第四章 研究資料分析
第三節 餐食服務成效之相關因素分析
>75-84)
社會經濟地位
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自第二節分析結論得知以受訪者實際感受到的服務品質分數代表其對服務 品質的評價會是較佳預測模型，故下述分析將以此代表餐食服務服務品質之測量 變項；另外，組織因素仍僅納入「服務評估與追蹤、服務宣傳和服務改善程度」。 一、餐食服務成效之雙變項分析
(一) 個人因素
從表4-3-1 獨立樣本 T 檢定分析發現輔具使用情形(t=2.40，p=.02)和用餐方 式(t=-3.42，p=.00)對餐食服務成效的影響性是顯著的，從量表平均分數判讀，未 使用輔具的受訪者感受到的服務成效比使用輔具的受訪者高，用餐方式為定點用 餐的受訪者感受到的服務成效比採送餐到家者為高。表4-3-2 單因子變異數分析 結果發現年齡(F=3.13，p=.04)、福利身分別(F=3.87，p=.02)、自評健康狀況(F=4.58，
p=.01)和用餐期間(F=4.35，p=.02)對餐食服務成效的影響性是顯著的，從 Scheffe 事後比較得知一般戶受訪者獲得的成效多於中低收入戶，自認健康狀況好的受訪 者獲得的成效多於認為普通的受訪者，至於用餐期間則發現用餐超過兩年的受訪 者獲得的成效多於一年以下和兩年以下受訪者。於Pearson 積差相關分析(表 4-3-3)，研究者發現社會互動程度變項與服務成效之相關性達統計顯著(r=.52，
p=.00)，此結果指出若受訪者的社會互動程度愈高，感受到的服務成效會愈多。
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表4-3-1 個人因素與餐食服務成效獨立樣本 T 檢定
變項 類別 次數 平均數 標準差 t 值 P value 性別 男性 70 43.43 8.74 -.52 .60
女性 60 44.27 9.56 領有身心障礙
手冊
是 38 43.63 8.35 .15 .88 否 92 43.89 9.44
ADLs 失能 是 24 40.58 8.64 1.95 .06 否 106 44.55 9.09
IADLs 失能 是 61 42.51 8.56 1.55 .12 否 69 44.97 9.47
輔具使用 是 78 42.28 8.84 2.40* .02 否 52 46.12 9.09
居住方式 獨居 71 43.44 9.82 .52 .61 與他人同住 59 44.27 8.23
用餐方式 定點用餐 35 48.14 7.97 -3.42** .00 送餐到家 95 42.22 9.01
用餐時段 午餐 95 43.99 8.67 -.36 .72 午餐+晚餐 35 43.34 10.31
*p<.05 **p<.01 ***p<.001
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Scheffe 事後比較
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(二) 組織因素
從表4-3-4Pearson 積差相關分析結果，顯示服務評估與追蹤、服務宣傳和服 務改善程度與餐食服務成效間具有顯著相關性(r=.43，p=.00)，即服務單位在服 務過程中的個案評估和追蹤確實進行、服務輸送開端的宣傳具體明確，且能納入 受訪者的回饋作為改善依據，則受訪者接受服務後生理、心理暨社會需求滿足程 度會愈高，因而獲致良好服務成效。
表4-3-4 組織因素與餐食服務成效 Pearson 積差相關分析 餐食服務成效
變項
Pearson 相關係數
(r) P value 次數 服務評估與追蹤、服務宣傳和服務改善程度 .43** .00 130
*p<.05 **p<.01 ***p<.001
(三) 服務品質
統計分析結果發現受訪者對實際服務的看法與餐食服務成效有顯著相關性 (r=.64，p=.00)，如其認為服務品質愈好，獲得的成效也會愈佳。
表4-3-5 服務品質與餐食服務成效 Pearson 積差相關分析 餐食服務成效
變項
Pearson 相關係數
(r) P value 次數
實際服務品質 .64** .00 130
*p<.05 **p<.01 ***p<.001
(四) 小結
從以上雙變項分析結果發現對餐食服務成效有顯著影響性的變項包含(參表 4-3-6)：個人因素為(1)年齡、(2)福利身分別、(3)輔具使用、(4)自評健康狀況、(5) 社會互動程度、(6)用餐方式、(7)用餐期間；組織因素為(8)「服務評估與追蹤、
服務宣傳和服務改善程度」；服務品質部分有(9)實際服務品質感受。
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組織因素變項，為「服務評估與追蹤、服務宣傳和服務改善程度」；第三階層投 入服務品質，為受訪者對實際服務品質的感受。迴歸分析的假定是自變項與依變 項都為連續變項，若為類別變項則須先轉換成虛擬變項，因此研究者將年齡變項 以74 歲以下組別作為參照組轉換為兩個虛擬變項；福利身分別以一般戶為參照 組轉換為兩個虛擬變項；輔具使用以未使用為參照組轉換成一個虛擬變項；自評 健康狀況以健康不好為參照組轉換成兩個虛擬變項；用餐方式以送餐到家為參照 組轉換成一個虛擬變項；用餐期間以一年以下為參照組轉換成兩個虛擬變項。
階層迴歸分析結果發現，所有被納入的變項允差都大於.1，VIF 皆小於 10，
代表沒有共線性問題。Durbin-Watson 檢定值為 1.76，趨近於 2，表示誤差項之 間幾乎沒有線性相關，是相互獨立的，符合誤差獨立性假設。由標準化殘差之直 方圖(圖 4-3-1)看出樣本分配並無正偏或負偏現象，近似鐘型曲線；又標準化殘差 之常態機率分布P-P 圖(圖 4-3-2)顯示樣本殘差值的累積機率多坐落在以 45 度角 由左下向右上延伸之直線周邊，表示樣本觀察值趨近常態分配，合乎常態性假定。
圖4-3-3 標準化殘差與預測值交叉之散布圖能約略看出樣本隨機分布於 X 軸及 Y 值的0 附近，表示觀察值符合等分散性假設。
階層迴歸模型一檢驗年齡、福利身分別、輔具使用情形、自評健康狀況等受 訪者背景變項對餐食服務成效的影響性，分析結果顯示模型整體顯著性考驗的F 值為5.31(p<.001)，達統計顯著水準，以此模型可解釋餐食服務成效總變異量的 27%(adj. R2=.27)。被納入的七個變項中僅社會互動程度的影響力是顯著的。
階層迴歸模型二除個人因素外再納入組織因素，模型整體顯著性考驗結果發 現F 值等於 7.73(p<.001)，達統計顯著，調整後的 R2為.39，指出個人因素和組 織因素對餐食服務成效的共同解釋變異量為39%，相較於模型一增加了 12%的 解釋量。檢視各變項細格後發現，「社會互動程度」與「服務單位的評估與追蹤、
宣傳和服務改善程度」的影響力是顯著的。
階層迴歸模型三同時投入個人因素、組織因素及餐食服務服務品質進行綜合 檢定，探索對餐食服務成效的預測關係。統計分析結果顯示整體顯著性考驗的F
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值為12.13(p<.001)，整個模型達統計顯著。調整過的 R2值為.53，代表共可解釋 服務成效總變異量的53%，對比模型二增加 14%解釋力。從模型內變項相關性 的T 檢定分析結果顯示社會互動程度和實際服務品質的影響力是顯著的，此兩 者共同構成解釋力主要來源。至於在迴歸模型二發現有顯著影響力的「服務提供 單位評估與追蹤、宣傳及服務改善程度」，在模型三納入服務品質的考量後影響 力就變得不明顯，推測可能是效果被實際服務品質的影響力稀釋或取代，又或者 其為一中介變項，透過實際服務品質影響服務之成效，屬間接影響效果；然而不 論真正的解釋是什麼，從此分析結果暫時獲得確認的是受訪者實際主觀感受到的 服務品質才是最重要的影響因素。
歸納本模型分析結果，研究者得以作出如下結論：(1)一般而言受訪者社會 互動程度愈高，在接受餐食服務過程中生理、心理暨社會需求被滿足的程度也會 愈高，即呈現出愈佳的服務成效；(2)如果受訪者對餐食服務服務品質的評價愈 好，通常後續產出的服務成效也愈佳。
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圖4-3-1 餐食服務成效標準化殘差之直方圖
圖4-3-2 標準化殘差之常態機率分布 P-P 圖
圖4-3-3 標準化殘差與預測值交叉之散布圖
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(二) 小結與討論
階層迴歸分析結果顯示個人因素、組織因素和服務品質可聯合解釋餐食服務 成效總變異量的53%，兩個達到統計顯著的影響變項分別是(參表 4-3-8)：(1)社 會互動程度、(2)實際感受到的服務品質；至於其他七個變項的影響性則變得不 顯著。故吾人可知平均而言，受訪者社會互動程度愈高或對服務品質的評價愈好，
將能預期產出的服務成效是愈佳的，據此結果有兩點值得討論之處：
1. 社會支持與社會互動之重要性在在被強調
服務使用者個人的社會支持與社會互動情形會影響其對餐食服務服務品質 的看法，同時對整個服務流程最後產出的結果─服務成效亦有重要影響性。這樣 的結論得以支持研究者對餐食服務秉持的核心立場：餐食服務是高度重視與服務 對象互動、對話的一項服務，為同時滿足使用者多層面需求而存在，這代表著服 務輸送過程中服務人員與餐點是相等重要的，先透過有形的餐點本身滿足使用者 的生理需求，再採取居家式和社區式兩種不同的服務策略協助使用者達到心理和 社會層面的安適，居家式的服務如問安、關懷、諮詢、心理支持，社區式的服務 如邀請出外參與活動或聚會、協助建立正式或非正式支持網絡。這種兼顧到飲食 生存維護和社會心理照顧的實務工作，正是陳燕禎等人(2005)所述的整合型─使 用者模式，具體實踐的複雜性最高，但卻最能符合每一位使用者的個別需求，是 最理想的工作模式。研究者無論是透過閱讀文獻、觀察官方統計數據、參照過去 實習經驗、聆聽實務工作者的分享，或者進行研究訪談時，確實看到了接受餐食 服務的使用者們多為有獨居、行動不便難以出門、鮮與親戚友人同事同儕聯繫，
或者親屬照顧體系不足等的不利狀態；為了突破這樣的困境，研究者期待透過本 研究呼籲正式服務體系的各個服務單位都能認知到「餐食服務不僅僅是一份餐點」
這樣一句話，而發揮更多的社會支持功能，以補充服務使用者非正式支持體系的 不足，使其免於社會隔離危機。 研究發現現有的餐食服務中，各個服務提供單 位備置的餐點皆有一定水準，未來應致力加強服務人員的心理和社會層面支持性 服務，才能令服務品質更上一層樓，進而獲致更佳的服務成效。
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2. 服務使用者自覺的餐食服務成效與服務品質有關
結合本節及前節統計分析結果，得以歸納出餐食服務中各個相關變項的影響 關係，在服務提供過程中，使用者對服務品質的看法會受到個人年齡、健康狀況、
社會支持與社會互動程度，以及其服務提供單位的工作情形所影響；而個人的社 會支持與社會互動程度，以及對服務品質的看法，最後將顯著影響整個餐食服務 產出的服務成效。目前服務提供單位在蒐集服務成效的資料時，多數都將服務成
社會支持與社會互動程度，以及其服務提供單位的工作情形所影響；而個人的社 會支持與社會互動程度，以及對服務品質的看法，最後將顯著影響整個餐食服務 產出的服務成效。目前服務提供單位在蒐集服務成效的資料時，多數都將服務成