討論與建議

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圖5-1-1 餐食服務服務品質與服務成效相關性之架構

第二節 討論與建議

立基於第四章的研究發現，研究者擬針對餐食服務的幾項議題進行討論，進 而提出實務上的建議，供社會工作實務界參考。

一、議題討論

(一) 誰是餐食服務的服務對象

自2003 年至 2010 年上半年度餐食服務統計資料(參表 1-2-3)呈現的趨勢看出 近年來餐食服務的服務人數及服務次數皆持續提升，且男性與女性服務使用者幾 乎各半，未有性別上的差異。另外，可發現到中低收入及低收入戶與一般戶使用 服務的頻率皆相當高，中低及低收入戶使用送餐到家比率較高，一般戶使用定點 用餐比率較高。餐食服務自2003 年之有限度提供至現今大量供給，代表其已成 為長期照顧服務體系不可或缺的服務要項；且男性、女性、中低及低收入戶與一

組織因素

(1) 服務評估與追蹤、過去服 務宣傳及服務改善程度

服務品質 (1) 實際服務品質

服務成效

(1) 生理、心理暨社會需求滿足 程度

個人因素

(1) 社會人口學變項(年齡) (2) 健康狀況(自評健康狀況)

個人因素

(1) 社會支持與社會互動狀況 (社會互動程度)

+

+ + 74 歲以下>75-84 歲 健康不好>健康普通

+

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般戶皆大量使用，意味著對餐食服務之需要並非經濟狀況相對弱勢群體才有，而 是社會上個人邁入老年、罹患慢性病，或失能程度加重時，普遍產生的需求。

本研究受訪者的輪廓與歷年服務統計資料相似，男女比例幾乎各半，一般戶 比例也佔四成。值得注意的是，受訪者中自評經濟狀況普通的佔一半以上；在居 住型態方面獨居者與非獨居者各半；健康方面，身心障礙者僅佔三成，ADLs 失 能者佔近二成，IADLs 失能者約佔五成、近四成不需使用輔具，以及三成多自評 健康狀況普通。此趨勢呈現的意涵是餐食服務的服務對象並非完全是經濟貧困者、

獨居者、失能者─這些是社會福利體系在定義誰是需要協助的服務對象時常會引 述的標準；其實，除了這些相對弱勢群體外，從研究結果也發現有中等經濟能力、

健康狀況不差、工具性日常生活功能稍微退化但仍保有完全的日常生活功能，或 者是與他人同住者之長者，也可能是餐食服務的服務對象。這樣的結論能回應上 述指陳出的餐食服務並非經濟狀況相對弱勢群體才有，而是隨著個人老化逐漸浮 現的需求。那麼，研究者認為既有的服務評估指標可能是不夠完善的，個人營養 方面的需求、備置餐點所需時間、備置餐點的能力、備置餐點是否方便，還有健 康餐或控制慢性病之特殊餐的需求等，都是未來應該被納入考量的。

(二) 向服務使用者宣導健康飲食觀念

國外研究發現多數受訪者遭遇到嚴重的營養危機，如感到飢餓、體重不穩定、

擔心下一餐沒有著落等，但在本研究卻發現約七成五的受訪者在接受餐食服務前 的營養攝取與食物安全程度仍然是高的，核心問題並非吃不飽而是吃得不夠健康。

就研究者在實務場域的觀察，許多老年人常以一鍋重複熬煮多次的滷肉或滷菜搭 配清粥、白飯拌著吃就度過一餐，這可能與傳統上勤儉、簡便用餐之習性有關，

但長久下來將對個人健康狀況有負面影響。目前大多數服務提供單位僅提供午餐，

早餐和晚餐仍須個人自理，因此研究者建議往後服務提供單位在供餐之時一併向 用餐者宣導每日定時用餐、吃得飽還要吃得營養等健康飲食觀念，將午餐的營養 餐食經驗擴散至早餐及晚餐，裨能循序漸進改善健康狀況。

(三) 從服務品質的同理心和信賴性構面切入，徹底改善服務品質

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其實，服務品質量表的五個構面，22 個題項就是服務品質概念經操作化之 後衍伸的具體指標，適宜供給各服務提供單位檢測組織本身的服務情形，進而洞 察缺乏與不足之處。研究發現受訪者對服務品質五個構面的評價之中，同理心、

有形性和信賴性是被認為相對欠佳的三個構面。有形性構面主要關切的是餐點外 觀、菜色、口味，研究者認為這些項目的主觀性成分較重，因每位用餐者有其飲 食習慣與偏好，服務提供單位以營養要求所製成的餐點要令每個人都滿意似有困 難；但是，同理心構面強調的：服務人員對用餐者表示關心、重視、瞭解用餐者 需要、供餐時間配合個人用餐時間，以及信賴性構面強調的：服務人員具備助人 熱忱、言出必行、減少服務提供過程的意外事故、準時供餐讓受訪者免於擔心等，

這些有助於提升用餐者心理感受的作為，則是各個服務提供單位及其服務人員可 以改善服務品質的指引方向。

(四) 發揮更多社會支持功能，加強服務人員在服務提供過程的心理和社會層面支 持性服務

本研究的部分受訪者個人屬性與國外研究之描述一致，可能在多重的不利條 件中生活，像是教育程度偏低、經濟狀況較差、ADLs 或 IADLs 失能、自覺健康 狀況比一般人差；而在社會支持與社會互動方面，也是相對不利的，通常非正式 支持網絡較薄弱，多為獨居，與鄰居和朋友互動往來的頻率不高，又個人身體狀 況不佳，外出不便導致參與社會活動機會少。研究者認為，當個人非正式支持網 路不足時，正式支持體系的介入力道應加強，發揮更多社會支持功能以補充不足 之處，協助其免於社會隔離危機。事實上，從研究中也發現社會支持與社會互動 狀況不論對服務品質或是服務成效都有顯著的正向影響性，然而研究資料顯示目 前服務人員與受訪者間或受訪者與受訪者間的互動皆是不足的。考量過目前各服 務提供單位備置的餐點已達一定水準，足以適切回應使用者生理方面的需求，研 究者建議未來服務提供單位應致力於加強服務人員在服務提供過程中的心理和 社會層面支持性服務，並增加與服務使用者互動的時間，例如可採取居家式和社 區式兩種不同的服務策略協助使用者達到心理及社會層面的安適，居家式的服務

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如陪伴、問安、關懷、諮詢、心理支持，社區式的服務如邀請出外參與活動或聚 會、協助重新連結或建立正式與非正式支持網絡、代為連結其他服務資源等。惟 有服務提供單位對組織自身有這樣的期許，才能令服務品質更上一層樓，進而獲 致更佳的服務成效。

(五) 重視服務使用者的主觀意見

目前餐食服務提供單位在蒐集服務成效的資料時，多數都化約性地以餐食滿 意度量表測量，其中的盲點在於僅詢問了使用者對於餐點本身的意見，未探詢到 其他與服務人員或者無形的心理暨社會層面服務內涵，這樣的資訊是片面的，難 以完整檢視餐食服務的執行成果。此外，本研究也發現服務提供單位較少向受訪 者蒐集關於服務組織本身的的意見或看法，如服務輸送方式、備餐方式、工作人 員運用、以至於其他與組織相關的面向。因此，讓服務使用者充分表達對餐食服 務服務品質及服務成效的主觀看法以完整性地檢視餐食服務，正是本研究的核心 動機。研究者建議爾後各服務提供單位檢視服務成果時，應更完整且細緻地蒐集 服務使用者的主觀意見，資料涵蓋的時間點從服務提供前、服務輸送過程以至服 務產出的最後結果，資料涵蓋的內容分為有形的餐點和無形的服務兩部分，像是 對餐點本身的看法、對組織工作情形的看法、對服務品質的看法，或是對服務成 效的看法等，並將這些結果納入未來重點改進依據。本研究發展出的問卷，即是 可參酌運用的測量工具之一。追根究底要這麼做的原因是，惟有透過服務使用者 的主觀陳述，服務提供單位才能認識到服務使用者真正的需求是什麼(瞭解使用 者對服務的期望)；當服務提供單位能滿足服務使用者真正的需求(實際服務符合 期望或高於期望)，該服務就可被定義為有好品質的，那麼產出的服務成效也勢 必豐碩。一切正如同管理學大師Deming 所述：「服務品質就是滿足顧客需求，

讓顧客滿意，這是由顧客來衡量的。」

二、政策與實務建議 (一) 對政府之建議

依據經建會2010 年的推估(採中推計數)，至 2060 年老年人口比率將大幅攀

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升至41.6%，即在路上看到的五個人之中，可能有兩個就是老人，且其中一位已 超過80 歲。為回應超高齡化社會所帶來的衝擊，研究者建議政府應及早規劃完 善的老人社會福利政策，並引導服務資源的配置，鼓勵民間社會福利機構組織共 同提供適切的福利服務；此外，應扭轉過去慣以弱勢群體為服務對象的殘補式福 利模式思維，將每位社區長者都視為潛在服務對象，以服務作為增進老人生活品 質的策略。

落實到餐食服務，從歷年餐食服務統計資料及本研究分析結果都看到不只是 社會上的相對弱勢群體，一般戶服務對象也開始大量使用餐食服務，因此研究者 建議政府未來對於餐食服務應有的策進作為是，針對餐食服務的評估，除了考量 既有的福利身分別和失能程度外，還須特別再納入對於餐食服務的多面向評估，

其中可涵蓋的面向如：期待使用餐食服務的動機、過去用餐情形或營養需求、個 人備置餐點的能力、備置餐點需要的時間、毋須上街買菜及下廚的用餐方便性的

其中可涵蓋的面向如：期待使用餐食服務的動機、過去用餐情形或營養需求、個 人備置餐點的能力、備置餐點需要的時間、毋須上街買菜及下廚的用餐方便性的