研究變項的操作性定義與衡量方法

壹、 研究變項的操作性定義與衡量方法

研究者依據本研究之提出之研究架構，逐一敘明本研究對於個人屬性、平衡 計分卡四構面變項及臺東郵局績效衡量變項所採之操作性定義與衡量方法。

一、個人屬性

本研究將員工之個人屬性概分為「性別」、「年齡」、「教育程度」、「資位（轉 調人員）」、「資位（職階人員）」、「在郵政服務之總年資」「擔任職務」、「工作性質」

等八種，並以中華郵政股份有限公司臺東郵局員工為研究對象，欲探討個人屬性 不同的員工，其在平衡計分卡四個構面及臺東郵局績效衡量各個變項上認知程度 的差異情形。

二、平衡計分卡績效衡量

此一變項係欲探究郵政員工對於平衡計分卡衡量之認知為何，特別是郵政員 工對於平衡計分卡之導入是否能夠達成事業預期之目標、成效，及是否符合其員 工個人對事業未來願景等之觀感，俾進一步獲知郵政員工對於績效衡量制度變革 的支持程度。

本研究係依據 Kaplan與 Norton 二位學者所建立之「平衡計分卡」將構面區分 為：一、財務構面 二、顧客構面 三、內部流程構面四、學習與成長構面等四個 衡量構面，復據此設計一「平衡計分卡」績效衡量之認知量表，其目的在於衡量 個案員工對於「平衡計分卡」的認知與支持程度之工具，有關本研究對於「平衡 計分卡」認知構面各變數所採之操作性定義及其衡量方法，茲分述如下：

（一）操作性定義

有關平衡計分卡四大構面及各變數之操作性定義如下：

1、 財務構面之績效衡量指標：係指員工因各該項衡量指標就員工所認知其能達成 個案組織績效之程度與評價。

2、顧客構面之績效衡量指標：係指員工因各該項衡量指標就員工所認知其能達成 個案組織績效之程度與評價。

3、內部流程構面之績效衡量：係指員工因各該項衡量指標就員工所認知其能達成 個案組織績效之程度與評價。

4、學習與成長構面之績效衡量指標：係指員工因各該項衡量指標就員工所認知其 能達成個案組織績效之程度與評價

（二）衡量方法

研究者以自行設計之「平衡計分卡績效衡量認知量表」作為「平衡計分卡績 效衡量認知」構面各變數研究之衡量工具；該量表分就研究構面各變數預擬問題 若干，且各題均 含「非常同意」、「有些同意」、「無意見」、「不太同意」、「非常不 同意」等五個選項，回答「非常同意」者給予五分，回答「有些同意」者給予四 分，回答「無竟見」者給予三分，回答「不太同意」者給予二分，回答「非常不 同意」者給予一分，由量表填答者衡酌自我之認知與評價程度後選答。

三、臺東郵局績效衡量

由於臺東郵局現行採用之績效衡量制度其重心係極度向財務構面傾斜，且財 務及營業收入多集中於儲金、匯兌、壽險、代理及郵務業務，故研究者將其績效 指標區分為「儲匯壽及郵務業務」、「顧客服務滿意度」、「內部稽核制度」及「員 工職能訓練」等四個構面。並將構面各項變數所採之操作性定義及衡量方法分述 如下：

（一）、操作性定義

1、儲匯壽及郵務業務：係指臺東郵局所經營之儲金、匯兌、簡易壽險、代理 業務、集郵業務、代售商品業務及郵件收寄等業務。

2、顧客服務滿意度：係指臺東郵局在各項營業部門所提供服務之良窳、顧客 等候時間的長短，員工工作的態度等。

3、內部稽核制度：係指各項業務內部流程之管控、提昇工作流程之效率、防 止內部弊端的發生、維護客戶權益等。

4、員工職能訓練：係指提升員工生產力、提升員工服務品質、提升員工職位 昇遷及提升整體競爭力等。

（二）衡量方法

研究者以自行設計之「臺東郵局組織績效衡量之認知」量表，作為「臺東 郵局績效衡量」各變數研究之衡量工具，該量表分就研究構面各項變數預擬問 題若干，且各題均 含「非常同意」、「有些同意」、「無意見」、「不太同意」、「非 常不同意」等五個選項，回答「非常同意」者給予五分，回答「有些同意」者 給予四分，回答「無竟見」者給予三分，回答「不太同意」者給予二分，回答

「非常不同意」者給予一分，由量表填答者衡酌自我之認知與評價程度後選答。