第一章 緒論
第三節 研究問題意識
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良窳皆無法說明。
第三節 研究問題意識
一、 國內從服務使用者觀點看待餐食服務服務品質之研究付之闕如
當我們描述一項服務具有品質，概略來說指的是服務能符合或超過某一個特 定以及大家都同意的最低標準，能適當、準確地解決某個標的問題，且所安排的 服務對使用者來說是適切的(謝美娥，1993)。以送餐服務為例，假設某位長者的 咀嚼能力不佳，我們卻未提供燉煮到較軟爛的白飯和菜餚；另一位長者每天固定 12 點半吃飯，送餐人員卻常 12 點 45 分才送到，且消極不回應長者的反映，這 些都算是服務品質出了問題。Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 即認為服務品質須 從使用者的角度來看才有意義，服務品質等於使用者認知的服務(P)與期望的服 務(E)之間的差異，倘若使用者認為接收到的服務超過期望的服務，代表品質良 好；但如使用者認為接收到的服務低於期望的服務，代表品質不佳。因此，服務 提供者必須不斷改善內部運作過程，產出更佳的服務，以改變使用者對服務之感 受(引自 Selber & Streeter, 2000)。Donabedian 在 1980 年嘗試從三個角度界定服務 品質，他的定義雖係從醫院照顧品質來看，但也可運用至社會工作領域的餐食服 務(引自謝美娥，1993)：
(一) 品質的絕對定義(absolute definition)
多以個人可被明確測量的健康問題為依據，好的品質就是健康問題獲得明顯 改善。
(二) 品質的個人化定義(individualized definition)
健康照護服務的提供過程必須同時將病人的希望、期望和價值納入考量。然 而大多數人對醫療、護理專業知識一竅不通，很難評估照護品質的好壞，因此評 估的面向多偏重與工作人員的互動關係。
(三) 品質的社會性定義(social definition)
品質的界定必須考慮某一特定人群的福祉或整個社會的價值。不過，
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Donabedian 並未對此定義多做解釋。
結合以上多位學者之看法，研究者認為餐食服務的品質可從服務規範者、服 務提供者以及服務使用者三方角度來看：在臺灣，規範者多是政府，提供者為民 間社會福利機構組織，使用者即我們慣稱的案主。政府和服務提供單位多以 Donabedian 指稱的品質絕對定義為圭臬，即對具體可見且容易掌握的服務內容設 定規範，如服務符合資格者、服務提供方式、提供次數，以及餐食內容的營養要 求等；服務品質未採用個人化定義，可能源自其抽象、不易掌握之特質，且對服 務單位而言，在時間、人力及經費有限下，難兼顧使用者的個別需求。即便如此，
研究者認為為真確瞭解餐食服務，仍須嘗試從使用者的角度測量之。現國內、外 較接近以使用者觀點之評估研究，多出現在服務滿意度的測量，內容大致涵蓋餐 食口味、變化性、份量、供給的穩定性等。研究結果皆顯示七成以上的使用者對 餐食感到滿意(Frongillo, Isaacman, Horan, Wethington, & Pillemer, 2010; Hartwell
& Edwards, 2001; Lirette, Podovennikoff, Wismer, Tondu, & Klatt, 2007; Naithani, Whelan, Thomas, Gulliford, & Morgan, 2008; 楊宗蓉，2002)。
上述研究雖有助於我們貼近服務使用者之想法，卻仍隱含幾項限制。首先，
有些滿意度的調查研究只勾勒出使用者對服務的整體滿意感受，有些則將滿意度 的測量鎖定在餐食本身。申論之，現有研究多環繞在與餐食相關的照顧品質，這 些係屬具體易測量之部分；反之，對其他細緻的構面，如與工作人員互動狀況、
服務輸送過程中的附加服務，亦或服務使用者心理、社會性需求滿足等無形且不 易掌握之部分則探究不足。其次，僅片段性地探討滿意度，未將使用者接受服務 之前的個別期望與認知想法納入考量，將導致我們無法瞭解箇中落差，以致無法 準確判斷服務品質。再者，研究者以為滿意度只能算是服務品質的一部分；若欲 對餐食服務有更多認識，最好將其置於更廣泛、全面的服務品質架構下看待。爰 此，一項從使用者角度評價服務品質之量化研究係亟待被執行的。
二、 可能影響餐食服務服務品質的因素未經檢驗，自變項與依變項間的關係有待 確認
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目前國內、外學者對餐食服務的討論可概分為幾個面向：(1)社區對餐食服 務的需求。例如一項執行於日本東京的研究，即揭露社區長者未滿足之營養需求，
意味著營養不良狀況普遍盛行於社區中(Iizaka, Tadaka, & Sanada, 2008)。而臺灣 亦有幾項研究在探查服務對象的感受性需求(felt need)，結果在在指出社區中有 三至七成多的受訪者認為有必要為年長者提供餐食服務，近半受訪者期待每天能 提供午、晚兩餐，偏好現煮熱食，輸送方式以送餐到家最恰當，且有高度意願自 費使用餐食服務及其他衍生性服務(楊宗蓉，2002；李靜綺，2006；鄭如芳，2007；
鄭雪琴，2008；陸佩君，2009)。(2)餐食服務的運作模式，如餐食有哪些備置方 式、服務由哪些單位提供、服務可以何種方式輸送等。陳燕禎、謝儒賢、施教裕 (2005)萃取出幾項指標，將現有多樣化的服務輸送方式做了區辨，並進一步建構 出餐食服務實務工作的三種模式。在理想上，我們期待餐食服務係整合的包裹式 服務，可與其他長期照顧相關服務做結合，又能有效舒緩照顧者負荷與壓力；更 重要的是，服務提供者將使用者觀點納入整個服務歷程。(3)服務使用的溯源因 素和使用者特徵。這部分聚焦於瞭解使用者接觸或進入服務體系的緣故；選用服 務的考量；使用者們在人口學變項的特徵；使用者的生理、心理、社會狀況；以 至 鉅 視 環 境 中 的 社 會 脈 絡 因 素 對 使 用 者 的 影 響 等 。(Choi, 1999; Gitelson, Ching-hua, Fitzpatrick, Case, & McCabe, 2008; Kirk, Waldrop, & Rittner, 2001; 陳 莉菁，2008；鄭如芳，2007；鄭雪琴，2008)。(4)服務使用的持續與中止因素，
這些旨在瞭解使用者長期使用服務，或撤離體系之緣故；其中個人的日常生活功 能(ADLs)3、工具性日常生活功能(IADLs)4與非正式支持網絡可提供的協助為重 要影響變項(Choi, 1999; Frongillo Jr, Williamson, Roe, & Scholes, 1987; 李靜綺，
2006)。(5)服務之於多元文化、種族、族群，以及宗教信仰的適切性(Choi, 2001;
Dachner, Gaetz, Poland, & Tarasuk, 2009; Rosenzweig, 2005)。
3 日常生活功能(activities of daily life，簡稱 ADLs)，代表存活的概念，包含進食、移位、室內走 動、穿衣、洗澡、上廁所等六項。
4 工具性日常生活功能(instrumental activities of daily life，簡稱 IADLs)，代表獨立生活的概念，
包含煮飯、做家事、洗衣、購物、理財、室外行走等六項。
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研究者認為前述已被大量討論之變項都可能影響到服務品質，另外較少被提 及的則包括使用者的心理和社會需求滿足程度、與工作者或其他使用者的互動關 係、服務提供單位給予的社會支持等。換言之，各個服務使用者立基於不同背景 條件，將對所接受到的餐食服務品質產生不同評價；惟現有研究尚未以此為題，
針對變項間關係進行理論性的驗證。