第三章 研究方法
第二節 研究工具
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第二節 研究工具
一、 研究變項操作化暨問卷設計
本研究自行發展結構式問卷作為測量工具，根據研究架構(參照第二章第三 節，p72)，依變項為服務品質時，主要的自變項有：(1)個人因素；(2)組織因素；
依變項為服務成效時，主要的自變項有：(1)個人因素；(2)組織因素；(3)服務品 質。茲分述各變項之概念性定義及操作性定義於下：
(一) 個人因素
個人因素指的是使用者運用服務當下所呈現的相關背景資料，還有對個人生 活狀況相關面向的主觀自我評估，包含社會人口學變項、社會經濟地位、健康狀 況、接受餐食服務前的營養攝取與食物安全程度、社會支持與社會互動狀況，以 及使用服務的情形。變項操作性定義說明如下：
1. 社會人口學變項：分為年齡和性別。
(1) 年齡：目前的歲數。
(2) 性別：(1)男性；(2)女性。
2. 社會經濟地位：分為教育程度、收入、福利身分別，以及自評經濟狀況。
(1) 教育程度：指個人最高教育程度，包括：(1)不識字；(2)國小；(3) 國中；(4)高中、高職；(5)大學、大專院校；(6)碩士；(7)博士。
(2) 收入：指的是個人每月固定收入所得，工作所得、月退休金、私人 保險給付、子女或親戚按月提供生活費、政府年金給付、社會福利 津貼、社會福利補助皆被採計在內，分為：(1)無收入；(2)1 至 5000 元；(3)5001 至 10000 元；(4)10001 至 15000 元；(5)15001 至 20000 元；(6)20001 至 25000 元；(7)25001 至 30000 元；(8)30001 至 35000 元；(9)35001 至 40000 元；(10)40001 元(含)以上。
(3) 福利身分別：(1)一般戶；(2)中低收入戶；(3)低收入戶。
(4) 自評經濟狀況：對個人目前經濟狀況的自我評估，為一量表，填答
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範圍從1 分(非常不好)至 5 分(非常好)。分數越高代表自認為經濟 狀況越好。
3. 健康狀況：以身心障礙狀況、失能程度(ADLs 和 IADLs)、輔具使用和 自評健康狀況進行測量。
(1) 身心障礙手冊：(1)未持有；(2)持有。填答持有者則續答身心障礙 類別和身心障礙程度。
(2) 身心障礙類別：包含(1)肢體障礙者；(2)重要器官失去功能者；(3) 聽覺機能障礙者；(4)慢性精神病患者；(5)智能障礙者；(6)視覺障 礙者；(7)失智症者；(8)聲音機能或語言機能障礙者；(9)自閉症者；
(10)植物人；(11)頑性(難治型)癲癇症者；(12)顏面傷殘者；(13)平 衡機能障礙者；(14)因罕見疾病而致身心功能障礙者；(15)多重障 礙者(包含兩類以上障礙類別)；(16)其他障礙者。
(3) 身心障礙程度：分為(1)輕度身心障礙；(2)中度身心障礙；(3)重度 身心障礙；(4)極重度身心障礙。
(4) 近三個月健康情形：(1)健康良好，鮮有病痛；(2)健康不好，但尚 不至影響日常生活；(3)無自我照顧能力，需他人協助。此題項之 詢問目的除了解受訪者近期健康狀況外，還作為填答日常生活功能 (ADLs)量表的前置篩選變項，回答(3)無自我照顧能力，需他人協 助者，將進一步探詢其日常生活功能需協助之項目。
(5) 日常生活功能(ADLs)：計有十個測量項目，包含：(1)吃飯；(2)洗 澡；(3)盥洗；(4)穿、脫衣服；(5)上廁所；(6)大便控制；(7)小便控 制；(8)上下床、輪椅；(9)室內走動；(10)上下樓梯。其中一至兩項 ADLs 失能為輕度失能；三至四項 ADLs 失能為中度失能；五項(含) 以上ADLs 失能為重度失能。
(6) 工具性日常生活功能(IADLs)：計有八個測量項目，包含：(1)上街 購物；(2)外出活動；(3)烹調食物；(4)做家事；(5)洗衣服；(6)使用
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電話；(7)服用藥物；(8)處理財務。其中，上街購物、外出活動、
食物烹調、做家事、洗衣服五個項目中有三項(含)以上需要協助者 視為輕度失能。為使受訪者方便填答，研究者將原始IADLs 量表 在各個項目的指標簡化為：(1)可獨力進行；(2)需要他人協助。
(7) 輔具使用：(1)沒有使用輔具且可獨立行走；(2)使用手杖或拐杖；
(3)使用四腳助行器；(4)坐輪椅，不能自行徒步；(5)完全無法行動。
(8) 自評健康狀況：對個人目前身體健康狀況的評估，為一量表，填答 範圍從1 分(非常不好)至 5 分(非常好)。分數越高代表自認為身體 健康狀況越好。
4. 接受餐食服務前的營養攝取與食物安全程度：食物安全指的是一個人能 夠取得營養充足的食物，也可取得符合個人偏好的食物，因營養不予匱 乏而感受到營養層面的安適(nutritional well-being)(Jung Sung &
Frongillo Jr, 2001)。此題組為量表，由七個陳述句組成，填答範圍分為 是和否兩類，七個題項的分數加總，總分愈高代表過去營養攝取與食物 安全程度愈低。研究者欲透過此題瞭解受訪者過去用餐情形。
(1) 接受餐食服務之前，我每天都吃不飽，感到挨餓。
(2) 接受餐食服務之前，我吃的食物不夠營養。
(3) 接受餐食服務之前，我的體重不穩定。
(4) 接受餐食服務之前，我沒有辦法吃到符合口味的食物。
(5) 接受餐食服務之前，我沒有辦法吃到符合飲食習慣的食物。
(6) 接受餐食服務之前，我的用餐時間不固定。
(7) 接受餐食服務之前，我會擔心下一餐沒有著落。
5. 社會支持與社會互動狀況：以居住安排和自評社會互動狀況進行測量。
(1) 居住安排：指的是受訪者在家中的居住型態，分為：(1)獨居；(2) 與他人同住。填答獨居者則續答獨居的型態；填答與他人同住者則 續答同住者有誰。
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(2) 獨居的型態時間：(1)全天候獨居；(2)白天獨居，晚上有人同住；
(3)晚上獨居，白天有人同住。填答部分時間(白天或晚上)獨居者，
則續答同住者有誰。
(3) 部分獨居者的同住者包含哪些，為複選題，包括：(1)配偶；(2)父 母；(3)子女；(4)孫子女；(5)其他親戚；(6)朋友。
(4) 與他人同住者的同住者包含哪些，為複選題，包括：(1)配偶；(2) 父母；(3)子女；(4)孫子女；(5)其他親戚；(6)朋友。
(5) 自評社會互動狀況：指的是受訪者透過定期參與社區活動或結交、
維繫朋友或親戚關係而持續保持與社會連結之狀況。此題組為量表，
由三個直述句構成，填答範圍從：(1)幾乎沒有；(2)很少；(3)偶爾；
(4)經常；(5)每天都有。三個題項的分數加總，總分越高，代表受 訪者的社會互動程度越高。
i. 我與鄰居互動往來的狀況。
ii. 我與朋友互動往來的狀況。
iii. 我參與社區活動的狀況。
6. 使用服務的情形：指的是使用者運用服務至今的客觀事實狀態，可操作 化為用餐方式、服務使用頻率、服務使用期間，各項目細說如下：
(1) 用餐方式：分為(1)定點用餐；(2)送餐到家。
(2) 使用服務頻率：可再細緻區分為每週固定哪幾天接受服務，為複選 題：(1)週一；(2) 週二；(3)週三；(4)週四；(5)週五；(6)週六；(7) 週日；以及每天接受服務的時刻，為複選題，分為：(1)早餐；(2) 午餐；(3)晚餐；(4)點心或宵夜。
(3) 使用服務期間：從開始接受服務至今經過的時間。
(二) 組織因素
組織因素指服務提供單位的相關背景資料，以及使用者對服務提供單位工作 狀況相關面向的評估，變項操作性定義說明如下：
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1. 服務提供單位類型：分為(1)財團法人、(2)社團法人或未辦理法人登記 之協會、(3)社區發展協會、(4)社區式服務中心(老人服務中心、社福中 心和日間照顧中心)、(5)機構式照顧服務單位(安、養護中心)、(6)醫院，
以及(7)其他類型服務單位。
2. 備餐方式：(1)服務單位自設中央廚房烹煮；(2)與醫院營養室合作；(3) 與安、養護中心中央廚房合作；(4)與社區店家合作，如便利商店、自 助餐店、便當店、麵店、水餃店、麵包店或餐廳等；(5)工作人員在家 中或社區內製作；(6)居家服務員到受訪者家中協助烹煮；(7)其他。
3. 服務人員類型：(1)全職工作人員；(2)兼職工作人員；(3)志工；(4)其他。
4. 服務輸送方式：分為(1)定點用餐；(2)送餐到家；(3)定點用餐及送餐到 家兼有。
5. 使用者對服務提供單位工作狀況相關面向的評估：此題組為量表，結合 了服務評估與追蹤、過去服務宣傳，及服務改善程度，供受訪者評估服 務提供單位的工作情況。量表由十一個陳述句構成，填答範圍從：(1) 非常不同意；(2)不同意；(3)普通；(4)同意；到(5)非常同意。十一個題 項的分數加總，總分越高，代表受訪者對服務提供單位工作狀況的評價 越高，也就代表組織在工作歷程中產生的缺口越小。
(1) 接受服務之前，服務人員仔細地詢問過我的身體狀況。
(2) 接受服務之前，服務人員仔細地詢問過我的用餐狀況。
(3) 接受服務之前，服務人員仔細地詢問過我的生活相關狀況。
(4) 接受服務之後，服務人員會定期關心我身體狀況有無改善。
(5) 接受服務之後，服務人員會定期關心我生活相關狀況有無改善。
(6) 接受服務之後，服務人員會定期關心我餐點適不適合。
(7) 接受服務之後，服務人員會定期詢問我服務單位需要改善之處。
(8) 當我表示餐食服務的某一部分不適合我時，服務人員下次會改善。
(9) 接受服務之後，我的任何意見或回饋服務人員都會接納。
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(10) 整體來看，服務人員一開始告訴我的相關服務訊息和現在我接受到 的服務是一致的。
(11) 整體而言，我對此服務提供單位有好的評價。
(三) 服務品質
服務品質係指使用者對其接受到餐食服務作出的整體性主觀評價，透過比較 期望的服務與實際接受到的服務而得。若實際經驗超越期望，代表服務品質良好；
若實際經驗不及期望，代表服務品質欠佳；若實際經驗與期望一致，代表服務品 質達個人可接受之水準。援引Parasuraman 等人發展出的服務品質量表，此概念 將操作化為期望的服務與實際接受到的服務兩部分，並依循五個構面逐一設計題 項；兩部分的題數各為相對應的22 題，問項內涵相似，也都採取五點尺度量表 設計，填答區間從非常不重要或非常不同意(1 分)到非常重要或非常同意(5 分)。
實際認知到的服務部分分數加總，減去期望服務部分的總分，即可辨別受訪者對 於餐食服務服務品質的評價為何。完整的餐食服務服務品質量表參照第二章第二 節表2-2-8(p55)。
1. 期望的服務(E)：有形性構面由 E1 至 E4 四個題項測量；信賴性構面由 E5 至 E9 五個題項測量；回應性構面由 E10 至 E13 四個題項測量；保 證性由E14 至 E17 四個題項測量；同理心構面由 E18 至 E22 五個題項 測量。
2. 實際認知到的服務(P)：有形性構面由 P1 至 P4 四個題項測量；信賴性 構面由P5 至 P9 五個題項測量；回應性構面由 P10 至 P13 四個題項測 量；保證性由P14 至 P17 四個題項測量；同理心構面由 P18 至 P22 五 個題項測量。
(四) 服務成效
餐食服務的成效是受訪者主觀認為透過此服務所獲得的效益或好處，涵蓋了 生理、心理暨社會層面需求的滿足程度。當受訪者認為這三層面需求被滿足的程 度愈高，即代表餐食服務的成效愈佳。此題為量表，由十三個陳述句構成，填答
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範圍從0 分到 5 分，0 分代表需求完全未被滿足，5 分代表需求完全被滿足。十 三個題項的分數加總，總分愈高代表生理、心理暨社會需求被滿足的程度愈高，
即服務成效愈佳。為方便閱讀，研究者將之區分為生理層面需求、心理暨社會層 面需求兩部分說明：
1. 生理需求滿足程度：
(1) 接受餐食服務之後，我的體重有增加。
(2) 接受餐食服務之後，我覺得身體健康狀況有改善。
(3) 接受餐食服務之後，我比較少生病。
2. 心理暨社會層面成效：
(1) 接受餐食服務之後，服務人員會來看我，讓我心裡比較不孤單。
(2) 接受餐食服務之後，讓我有機會認識服務人員或其他用餐者，和他 們聊天或互動。
(3) 接受餐食服務之後，讓我有機會出去外面參加活動。
(4) 接受餐食服務之後，我對生活的滿意度比以前提高。
(5) 接受餐食服務之後，我覺得生活品質比以前好。
(6) 每天餐點會固定送到，讓我不用擔心或焦慮。
(7) 服務人員會來看我，讓我覺得生活比較安全。
(8) 服務人員會來看我，讓我心裡比較安心。
(9) 服務人員的問安和關懷讓我感到溫暖或舒服。
(10) 接受餐食服務之後，讓我覺得不用再麻煩家人、親戚或朋友幫忙準 備餐點。
二、 問卷設計過程
研究者根據相關文獻設計出問卷初稿後，邀請熟稔此服務之實務工作者給予 意見，再與指導教授討論，逐一檢視各個題項的周延性、互斥性，以及整份問卷
研究者根據相關文獻設計出問卷初稿後，邀請熟稔此服務之實務工作者給予 意見，再與指導教授討論，逐一檢視各個題項的周延性、互斥性，以及整份問卷