第二章 文獻探討
第三節 餐食服務服務品質的概念模型
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構面發展出22 題項的服務品質量表(SERVQUAL)，這已被證實為一項有效且可 信的測量工具，且其中納入了加權分數之概念，讓使用者評價五個構面之相對重 要性，因此能更真實反映出使用者認知到的服務品質。於本研究，研究者擬參考 此量表設計餐食服務服務品質量表，作為測量工具。
第三節 餐食服務服務品質的概念模型
上一節已討論過如何測量使用者認知到的餐食服務服務品質，本節進一步運 用完整的服務品質缺口模型解釋使用者預先對服務的期望是如何形成，以及服務 提供者在服務輸送之前會經過哪些前置作業步驟，而這些步驟之間產生的缺口如 何被累積，最後在與使用者接觸的介面上一併被認知，形成使用者對服務品質的 評價。接著，把此概念模型引進餐食服務的脈絡中進行討論，並結合本章文獻回 顧結果，發展本研究之研究架構。
一、 服務品質概念模型(缺口模型)
在服務品質的相關討論中，一項令人玩味的問題是：「使用者為什麼不認為 服務是有品質的？」換句話說，提供者為什麼無法提供有品質的服務？究竟供給 者與使用者兩方在想法、認知、意見，還有資訊傳遞之間；又或者供給者在服務 規劃、安排至執行之間產生了哪些缺口(gap)，或者說是落差？
為回答此問題，Parasuraman 等三位學者依據服務品質的概念性定義及五個 構面，即有形性、信賴性、回應性、保證性、同理心，建構出一個概念模型作出 完善的解釋(Parasuraman, et al., 1985, 1988; Foster, 2002；崔立新，2004；曾光華，
2007)。
根據服務品質缺口模型(圖 2-3-1)，上半部分是與服務使用者相關的部分，下 半部分是與服務提供者相關的部分，兩方交會的介面在服務訊息的傳遞(對顧客 的外部宣傳)和服務輸送過程的接觸。從時間歷程作說明，使用者運用一項服務 前，會接收到已使用過服務者、志工、鄰居、親友等的口耳相傳資訊(口碑宣傳)，
還有個人對服務的需求、過去使用過服務或類似服務的經驗，這些因素共同作用
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的結果產生對服務的期望與想像(期望的服務)；此外，形成的期望也可能受到服 務提供者的對外宣傳而作修正。提供者對使用者期望的理解，就會被納入服務規 劃的考量，形成服務品質規範；即當服務被輸送時，服務組織所必須遵循的標準 或原則。接著，就會進入到服務準備與輸送過程，依照品質規範配置適當服務資 源。使用者接受到服務之後，會把實際經驗到的與自身期望做對照，依照該項服 務是「超越期望」、「不及期望」，或「與期望相符」來評價服務品質的良窳。換 句話說，當我們要從使用者的角度評估餐食服務服務品質，其實就是在測量缺口 五的部分，即使用者接受到服務的時間點；其次要說的是，缺口五是缺口一至缺 口四的函數，也就是gap5= f(gap1, gap2, gap3, gap4)，服務從規劃、準備到執行 期間的缺口將逐步堆疊，最終在使用者接受到服務時一併被認知。因此，此缺口 亦可稱為服務品質的缺口，係本研究所關注的研究焦點。參照圖2-3-2，能清楚 地看見使用者進入服務體系、使用服務至評估的歷程，評估結果可能落在理想的、
滿意的，或者是無法接受的服務品質區間中。
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圖2-3-1 服務品質缺口模型
資料來源：Parasuraman, et al., 1985
口碑宣傳 個人需求 過去經歷
服務輸送
(包括事前、事後的接觸)
將對使用者期望服務品質的 理解轉化為服務品質規範
期望的服務
服務提供者對使用者 期望服務品質的理解
對顧客的 外部宣傳 實際認知的服務
服 務 使 用 者
服 務 提 供 者
缺口5
缺口4
缺口3
缺口2 缺
口 1
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圖2-3-2 認知服務品質的形成歷程
資料來源：修改自Berry, Zeithaml, & Parasuraman, 1985
缺口模型除說明使用者從期望到認知的形成歷程，進一步闡述可能產生的五 個缺口，這些缺口最終都會影響到使用者對服務品質的評價(Zeithaml, Berry, &
Parasuraman, 1988)。依據模型，理想上缺口一到缺口四的資料應從服務提供單位 蒐集，缺口五的資料則來自服務使用者；然而，由於本研究僅以服務使用者為資 料蒐集對象， 故在缺口一至缺口四部分，研究者擬擷取服務使用者能填答的問 項作為替代。
(一) 缺口 1：使用者知識的缺口(user knowledge gap)
這是指使用者的期望與提供者對使用者期望的認知之間的差距，通常取決於 提供者是否深刻地關切服務對象的需求、有無進行有效的需求評估等。越了解使 用者狀況或越掌握需求程度，這個缺口就越小。
研究者認為此缺口可用服務提供單位是否確實進行開案評估和追蹤訪視探 查使用者真正的需求和期望。
提供者對 使用者期 望的認知 缺口1
使用者期 望的服務 使用服務
前的期望
實際接受 到的服務
認知的服務品質
超越期望 等於期望 不及期望
無法接受的品質 滿意的品質 理想的品質
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(二) 缺口 2：品質規格的缺口(quality specification gap)
這是指提供者對使用者期望的認知和服務品質規範之間的差距，主要由組織 資源多寡、是否真正落實使用者為中心的觀念，還有對服務的要求與用心程度等 因素而定。一旦提供者真正掌握需求，規劃個別化的服務，就可消弭此缺口。
此為組織層次的缺口，可從服務單位是否確實將評估結果與使用者的意見、
回饋落實到餐食服務改善行動而知曉。研究者假設不同餐食服務單位，於此缺口 的大小會有所不同。
(三) 缺口 3：服務傳遞的缺口(service delivery gap)
這是指實際傳遞的服務與服務品質規範之間的差距，會受到服務人員的知識 和能力、設備與儀器的品質、員工訓練與獎勵制度等左右。若服務人員和有形設 備都能符合品質規範，缺口就會越小。
這可視為服務安排的缺口，可從四方面來看。第一，不同類型的服務提供單 位，如財團法人基金會、協會、社區發展協會、安養護中心或醫院，其組織內部 對服務規範嚴謹程度可能有所差異，而實際呈現不同服務狀況；第二，不同備餐 方式，如服務單位自設廚房烹煮、向社區店家購買，或者與醫院及安養護中心營 養室合作，將品質規範落實於服務輸送的程度可能會有所不同，因為後兩種備餐 方式納入了外部單位，也就增加餐食品質管控的複雜度；第三，服務人員為全職 工作人員、兼職工作人員，或者是志工，提供服務時遵照服務要求的程度可能有 所差異；第四，服務被安排以哪種方式輸送，是定點用餐或送餐到家，對各個服 務使用者的適合性可能也會有所不同。
提供者對 使用者期 望的認知
服務品質 規範 缺口2
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(四) 缺口 4：外部溝通的缺口(external communication gap)
這是指服務組織對外傳達的形象、承諾與實際服務情況之間的差距，主要取 決於廣告企劃、宣傳、溝通人員對服務內容的理解程度，還有對外傳遞的訊息內 容與溝通方法是否適當等。如果對使用者傳播的訊息與實際服務內涵越一致，缺 口就會越小。
此為服務宣傳的缺口，旨在瞭解事前服務訊息傳遞和實際服務之間的落差，
可藉由詢問使用者先前接收到的服務內容說明和實際服務狀況之差異而瞭解。
(五) 缺口 5：期望與實際服務之間的缺口(expected-perceived service gap)。
這是指使用者先前期望與實際接受服務經驗之間的落差，所以也可稱為服務 品質的缺口(service quality gap)。如前所述，此缺口為前四個缺口的函數，也就 是服務過程中所出現的其他缺口共同作用的結果。為防止缺口五產生，必須從杜 絕缺口一到缺口四做起，如設計縝密的服務體系、與使用者誠心溝通、訓練素質 優良的員工、提供優質的服務。
此缺口為本研究主要關切的研究問題，預計透過修改而成的服務品質量表蒐 集相關資料。
期望的 服務
認知的 服務 缺口5
對使用者
的宣傳 服務輸送
缺口4 服務品質
規範 服務輸送
缺口3
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單位方面的四個缺口，三位學者也提出了具體的改善策略(Zeithaml, et al., 1988)，一系列的行動可分為組織內、外兩個部分，組織內部包括機構領導者對服務品質
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資料來源：Zeithaml, et al., 1988
小結以上，Parasuraman 等人發展的缺口模型呈現出一個清楚的概念架構分 析、解釋服務提供者從服務規劃、準備，以至執行的各個階段中可能產生的落差，
又這些落差是如何被層層累積，最後一併被使用者所認知；同時，針對各缺口也 提出具體的改善建議供服務提供者參考。其次，此模型也闡述了使用者形成期望 的來源，並明確指出服務品質的衡量是透過比較期望與實際之服務而得，發展出 的有形性、信賴性、回應性、保證性、同理心五個構面是使用者重要的衡量指標。
研究者認為透過服務品質量表(SERVQUAL)和缺口模型的解釋，捕捉使用者 的主觀經驗變得有可能，同時這也是一項間接幫助服務提供單位改善服務的行動 策略。換言之，對使用者來說，有機會在服務歷程中表述己見，引導服務內容的 改變，進而產生對服務的掌控感；對提供者來說，此模型提示了管控服務品質的 方向，藉著意見回饋可正確知道哪個環節出了問題，立刻執行服務品質改善策略 (曾光華，2007)。長遠來看，最後產出的結果是雙方互利的。
二、 缺口模型應用於餐食服務
至今，缺口模型被廣泛應用至商業、管理和行銷領域，在非營利的社會福利 領域也漸有學者採納，這樣的趨勢反映出現代社會大眾對服務使用者觀點的高度 重視，是研究者所樂見的
回到社會工作的脈絡，應用缺口模型就代表由服務對象決定品質，也意味著 把服務對象需求放在第一是達到社會服務組織和社會工作目標的一項策略，這與 固有的理念、價值是相符的(Martin, 1997)。在實務工作上，對服務品質議題的重
回到社會工作的脈絡，應用缺口模型就代表由服務對象決定品質，也意味著 把服務對象需求放在第一是達到社會服務組織和社會工作目標的一項策略，這與 固有的理念、價值是相符的(Martin, 1997)。在實務工作上，對服務品質議題的重