第五章 結論與建議
第三節 研究限制與對未來研究建議
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位的進步是有助益的。最後，研究者建議服務提供單位應增強縱向與政府和橫向 與其他福利服務組織連結之程度，整個餐食服務的服務供給鏈是由政府─服務提 供單位─服務使用者組成，服務提供單位是兩者之中介，為了眾多服務使用者權 益著想，應積極扮演倡導者或代理人角色，把從實務工作中累積而成的經驗歸納 整理，進而指出目前政策與法令不周延之處，向政府提出政策與實務上之創新建 議；另方面，餐食服務的目的之一是增強服務使用者的社會支持，也就是在服務 過程中辨識出餐食服務以外的其他需求，並協助連結至適切的社會支持服務，然 而現實狀況是服務提供單位本身財源、人力皆有限，不太可能單以一己之力包辦 所有服務，這時即須進行服務轉介，因此與社區中其他服務單位的橫向連結就變 得特別重要，研究者建議各服務提供單位應盡可能拓展自身在社區中的服務資源 網絡，如社會福利服務中心、老人服務中心、老人文康中心、社區照顧關懷據點、
村里辦公室、長青大學、法律諮詢單位、醫療院所、心理衛生中心等，各網絡成 員間密切合作和相互支持，應能滿足服務使用者們多元的服務需求。
第三節 研究限制與對未來研究建議
一、研究限制
(一) 研究資料蒐集的限制
本研究的目的之一在進行跨服務單位和跨服務輸送方式的比較，以瞭解這些 差異性是否會影響服務使用者對服務品質的評價，因此最初在抽樣架構的規劃上，
將4,296 位服務使用者所組成的母群體依據服務提供單位的服務輸送方式和組織 類型兩項分層指標分為數個子群體，並依循研究目的適當調整各子群體的分配數 量，預計抽選240 位具代表性的研究對象組成研究母群體。然而，研究者在實際 蒐集資料過程並不順利，遭到多數服務提供單位婉拒，所以不得不放棄原先的抽 樣架構和預計蒐集樣本數，改採方便抽樣方式盡可能在有限時間及經費下蒐集愈 多資料。研究最終僅與14 個服務提供單位達成合作，蒐集完成 130 份有效樣本，
遠低於原先期待，且蒐集到的研究樣本大多集中在提供送餐到家服務的社區式服
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務中心子群體；此外，亦有幾個子群體研究對象的資料是未能蒐集到的，如機構 式照顧服務單位和醫院，因此可說本研究母群體樣本數過少且比例明顯失衡，影 響到後續研究資料分析與研究結果的推論性。
(二) 研究資料內容的限制
本研究的問卷係自行設計而成，其中涵蓋的自變項個人因素和組織因素是研 究者參考了既有文獻中已被證實具有影響力的變項；惟研究資料經統計檢定結果 卻發現與依變項服務品質或服務成效之間無顯著相關性，或僅達到邊緣顯著。研 究者認為可能的解釋是樣本數不足、問卷納入的自變項過多，以及樣本差異性不 足，許多變項內的變異性未被完整補捉所致，例如上述提及的服務提供單位類型、
備餐方式，以及服務人員類型等，另外，還有部分變項是因為樣本比例過於懸殊 而影響了統計檢定力。
(三) 研究結果推論的限制
除了以上提到研究樣本數和研究資料內容的限制外，本研究尚有其他限制，
包括：(1)抽樣方法採方便抽樣而非隨機抽樣，從統計學角度的樣本代表性來說，
並不適合進行統計推論；(2)餐食服務為我國長期照顧十年計畫中居家式與社區 式服務的一環，在臺灣全境被執行，然而本研究僅選擇臺北市作為執行場域，研 究結果無法代表全臺灣之服務現況；(3)研究訪員除研究者本人外，另請數位本 所研究生擔任，可能出現評量者間信度不一的問題，即各訪員對每一題項的認知 不一致，或對受訪者回答的判斷略有差異，對此研究者已於訪員出訪前辦理訪員 訓練並請訪員於訪談後填寫訪談紀錄作為事後檢視，以減少此項誤差；(4)受訪 研究對象皆是透過餐食服務提供單位介紹或推薦，在這過程中可能已經歷了一次 篩選機制，願意參與研究的對象通常都具備某種相似的特性，也可能將研究誤認 為是政府單位對服務提供單位的評鑑考核而出現符合社會期待(social desirability) 的回答，或因為接受到研究酬賞而對服務品質和成效給予較高的評價；為減少此 項誤差，研究者及訪員們於研究訪談過程中不斷地澄清自身研究角色，並保證任 何回答皆不影響既有服務使用權益，且採用匿名方式蒐集資料。上述種種情形可
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能導致研究結果出現偏誤，縱已採用多種方法應對，仍可能限縮到部分研究結果 的可推論性，這提醒研究者在闡述結果時應秉持較為保守之態度，不宜過度推 論。
二、對未來研究建議
對於後續餐食服務服務品質之相關研究，建議未來可朝四個方向進行：
(一) 採橫斷性研究方法進行研究
研究者建議未來可進行服務品質的橫斷性研究，複製(replicate)本研究之抽樣 架構大量蒐集資料，並重新檢視既有文獻後將問卷精簡化，如從本研究經驗中發 現以實際服務品質感受代表服務品質概念即可，毋須再探詢期望部分，且盡可能 捕捉到各變項的差異性，將變異性擴展到最大
(二) 採貫時性研究方法進行研究
研究者建議未來亦可與即將開始提供餐食服務的單位討論合作進行貫時性 前後測研究的可能性，於用餐者尚未接受餐食服務前先進行一次資料蒐集，瞭解 其期待的服務品質；俟接受服務一段時間後再進行第二次資料蒐集，瞭解其對實 際服務的看法。更進一步，則是設計成重複施測研究(repeated measures)，這樣的 研究成果除了對學術領域有重大貢獻外，也能回饋給服務提供單位作為對組織本 身服務品質改善情形的管控機制。
(三) 採質性研究方法進行研究
研究者建議未來可使用質性研究方法進行深度訪談，讓受訪者以更自由、開 放的方式表達其對服務品質的主觀看法，運用此種研究方法或許能歸納出一篇屬 於本土化、在地化的論述，又或者發現其他超脫既有文獻討論範圍但卻是受訪者 們所重視的服務品質指標。
(四) 選擇不同場域進行研究
研究者建議未來無論是採取量化或質性研究方法，都可轉移至其他場域進行 研究，例如選定中部地區、南部地區、東部地區、離島地區、非都市區、山區、
原住民部落等，一方面能瞭解該地區之服務執行現況，二來則可與臺北市的狀況
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進行地域差異的比較。