者應將服務品質納入公司的整體經營核心，讓服務品質成為組織文化的一部分。高層主管更要以實際行動帶領員工積極推動、執行並追求卓越品質。 (二)了解及重視顧客的意見、需求與抱怨為了解顧客對服務的看法，除了針對在服務客人時所遭遇到之問題，尋求解決之道外，客人的抱怨亦是個良好的學習機會。 (三)建立獎勵制度，暢通升遷管道獎勵制度的建立是一種正式的激勵與讚賞方式，可鼓舞員工的工作士氣，並提高工作效率。 (四)妥善經營溝通管道顧客與服務人員的溝通管道可以直接提升服務品質；服務人員之間的溝通協

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調，亦是強化服務品質的必要過程。 (五)實施員工關係計畫人員的管理首重知人善用，用人宜帶其心，並適時給予鼓勵。員工之間的善意互動就等於員工和顧客間良好關係之建立。此外，可將新進員工與資深員工在工作上相互搭配，再加以各種獎勵制度，讓員工發揮工作潛能。 (六)服務標準化制度建立「顧客為尊，服務至上」的觀念，強化人力訓練提高服務的附加價值，並塑造員工榮譽感與品質概念，培養員工多元化的思考方式，藉以改善其服務態度，進而提供發自內心的最佳服務。二、鍾學文、翁上錦(2001)針對服務品質模式應用於學校行政評鑑提出六項作法： (一)領導階層的支持與參與服務的推動有賴領導者的承諾，除了參與其中，並給予部屬支持與鼓勵。 (二)全體行政人員的參與學校各個行政單位必須相互配合，同心協力，共同參與提升服務品質工作。 (三)調查全校師生的需求針對師生需求，調查其對行政支援的期望，並給予協助，以利執行服務性行政工作。 (四)行政人員主動積極的態度建立暢通良好的雙向溝通管道，以利師生提供建言；此外，積極巡視校園，主動發現問題，並能立即解決。 (五)學校行政及時的支援功能對於師生突發性的需求應立即回應，適時提供協助，以提升行政效能與追求

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卓越的服務品質。 (六)行政工作不斷地革新處理抱怨事件，從事情發生、立即處置、到行政流程的改善，必須有通盤性的考量。三、于長禧，張秀珍(2003)針對改善學校行政服務品質提出五點建議： (一)檢討服務行為，研參企業作法蒐集師生對學校行政服務品質之意見，針對目前行政服務工作的內容與深度進行改進檢討，並針對師生需求，調整行政服務工作範疇。 (二)便捷學校行政程序，縮短等候時間針對內部行政工作與申辦事件，簡化作業流程，並加強機關內部橫向聯繫，以縮短等候時間。 (三)塑造親切環境，樹立服務形象慎選適當人員擔任第一線服務工作，並充實各項服務設備與措施，以樹立學校行政機關良好形象。 (四)重視師生的意見，主動溝通協調定期辦理學校行政服務品質調查，改進服務缺失，並善用各種溝通管道與說明會，宣導學校行政業務，以及鼓勵師生提供建言，以作學校永續發展之參考。 (五)結合校內外資源，擴展學校行政服務善用學校教師、家長資源，並結合社區民眾力量，協助推動校園各種活動進行。四、陳美玲(2006)認為欲提升學校行政服務品質概念之作法有七點： (一)顧客焦點此處顧客係指教育服務的接受者，包括教師、學生、家長與社區人士等。在

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學校行政運作上，顧客的滿意與否都發生在學校相關行政人員與顧客接觸的一瞬間，顧客比較預期與獲得的實質服務結果，進而產生對行政服務品質優劣的認知。因此學校應慎選、積極培訓，並充分授權給學校行政人員主動解決顧客的難題，以達成甚至超越顧客的期望。 (二)員工參與在整體組織中，對工作流程與產品品質要求最熟悉的是執行工作的員工。因此，員工有權參與相關工作的決策與改進的活動，以凝聚所有員工的創造力與提升工作動機。 (三)團隊合作學校為促使全體行政人員均有追求高品質的共識，應重視內外部的溝通與協調，並有效整合各項有利資源，建立教育「夥伴關係」。 (四)教育訓練重視員工的在職進修與訓練，以利發展個人潛能。尤其必須確保員工對產品與服務之相關資訊是否完備，以便處理顧客疑問，並確保員工具有傾聽、同理心與解決問題的技能。 (五)持續改善與學習學校必須永無止境的改進缺失，突破現狀，努力創新，以提升教育品質，並隨時檢視教育過程中是否有不完善之處，確實追蹤工作執行進度，以及研擬改進之道，做好品質保證。 (六)品質承諾學校必須營造追求高教育品質的氣氛，校長本身應先認同並全面推動品管工作，促使行政人員、親師等一起對提升教育品質許下共同承諾。 (七)有效的領導學校領導的有效與否，與校務發展息息相關。有效的領導方式可依循以下途

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徑：1.提升領導者的修養與素質。2.建立人性化的領導方式，多關懷部屬。3.配合環境需求與教職員特質，採用適宜的領導情境理論。4.實施分層負責管理模式，使主管有權，部屬有責。5.實施用人唯才政策，人盡其才，更能發揮學校效能。綜合上述文獻，本研究歸納提升服務品質的策略包含下列五點：一、重視與滿足師生的需求：了解師生對行政支援的期望，適時提供協助，以滿足教學需要。對於在服務過程中所遭遇之困難，應積極尋求解決之道，而師生對於行政支援的意見回饋，亦是提升服務品質的良好機會。二、建立雙向的溝通管道：學校應善用各種雙向溝通管道，向師生宣導行政業務，並鼓勵師生對行政支援的觀感提出建言，以利學校永續經營。三、學校領導者的鼓勵與參與：服務品質的提升有賴領導者的領導策略與對品質的承諾，除了將服務品質納入學校經營的核心外，更應以實際行動帶領行政同仁積極推動，並適時給予讚美、支持與鼓勵。四、加強教育訓練：為了確保行政人員對於業務相關資訊的了解與掌握，以利處理師生的疑慮，以及是否具備傾聽、同理心等技能，學校應定期舉辦工作訓練，激發行政人員潛能，改善缺失，期使師生獲得更高的服務品質。五、整合與善用校內外資源：學校應與社區民眾建立良好的互動關係，爭取並善用校內外資源，藉以改善與充實校園軟硬體設備，提供師生良好的教學環境。参、服務品質之理論模式研究服務品質的專家學者都自有一套對服務品質的獨特見解，並建立自己的理論模式，本研究闡述兩種服務品質的理論模式：Parasuraman, Zeithaml & Berry服務品質模式與Kano二維品質模式。

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在服務品質模式中，以英國劍橋大學 A.Parasuraman, V.A.Zeithaml 和 L.L.Berry 等學者於1985年發表「服務品質概念性模式」(Conceptual Model of

Service Quality)最具代表性且廣泛被採用，三位學者利用探索性研究，針對銀

行、證券經紀商、產品維修及信用卡公司等四種服務業，進行深入訪談，企圖為服務品質找出改進步驟與面臨困境的解決方式(引自洪彰鴻、徐欽賢，2005)。以下將Parasuraman, Zeithaml 與 Berry服務品質模式的內涵敘述如下：

(一)概念的發展與架構

此架構的主要概念在強調，顧客是服務品質的決定者，顧客經由對該服務的預期心理與實際所感受到的服務，在顧客心中所產生的知覺差距來評定其對服務品質優劣的認知(林永森、解德春，2005)。Parasuraman, Zeithaml 與 Berry (1985)針對服務品質模式，指出服務品質的產生是由顧客本身對服務的事前期望以及其對服務實際感受的二種知覺之比較，並發展出服務品質概念模式，如圖 2-1-1。 (二)缺口理論根據服務品質概念模式，由於服務產生與傳遞的各環節中有缺口(gap)的存在，因此才有服務品質的出現。為提高服務品質，必須縮小造成負面品質的缺口狀況，如圖2-1-1所示。各缺口所代表的意義分別為：(任筱立、廖仁傑、李奕賢， 2004；林素鈺，2004；林鳳儀、鄧子正，1998；洪彰鴻、徐欽賢，2005)

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圖2-1-1 P.Z.B服務品質概念模式

資料來源：A conceptual model of service quality and its implication for future research, by A.Parasuraman, V.A.Zeithaml & L.L.Berry, 1985, Journal of

Marketing , 49(3), p.44. 顧客服務業者口碑與溝通顧客需求過去經驗顧客期望的服務實際感受的服務服務的傳遞將顧客感受轉變為服務品質規格服務業者認知的顧客期望對於顧客的外部溝通 GAP1 GAP2 GAP3 GAP5 GAP4