第二章 文獻探討
第二節 餐食服務服務品質
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第二節 餐食服務服務品質
餐食服務是高度重視與服務對象互動、對話的一項服務，為同時滿足使用者 生理、心理及社會需求，服務輸送過程中服務人員的重要性絕不亞於餐食本身。
欲瞭解此服務被執行的狀況，必須同時考量服務過程與結果、有形餐食和無形服 務，服務品質概念恰好有此雙重重視的特性，因此可以作為一個切面。研究者於 本節將進行服務品質的概念性探究，首先從服務的意義與特性談起，接著討論到 廣泛的品質要件，最後再聚焦到服務品質的概念內涵。
一、 服務(service)的意涵
在現代社會，服務幾乎是我們每天都會從外在接受，或者自內在展現出的一 種行為模式。以社會工作者為例，早上到社福機構上班前，可能先在巷口轉角處 的早餐店購買三明治和咖啡；上班期間，開始運用社會工作專業知能服務案主。
然而，這樣簡單的說明尚不能完整描述服務之意義，因為它通常是一連串複雜現 象的集合。
過去，國內、外已有多位學者針對服務進行探究，並發展出不同的定義說明，
例如美國品質管理大師Juran 於 1986 年將服務定義為「為他人而完成的工作(work performed for someone else)」，係從服務者的心態做討論；日本的品質管理大師石 川馨認為服務是不生產硬體物品的有效工作(引自林燈燦，2003)；北歐服務管理 學派奠基者之一的Gronroos 教授認為服務一般是以無形的方式，在顧客與服務 職員、有形資源商品或服務系統之間發生的、可以解決顧客問題的一種或一系列 行為，此兩位都從是否產出實體產品做描述。美國行銷協會(AMA)將服務定義為
「用以直接銷售或配合貨品銷售所提供的各種活動(activity)、獲益(benefit)與滿足 (satisfaction)」，包含：(1)單獨提供之無形活動，如法律諮詢、(2)與有形財貨同時 提供之無形活動，如運輸服務、(3)配合產品或貨品提供之後提供之服務，如設 備維修。而ISO 國際標準對服務的定義為「供應者在與顧客之介面上的活動，
以及供應者內部活動所產生之結果，以滿足顧客的需求為判準」(引自楊錦洲，
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Juran(1986) 為他人而完成的工作。
石川馨(1989) 服務是不生產硬體物品的有效工作。
淺川慶三郎
(1989) 服務是由人類勞動所生產，係人類行為而非物質的實體。
Gronroos(1990)
服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商 品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系 列行為。
Kolter(1991)
指一項活動或利益，由一方向另一方提供，本質上是無形 的，接受完服務後也不會產生所有權的轉變，服務不一定要 依靠實體才能產生。
Lovelock(1991) 服務是一種過程，而非靜態的內容。因此必須以系統的觀點 處理有關服務創造、服務傳送，及顧客與服務的關係等問題。 流程(process)，以產生顧客所需之價值，如為顧客辦理事情、
解決顧客問題，或者娛樂顧客、服侍顧客、讓顧客愉悅。
ISO 國際標準 供應者在與顧客之介面上的活動，以及供應者內部活動所產 生之結果，以滿足顧客的需求為判準。
美國行銷協會 (AMA)
用以直接銷售或配合貨品銷售所提供的各種活動(activity)、
獲益(benefit)與滿足感(satisfaction)。
資料來源：整理自楊錦洲，2002、 2009；林燈燦，2003；崔立新，2004
由上述定義可瞭解，服務是一連串無形的活動流程，服務的本質不在於為天 然資源或材料加工、裝配零組件等，而是透過某種舉動(act)、過程(process)或活 動(activity)為服務對象創造價值(曾光華，2007)；且服務的目的是要滿足使用者
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需求，或讓使用者獲益和感到滿足。
有關服務的特性，Zeithaml、Parasuraman 以及 Berry(1985)分析多位學者的 看法後，指出有四項最常被提及的特性，依序為：
(一) 無形性(intangibility)：服務是一種行為表現，而非真實可觸及的實體，因而 無法被看見、被感受、被品嚐，亦或被觸摸。
(二) 不可分割性(inseparability)：服務的生產和消費是在同一時間發生的；換句 話說，提供者提供服務會立即伴隨使用者接受服務，故彼此必須密切接觸。
另外，不可分割性也意指服務的生產者和銷售者為同一人。
(三) 異質性(heterogeneity)：服務表現呈現出高度變異性，無法標準化。不同服務 提供者、不同顧客、不同日期等因素都可能致使服務品質產生差異；即使同 一服務者，也無法保證每次提供的服務都一致。
(四) 易逝性(perishability)：服務是一種無法被儲存的行為表現，所以有可能出現 需求過高而無法充分供給的情況。
服務的其他特性還有：(1)服務是勞力密集的、(2)服務無法大量生產、(3)服 務人員與顧客接觸頻率高、(4)顧客亦參與服務過程、(5)服務人員對服務品質有 決定性影響、(6)服務品質是由顧客來評價的、(7)尖峰與離峰的需求差異大、(8) 服務績效不易評估(楊錦洲，2002、2009；崔立新，2004)。除以上單獨呈現服務 之特性，Gronroos 進一步針對「產品」與「服務」進行比較，有助於清楚辨識兩 者之差異。
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表 2-2-2「產品」與「服務」之特性比較
實體產品 無形服務
有形性 無形性
同質性 異質性
生產、銷售與消費分開 同時性(不可分割)
一件物品 一個活動或過程
核心價值在工廠中產生 核心價值在與消費者互動中產生
顧客一般不參與生產過程 顧客參與生產過程
可以庫存 無法庫存(易逝性)
所有權可轉移 所有權無法轉移
資料來源：Gronroos, 2001；引自楊錦洲，2009，頁 11
依據上述對服務之概念性定義，讓我們認識到其與產品之間的不同，而這些 對服務特性的描述也大致適用於餐食服務：通常由社會服務組織提供，服務人員 提供(生產)服務立刻伴隨使用者使用(消費)，且每次的服務都是服務人員、使用 者、時間和地點等因素交互作用所產生的獨特結果，所以不可能做到一模一樣，
頂多在形式上相似。再者，餐食服務亦是勞力密集的，不論送餐到家或定點用餐 方式，每天都需要多位工作人員密集投入，從接案評估到服務提供至少涉及三個 角色：(1)專責訪視評估的社會工作者、(2)備製餐點的廚師、(3)送餐到使用者家 中，或者在共餐場地協助的直接服務人員。其中，直接服務人員和使用者接觸最 為頻繁，也是餐食衍生性服務，如確認安危、提供資訊、給予心理關懷與支持的 主要提供者，因此對服務品質有決定性影響。所以，本研究在探討服務品質時，
所指涉的服務人員將界定在每天定時送餐、供餐，提供相關衍生性服務，而且與 使用者互動頻率最高者。
根據第一節對餐食服務的認識，其結合了產品及服務兩部分，且至少包含服 務單位、製餐單位、餐食、服務人員、服務，還有服務使用者六個元素。在某些 情況，服務單位和製餐單位是一體的，例如採專業管理模式，機構內自設廚房，
聘請合格廚師烹煮食物；運用志工在社區或家中製作便當；或者服務單位兼提供
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餐食服務和居家服務，指派居家服務員到使用者家中協助烹煮食物。另一種情況 是，服務單位和製餐單位分立，如與醫院、安養護機構營養室、社區便利商店或 餐廳建立起合作關係。研究者認為，前者可視為單一體系，在服務操作上呈現出 一條鞭的方式，因此在管理上顯得較有效率，且機構本身能掌控的較多，包括食 材、餐點、人力資源等，所以服務品質完全由機構的努力所決定；至於分立的體 系，增加了服務品質管控的複雜度，因為餐食內容是不易被服務單位管理的，品 質良窳幾乎仰賴合作的外部製餐單位，機構本身能完全掌控的恐怕只有送餐、供 餐的直接服務人員。在服務部分，可能由正式工作人員或非正式的志工提供，他 們被賦予的任務是將餐食傳遞到使用者手上，並附加餐食以外的衍生性服務。當 服務使用者接受到餐食與服務，提出的回饋或建議將會被提供單位採納，影響到 下次服務提供狀況。理想上，一項好的餐食服務應呈現如圖2-2-1 的循環過程，
製餐單位和服務單位是相輔相成的，而且兩單位和使用者的連結都是密切的。最 後，研究者將Gronroos 對產品和服務的分析結果作了適度修改，以適用於餐食 服務，呈現於表2-2-3：
圖2-2-1 餐食服務循環
資料來源：研究者自行整理 服務單位工作：
指派人員供餐和 提供衍生性服務 製餐單位工作：
生產製造餐食
服務使用者：
獲得餐食和衍生 性服務
服務準備
服務輸送 餐食回饋
服務回饋
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表 2-2-3 餐食服務在「餐食」與「服務」面的特性
餐食 服務
有形性：由製餐單位製成餐點 無形性：由服務人員提供 異質性：各服務單位製餐狀況不一 異質性：根據使用者個別狀況提供 餐食製造、服務人員提供餐點和服務，到使用者接受是不可分割的連續過程
為滿足使用者營養需求的餐點 為滿足使用者心理、社會需求的活動 核心價值在讓使用者滿足營養需求 核心價值在與使用者互動中產生 使用者透過意見回饋參與生產過程 依使用者個別狀況、需求引導服務生產
為求餐食新鮮，通常不庫存 服務提供伴隨使用，無法庫存(易逝性) 餐點可能移轉給他人食用 服務僅提供給使用者，所有權無法轉移
資料來源：修改自Gronroos, 2001；引自楊錦洲，2009，頁 11
綜言之，餐食服務列為長期照顧服務要項之一，被賦予雙重目標，一來要求 餐點必須滿足使用者生理營養需求，二來更重視提供餐點過程中產生的社會互動，
能進一步協助使用者滿足心理、社會需求；簡單地說，餐食服務的核心價值是從 人(提供者)與人(使用者)之間的互動關係中創造出來的。依據此，若從社會工作 角度出發，研究的主軸應定調在服務層面，去瞭解使用者如何對服務品質做出評 價，而餐食或產品品質作為附加探討的主題；然而，源於過去對餐食服務的相關 研究多只探討到餐食品質，是故此研究視角的移動是必要的。當然，服務高度變 異和不易標準化的特質相較於容易掌控的食材、餐點菜色、包裝等，會在品質管 理方面造成干擾，導致成效很難事先掌握，讓許多管理者傷透腦筋；但換個角度
能進一步協助使用者滿足心理、社會需求；簡單地說，餐食服務的核心價值是從 人(提供者)與人(使用者)之間的互動關係中創造出來的。依據此，若從社會工作 角度出發，研究的主軸應定調在服務層面，去瞭解使用者如何對服務品質做出評 價，而餐食或產品品質作為附加探討的主題；然而，源於過去對餐食服務的相關 研究多只探討到餐食品質，是故此研究視角的移動是必要的。當然，服務高度變 異和不易標準化的特質相較於容易掌控的食材、餐點菜色、包裝等，會在品質管 理方面造成干擾，導致成效很難事先掌握，讓許多管理者傷透腦筋；但換個角度