壹、平衡計分卡
一、 平衡計分卡（Balanced Scorecard 簡稱 BSC）首次與世人見面是在 1992 年 1 月的美國《哈佛商業評論》上，「平衡計分卡」是由哈佛大學教授 Robert Kaplan 與諾朗諾頓研究所最高執行長 David Norton 所共同發展的，其主要目的在將 企業之「策略」轉化為具體行動，俾創造出企業的競爭優勢。
Kaplan 與 Norton（2002） 將平衡計分卡形容為「如同飛機上的儀表板」，並 將績效評量指標分為「財務」、「顧客」、「內部流程」、「學習與成長」等四大 構面，二人並指出企業應提出自身的「策略」、「願景」，再依上述四大構面，
分別為每一個構面設計一些績效指標，期能在符合成本的原則下建立一套策 略性績效評量制度，此一策略性績效評量制度即為平衡計分卡，它除了可彌 補以往傳統績效評量制度之不足外，更可藉其達成公司的願景及策略目標，
並可以清楚的呈現其達成與未達成之原因 二、平衡計分卡之操作性定義：
有關平衡計分卡四大構面及各變數之操作性定義如下：
1、 財務構面之績效衡量指標：係指員工因各該項衡量指標就員工所認知其能 達成 個案組織績效之程度與評價。
2、顧客構面之績效衡量指標：係指員工因各該項衡量指標就員工所認知其能 達成個案組織績效之程度與評價。
3、內部流程構面之績效衡量：係指員工因各該項衡量指標就員工所認知其能 達成個案組織績效之程度與評價。
4、學習與成長構面之績效衡量指標：係指員工因各該項衡量指標就員工所認 知其能達成個案組織績效之程度與評價
貳、郵政績效衡量
一、 中華郵政股份有限公司目前所實施之績效考核制度，乃綜合各等郵局、
郵件處理中心及中華郵政公司各單位主管人員之心力，經歷年不斷修訂而成
（中華郵政內部資訊網，2012 年 03 月 09 日），係各等郵局共同遵循之考核 制度，而臺東郵局為中華郵政公司所轄各等郵局之一（責任中心局），其績 效考評制度亦依規定遵循辦理。
有關中華郵政公司績效考評制度，依據該公司內部文件（中華郵政股份 有限公司 101 年 03 月 09 日總通第 0524 號函）指出：經衡酌各方有關 100 年 度績效衡量制度及貢獻度之學理與實務運作考量，制訂 2012 年度各等郵局（責 任中心）績效考核項目與評分標準計分如下列：
一、郵務內部轉撥後盈餘 1 分 二、郵儲壽支出 10 分 三、外包費用 2 分 四、用人費用 10 分 五、員工生產力 2 分 六、郵務總收入 17 分 七、集郵總教入 5 分 八、存簿存金 14 分 九、壽險 15 分 十、代理業務 2 分 十一、職能訓練 1 分 十二、稽核考評 6 分 十三、服務品質 10 分
十四、綜合考評 5 分 合計 100 分
另依內部控制之稽核考評及服務品質（顧客滿意度）等計列三大部分作為責任中 心局之績效評考核標準。
研究者將以上14項績效指標區分為「儲匯壽及郵務業務」、「顧客服務滿意
度」、「內部稽核制度」及「員工職能訓練」等四個構面，與;平衡計分卡相對應，
並將構面各項變數所採之操作性定義如下：
1、儲匯壽及郵務業務：係指臺東郵局所經營之儲金、匯兌、簡易壽險、代理 業務、集郵業務、代售商品業務及郵件收寄等業務。
2、顧客服務滿意度：係指臺東郵局在各項營業部門所提供服務之良窳、顧客 等候時間的長短，員工工作的態度等。
3、內部稽核制度：係指各項業務內部流程之管控、提昇工作流程之效率、防 止內部弊端的發生、維護客戶權益等。
4、員工職能訓練：係指提升員工生產力、提升員工服務品質、提升員工職位 昇遷及提升整體競爭力等。
參、 臺東郵局
臺東郵局係指中華郵政股份有限公司為服務用郵客戶，設置於臺東縣治之郵 政事業機構。臺東郵局於臺東縣全縣境內計設置郵政支局 27 處、自助郵局 2 處，
代辦所及郵票代售處約 40 處，總計營業據點計約 70 處。臺東郵局提供郵政、儲金、
匯兌、壽險、劃撥及代理、代售業務（代售火車票、公速公路回數票、印花稅票、
網路產品郵政績緻禮品等）另亦提供自動化營業機具（如自動櫃員機及販售郵票、
郵資票、封片、並收寄普通掛號郵件之郵務自動服務機具）服務臺東縣民。