第三章 研究方法
第一節 研究設計
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第三章 研究方法
第一節 研究設計
本研究為一探索性研究(exploratory research)，旨在從服務使用者角度理解臺 灣目前提供的餐食服務之服務品質以及服務成效，並找出其相關影響因素，透過 問卷調查方法蒐集研究資料，運用分層抽樣選取研究對象。觀察目前國內、外研 究環境，尚無人發展出餐食服務服務品質量表與服務成效量表，對於可能的影響 因素也是未知的，因此研究者將依據文獻回顧結果，並參考服務品質量表，萃取 可能影響餐食服務服務品質及服務成效的重要變項，自行發展研究問卷。
一、 研究問題
根據研究問題意識與目的，本研究主要的研究問題包含：
(一) 服務使用者對於餐食服務的期望為何？
(二) 服務使用者對餐食服務的實際感受為何？
(三) 服務使用者對餐食服務服務品質的評價是什麼？
(四) 服務使用者對於餐食服務的期望會受到哪些因素影響？
(五) 服務使用者對餐食服務的實際感受會受到哪些因素影響？
(六) 服務使用者對餐食服務服務品質的評價會受到哪些因素影響？
(七) 服務使用者對餐食服務成效的評價為何？
(八) 服務使用者對餐食服務成效的評價會受到哪些因素影響？
二、 研究假設
(一) 服務使用者個人因素會影響其對於餐食服務服務品質的評價。
1. 在控制其他變項之後，服務使用者的社會人口學變項不同，對於服務品 質的評價會有顯著差異。
2. 在控制其他變項之後，服務使用者的社會經濟地位不同，對於服務品質 的評價會有顯著差異。
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3. 在控制其他變項之後，服務使用者的健康狀況不同，對於服務品質的評 價會有顯著差異。
4. 在控制其他變項之後，服務使用者接受服務前的營養攝取與食物安全程 度，會影響到目前對於服務品質的評價。
5. 在控制其他變項之後，服務使用者的社會支持與社會互動狀況不同，對 於服務品質的評價會呈現顯著差異。
6. 在控制其他變項之後，服務使用者使用服務的情形不同，對於服務品質 的評價也會有所差異。
(二) 組織因素會影響服務使用者對餐食服務服務品質的評價14。
1. 在控制其他變項之後，服務提供單位的類型不同，會影響使用者對服務 品質的評價。
2. 在控制其他變項之後，服務提供單位備餐方式的不同，會影響使用者對 服務品質的評價。
3. 在控制其他變項之後，服務提供單位的服務人員類型不同，使用者對服 務品質的評價會有顯著差異。
4. 在控制其他變項之後，服務提供單位的服務輸送方式不同，將影響使用 者對服務品質的評價。
5. 在控制其他變項之後，服務使用者愈認為服務提供單位對服務評估、服 務追蹤、過去服務宣傳及服務改善的程度愈好的話，對服務品質的評價 也會愈好。
(三) 服務使用者個人因素會影響其對於餐食服務成效的感受。
1. 在控制其他變項之後，服務使用者的社會人口學變項不同，對於服務成 效的感受會有顯著差異。
2. 在控制其他變項之後，服務使用者的社會經濟地位不同，對於服務成效
14 以下研究假設 1 至 4 是在檢驗缺口模型中的缺口三─服務安排的缺口；研究假設 5 合併檢驗 了缺口一─使用者知識的缺口、缺口二─組織層次的缺口、缺口四─服務宣傳的缺口。參照圖 2-3-4：服務品質缺口模型應用於餐食服務。
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的感受會有顯著差異。
3. 在控制其他變項之後，服務使用者的健康狀況不同，對於服務成效的感 受會有顯著差異。
4. 在控制其他變項之後，服務使用者接受服務前的營養攝取與食物安全程 度，會影響到目前對於服務成效的感受。
5. 在控制其他變項之後，服務使用者的社會支持與社會互動狀況不同，對 於服務成效的感受會呈現顯著差異。
6. 在控制其他變項之後，服務使用者使用服務的情形不同，對於服務成效 的感受也會有所差異。
(四) 組織因素會影響服務使用者對餐食服務成效的感受
1. 在控制其他變項之後，服務提供單位的類型不同，會影響使用者對服務 成效的感受。
2. 在控制其他變項之後，服務提供單位備餐方式的不同，會影響使用者對 服務成效的感受。
3. 在控制其他變項之後，服務提供單位的服務人員類型不同，使用者對服 務成效的感受會有顯著差異。
4. 在控制其他變項之後，服務提供單位的服務輸送方式不同，將影響使用 者對服務成效的感受。
5. 在控制其他變項之後，服務使用者愈認為服務提供單位對服務評估、服 務追蹤、過去服務宣傳及服務改善的程度愈好的話，對服務成效的感受 也愈佳。
(五) 餐食服務服務品質對餐食服務成效有顯著影響
1. 若服務品質愈好，服務使用者對服務成效的感受也會愈佳。
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