餐食服務服務品質與服務成效之探究─從服務使用者觀點出發 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學社會工作研究所碩士論文. 指導教授：呂寶靜博士. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 餐食服務服務品質與服務成效之探究 ─從服務使用者觀點出發 sit. y. Nat. The exploration of meal service quality and service. n. er. io. outcome - from a service user perspective al v i n Ch engchi U. 研究生：潘承揚中華民國一○二年一月.

(2) 謝誌時序入秋，自期末口試後沉浸近兩年的論文終於寫到終點。回想兩年前即將踏入正式工作職場前夕，每晚乘著微涼的秋風，不時聽到夏末蟬鳴聲響，夜裡四周環境特別寧靜，適合讓腦袋的思緒及想法不斷奔出、湧現，再化為具體，一字一字地寫下從寶貴研究資料得出的研究發現。那時秋天的夜晚很特別，雲層稀薄，月亮、星星掛在天上，即便身處市區，在黑夜裡仍顯得特別明亮，常常論文卡住時，走到外頭仰望浩瀚星空，再閉上眼讓腦袋及心靈沉靜一會兒，感受著周遭的靜謐，就又能豁然開朗浮現新靈感。因而，特別想在相似的時刻，完成這篇論文。首先感謝我的恩師呂寶靜老師給了我進入政治大學讀書的機會，以及在老人. 治政大是終身受用的寶貴學習經驗。其實當初想要讀碩士班，正是在大學三年級讀到老立師執行長照服務體系先導計畫後的著作而深受啟發，因而想要學習更多更深入的福利服務領域的知識薰陶，還有以身示範嚴謹治學態度與邏輯思考能力，這些都. ‧ 國. 學. 專業學術知識。記得碩士班招生口試會場，呂老師問：你已經錄取其它學校的碩士班，如果我們再錄取你，你會選哪間？當時想了幾秒後回答了這麼一句：我會. ‧. 選擇政大，這裡雖然比較偏遠，離市區有段距離，但少了熱鬧少了誘惑；而且，. sit. y. Nat. 風景很好，有小河、一大片後山和樹林，很適合讀書，還有散步。口試結束後被. er. io. 同行學長說糟糕到不行，但這已是當時我能給出最真誠的回答。謝謝老師願意接. al. 受。其次，感謝王增勇老師教導的質性研究，讓我學習到個人生命經驗其實是可. n. v i n Ch 以和學術知識相連結的，研究者不一定要和研究資料保持一段客觀距離，而是可 engchi U 能實際參與其中，把自己融為其中一部分的；另外，擔任老師研究助理期間有幸參與同志團體研究，每次的焦點團體中聽到許多夥伴分享個人生命故事，讓我短. 期內對這群體增加許多認識。也感謝宋麗玉老師教導的社會工作研究方法與量化統計分析，謝美娥老師教導的社會工作理論，學習了這些基礎知識後，才能夠在符合學術體系的規範下，依循無數前輩們嘔心瀝血合力築起的論文高牆上，再砌上一小塊磚。感謝張宏哲與沈慶盈老師，兩位口試委員在口試會場給予許多寶貴意見，協助我將這篇論文寫得更好。感謝臺北市政府社會局，特別是暑期實習督導馬股長居中協調，這篇論文才能付諸執行。最後，也最重要的是，感謝願意受訪的服務提供單位及可愛的阿公阿嬤們，因為妳/你們的回覆，這篇論文才得以順利完稿，感恩之情難以言喻。 I.

(3) 曾經覺得東海大學校園的美景是政治大學所不及的，但在畢業之際我才意識到自己也多麼喜愛這所學校，除了天然的河光山色，最美也最難忘的其實是人情。何其有幸，能夠與妳/你們相識，98 級的同窗們：施孟儀(小孟)、陳湘緣、邱筠雅(老大)、蘇玲巧、吳姿瑩、龔千逢、洪若耘、蔡宜璇、朱玉欣，以及無緣在同所學校畢業的胡善喻(粉紅 soulmate)；96 級的學長姐友人們：謝佳男、石晏宇、馮譯葶；97 級的學長姐友人們：廖偉迪(大珍珠)、蔡舒涵、李宜樺(搞笑一姐)、許庭芸(178 高 girl)、洪文滿、陳美磬、陳映潔、吳健瑋、陳思淳、楊伊伊；99 級的學弟妹友人們：蔡昇倍(偶像)、徐于婷(寶咖咖)、鄭琦縈(RuRu 精靈)、蔡芸佳(小白)、楊佩蓉、魏海帆，還有 100 級的學弟林展鵬。往後當我回想起這三年，. 治政大電腦室埋頭苦讀熬過數不清的夜晚，看著日落到日出；一邊漫步後山一邊閒聊，立同時觀察它四季變化，夏夜聽著蟬鳴、尋找螢火蟲的微光，冬夜看著櫻花盛開、. 或回到校園散步時，必會笑著想起和妳/你們一同經歷的生命經驗，在 42 教室及. ‧ 國. 學. 感受那些微刺骨的寒風；結伴到綠島玩，人生第一次出海飽覽臺灣外島的美麗；為了考上高普考組成考試機器人訓練班，考前幾個月每天和行政法培養友好關係，. ‧. 再反覆地複習社會工作知識，最後達到五成上榜率；成立精靈花叢社工師事務所，. sit. y. Nat. 雖還沒正式開業卻已先服務了我們自己和周遭友人，轉圈圈、撒花瓣，吃吃喝喝. er. io. 聊天玩樂的慶祝活動真是舒緩課業和論文壓力最好的支持性服務；還有寶寶船隊. al. 的船友們，在論文寫作最後階段不停互相加油打氣，最後才能在同一時間一起完. n. v i n Ch 成期末口試笑著攜手上岸，不致漂流在茫茫論文大海裡。 engchi U 東海大學的好友及室友們：孫仲良、許介銘、陳建憲、李侑蒼、林冠廷，願我們一直是那種細水長流，雖許久不見但一見面往昔的感覺馬上回來的好朋友。寫在最後，感謝我的母親，從出生到現在不論任何時刻的協助與支持。. 珍惜的人，珍惜妳/你的人。一個人為什麼會獲得珍惜呢？因為她/他值得。. 潘承揚謹致撰於 104 年 II. 春日.

(4) 中文摘要本研究旨在從服務使用者觀點探究餐食服務服務品質與服務成效之影響關係；具體而言，要瞭解服務使用者對於服務品質之評價及使用服務後的成效，並分析其個別影響因素。本研究之測量工具為結構式問卷，參考了 Parasuraman 等人設計的服務品質量表(SERVQUAL)，從有形性、信賴性、回應性、保證性、同理心五個測量構面自行發展出 22 個題項的餐食服務服務品質量表；另以生理、心理暨社會需求滿足程度測量使用餐食服務後之成效。研究於臺北市進行，由訪員到府或到共餐服務據點向研究對象面訪蒐集資料，總計蒐集到 130 份有效樣本，. 政治大受訪研究對象中男女約佔各半，平均年齡落在 78.87 歲，以中老年人所佔比立. 分析結果摘要如下：. ‧ 國. 學. 例最高(40.0%)。社會經濟地位方面，46.2%的受訪者教育程度在國小以上，一般戶比例超過四成(42.3%)，一半以上(54.6%)自認經濟狀況普通。健康狀況方面，. ‧. 45.4%的受訪者認為健康狀況不好，33.8%認為普通。而在社會支持與社會互動. al. er. io. 區活動都不夠頻繁，社會互動程度約落在中低度參與。. sit. y. Nat. 方面，半數以上(54.6%)受訪者為獨居，且普遍而言與鄰居、朋友往來和參與社. v. n. 從實際服務品質量表分析結果發現，普遍而言受訪者們對餐食服務有好的評. Ch. engchi. i n U. 價，且相較於對服務的期望，受訪者對實際接受到的服務狀況表達出更多支持與肯定。分數最高的前三項目依序是：(1)吃飯時間一定會提供餐點；(2)服務人員動作快速；(3)供餐時間剛好是吃飯時間。整體而言，受訪者們認為服務提供單位的實際表現優於預先期望，稱得上服務品質良好，較佳的三個構面為：(1)回應性、(2)有形性、(3)信賴性。經階層迴歸分析結果顯示，社會經濟地位、健康狀況、社會互動程度，以及服務提供單位工作狀況對服務品質有顯著影響。在餐食服務成效部分，研究結果發現受訪者們接受餐食服務後在生理、心理暨社會需求面能達到中高程度滿足狀態，量表中平均分數較高的前三項是：(1) 每天餐食會固定送到，不用擔心或焦慮；(2)不用再麻煩家人、親戚或朋友幫忙 III.

(5) 準備餐點；(3)生活滿意度提高。本研究已初步探究了餐食服務服務品質與服務成效，立基於研究發現，建議後續研究可朝四個方向發展：(1)採橫斷性研究方法複製本研究之抽樣架構大量蒐集資料，重新檢視既有文獻將問卷再精簡化，並盡可能捕捉到各變項間變異性； (2)採貫時性前後測比較研究方法，於服務使用者尚未接受餐食服務前先進行一次資料蒐集瞭解其期待的服務品質，待接受服務一段時間後再進行第二次或多次資料蒐集，瞭解其對實際服務的看法；(3)採質性研究方法進行深度訪談，讓受訪者以更自由、開放的方式表達其對服務品質的主觀看法；(4)選取不同場域進行研究以探究地域間差異性。. 立. 政治大. 關鍵字：餐食服務、服務品質、服務成效. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. IV. i n U. v.

(6) Abstract This study aimed to explore the relevance between meal service quality and service outcome from a service user perspective; specifically, to understand how meal service users evaluate meal service quality and their outcome, and to analyze their influential factors. Measurement tool of this study were structured questionnaire, including a meal service quality scale, (revised from SERVQUAL by Parasuraman et al), and a physiological, psychological and social need satisfaction scale. The study was conducted in Taipei city and 130 valid samples were collected. The summary of the results is as follows:. 政治大. The gender proportion of respondents is half male and half female, with an. 立. average age of 78.87 years old. In terms of socio-economic status, 46.2 percent of. ‧ 國. 學. respondents in the elementary school, general household ratio exceeded four percent (42.3%), more than half (54.6%) considered themselves general economic conditions;. ‧. of health status, 45.4 percent of respondents thought that poor health, with 33.8. y. Nat. sit. percent thought ordinary. In terms of social support and social interaction, more than. n. al. er. io. half (54.6%) respondents lived alone, and generally speaking with neighbors, friends,. i n U. v. contacts and participation in community activities were not frequent enough, the. Ch. engchi. degree of social interaction about fell in low participation.. Analysis of perceived service quality scale found that respondents had a good evaluation of the meal service and gave more affirmation to it than to expected service quality. Score the highest order of the first three items were: (a)meal must be provided when time to eat; (b)Service providers act quickly; (c)meal service time was in line with lunch or dinner time. Overall, the respondents thought that the actual performance of the service providers was better than previously expected. Score the highest order of the first three dimensions were: (a)responsiveness; (b)tangibility; (c)reliability. The result of hierarchical regression analysis showed that V.

(7) socio-economic status, health status, degree of social interaction, and service providers working conditions had significant impacts on perceived service quality. The analysis results of outcome of meal service had found that respondents achieved higher degree of physical, psychological and Social need satisfaction after receiving meal service. The average scale score the highest order of the first three items were: (a)meal delivered every day, no need to worry or be anxious about it; (b)no need to ask family members, relatives or friends for helping preparing meals; (c)life satisfaction increased. Based on the study results, further research could develop towards four. 政治大 directions: (a)replicate this cross-sectional study and collect samples and variable 立. variances as many as possible; (b)conduct a longitudinal study, collect study data. ‧ 國. 學. before service user receiving meal service and after several days, twice or more data. ‧. collected times are advised; (c)conduct a qualitative research, allow respondents. y. Nat. express subjective opinions about meal service quality in a more open way by. n. al. er. io. sit. in-depth interview; (d)study in different field to explore the inter-regional differences.. i n U. key words: meal service, service quality, service outcome.. Ch. engchi. VI. v.

(8) 目錄第一章緒論..……………………………………….……………………………….1 第一節. 研究緣起..…………………………….……………………………….1. 第二節. 研究背景………………………………………………………………2. 第三節. 研究問題意識..………………………………………………………11. 第四節研究目的..……………………………………………………………14 第五節名詞解釋..……………………………………………………………15 第二章文獻探討..…………………………………………………………………17 第一節第二節. 政治大餐食服務服務品質..…………………………………………………37 立. 餐食服務的提供現況..………………………………………………17. ‧ 國. 學. 第三節餐食服務服務品質的概念模型..……………………………………57 第三章研究方法..…………………………………………………………………74. ‧. 第一節研究設計..……………………………………………………………74. sit. y. Nat. 第二節研究工具..……………………………………………………………77. al. er. io. 第三節研究對象與資料蒐集..………………………………………………84. v. n. 第四節資料處理與分析..……………………………………………………88. Ch. engchi. i n U. 第五節研究倫理..……………………………………………………………89 第四章研究資料分析..……………………………………………………………91 第一節描述性統計..…………………………………………………………91 第二節. 餐食服務服務品質之相關因素分析..…………..…………………114. 第三節餐食服務成效之相關因素分析..……………………..……………139 第五章結論與建議..………………………………………………..……………152 第一節. 研究發現..………………………………………………..…………152. 第二節討論與建議..………………………………………………..………157 第三節研究限制與對未來研究建議..………………………………..……164. VII.

(9) 第四節. 研究者反思..………………………………………..………………166. 參考文獻..……………………………………………………………….………….168 附錄一：臺北市餐食服務提供單位名冊(按服務輸送方式分)……….…..………176 附錄二：研究問卷(服務提供單位) ………..………………………………………179 附錄三：研究問卷(服務使用者) ………………..………………………………....180. 表目錄表 1-2-1 1993 至 2011 年 2 月我國老年人口統計……………………….………….2. 政治大 2003 年至 2010立年上半年度餐食服務統計………………………….……8. 表 1-2-2 2011 年 2 月我國老年人口統計按性別、10 歲年齡組分………………….4 表 1-2-3. ‧ 國. 學. 表 1-2-4 2003 年至 2010 年上半年度定點用餐及送餐到家服務統計………...…10 餐食服務輸送模式……………………………………………………….26. 表 2-2-1. 服務之定義………………………………………………………….……38. ‧. 表 2-1-1. sit. y. Nat. 表 2-2-2 「產品」與「服務」之特性比較……………………………………….……40. 表 2-2-4. 品質之定義…………………………………………….……………...….44. 表 2-2-5. 服務品質構面……………………………………………..…………..….49. n. al. er. 餐食服務在「餐食」與「服務」面的特性………………………………….42. io. 表 2-2-3. Ch. engchi. i n U. v. 表 2-2-6 Parasuraman, Zeithaml, & Berry 服務品質構面……………………...….52 表 2-2-7. 服務品質量表(SERVQUAL) ……………………………………...…….53. 表 2-2-8. 餐食服務服務品質量表(Meal Service SERVQUAL) ……………..……55. 表 2-3-1. 服務品質缺口的改善策略……………………………………………….63. 表 2-3-2. 餐食服務滿意度相關研究結果整理…………………………………….65. 表 3-3-1. 臺北市 2010 年老人福利科暨人民團體科餐食服務人數統計…………85. 表 3-3-2. 研究抽樣架構………………………………………………………….....87. 表 3-3-3. 研究樣本蒐集狀況……………………………………………………….88 VIII.

(10) 表 4-1-1. 受訪者個人背景資料……………………………………….……………92. 表 4-1-2. 受訪者健康狀況………………………………………………...………..94. 表 4-1-3. 接受餐食服務前的營養攝取與食物安全程度各題項次數分配…...…..95. 表 4-1-4. 接受餐食服務前的營養攝取與食物安全程度……………………….…96. 表 4-1-5. 受訪者社會支持狀況…………………………………………………….97. 表 4-1-6. 受訪者社會互動程度…………………………………………………….98. 表 4-1-7. 服務使用情形…………………….………………………………..……..99. 表 4-1-8. 受訪者的服務提供單位背景資料……………………………...………101. 表 4-1-9. 服務評估與追蹤、服務宣傳和服務改善程度…………………….……102. 政治大表 4-1-10 服務品質量表─期望服務………………………………………………104 立表 4-1-11 服務品質量表─實際服務………………………………………………106. ‧ 國. 學. 表 4-1-12 服務品質量表落差分數……………………………………………...…107. ‧. 表 4-1-13 服務品質評價…………………………………………………………...108. y. Nat. 表 4-1-14 生理、心理暨社會需求滿足程度………………………………….……109. 表 4-2-2. 個人因素與期望服務品質單因子變異數分析…………………...……116. 表 4-2-4. er. al. v i n 個人因素與期望服務品質 C h Pearson 積差相關分析………………….…116 engchi U n. 表 4-2-3. sit. 個人因素與期望服務品質獨立樣本 T 檢定……………………...……115. io. 表 4-2-1. 組織因素與期望服務品質 Pearson 積差相關分析……………….……117. 表 4-2-5. 個人因素與實際服務品質獨立樣本 T 檢定………………………...…118. 表 4-2-6. 個人因素與實際服務品質單因子變異數分析……………………...…119. 表 4-2-7. 個人因素與實際服務品質 Pearson 積差相關分析………………….…119. 表 4-2-8. 組織因素與實際服務品質 Pearson 積差相關分析………………….…120. 表 4-2-9. 個人因素與餐食服務服務品質獨立樣本 T 檢定……………………...121. 表 4-2-10 個人因素與餐食服務服務品質單因子變異數分析…………………...122 表 4-2-11 個人因素與餐食服務服務品質 Pearson 積差相關分析……………….122 表 4-2-12 組織因素與餐食服務服務品質 Pearson 積差相關分析……………….123 IX.

(11) 表 4-2-13 餐食服務服務品質雙變項分析結果摘要…………………………...…125 表 4-2-14 期望服務品質階層迴歸分析…………………………………………...128 表 4-2-15 實際服務品質階層迴歸分析…………………………………………...131 表 4-2-16 餐食服務服務品質階層迴歸分析……………………………………...134 表 4-2-17 餐食服務服務品質多變項分析結果摘要…………………………...…139 表 4-3-1. 個人因素與餐食服務成效獨立樣本 T 檢定…………………………...141. 表 4-3-2. 個人因素與餐食服務成效單因子變異數分析………………………...142. 表 4-3-3. 個人因素與餐食服務成效 Pearson 積差相關分析……………….……142. 表 4-3-4. 組織因素與餐食服務成效 Pearson 積差相關分析…………….………143. 表 4-3-6. 餐食服務成效雙變項分析結果摘要…………………………..……….144. 學. ‧ 國. 表 4-3-5. 政治大服務品質與餐食服務成效 Pearson 積差相關分析………….…………143 立餐食服務成效階層迴歸分析……………………………………...……147. 表 4-3-8. 餐食服務成效多變項分析結果摘要………………………………...…151. ‧. 表 4-3-7. al. er. io. sit. y. Nat. 圖目錄. n. 圖 1-2-1 1993 至 2011 年 2 月我國老年人口增長趨勢………………………..……3. Ch. engchi. i n U. v. 圖 1-2-2. 以 Maslow 需求層級理論例示餐食服務可滿足的需求………………….7. 圖 2-1-1. 我國長期照顧十年計畫餐食服務運作流程…………………………….22. 圖 2-1-2. 臺北市政府社區互助溫馨送餐計畫運作流程…………………….……24. 圖 2-1-3. 餐食服務實務工作模式……………………………..………………...…28. 圖 2-2-1. 餐食服務循環………………………………………………..………..….41. 圖 2-2-2. 品質概念、定義方式及構面之關係………………………………...……46. 圖 2-3-1. 服務品質缺口模型……………………………………………………….59. 圖 2-3-2. 認知服務品質的形成歷程………………………………………….……60. 圖 2-3-3. 服務品質缺口模型(服務使用者部分) …………………………….……67 X.

(12) 圖 2-3-4. 服務品質缺口模型應用於餐食服務…………………………………….69. 圖 2-3-5. 研究架構圖…………………………………………………………….…72. 圖 4-2-1. 期望服務品質標準化殘差之直方圖……………………………...……129. 圖 4-2-2. 標準化殘差之常態機率分布 P-P 圖………………………………...….129. 圖 4-2-3. 標準化殘差與預測值交叉之散布圖………………………………...…129. 圖 4-2-4 實際服務品質標準化殘差之直方圖…………………………………....132 圖 4-2-5 標準化殘差之常態機率分布 P-P 圖………………………………….…132 圖 4-2-6 標準化殘差與預測值交叉之散布圖……………………………………132 圖 4-2-7 餐食服務服務品質標準化殘差之直方圖………………………………135. 政治大圖 4-2-8 標準化殘差之常態機率分布 P-P 圖…………………………………….135 立. 圖 4-2-9 標準化殘差與預測值交叉之散布圖……………………………………135. ‧ 國. 學. 圖 4-3-1 餐食服務成效標準化殘差之直方圖………………………………...….148. ‧. 圖 4-3-2 標準化殘差之常態機率分布 P-P 圖…………………………………….148. y. Nat. 圖 4-3-3 標準化殘差與預測值交叉之散布圖……………………………………148. n. al. er. io. sit. 圖 5-1-1 餐食服務服務品質與服務成效相關性之架構………………………....157. Ch. engchi. XI. i n U. v.

(13) 第一章. 緒論. 第一節研究緣起研究者於大學社會工作實習課程曾參與臺中市私立甘霖社會福利慈善事業基金會之餐食服務(meal service)，透過協助備餐與送餐、進行個案初訪、個案追蹤評估等，學習到餐食服務之細部運作過程；爾後研究所社會工作實習課程，於臺北市政府社會局人民團體科執行餐食服務專題訪談，瞭解 2010 年臺北市 17 家社區發展協會提供餐食服務之狀況。兩次實習皆以餐食服務為學習主軸，但第. 政治大角色定位為外部人員(outsider)，藉由廣泛地觀察與訪談瞭解服務的產出是什麼。立. 一次的角色為內部人員(insider)，藉著深度參與學習服務如何被執行；第二次的. ‧ 國. 學. 這樣的實習經驗，研究者深刻體驗到餐食服務對居住於社區的服務對象之必要性，餐食本身可滿足每日身理上的營養需求外，內含的社會支持意義更為重要，. ‧. 如創造社會接觸之機會，服務者透過關懷問安、對話，可有效提供服務對象心理. sit. y. Nat. 支持，舒緩內在的孤寂感受；或作為一種確認機制(check-up system)，確認服務. al. er. io. 對象於家中的安全；甚至是在服務期間發現長者其他需求，提供相關資訊並協助. n. 連結至服務提供單位(Roseman, 2007)。餐食服務牽涉到多專業的協調合作，諸如. Ch. engchi. i n U. v. 醫療、營養、護理，以及社會工作等。依照 Choi(2001)所述，餐食服務的內涵可分為健康與社會服務兩個層面。健康層面關注的是生理健康：如餐食中的卡路里、醣類、蛋白質、脂質等經適當調配，期能協助服務對象維持正常生理機能；或與醫療處置相搭配，促成疾病快速痊癒，這些是醫療服務領域之營養與護理學門所致力的。而作為社會工作者，我們期待在服務程中對服務對象的心理與社會健康有所裨益；這讓研究者思考到：一項服務的良窳僅以提供者單方說法為斷是否可信？若再加入服務主體─服務對象的聲音，會不會更適切？那麼，若從服務對象的角度來看，各社福機構、組織提供的餐食服務品質究竟如何？與服務對象所預期的是否一致？這是研究者感到好奇的。 1.

(14) 自實習經驗引發對餐食服務品質的好奇，復加上我國長期照顧十年計畫(行政院，2007)將其納入家庭─社區─機構多元連續服務之一環，至今服務遍及全臺灣，且服務量逐年攀高，故研究者認為有必要對服務品質議題深入探究，以補充國內既有專業知識缺口，進而用作實務工作之參考。. 第二節研究背景於 1993 年 9 月，我國老年人口(65 歲以上)計 149 萬多人，佔總人口比率超過 7%，達高齡化國家(aging nation)門檻。表 1-2-1 及圖 1-2-1 呈現了我國近年老年人口數增長之趨勢，1997 年老年人口佔總人口比率超過 8%，2002 年超過 9%，. 政治大 2007 年超過 10%；又 1993 至 2009 年之間每年約增長 0.2%，2010 年迄今增長趨立勢才緩慢下來。. ‧ 國. 學. 表 1-2-1 1993 至 2011 年 2 月我國老年人口統計老年人口佔總人口比例. 20,995,416. 7.10%. 1995 年. 1,631,054. 21,357,431. 7.64%. 1997 年. 1,752,056. 21,742,815. 8.06%. 22,276,672. 8.62%. io. al. n. 2000 年. 1,921,308. 2005 年. C h2,031,300 engchi 2,216,804. 2007 年. 2002 年. er. 1,490,801. Nat. 1993 年. y. 總人口數(人). sit. 老年人口數(人). ‧. 年代. iv n 22,520,776 U. 9.02%. 22,770,383. 9.74%. 2,343,092. 22,958,360. 10.21%. 2010 年. 2,487,893. 23,162,123. 10.74%. 2011 年 2 月. 2,489,796. 23,164,457. 10.75%. 資料來源：整理自內政統計月報─現住人口按五歲、十歲年齡組分. 2.

(15) 圖 1-2-1 1993 至 2011 年 2 月我國老年人口增長趨勢. 政治大資料來源：整理自內政統計月報─現住人口按五歲、十歲年齡組分立. ‧ 國. 學. 截止至 2011 年 2 月，我國老年人口已逼近 249 萬人，佔總人口比率 10.75%；. ‧. (內政部統計處，2011)。由表 1-2-2 顯示，65 至 74 歲之年輕老人計 138 萬 2 千餘. y. Nat. 人，佔老年人口比率 55%；75 至 84 歲之老人計 86 萬 3 千餘人，佔老年人口比. io. sit. 率 35%；85 歲以上之老老人計 24 萬 4 千餘人，佔老年人口比率 10%；兩性在三. al. er. 個年齡組別亦呈現同樣之分配情況。又依據經建會 2010 年的推估(採中推計值)，. n. v i n 老年人口比率未來仍持續上升，至 41.6%，邁入超高齡國 C h 2060 年將大幅上升至 engchi U. 家1；此外，80 歲以上之高高齡人口佔老年人口比率亦將由目前之 24.42%大幅攀. 升至 44.0%。換句話說，到了 2060 年，在路上看到的五個人之中，即可能有兩個是老人，且其中一位已超過 80 歲。為因應未來我國人口結構之劇變，政府有責任規劃完善的老人社會福利政策，並引導民間社會福利機構組織提供妥適的福利服務；再有進者，須轉化過去慣以弱勢群體為服務對象的殘補式福利模式，將每位社區長者都視為潛在服務對象，以服務作為增進老人生活品質的策略。. 1. 一國之中老年人口佔總人口比例超過 20%稱為超高齡國家。 3.

(16) 表 1-1-2 2011 年 2 月我國老年人口統計按性別、10 歲年齡組分單位：人 65-74 歲. 75-84 歲. 85 歲以上. 總計. 男性. 648,509(55%). 422,376(35%). 116,719(10%) 1,187,604(100%). 女性. 733,540(55%). 441,318(35%). 127,334(10%) 1,302,192(100%). 總計. 1,382,049(55%). 863,694(35%). 244,053(10%) 2,489,796(100%). 資料來源：整理自內政統計月報─現住人口按五歲、十歲年齡組分. 當個人邁入老年階段，常會經歷到生理、心理，以及社會三個層面的改變。. 政治大及消化系統、循環系統、呼吸系統、泌尿系統、神經系統等各系統之改變。心理立. 生理老化係指因老化而引起的生理現象之變化，如體型上的變化、感官的退化，. ‧ 國. 學. 上的老化則是指老人之心理表現，起因於生理老化過程及社會地位改變所交匯而成的心理和行為之衝擊，如老人的人格特徵和老人常見的精神病狀，以及老人的. ‧. 感覺、知覺記憶和智能等。社會的老化則是指因個人年齡老化而導致在社會角色. sit. y. Nat. 和社會關係方面的改變(呂寶靜，2002)。面臨這三層面的改變，若長者心態未經. io. er. 調適、未重新安排生活，或缺乏充足的外在協助，則可能衍生為問題。老人常見的問題主要來自(徐立忠，1989；引自呂寶靜，2002)：. n. al. 一、身體和健康方面的變化. Ch. engchi. i n U. v. 因老化而造成的外表和器官功能之改變，以及慢性病的普遍發生。二、經濟來源與所得方面的問題大多數工業國家都實施退休制度，退休後收入減少或沒有收入者，造成經濟上的問題。三、心理暨精神狀態方面的改變老年人常會有孤獨、空虛、失落感等心理問題，也易有自私、猜忌、固執等特性。四、社會上的困境 4.

(17) 社會角色和關係的改變，因此會有新的社會角色適應問題以及如何在自由時間從事休閒活動的問題。為提供必要之福利服務措施，瞭解老年期的福利需求是重要前提。國內有關老人的福利需求研究，徐立忠(1989)表示有生活、健康，以及精神三方面的需求；較細緻的分類則包括：(1)經濟安全的需求、(2)健康醫療的需求、(3)居住安養方面的需求和問題、(4)休閒、教育、再就業方面的需求、(5)心理與社會適應、(6) 社會互動的機會(江亮演，1990；謝高橋、陳信木，1997；引自呂寶靜，2002；呂寶靜，2002；黃源協、蕭文高，2006)。在多數分類架構中，營養需求是未被. 政治大求之於老人的重要性，由此或可推論，在過去餐食服務的相關議題尚未被明顯化，立明確指陳的，它可能被隱諱地含括在健康醫療需求；僅有江亮演明確指出營養需. 直到近年才獲得關注。. ‧ 國. 學. 這些福利需求項目，現已透過社會福利立法過程規制於《老人福利法》及其. ‧. 相關法條，賦予各項服務正式法源基礎；法條中明訂直轄市、縣(市)主管機關應. y. Nat. 自行或結合民間資源提供以下居家式服務：(1)醫護服務、(2)復健服務、(3)身體. er. io. sit. 照顧、(4)家務服務、(5)關懷訪視服務、(6)電話問安服務、(7)餐飲服務、(8)緊急救援服務、(9)住家環境改善服務、(10)其他因時、因地制宜之相關居家式服務。. al. n. v i n 其中，餐食服務即是在 1997 年第一次修法中被納入。後續，中央或地方政府在 Ch engchi U. 相關施政計畫中，紛紛透過方案補助方式鼓勵社區發展協會、公益社團法人、財團法人等非營利組織辦理定點用餐或送餐到家服務(林明禎，2000；引自李靜綺， 2006)。至 2007 年我國長期照顧十年計畫公布，始將過去各縣市分立之服務整合，規劃全國一致之服務標準，統一服務對象、經費財源籌措、服務內容、提供單位、服務輸送方式等，始成為全國性、廣泛性、普及性之制度化服務。大體而言，餐食服務依提供場域分，可區分為居家式送餐到家、社區式定點用餐，以及醫療院所或安養護機構內之餐食。工作人員送餐到家的交通方式依距離考量選用步行、騎腳踏車、開車；定點用餐則多選在方便用餐者到達且行動過程無安全憂慮之位置，如老人服務中心、機構自有或租借之場地，甚至是宗教廟 5.

(18) 宇前廣場。其次，依提供單位分，包括社區便利商店、醫院或安、療養中心、社會福利機構、社區老人服務中心、社區發展協會等。第三，依餐食準備方式分，包含提供單位自行炊煮、向社區餐廳或便利商店購買、委託醫院專業廚師及營養師調配等；第四，按工作者性質分，有全職工作人員、兼職工作人員、志工。陳燕禎、謝儒賢、施教裕(2005)運用幾項指標建構出餐食服務的分類模式，有助吾人瞭解餐食服務的多元樣貌。研究者須提醒的是，政府方面為落實在地老化(aging in place)目標，特意強調居家與社區式餐食服務之重要性；又在社會工作領域，不論實務界或學術社群，亦鮮少討論到機構內餐食服務。爰此，文中研究者將機. 政治大餐食服務可滿足的需求包含生理、心理，社會與文化需求，以及個人用餐習立. 構內餐食服務排除於研究討論之外，聚焦於居家式送餐到家與社區式定點用餐。. 慣與偏好，另還涵蓋各宗教之特定飲食規範(Sydner & Fjellstrom, 2005)；或能概. ‧ 國. 學. 分為健康(營養)與社會兩個層面。進一步運用 Maslow 需求層級理論加以解釋：. ‧. 該理論架構呈現出金字塔式，階梯式向上爬升之態樣(引自 Weinbach, 2005)，由. y. Nat. 下而上依序為生理需求、安全需求、愛與歸屬需求、自尊需求、自我實現需求；. er. io. sit. 理論假設個人在較低層次需求獲得一定程度之滿足後，便會向上尋求更高一層次之需求滿足，且較低層次需求滿足之效果可累積至更高層次。餐食本身所提供之. al. n. v i n 熱量以及各類營養素能使服務對象溫飽，滿足生活最基本之生理需求；安全需求 Ch engchi U. 則可視為進一步對食物品質之要求，包括食材衛生、新鮮、符合每日營養素的建議量(recommended dietary allowances)、餐食是溫熱的、餐食是色鮮味美的等；為滿足服務對象愛與歸屬之需求，服務供給者應認知到自身不再是服務的主導者，開始注重到服務使用者的觀點，代表餐點的設計須再納入多元宗教、族群、文化、飲食習慣等考量，且服務提供者與服務使用者間的良性互動關係變得重要；到了最高層次的自尊與自我實現需求，餐食僅作為創造社會互動的媒介，服務重心係透過工作人員與用餐者間的頻繁互動及其他個別化服務之提供，促進長者生活品質、提升個人福祉，且增進社會參與機會。服務者提供的一系列額外服務可能包含協助建立社區關係、鼓勵參與社會活動、代為連結其他資源等(陳莉菁，2008)。 6.

(19) 陸佩君(2009)就以需求層級理論驗證餐食服務，其將五個層次的需求層級濃縮為生存需求、關係需求及成長需求三個構面。研究結果指出，滿足生存需求是必須的，但愈高層次之需求卻愈顯重要。據此，建議未來提供餐食服務，除符合餐食內容之基本條件，須再關照到長者內心更高層次之需求，促成安心、信任、關係維持與自我成長等其他附加功能，方能達致成功老化之目的。但回過頭來，餐食本身及其內含營養素(基本需求)對個人生活品質也是有顯著影響的，美國飲食協會和 Vails、Nitzke、Becker、Gast 等人的研究便證實了這樣的論述(引自王慧伶，2008)。. 政治大. 自我實現需求：餐食作為創造社會互動的媒介，透過相關服務促進長者生活品質、提升個人福祉，且增進社會參與機會自尊需求：餐食作為創造社會互動的媒介，透過相關服務. 立. ‧ 國. 學. 促進長者生活品質、提升個人福祉，且增進社會參與機會愛與歸屬需求：重視使用者觀點，. 納入多元宗教、族群、文化、飲食習慣等考量. io. n. al. y. er. 生理需求：餐食熱量及營養素. sit. Nat 圖 1-2-2. ‧. 安全需求：對食物品質之要求. Ch. engchi. i n U. v. 以 Maslow 需求層級理論例示餐食服務可滿足的需求資料來源：研究者自行整理. 綜上所述，我們可將餐食服務分為「餐食」與「服務」兩區塊，餐食處理的是身體健康層面議題，服務則關注到服務使用者的福祉(well-being)及生活品質 (quality of life)等更廣泛的心理、社會議題。而回歸到社會工作的脈絡，在服務過程中滿足使用者的社會性需求才是主要目的；至於餐食，則可視為手段，作為與用餐者間建立關係的橋樑，社會服務介入的基石。爰此，研究者立基於社會工作角度，探討內容將側重於使用者對餐食服務品質之評價。 7.

(20) 在進入細部的討論之前，有必要先瞭解近年來餐食服務提供概況。表 1-2-3 統計資料2揭示 2003 年至 2010 年之餐食服務呈現幾項趨勢：一、整體服務對象數量的發展趨勢從整體服務對象數量觀之，除 2005 年略為減少，2003 至 2009 年大致呈現逐年上升之趨勢，由 13,711 人攀升至 30,260 人；其中，又以 2006 及 2009 兩個年度人數增加較多，分別增加 7,053 人、4,270 人。2010 年服務人數略減，但個人平均接受到的服務次數(127.22 次)較前一年度(104.22 次)增加許多。二、服務次數的發展趨勢從服務次數看，2003 至 2007 年呈逐年上升之趨勢，至 2007 年長期照顧十. 政治大年計畫付諸執行，服務次數累積達 366 萬多人，為近七年高峰；後兩個年度則又立逐年下降。2010 年度之服務次數二度達到 2007 年之水平。. ‧ 國. 學. 2006. 6,802. 7,180. 6,984. a6,560 l C 9,391 h. 6,758. 服務次數合計. (單位：人). (單位：次). y. 6,909. 服務對象合計. 13,711. 2,217,494. 14,164. 2,728,413. v 13,381 i n 20,434. 3,193,744. 22,887. 3,664,571. sit. 女性. n. 2005. io. 2004. 男性. Nat. 2003. 服務對象按性別分(單位：人). ‧. 年別(西元). 2003 年至 2010 年上半年度餐食服務統計. er. 表 1-2-2. 2007. 10,734. 11,043 e n g12,153 chi U. 3,210,642. 2008. 11,818. 14,172. 25,990. 3,450,686. 2009. 14,431. 15,829. 30,260. 3,153,787. 2010. 15,190. 13,737. 28,927. 3,680,299. 資料來源：整理自內政部統計處老人福利服務年報. 進一步由表 1-2-4 個別觀察 2003 年至 2010 年上半年度定點用餐與送餐到家之服務狀況，呈現出幾項趨勢：一、一般戶服務對象的服務趨勢 2. 統計資料蒐集涵蓋一般老人、中低收入戶、低收入戶。 8.

(21) 一般戶服務對象數量不論在定點用餐與送餐到家兩部分，於 2003 至 2009 年之間皆呈現上升趨勢，定點用餐服務人數由 2,344 位大幅增加至 18,953 位，增加八倍；送餐到家服務人數由 1,402 位增加至 3,856 位，增加 2.75 倍。進一步可發現到 2007 年長期照顧十年計畫開始施行之後，兩項服務之服務對象皆較上一年度增加許多，定點用餐增加 2,748 位，送餐到家增加 1,280 位。再看到 2007 年的服務次數，定點用餐約較上一年度增加 35 萬 2 千次，送餐到家約增加 17 萬 7 千次。由 2007 及 2008 兩年間服務對象、次數雙雙成長的趨勢指出十年長照計畫已有初步效益產生。到了 2010 年，送餐到家服務次數約較前一年度減少四成；然顯著的特徵在於定點用餐之服務次數突破百萬，達 141 萬餘次。. 政治大二、中低收入及低收入戶服務對象的服務趨勢立. 中低收入及低收入戶方面，定點用餐之服務人數僅 2004、2005 兩年間超過. ‧ 國. 學. 千人，至於其他年度人數差異則不大；送餐到家之服務人數歷年來有所消長，而. ‧. 至 2010 年達到新的高峰，計有 9,222 人。在服務次數方面，八年之間定點用餐. y. Nat. 減少 5 萬 4 千多次，送餐到家增加 26 萬 3 千多次。換個角度從每位服務對象所. io. sit. 接受到的平均服務次數來看，定點用餐由 148.57 次減少至 125.30 次，送餐到家. er. 由 159.82 次增加至 184.88 次；然而缺乏其他相關資料佐證，如政府的長照服務. al. n. v i n 補助標準、服務對象的失能程度與家庭支持狀況等，我們尚不能解釋此等服務密 Ch engchi U 度的變異是如何產生。. 三、中低收入及低收入戶與一般戶服務對象的服務趨勢之比較比較中低收入及低收入戶與一般戶兩群體的餐食服務使用狀況，可發現到中低收入及低收入戶群體較常使用送餐到家服務，而一般戶較常使用定點用餐服務。進言之，服務次數方面亦呈現類似結果；即中低收入和低收入戶群體在定點用餐服務累積次數低於一般戶，送餐到家服務累積次數高於一般戶。. 9.

(22) 表 1-2-3. 2003 年至 2010 年上半年度定點用餐及送餐到家服務統計定點用餐. 年別 (西元). 中低收入及低收入戶服務人數. 送餐到家中低收入及低收入戶. 一般戶. 服務次數. 服務人數. 服務次數. 服務次數. 服務人數. 一般戶. 服務人數服務次數. 2003. 947. 140,700. 2,344. 412,368. 9,018 1,441,268. 1,402. 223,158. 2004. 1,624. 190,747. 1,725. 323,151. 8,855 1,863,070. 1,960. 351,445. 2005. 1,081. 204,080. 2,511. 461,729. 7,810 2,085,455. 1,916. 442,480. 2006. 996. 217,942. 8,754. 531,137. 8,331 1,971,592. 2,353. 489,971. 2007. 873. 207,807. 11,502. 1,906,925. 3,633. 666,717. 2008. 767. 1,646,133. 4,976. 694,566. 2009. 949. 1,672,629. 3,856. 753,551. 2010. 690. 9,222 1,705,026. 5,045. 472,436. 883,122 6,879 治政 164,325 13,243 945,662 7,004 大 105,924 立18,953 621,683 6,502. ‧ 國. 13,970 1,416,375. 學. 86,462. 資料來源：整理自內政部統計處老人福利服務年報. ‧. 綜上所述，餐食服務的服務人數及次數在近年有持續提升之趨勢，且男性與. y. Nat. er. io. sit. 女性服務使用者幾乎各半，未有性別上的差異。其次可發現到中低收入及低收入戶與一般戶使用服務的頻率皆相當高，又前者使用送餐到家比率較高，後者使用. n. al. Ch. i n U. v. 定點用餐比率較高。另值得注意的是，中低收入及低收入戶服務對象在歷年來的. engchi. 人數變化波動較大，一般戶則呈現穩定上升之趨勢。惟從餐食服務整體觀之，自 2003 年之有限度提供至現今大量執行，代表著餐食服務已成為長期照顧服務體系不可或缺的服務要項；且男性、女性、中低及低收入戶與一般戶皆大量使用，表示對餐食服務之需要並非經濟狀況相對弱勢群體才有，而是社會上個人邁入老年、罹患慢性病，亦或失能程度加重時，普遍產生的需求。當然地，餐食服務不僅能滿足服務對象生理上的需求，透過服務輸送過程產生的密切社會互動和後續衍生性服務，更能滿足個人心理及社會需求，提升個人福祉與生活品質。惟既有的官方數據資料僅指出服務最基本的產出─提供了多少份餐食，使多少人不至挨餓受凍；對於服務滿足需求的程度，或者是服務品質的 10.

(23) 良窳皆無法說明。. 第三節研究問題意識一、國內從服務使用者觀點看待餐食服務服務品質之研究付之闕如當我們描述一項服務具有品質，概略來說指的是服務能符合或超過某一個特定以及大家都同意的最低標準，能適當、準確地解決某個標的問題，且所安排的服務對使用者來說是適切的(謝美娥，1993)。以送餐服務為例，假設某位長者的咀嚼能力不佳，我們卻未提供燉煮到較軟爛的白飯和菜餚；另一位長者每天固定 12 點半吃飯，送餐人員卻常 12 點 45 分才送到，且消極不回應長者的反映，這. 政治大從使用者的角度來看才有意義，服務品質等於使用者認知的服務(P)與期望的服立. 些都算是服務品質出了問題。Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 即認為服務品質須. ‧ 國. 學. 務(E)之間的差異，倘若使用者認為接收到的服務超過期望的服務，代表品質良好；但如使用者認為接收到的服務低於期望的服務，代表品質不佳。因此，服務. ‧. 提供者必須不斷改善內部運作過程，產出更佳的服務，以改變使用者對服務之感. sit. y. Nat. 受(引自 Selber & Streeter, 2000)。Donabedian 在 1980 年嘗試從三個角度界定服務. al. n. 務(引自謝美娥，1993)：. er. io. 品質，他的定義雖係從醫院照顧品質來看，但也可運用至社會工作領域的餐食服. Ch. engchi. (一) 品質的絕對定義(absolute definition). i n U. v. 多以個人可被明確測量的健康問題為依據，好的品質就是健康問題獲得明顯改善。 (二) 品質的個人化定義(individualized definition) 健康照護服務的提供過程必須同時將病人的希望、期望和價值納入考量。然而大多數人對醫療、護理專業知識一竅不通，很難評估照護品質的好壞，因此評估的面向多偏重與工作人員的互動關係。 (三) 品質的社會性定義(social definition) 品質的界定必須考慮某一特定人群的福祉或整個社會的價值。不過， 11.

(24) Donabedian 並未對此定義多做解釋。結合以上多位學者之看法，研究者認為餐食服務的品質可從服務規範者、服務提供者以及服務使用者三方角度來看：在臺灣，規範者多是政府，提供者為民間社會福利機構組織，使用者即我們慣稱的案主。政府和服務提供單位多以 Donabedian 指稱的品質絕對定義為圭臬，即對具體可見且容易掌握的服務內容設定規範，如服務符合資格者、服務提供方式、提供次數，以及餐食內容的營養要求等；服務品質未採用個人化定義，可能源自其抽象、不易掌握之特質，且對服務單位而言，在時間、人力及經費有限下，難兼顧使用者的個別需求。即便如此，. 政治大較接近以使用者觀點之評估研究，多出現在服務滿意度的測量，內容大致涵蓋餐立研究者認為為真確瞭解餐食服務，仍須嘗試從使用者的角度測量之。現國內、外. 食口味、變化性、份量、供給的穩定性等。研究結果皆顯示七成以上的使用者對. ‧ 國. 學. 餐食感到滿意(Frongillo, Isaacman, Horan, Wethington, & Pillemer, 2010; Hartwell. ‧. & Edwards, 2001; Lirette, Podovennikoff, Wismer, Tondu, & Klatt, 2007; Naithani,. y. Nat. Whelan, Thomas, Gulliford, & Morgan, 2008; 楊宗蓉，2002)。. er. io. sit. 上述研究雖有助於我們貼近服務使用者之想法，卻仍隱含幾項限制。首先，有些滿意度的調查研究只勾勒出使用者對服務的整體滿意感受，有些則將滿意度. al. n. v i n 的測量鎖定在餐食本身。申論之，現有研究多環繞在與餐食相關的照顧品質，這 Ch engchi U. 些係屬具體易測量之部分；反之，對其他細緻的構面，如與工作人員互動狀況、服務輸送過程中的附加服務，亦或服務使用者心理、社會性需求滿足等無形且不易掌握之部分則探究不足。其次，僅片段性地探討滿意度，未將使用者接受服務之前的個別期望與認知想法納入考量，將導致我們無法瞭解箇中落差，以致無法準確判斷服務品質。再者，研究者以為滿意度只能算是服務品質的一部分；若欲對餐食服務有更多認識，最好將其置於更廣泛、全面的服務品質架構下看待。爰此，一項從使用者角度評價服務品質之量化研究係亟待被執行的。二、可能影響餐食服務服務品質的因素未經檢驗，自變項與依變項間的關係有待確認 12.

(25) 目前國內、外學者對餐食服務的討論可概分為幾個面向：(1)社區對餐食服務的需求。例如一項執行於日本東京的研究，即揭露社區長者未滿足之營養需求，意味著營養不良狀況普遍盛行於社區中(Iizaka, Tadaka, & Sanada, 2008)。而臺灣亦有幾項研究在探查服務對象的感受性需求(felt need)，結果在在指出社區中有三至七成多的受訪者認為有必要為年長者提供餐食服務，近半受訪者期待每天能提供午、晚兩餐，偏好現煮熱食，輸送方式以送餐到家最恰當，且有高度意願自費使用餐食服務及其他衍生性服務(楊宗蓉，2002；李靜綺，2006；鄭如芳，2007；鄭雪琴，2008；陸佩君，2009)。(2)餐食服務的運作模式，如餐食有哪些備置方. 政治大 (2005)萃取出幾項指標，將現有多樣化的服務輸送方式做了區辨，並進一步建構立式、服務由哪些單位提供、服務可以何種方式輸送等。陳燕禎、謝儒賢、施教裕. 出餐食服務實務工作的三種模式。在理想上，我們期待餐食服務係整合的包裹式. ‧ 國. 學. 服務，可與其他長期照顧相關服務做結合，又能有效舒緩照顧者負荷與壓力；更. ‧. 重要的是，服務提供者將使用者觀點納入整個服務歷程。(3)服務使用的溯源因. y. Nat. 素和使用者特徵。這部分聚焦於瞭解使用者接觸或進入服務體系的緣故；選用服. io. sit. 務的考量；使用者們在人口學變項的特徵；使用者的生理、心理、社會狀況；以. al. er. 至鉅視環境中的社會脈絡因素對使用者的影響等。 (Choi, 1999; Gitelson,. n. v i n Ching-hua, Fitzpatrick, Case, &CMcCabe, 2008; Kirk, Waldrop, & Rittner, 2001; 陳 hengchi U 莉菁，2008；鄭如芳，2007；鄭雪琴，2008)。(4)服務使用的持續與中止因素，. 這些旨在瞭解使用者長期使用服務，或撤離體系之緣故；其中個人的日常生活功能(ADLs)3、工具性日常生活功能(IADLs)4與非正式支持網絡可提供的協助為重要影響變項(Choi, 1999; Frongillo Jr, Williamson, Roe, & Scholes, 1987; 李靜綺， 2006)。(5)服務之於多元文化、種族、族群，以及宗教信仰的適切性(Choi, 2001; Dachner, Gaetz, Poland, & Tarasuk, 2009; Rosenzweig, 2005)。 3. 日常生活功能(activities of daily life，簡稱 ADLs)，代表存活的概念，包含進食、移位、室內走動、穿衣、洗澡、上廁所等六項。 4 工具性日常生活功能(instrumental activities of daily life，簡稱 IADLs)，代表獨立生活的概念，包含煮飯、做家事、洗衣、購物、理財、室外行走等六項。 13.

(26) 研究者認為前述已被大量討論之變項都可能影響到服務品質，另外較少被提及的則包括使用者的心理和社會需求滿足程度、與工作者或其他使用者的互動關係、服務提供單位給予的社會支持等。換言之，各個服務使用者立基於不同背景條件，將對所接受到的餐食服務品質產生不同評價；惟現有研究尚未以此為題，針對變項間關係進行理論性的驗證。. 第四節研究目的現有諸多研究成果一致指出對餐食服務之需要並非身心障礙者、獨居、中低及低收入戶特有，而是普遍存在於社區的。一般而言，女性大多自行備餐，而男. 政治大備餐食、缺乏親屬協助備餐、非正式網絡式微等情況，任何人皆可能使用到餐食立性多由配偶協助準備(李靜綺，2006)。當邁入老年階段、失能程度加重、無力自. ‧ 國. 學. 服務。更有進者，此服務早已擺脫過去被認為係救濟貧窮的負面刻板印象，漸被大眾認為是一項可以提供正確飲食攝取(dietary intake)、強化高齡者與社會連結，. ‧. 以及協助適應老年生活的重要媒介(陸佩君，2009)。為及早因應超高齡化社會趨. sit. y. Nat. 勢，餐食服務的重要性已不容置喙。基於此，研究者認為有必要從服務使用者角. al. n. 面改善的建議。具體地說，本研究之目的如下：. Ch. engchi. er. io. 度出發，透過實證研究檢驗服務品質，以補充既有學術知識不足，進而提供實務. i n U. v. 一、瞭解服務使用者對餐食服務服務品質的評價為何. 研究擬參考 Parasuraman 等人發展的服務品質量表(SERVQUAL)，設計出餐食服務服務品質量表(Meal Service SERVQUAL)。透過比較期望服務與實際接受到的服務中的有形性、信賴性、回應性、保證性和同理心五個構面，瞭解使用者對服務品質的評價。二、分析有哪些因素會影響服務使用者對餐食服務服務品質的評價研究除探討餐食服務服務品質外，進一步要分析有哪些影響因素。根據文獻探討結果，預計納入檢驗的變項包括：(1)個人因素；(2)組織因素。三、瞭解服務使用者對餐食服務成效的評價為何 14.

(27) 研究者擬以自行設計之生理、心理暨社會需求滿足程度量表測量目前餐食服務之執行成效。四、分析有哪些因素會影響服務使用者對餐食服務成效之評價研究除探討餐食服務之成效外，進一步要分析有哪些影響因素。預計納入檢驗的變項包括：(1)個人因素；(2)組織因素；(3)服務品質。五、從研究結果呈現服務使用者的觀點和意見，提供給社會工作實務界作參考，進而針對服務品質和服務成效的缺口提出政策與實務上之建言。. 第五節名詞解釋. 政治大餐食服務係指由正式服務體系，如政府、社會福利機構組織、社區發展協會立. 一、餐食服務(meal service). ‧ 國. 學. 等提供之餐點，工作者可能為全職工作人員、兼職工作人員、志工；餐點備置方式包含提供單位自行炊煮、與社區店家合作、與醫院或安養、療養中心營養室合. ‧. 作；常見的服務輸送方式有定點用餐(congregate meals)及送餐到家(meals on. sit. y. Nat. wheel)兩大類；提供時間可為週一至週五的早餐、午餐、晚餐，而我國目前規定. al. er. io. 至少提供週一至週五的午餐。. n. 二、餐食服務使用者(meal service user). Ch. engchi. i n U. v. 餐食服務使用者係指進入餐食服務體系且實際接受到服務者。依政府規定，獨居、中低收入及低收入戶長者、身心障礙者有資格接受服務費用補助，至於一般戶則可透過自費方式使用服務。三、服務品質(perceived service quality) 服務品質係指餐食服務使用者對其接受到的服務過程與結果作出好惡的整體性主觀評價。評價方式是將實際接受到的服務(perceived service)與自身價值、認知、事前對服務的期望與想像(expected service)相比較，若實際經驗超越期望，代表服務品質良好；若實際經驗不及期望，代表服務品質欠佳；若實際經驗與期望一致，代表服務品質達個人可接受之水準。 15.

(28) 第二章. 文獻探討. 第一節餐食服務的提供現況研究者於本節嘗試勾勒出餐食服務之整體圖像，首先概述服務發展脈絡，接著剖析現行服務運作情形，最後提出使用者運用服務之相關議題。在進入討論之前有必要提醒讀者的是，研究者蒐集、整理餐食服務相關文獻過程中發現以醫院或安、養護機構為研究執行場域之文獻佔大宗，對採納社區式服務模式為主軸的老人社會福利機構、社區發展協會等的探究較少。雖然存在場. 政治大易受傷害(vulnerable)，明顯的差異僅在機構式服務對象患有較嚴重的生理病症、立域上的不同，但使用者背景、特徵大致上是類似的，如普遍處於營養風險、脆弱. ADLs 和 IADLs 功能相對不佳。澄清這些異同之處後，這些研究結果仍可作為本. ‧ 國. 學. 研究的參照。第二項要說的是，餐食服務在原文名詞的運用上不一，常見的有餐. ‧. 食服務(meal service、food service)、營養服務(nutritional service、nutrition. y. Nat. supplement service)、送餐服務(meals on wheels service、catering service)；箇中雖. 究中不特別區分，而以餐食服務概稱之。. n. al. er. io. sit. 有些微差異，但共同的概念內涵是：提供一份溫熱的餐食給使用者。因此在本研. i n 一、餐食服務的發展脈絡─國外與臺灣經驗的呈現 Ch engchi U. v. 臺灣的社會福利發展大多參考英、美等先進國家發展軌跡，在老人餐食服務. 方面亦不例外，早自 1940 年代起英國即有志願服務組織提供餐食服務，爾後英、美政府意識到該服務的重要性，陸續透過立法程序賦予正式法源基礎。臺灣亦依循此趨勢，於《老人福利法》第一次修法中納入餐食服務，並作為長期照顧政策的社區式服務要項之一。 (一) 英國的發展脈絡英國應屬最早開始提供餐食服務之國家。早在 1940 年代末期，即有女性志工團(Women’s Voluntary Service)為農村勞動者遞送食物、飲水及其他補給品之歷史(Connelly & Goldberg, 1979；引自楊宗蓉，2002)。此時期被視為餐食服務的起 16.

(29) 源，但尚未以老人為服務對象，且服務多少帶有慈善主義之色彩。至今，餐食服務已成為正式服務體系之一環，且著重專業技術發展，目的係為落實社區照顧，協助長者在熟悉的家庭或社區頤養天年。在服務提供方面，以午餐為主，有些地區由當地政府直接提供，有些透過經費補助鼓勵非營利組織自行辦理，亦有經由招標程序與私人公司簽訂服務合約之方式。在各服務提供單位中，以 The National of Care Catering(NACC)為全國最大的餐食服務協會，一面提供服務，同時致力於政策倡導。舉例而言，在 1991 年以前，地方政府對餐食服務的補助標準不一，且餐食份量與品質未統一，NACC 便致力於全國性社區餐食服務標準(national standard for community meals)的訂定，. 政治大於 1992 年擬定完成草案，並經多次與政府及其他利害關係人磋商，至 1993 年 9 立月順利通過。該法案後續再經歷幾次修正，現今成為英國餐食服務之重要標準規. ‧ 國. 學. 範(Johnson, 2006；引自李靜綺，2006)。. ‧. (二) 美國的發展脈絡. y. Nat. 晚了英國 10 年有餘，美國的送餐服務(meals on wheels)始於 1955 年的費城；. er. io. sit. 而持續最久的屬巴爾地摩，自 1960 年開始提供服務。早期的送餐服務係由地方志願服務組織經營，工作者主要是退休人員或家庭主婦，他們在教堂出借的廚房. al. n. v i n 烹煮食物，提供給社區長者。經費和食材除倚賴地方人士贊助，接受服務的長者 Ch engchi U 也須負擔部分費用(Gelfand, 1999)。. 到了正式化服務期，美國政府於 1973 年開始推行老年人營養方案(the Elderly Nutrition Program)，這是受到 1965 年美國老年人法案(Older American Act)及 1972 年修正案的規範所致。該方案實施目的包括(Gelfand, 1999)： 1.. 提供低成本、高營養的餐食给社區內的老人。. 2.. 透過餐食服務提升老人的福祉和社會互動。. 3.. 藉由一系列的服務(如輔助營養服務、代購物品)，提升老年人獨立自主能力。. 4.. 藉由餐食服務鼓勵老人到社區老人中心參與活動，增加社會參與機會。 17.

(30) 5.. 確保需要的老人都能被納入服務體系，特別是低收入或獨居者，以及少數族群。. 6.. 將多元文化納入考量，符合不同族群之飲食習慣。. 7.. 政府擔任服務協調者之角色，協調各個老人機構及服務方案，以確保服務使用者都能被涵蓋於一個整合的系統。. 營養方案的提供方式包括定點用餐(congregate nutrition service)與送餐到家 (Home-delivered meals)，定點用餐地點可能視交通方便性設於教堂地下室、學校、老人機構等，並與其他社交活動做結合；送餐服務以一位司機搭配一位訪問員進行，將熱騰騰的餐食送到長者家，並包含幾分鐘的關懷訪視(Gelfand, 1999；Greene, 1981；引自李靜綺，2006)。. 立. 政治大. 如同英國情勢，美國的 The Meals on wheels Association of America(MOWAA). ‧ 國. 學. 係規模最大且歷史最為悠久的全國性非營利組織，其創設使命在改善美國弱勢人. ‧. 口群的經濟、營養、心理及社會問題，主要工作包括提供餐食服務、諮詢服務、. y. Nat. 專業教育訓練、協助地方開辦服務、傳承服務經驗等。簡言之，MOWAA 扮演. er. io. (三) 臺灣的發展脈絡. sit. 餐食服務提供與政策改善的重要推手(http://www.mowaa.org/)。. al. n. v i n 1997 年《老人福利法》第一次修法將餐食服務納入，賦予正式法源基礎。 Ch engchi U. 後續，中央或地方政府於相關施政計畫中，透過方案補助方式鼓勵公益社團法人、財團法人、社區發展協會等非營利組織擇定場所辦理定點用餐或送餐到家服務 (林明禎，2000；引自李靜綺，2006)，如「我國長期照顧十年計畫」、「建立社區照顧關懷據點輔導計畫」、「臺北市政府社會局補助辦理失能老人營養餐飲服務計畫」、「臺北市政府社會局社區互助溫馨送餐補助計畫」等(行政院，2007；內政部，2008；臺北市政府社會局，2011a；臺北市政府社會局，2011b)。從上述發展脈絡可知悉早期的餐食服務往往是由社區志願服務組織看見社區需求，主動集結人力、物力及場地辦理。當時的服務是出於慈善、社區互助，或者利他主義精神。90 年代後期至今，餐食服務陸續被各國納入老年人法案， 18.

(31) 成為政府必須提供的服務，其背後意涵有二：服務是基於普及性公民權利和長者的社會權，而非接受慈善施捨；再者，服務供給是為達成長期照顧政策所揭示的增進長者獨立生活能力、提升生活品質、維持尊嚴與自主等目標(行政院，2007)。二、餐食服務的運作情形餐食服務是一完整的服務體系，可將其拆分為服務運作流程、服務提供單位、服務輸送模式、服務成效等面向來看，茲分述如下： (一) 服務運作流程與提供單位餐食服務被定位在長期照顧政策中社區式服務要項之一，故其接案、家訪評. 政治大. 估、提供服務、追蹤評估，以至結案的工作進程與其他長照相關服務一致(圖 2-1-1)：. 立. 個案進入服務體系：服務對象可能是自行申請、警政、衛政、村里辦公. 學. ‧ 國. 1.. 室等相關單位轉介，或者由個案管理中心主動發掘。初步篩選與評估階段：個管中心接獲通報後進行初篩5，若初步判斷為. ‧. 2.. y. Nat. 潛在服務對象即進行開案，並安排家庭訪視與評估，瞭解基本資料、福. 相關資訊並進行轉介，採不開案處理。. al. v i n 服務提供階段：個管中心評估結果確定對餐食服務之需求，且服務對象 Ch engchi U n. 3.. er. io. sit. 利身分別6、失能程度、居住安排、健康狀況；若非服務對象，則提供. 有使用意願，就協助連結社區內服務提供單位。服務提供單位在開始服務前，通常會再進行一次評估，旨在瞭解使用者健康狀況、罹病狀況、營養狀況、咀嚼能力、飲食偏好等，以調配合宜的個別化餐食。依研究者實習經驗發現，在此階段部分不符合長照服務資格但有意願自費使用服務者可能主動向服務提供單位申請，提供單位將考量自身工作負荷、申請者理由及動機等，決定提供服務與否。 5. 個案初篩是為初步判斷申請者是否符合長期照顧服務對象的標準，如詢問戶籍地、身分、年齡、失能狀況等，並簡要瞭解申請者的需求與期待之服務；若初篩結果不符合服務標準，將進行適當轉介。簡言之，此步驟可視為對服務對象的初步認識，有助於後續家庭訪視與評估工作進行。 6 政府對低收入戶及中低收入失能老人最高補助每人每天一餐 50 元，另斟酌獨居者狀況補助晚餐及假日餐費，財源來自內政部補助及縣市政府編列預算。 19.

(32) 4.. 服務狀況追蹤與結案：服務提供一段時間後定期追蹤使用者改善狀況、監控服務品質、針對不足之處作修正。. 綜上所述，使用者進入服務體系的歷程中至少會接觸到兩個服務單位，其一為各縣市長期照顧個案管理中心，另一為餐食服務提供單位。個管中心評估的是失能程度、居住安排、對餐食服務需求，以及福利身分別，以確定補助額度；服務提供單位的評估，主要為瞭解用餐相關議題，以調配個別化餐食，現今廣泛被運用的量表有迷你營養評估量表(Mini Nutritional Assessment)、營養篩檢量表 (Nutrition Screening Initiative)。至於持續的追蹤評估，則是要觀察使用者改變狀況，作為服務品質提升的依據。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 20. i n U. v.

(33) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. 圖 2-1-1. Ch. engchi. i n U. v. 我國長期照顧十年計畫餐食服務運作流程資料來源：修改自我國長期照顧十年計畫(行政院，2007). 臺北市政府除依中央長照政策辦理餐食服務外，於社區發展工作中另闢蹊徑 21.