本章旨在說明研究概況，共分為四節，分別敘述研究背景與動機、研究目的 與待答問題、重要名詷解釋、研究範圍及限制等。
第一節 研究問題背景與動機
壹、 研究問題背景
隨著時代的變遷，企業的經營型態也因應著時代的改變，而面臨著改型的挑 戰，企業對於組織績效應該加以有效的管理，才能夠使組織目標順利達成的新管 理理念，已經是國內外公私部門經理人所奉行的主流思想。自二次世界大戰以來，
1950年代的績效預算（performance budgeting）、1960年代的設計計畫預算（planning programming budgeting system；簡稱PPBS）、1970年代的零基預算（zero-base budgeting；簡稱ZBB）、1980年代的自動控制預算（automatic control budgeting），
以及1990年代的企業化預算（entrepreneurial budgeting，理性預算制度的理論發展 與評估 。都是為了使預算能夠在最有效率的情況下，得到最佳的效能以完成組織 目標。但其功能仍屬狹礙，因此各種新的管理理論如「目標管理」、「標竿管理」、
「品管圈」、「六個標準差」、「平衡計分卡」，「責任中心制度」等應運而生，其目 的均係在於協助企業的經營者，通過該理論的實施而得以順利的達成企業的使 命。但是企業的經營者都知道，在以往以標準化的大量生產以降低成本，就能夠 為組織創造的績效的優勢已經不復存在。如何能夠確保組織的願景能夠完成，是 當今企業經營的最主要課題。（國家政策研究基金會， 2012年03月01日）
我國憲法第 144 條前段定有明文：「國家基於對人民生存照顧之義務，以達成 給付行政之功能，因此經營各類的公用事業，期以國家之力，以合理的費率、普 遍而穩定的提供人民所需的各項服務以達政府給付行政之目的」，郵政事業對於國 計民生息息相關，為國家交通行政的一環，因此郵政法第一條就明定國家為健全 郵政發展，提供普遍、公平、合理之郵政服務，增進公共利益之宗旨，由國家設
立郵政總局以提供人民郵政服務，並期以「以事業養事業」為原則，由郵政總局 自負盈虧並另肩負支援國家財政之任務。故早期的郵政事業係以官署型態由國家 直接經營。
但隨著時代潮流的改變，自 1980 年代以後，郵政事業受到「民營化」、「自 由化」和「國際化」風潮的影響，傳統的郵政經營型態受到了極大的衝擊，同時 隨著科技快速發展，各式資訊設備與電子通訊產品不斷的推陳出新且普受民眾愛 用。而提供宅配服務之民營業者挾東洋細膩風格而異軍堀起且倍受民眾好評，我 國金融與壽險業務市場高度開放且相關商品的多樣化足敷消費者需求‥等，凡 此，皆令我郵政所提供之服務、商品等相形失色，故僅能採取小規模削價競爭策 略，一路且戰且走；再加以上、下游同業或異業間結盟之商業合作經營模式興起，
亦使往昔郵政引以為傲的行銷通路優勢不復存在，使郵政事業經營日益困難，郵 政事業也不得不面臨改革的挑戰。官署體制下運作的我國郵政事業，面對社會結 構的快速改變和民眾需求的多樣化，已無法因應，因此，交通部郵政總局於 1999 年提出「郵政公司專案計畫」。2001 年，我國行政院院會通過「郵政法」「簡易 人壽保險法」、「交通部組織法修正草案」「郵政儲金匯兌法」、「中華郵政股 份有限公司設置條例草案」等郵政改制法案，郵政自官署體制轉朝向公司化之目 標邁進。
2002 年 1 月 1 日，臺灣加入世界貿易組織（World Trade Organization，簡 稱（WTO），我國政府更積極推動郵政改革腳步，並為郵政未來發展確立下列六 大政策發展主軸（交通部， 2002） ：
一、配合政府再造，推動郵政公司化，組織精簡扁平化。
二、因應數位時代來臨，運用資訊科技，建構電子化便利郵局。
三、應用自動化技術，推行郵務作業自動化，提升工作效能。
四、落實顧客導向服務理念，加強客戶關係管理，推動郵政與社區結合。
五、開發人力資源，培育人才鼓勵參與，提高經營績效。
六、配合政府基本政策，促進國家經濟發展，善盡社會責任。
2003 年 1 月 1 日「郵政總局」正式邁入歷史，百餘年來官辦公營的郵政事 業更替為私法人體制之股份有限公司，至此，中華郵政正式以公司體制，企業化 經營的方式重新提供郵政服務，及面對社會衝擊的挑戰。
貳、 研究動機
中華郵政於2003 年 1 月 1 日正式由中華民國郵政總局改制成為國營中華郵 政股分有限公司。其下設置23 個責任中心局。中華郵政由原本的官署型態轉型至 公司企業經營體制，其目的除為因應郵政事業的民營化預作準備外，也希望以企 業化經營方式，能為郵政事業之永續經營奠立可長可久的基礎。事實上，中華郵 政在郵政總局時代，即有見於官署型態之經營，對企業而言實不利於企業之永續 發展，且中華郵政員工皆具公務人員資格，具公務人員之保障，因此在服務上難 免具有公務人員之老大心態，晚娘面孔，頗受當時人民詬病，中華郵政內部已有 改革之聲音。期間也不斷引進「品管圈」、「企業新形像」等進行體制內改革，也 為中華郵政未來公司化預為準備。中華郵政自 2003 年改制迄今 10 年間，經理部門 之各任董事長在其任內對郵政事業之經營亦各自提出其願景、經營理念及策略目 標，並將其經營理念轉化為績效管理之概念，並於每會計年度提列及核配所屬事 業責任中心局各類績效，並期許各局皆能於該年度內達成責任績效。期能為郵政 事業開創永續經營之契機。然則在實施近十年之後，部份各責任中心局雖能勉力 達成責任績效，但皆偏重於壽險、儲金等有利業務，對於郵政本業尤以郵務及投 遞業務，仍屬長期虧損，就郵政事業整體而言，以有利業務之盈餘填補郵務業務 之虧損，雖可以一時美化財報，但就績效管理而言，顯然過於偏頗，實不利於事 業之永續經營。研究者擔任臺東郵局支局經理 14 年，對郵政現行之績效衡量制度 實認有導入其他績效衡量制度之必要，因此研究者認為：
一、就現行之責任績效衡量制度之下，每一年度所核配的責任績效及績效指標是 否能夠為臺東郵局所有人員都能夠了解及執行，員工對於已達成或無法達成 之績效是否能夠清楚了解其原因，是為本研究動機之一。
二、現行民營企業所奉行之「平衡計分卡」績效衡量制度在民營企業施行頗為成 功，對於此一績效衡量制度如能導入郵政事業，是否得以改善郵政績效衡量 的缺失，以達有效管理，此為本研究動機之二。
三、對於現有關於中華郵政事業績效管理制度之研究是否有不足之處，擬能加以 改善，俾能予以補充。此為本研究動機之三。
基於上述研究動機，研究者將實證研究所得結果及建議，提供個案及中華郵 政股份有限公司決策者與其決策事業單位作為評量郵政事業績效及未來規劃郵政 事業營運策略及計劃之參考。