研究變項之描述性分析

研究者於本節中將採用「描述性統計分析」方法以檢驗受試郵政員工對於問 卷中各因素構面的平均數差異與各題項之平均數、標準差等統計數值；另又依據

「臺東郵局組織績效衡量之認知」量表每一題項所表示之「非常同意」、「有些 同意」、「無意見」、「不太同意」、「非常不同意」等５種尺度（選項）與平 衡計分卡績效衡量之認知量表每一題項表示之「非常同意」、「有些同意」、「無 意見」、「不太同意」、「非常不同意」等５種尺度（選項）等五尺度的之次數 分配及其所佔比例來進行比較分析，藉此探討臺東郵局組織績效衡量與平衡計分 卡績效衡量等認知之現況。

壹、 臺東郵局組織績效衡量認知現況分析

臺東郵局組織績效衡量之認知量表區分「儲匯壽業務與郵務業務」、「顧客 滿意度」、「內部工作流程控制」、「經營策略」、「員工對現行績效衡量制度 的認知」等五個變項分量表，以每一題項表示非常同意、同意、無意見、不同意 及非常不同意等五尺度的次數分配及所佔的比例來加以比較分析，可以瞭解臺東 郵局所屬成員對「臺東郵局組織績效衡量制度之認知」情形，本研究對「臺東郵 局組織績效衡量制度之認知」情形意見次數統計彙整分述如下：

一、 臺東郵局員工對現行組織績效衡量制度之認知在「儲匯壽業務與郵務業 務」變項的現況分析方面

〈一〉 在「儲匯壽業務與郵務業務」變項計有 4 個題項如表 4-9 所示，表 示非常同意及同意者所佔比例如下：

1、題項 A1「您覺得有關於郵政現行績效評量制度，您已經能夠充分瞭 解。」所佔比例最低，僅獲得受試者 22.6％認同。

2、其次為題項 A3「您覺得現行郵政績效評量制度，在財務構面上偏重 於儲匯業務。」，獲得受試者 65.30％認同。

3、再者為題項 A2「您覺得現行郵政績效評量制度，完全偏重於財務方 面。獲得受試者 71.00％認同。

4、題項 A4「覺得現行郵政績效評量制度，在財務構面上忽視郵務業 務。」，獲得受試者 75.80％認同。

臺東郵局員工對現行組織績效衡量制度之認知在「顧客滿意度」變項的現況分析 方面

〈一〉 本研究變項「顧客滿意度」計有 4 個題項如表 4-10 所示，表示非常同 意及同意者所佔比例如下：

1、以題項 A06「您覺得現行郵政績效評量制度，可以完全反映在顧客滿 意度上。 」所佔比例最低，僅獲受試者 22.15％認同。

2、其次題項 A5「您覺得現行郵政績效評量制度，在財務構面上採取分配 責任制，令您非常痛苦。」，獲受試者 62.10％認同。

3、再者為題項 A7「您覺得現行郵政績效評量制度，您只要努力工作，就 可以讓顧客滿意，提昇顧客滿意度。」，獲受試者63.70％認同。

4、題項 A8「您覺得只要能夠減少客戶等候時間，就可以提昇顧客滿意度。」， 獲受試者 91.09％認同。

〈二〉 整體變項之平均數為 14.86〈最大值 19.00〉，顯示臺東郵局現職員工對 於此一變項之認同程度達到78.21％。

〈三〉 研究者從上述變項各題項分析得知，臺東郵局員工對於顧客滿意度之 變項做為整體績效衡量之一部份，大都採取認同的態度。對於如何能使得顧客滿 意，則如果能夠縮短顧客等候的時間，則大部份員工認為可以使得顧客的滿意度 增加，但大部分的員工也認為不是只有努力的工作，就可以使得顧客滿意，而現 從的績效衡量制度，卻有絕大部分的員工不認為現行的績效衡量制度是可以完全 反應顧客滿意的程度，而績效責任採分配制，則使得大部分的員工感覺到十分的 痛苦。

表4-10

2、其次題項 A10「您覺得現行郵政內部工作流程控制制度，足以提昇郵 政的整體競爭力。」，獲受試者16.90％認同。

3、題項 A09「您覺得現行郵政內部工作流程控制制度，已經足以維護客 戶權益，提昇顧客滿意度。」獲受試者30.7％認同。

4、題項 A12「您覺得您在下班後還要完成分配的線上學習時數，您覺得 完全沒有學習效果。」，獲受試者95.1％認同。

〈二〉 整體變項之平均數為 14.86〈最大值 17.00〉，顯示臺東郵局現職員工對 於此一變項之認同程度達到87.41％。

〈三〉 研究者經由內部工作流程控制度變項各題項分析得知，臺東郵局現職 員工對於現在郵政體系下之內部工作流程品質無法經由員工的職能訓練來 加以提升，而且在下班後再實施之線上學習課程，更無法達到學習效果，

而顯示出現行的內部工作流程控制度無法達成績效衡量制度所賦予的責 任。

表4-11

四、 臺東郵局員工對現行組織績效衡量制度之認知在「經營策略」變項的現況 分析方面

〈一〉 本研究變項「經營策略」計有 4 個題項如表 4-12 所示，表示非常同意 及同意者所佔比例如下：

1、題項 A13「截至目前為止，您覺得內部工作流程控制制度是公司達成組織 績效最成功的經營策略之一。」所佔比例最低，僅獲受試者9.60％認同。

2、其次題項 A15「截至目前為止，您覺得最須要加強的經營策略是儲匯壽業 務。」，獲受試者15.4％認同。

3、題項 A14「截至目前為止，您覺得員工職能訓練是公司達成組織績效最成 功的經營策略之一。」獲受試者54.80％認同。

4、題項 A16「截至目前為止，您覺得最須要加強的經營策略是郵務業務。」

獲受試者87.1％認同。

〈二〉 整體變項之平均數為 12.67〈最大值 16.00〉，顯示臺東郵局現職員 工對於此一變項之認同程度達到79.18％。

〈三〉 研究者經由對現行組織績效衡量制度之認知在「經營策略」變項 的現況分析得知，臺東郵局員工認為要達成績任績效，則成功的員工職能 訓練及郵務業務的加強是重要的，而現行的內部工作流程控制則是不夠成 功的，另外現行的績效衡量已過於偏重財務，故多數的員工並不認為應再 加強財務策略。

表4-12

五、 臺東郵局員工對現行組織績效衡量制度之認知在「員工對現行績效衡量 制度的認知」變項的現況分析方面

〈一〉 本研究變項「員工對現行績效衡量制度的認知」計有 5 個題項如表 4-12 所示，表示非常同意及同意者所佔比例如下：

1、題項 A17「截至目前為止，您覺得最須要加強的經營策略是內部工作流程 控制制度。」所佔比例最低，僅獲受試者0.00％認同。

2、其次題項 A18「截至目前為止，您覺得最須要加強的經營策略是員工職 能訓練。」，獲受試者0.00％認同。

3、題項 A19「您覺得儲匯壽、郵務業務佔全部績效評量的 78%是適當的。」

獲受試者23.40％認同。

4、題項 A20「您覺得顧客滿意度佔全部績效評量的 10%是適當的。」，獲受 試者27.41％認同。

5、題項 A21「您覺得內部工作流程控制制度佔全部績效評量的 6%是適當 的。」，獲受試者27.4％認同。

〈二〉 整體變項之平均數為 12.53〈最大值 22.00〉，顯示臺東郵局現職員 工對於此一變項之認同程度達到56.95％。

〈三〉 研究者經將員工對現行績效衡量制度的認知各題項分析得知，臺東郵 局現職員工對是否應加強內部工作流程控制制度及加強的經營策略是員工 職能訓練均無人表示同意，另對於儲匯壽、郵務業務佔全部績效評量的78%

是否適當、顧客滿意度佔全部績效評量的10%是否適當、內部工作流程控 制制度佔全部績效評量的6%是否適當則大部分員工表現出不能認同。在此 一變項上，表現出對對現行績效衡量制度感到疑慮及無法認同的認知現況。

表4-13

貳、平衡計分卡績效衡量制度之認同與態度現況分析

「平衡計分卡績效衡量之認同與態度」量表區分「財務構面」、「顧客構面」、

「內部流程構面」、「學習與成長構面」、「企業願景及核心價值之認同與態度」等 五個變項分量表，以每一題項表示非常同意、同意、無意見、不同意及非常不同 意等五尺度的次數分配及所佔的比例來加以比較分析，可以瞭解臺東郵局所屬成 員對平衡計分卡績效衡量制度之認同與態度情形，本研究對「平衡計分卡績效衡 量之認知量表」情形意見次數統計彙整分述如下：

〈一〉 臺東郵局員工對平衡計分卡績效衡量制度之認同與態度在「財務構面」

變項的現況分析方面

在「財務構面」變項計有 7 個題項如表 4-14 所示，表示非常同意及同意者 所佔比例如下：

1、題項 B04「您認為人事費用精減的程度是達成「財務」績效的重要指標 之一。」所佔比例最低，僅獲得受試者5.600％認同。

2、其次為題項 B07「您認為經費的公平分配是達成「財務」績效的重要指 標之一。」，獲得受試者9.7.00％認同。

3、再者為題項 B02「您認為預算執行率的高低是達成「財務」績效的重要 指標之一。」，獲得受試者19.4％認同。

4、再者為題項 B06「您認為員工的業績對單位貢獻比例是達成「財務」績 效的重要指標之一。」，獲得受試者21.8％認同。

5、再者為題項 B01「您認為充足的年度經費是達成「財務」績效的重要指 標之一。」，獲得受試者59.7％認同。

6、再者為題項 B03「您認為營業收入的增加的程度是達成「財務」績效的 重要指標之一。」，獲得受試者87.9％認同。

7、再者為題項 B05「您認為資產運用率提高是達成「財務」績效的重要指 標之一。」所佔比例最高，獲得受試者87.9％認同。

〈二〉 整體變項之平均數為 20.56〈最大值 32.00〉，顯示臺東郵局現職員工

〈二〉 研究者從上述變項各題項分析得知，臺東郵局現職員工對於財務構面

最小值 最大值 平均數 標準差 平均每題得分

臺東郵局員工對平衡計分卡績效衡量制度之認知與態度在「顧客構面」

變項的現況分析方面

〈一〉 本研究變項「顧客構面」計有 4 個題項如表 4-15 所示，表示非常同意及 同意者所佔比例如下：

1、以題項 B10「您認為顧客來客率愈高，整體績效的達成會更高。」所佔 比例最低，僅獲受試者16.1％認同。

2、其次題項 B09「您認為顧客申訴的次數愈少，顧客的滿意度愈高。」，

獲受試者71.4％認同。

3、再者為題項 B08「您認為事業的「顧客構面」是達成年度經營績效的最

3、再者為題項 B08「您認為事業的「顧客構面」是達成年度經營績效的最