第一章 緒論
第二節 研究背景
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自實習經驗引發對餐食服務品質的好奇，復加上我國長期照顧十年計畫(行 政院，2007)將其納入家庭─社區─機構多元連續服務之一環，至今服務遍及全臺 灣，且服務量逐年攀高，故研究者認為有必要對服務品質議題深入探究，以補充 國內既有專業知識缺口，進而用作實務工作之參考。
第二節 研究背景
於1993 年 9 月，我國老年人口(65 歲以上)計 149 萬多人，佔總人口比率超 過7%，達高齡化國家(aging nation)門檻。表 1-2-1 及圖 1-2-1 呈現了我國近年老 年人口數增長之趨勢，1997 年老年人口佔總人口比率超過 8%，2002 年超過 9%，
2007 年超過 10%；又 1993 至 2009 年之間每年約增長 0.2%，2010 年迄今增長趨 勢才緩慢下來。
表1-2-1 1993 至 2011 年 2 月我國老年人口統計
年代 老年人口數(人) 總人口數(人) 老年人口佔 總人口比例 1993 年 1,490,801 20,995,416 7.10%
1995 年 1,631,054 21,357,431 7.64%
1997 年 1,752,056 21,742,815 8.06%
2000 年 1,921,308 22,276,672 8.62%
2002 年 2,031,300 22,520,776 9.02%
2005 年 2,216,804 22,770,383 9.74%
2007 年 2,343,092 22,958,360 10.21%
2010 年 2,487,893 23,162,123 10.74%
2011 年 2 月 2,489,796 23,164,457 10.75%
資料來源：整理自內政統計月報─現住人口按五歲、十歲年齡組分
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圖1-2-1 1993 至 2011 年 2 月我國老年人口增長趨勢
資料來源：整理自內政統計月報─現住人口按五歲、十歲年齡組分
截止至2011 年 2 月，我國老年人口已逼近 249 萬人，佔總人口比率 10.75%；
(內政部統計處，2011)。由表 1-2-2 顯示，65 至 74 歲之年輕老人計 138 萬 2 千餘 人，佔老年人口比率55%；75 至 84 歲之老人計 86 萬 3 千餘人，佔老年人口比 率35%；85 歲以上之老老人計 24 萬 4 千餘人，佔老年人口比率 10%；兩性在三 個年齡組別亦呈現同樣之分配情況。又依據經建會2010 年的推估(採中推計值)，
老年人口比率未來仍持續上升，至2060 年將大幅上升至 41.6%，邁入超高齡國 家1；此外，80 歲以上之高高齡人口佔老年人口比率亦將由目前之 24.42%大幅攀 升至44.0%。換句話說，到了 2060 年，在路上看到的五個人之中，即可能有兩 個是老人，且其中一位已超過80 歲。為因應未來我國人口結構之劇變，政府有 責任規劃完善的老人社會福利政策，並引導民間社會福利機構組織提供妥適的福 利服務；再有進者，須轉化過去慣以弱勢群體為服務對象的殘補式福利模式，將 每位社區長者都視為潛在服務對象，以服務作為增進老人生活品質的策略。
1 一國之中老年人口佔總人口比例超過 20%稱為超高齡國家。
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表 1-1-2 2011 年 2 月我國老年人口統計按性別、10 歲年齡組分 單位：人 65-74 歲 75-84 歲 85 歲以上 總計 男性 648,509(55%) 422,376(35%) 116,719(10%) 1,187,604(100%) 女性 733,540(55%) 441,318(35%) 127,334(10%) 1,302,192(100%) 總計 1,382,049(55%) 863,694(35%) 244,053(10%) 2,489,796(100%) 資料來源：整理自內政統計月報─現住人口按五歲、十歲年齡組分
當個人邁入老年階段，常會經歷到生理、心理，以及社會三個層面的改變。
生理老化係指因老化而引起的生理現象之變化，如體型上的變化、感官的退化，
及消化系統、循環系統、呼吸系統、泌尿系統、神經系統等各系統之改變。心理 上的老化則是指老人之心理表現，起因於生理老化過程及社會地位改變所交匯而 成的心理和行為之衝擊，如老人的人格特徵和老人常見的精神病狀，以及老人的 感覺、知覺記憶和智能等。社會的老化則是指因個人年齡老化而導致在社會角色 和社會關係方面的改變(呂寶靜，2002)。面臨這三層面的改變，若長者心態未經 調適、未重新安排生活，或缺乏充足的外在協助，則可能衍生為問題。老人常見 的問題主要來自(徐立忠，1989；引自呂寶靜，2002)：
一、 身體和健康方面的變化
因老化而造成的外表和器官功能之改變，以及慢性病的普遍發生。
二、 經濟來源與所得方面的問題
大多數工業國家都實施退休制度，退休後收入減少或沒有收入者，造成經濟 上的問題。
三、 心理暨精神狀態方面的改變
老年人常會有孤獨、空虛、失落感等心理問題，也易有自私、猜忌、固執等 特性。
四、 社會上的困境
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社會角色和關係的改變，因此會有新的社會角色適應問題以及如何在自由時 間從事休閒活動的問題。
為提供必要之福利服務措施，瞭解老年期的福利需求是重要前提。國內有關 老人的福利需求研究，徐立忠(1989)表示有生活、健康，以及精神三方面的需求；
較細緻的分類則包括：(1)經濟安全的需求、(2)健康醫療的需求、(3)居住安養方 面的需求和問題、(4)休閒、教育、再就業方面的需求、(5)心理與社會適應、(6) 社會互動的機會(江亮演，1990；謝高橋、陳信木，1997；引自呂寶靜，2002；
呂寶靜，2002；黃源協、蕭文高，2006)。在多數分類架構中，營養需求是未被 明確指陳的，它可能被隱諱地含括在健康醫療需求；僅有江亮演明確指出營養需 求之於老人的重要性，由此或可推論，在過去餐食服務的相關議題尚未被明顯化，
直到近年才獲得關注。
這些福利需求項目，現已透過社會福利立法過程規制於《老人福利法》及其 相關法條，賦予各項服務正式法源基礎；法條中明訂直轄市、縣(市)主管機關應 自行或結合民間資源提供以下居家式服務：(1)醫護服務、(2)復健服務、(3)身體 照顧、(4)家務服務、(5)關懷訪視服務、(6)電話問安服務、(7)餐飲服務、(8)緊急 救援服務、(9)住家環境改善服務、(10)其他因時、因地制宜之相關居家式服務。
其中，餐食服務即是在1997 年第一次修法中被納入。後續，中央或地方政府在 相關施政計畫中，紛紛透過方案補助方式鼓勵社區發展協會、公益社團法人、財 團法人等非營利組織辦理定點用餐或送餐到家服務(林明禎，2000；引自李靜綺，
2006)。至 2007 年我國長期照顧十年計畫公布，始將過去各縣市分立之服務整合，
規劃全國一致之服務標準，統一服務對象、經費財源籌措、服務內容、提供單位、
服務輸送方式等，始成為全國性、廣泛性、普及性之制度化服務。
大體而言，餐食服務依提供場域分，可區分為居家式送餐到家、社區式定點 用餐，以及醫療院所或安養護機構內之餐食。工作人員送餐到家的交通方式依距 離考量選用步行、騎腳踏車、開車；定點用餐則多選在方便用餐者到達且行動過 程無安全憂慮之位置，如老人服務中心、機構自有或租借之場地，甚至是宗教廟
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宇前廣場。其次，依提供單位分，包括社區便利商店、醫院或安、療養中心、社 會福利機構、社區老人服務中心、社區發展協會等。第三，依餐食準備方式分，
包含提供單位自行炊煮、向社區餐廳或便利商店購買、委託醫院專業廚師及營養 師調配等；第四，按工作者性質分，有全職工作人員、兼職工作人員、志工。陳 燕禎、謝儒賢、施教裕(2005)運用幾項指標建構出餐食服務的分類模式，有助吾 人瞭解餐食服務的多元樣貌。研究者須提醒的是，政府方面為落實在地老化(aging in place)目標，特意強調居家與社區式餐食服務之重要性；又在社會工作領域，
不論實務界或學術社群，亦鮮少討論到機構內餐食服務。爰此，文中研究者將機 構內餐食服務排除於研究討論之外，聚焦於居家式送餐到家與社區式定點用餐。
餐食服務可滿足的需求包含生理、心理，社會與文化需求，以及個人用餐習 慣與偏好，另還涵蓋各宗教之特定飲食規範(Sydner & Fjellstrom, 2005)；或能概 分為健康(營養)與社會兩個層面。進一步運用 Maslow 需求層級理論加以解釋：
該理論架構呈現出金字塔式，階梯式向上爬升之態樣(引自 Weinbach, 2005)，由 下而上依序為生理需求、安全需求、愛與歸屬需求、自尊需求、自我實現需求；
理論假設個人在較低層次需求獲得一定程度之滿足後，便會向上尋求更高一層次 之需求滿足，且較低層次需求滿足之效果可累積至更高層次。餐食本身所提供之 熱量以及各類營養素能使服務對象溫飽，滿足生活最基本之生理需求；安全需求 則可視為進一步對食物品質之要求，包括食材衛生、新鮮、符合每日營養素的建 議量(recommended dietary allowances)、餐食是溫熱的、餐食是色鮮味美的等；為 滿足服務對象愛與歸屬之需求，服務供給者應認知到自身不再是服務的主導者，
開始注重到服務使用者的觀點，代表餐點的設計須再納入多元宗教、族群、文化、
飲食習慣等考量，且服務提供者與服務使用者間的良性互動關係變得重要；到了 最高層次的自尊與自我實現需求，餐食僅作為創造社會互動的媒介，服務重心係 透過工作人員與用餐者間的頻繁互動及其他個別化服務之提供，促進長者生活品 質、提升個人福祉，且增進社會參與機會。服務者提供的一系列額外服務可能包 含協助建立社區關係、鼓勵參與社會活動、代為連結其他資源等(陳莉菁，2008)。
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陸佩君(2009)就以需求層級理論驗證餐食服務，其將五個層次的需求層級濃縮為 生存需求、關係需求及成長需求三個構面。研究結果指出，滿足生存需求是必須 的，但愈高層次之需求卻愈顯重要。據此，建議未來提供餐食服務，除符合餐食 內容之基本條件，須再關照到長者內心更高層次之需求，促成安心、信任、關係 維持與自我成長等其他附加功能，方能達致成功老化之目的。
但回過頭來，餐食本身及其內含營養素(基本需求)對個人生活品質也是有顯 著影響的，美國飲食協會和Vails、Nitzke、Becker、Gast 等人的研究便證實了這 樣的論述(引自王慧伶，2008)。
圖1-2-2 以 Maslow 需求層級理論例示餐食服務可滿足的需求
資料來源：研究者自行整理
綜上所述，我們可將餐食服務分為「餐食」與「服務」兩區塊，餐食處理的 是身體健康層面議題，服務則關注到服務使用者的福祉(well-being)及生活品質 (quality of life)等更廣泛的心理、社會議題。而回歸到社會工作的脈絡，在服務 過程中滿足使用者的社會性需求才是主要目的；至於餐食，則可視為手段，作為 與用餐者間建立關係的橋樑，社會服務介入的基石。爰此，研究者立基於社會工 作角度，探討內容將側重於使用者對餐食服務品質之評價。
自我實現需求：餐食作為創造社會互動的媒介，透過相關 服務促進長者生活品質、提升個人福祉，且增進社會參與
機會
自尊需求：餐食作為創造社會互動的媒介，透過相關服務
自尊需求：餐食作為創造社會互動的媒介，透過相關服務