研究工具

壹、問卷編製

本研究所使用之問卷係研究者衡酌國內、外諸多學者看法，並依據研究目的 與研究架構發展而成，問卷內容分為下列三大部份：第一部份量表內容之設計為 研究個案員工對所使用之績效衡量制度之認知及態度；第二部份量表內容之設計 係為衡量研究個案員工對於平衡計分卡四大構面即「財務」、「顧客」、「內部流程」

及「學習與成長」等績效變項之認知情況；第三部份量表內容之設計為研究個案 員工其個人背景屬性資料之調查。又除了個人屬性變項採用「名目尺度」外，其 餘「臺東郵局組織績衡量之認知」及「平衡計分卡四大構面」之測量均採李克特

（Likert）五點尺度量表計分。

茲將問卷三大部分內容說明如下：

（一）問卷之第一部分

第一部分係用以瞭解個案員工對於目前使用績效衡量制度之認知，並將其區 分為1、儲匯壽與郵務業務（1-5題）2、顧客服務滿意度（6-8題）3、內部稽核制度

（9-12題）4、員工職能訓練（13-17題）及對目前衡量制度之意見（18-31題）等五 部份。又本量表係採李克特（Likert）五點尺度法（5-point scale）以為衡量之準據，

各題選項依「非常同意」、「有些同意」、「無意見」、「不太同意」、「非常 不同意」之順序，分別給予5分、4分、3分、2分與1分之評分；如係反向題型，則

依次給予1分、2分、3分、4分及5分之評分；分數愈高表示受測者對於「臺東郵局 組織績效衡量之認知」量表的認知與支持程度愈高，反之則表示受測者對於「臺 東郵局組織績效衡量之認知」的認知與支持程度愈低。

（二）問卷之第二部分

第二部分係用以瞭解個案員工對於將現行績效衡量制度改用「平衡計分卡」

績效衡量制度所持之態度，其內容區分為1、財務構面（1-12題）2、顧客構面（13-20 題）3、內部流程構面（21-26題）4、學習與成長構面（27-34題）5、對各構面的綜 合看法（35-36題）等五個部份。又本量表係採李克特（Likert）五點尺度法（5-point scale）以為衡量之準據，各題選項依「非常同意」、「有些同意」、「無意見」、

「不太同意」、「非常不同意」之順序，分別給予5分、4分、3分、2分與1分之評 分；如係反向題型，則依次給予1分、2分、3分、4分及5分之評分；分數愈高表示 受測者對於「平衡計分卡績效衡量之認知」量表的認知與支持程度愈高，反之則 表示受測者對於「平衡計分卡績效衡量之認知」的認知與支持程度愈低。

（三）問卷之第三部分

即受測者之背景資料；分為「性別」、「年齡」、「教育程度」、「資位（轉 調人員）」、「資位（職階人員）」、「在郵政服務總年資」、「擔任職務」、「工作 性質」等八種個人屬性變項，各以「名目尺度」（Nominal scale）為其衡量方 式，茲分述如下：

１、性別

分為「男性」與「女性」。 ２、年齡

指郵政員工個人實際年齡；研究者將之區分為「30歲以下」、「31∼40歲」、

「41∼50歲」與「51歲以上」等四類。

３、教育程度

指郵政員工之最高學歷；研究者將之區分為「國中（含）以下」、「高中

（職）」、「專科」與「大學（含）以上」等四類。

依據交通事業人員任用條例（2003年5月28日修正）第3條之規定，「交通 事業人員採資位職務分立制，資位受有保障，同類職務，可以調任」；同法第 4條規定，「交通事業人員之資位分左列二類：一、業務類：業務長、副業務 長、高級業務員、業務員、業務佐、業務士。二、技術類：技術長、副技術 長、高級技術員、技術員、技術佐、技術士。」爰此，郵政員工之資位亦分 如上述。此外，郵政公司尚有不納入資位制度之正式員工，包括有業務（技 術）士級資位以下之「差」與「工」，以及郵政於公司化後所進用之「從業人 員」等。是故，研究者將此一個人屬性區分為「士級（含）以下」、「佐級」、

「員級」、「高員級（含）以上」等四類。

5、資位（職階人員）

中華郵政公司改制為公司後，原有人員於新公司成立後均改稱為「轉調 人員」；於2004年以後以考試晉用人員，稱為職階人員。依中華郵政股分有限 公司職階人員晉用條例規定：職階人員之資位分為經營職、營運職、專業職

（一）、專業職（二）內勤、專業職（二）外勤等五類。

6、在郵政服務之總年資

指郵政員工於全國各郵政機構服務時間之加總；研究者將之區分為「10年（含）

以下」、「11∼20 年」、「21∼30 年」與「31年（含）以上」等四類。

７、擔任職務

係指郵政員工目前所擔任之職務；研究者將之區分為「非主管職務」（如行政 部門之佐理人員、營業部門之儲匯壽業務經辦人員、營業部門之郵務業務經 辦人員、郵件部門之內勤郵件處理人員、郵件部門之外勤郵件投遞人員、技 術人員、修護人員等）及「主管職務」（如責任中心局之經理、副理、主任、

科長、專員、稽查等，及其下轄各級郵局之經理、專員、稽查等）等二類。

８、工作性質

指郵政員工目前所執行之工作內容；研究者將之區分為「內勤工作」與「外 勤工作」二類。

貳、問卷建構與預試

一、預試問卷建構

本研究預試問卷（如附錄四）編擬完成之後，於 101 年 11 月 30 日開始進行專 家效度之建構，並經過 3 位學者及 4 位具郵政實務經驗之專家如表 3-2 所示。審核 提供修改意見，以建立學者專家效度。

表3-2

學者專家檢核名單（按氏筆畫順序排列）

編號 姓名 服務單位

1 侯松茂 國立臺東大學教授

2 孫本初 國立政治大學教授

3 魏俊華 國立臺東大學教授

4 武延華 中華郵政公司台東郵局人事室主任 5 劉素蓮 中華郵政公司屏東郵局會計室股長 6 溫純祥 中華郵政公司臺東郵局副理

7 蔡居隆 中華郵政公司臺東郵局經理

本研究主題為中華郵政股份有限公司臺東郵局所屬員工對有關研究個案「組 織績效衡量認知」及「平衡計分卡績效衡量認知」。本研究之對象經統計有269人，

將採地區性普查性質，為求預試問卷具有代表性，並確保正式問卷之信、效度俱 足，研究者決依「分層比例隨機抽樣法」自母群體內擇50人進行預試，其分層依 據為郵政員工之「資位（轉調人員）」（分為「士級（含）以下」、「佐級」、「員 級」、「高員級（含）以上等四類），「資位（職階人員）」（經營職、營運職、專 業職（一）、專業職（二）內勤、專業職（二）外勤等五類。）復自各層中按各該 資位員工總人數佔母群體之比例抽出預試樣本實施預測，預試問卷預計自2012年11 月30日起發放，並於稍後數日間陸續回收，截至2012年12月30日止，計收回問卷50 份，回收率100％；回收之問卷復經研究者逐一篩檢，將資料填答不全之無效問卷 計6份剔除後，計得有效問卷44份，有效回收率為88％。預測問卷發放及回收情形 如表3-3所示。

表3-3

預測問卷發放及回收情形一覽表

資位別

數量

士級（含）

以下 佐級 員級 高員級（含）

以上

職階人

員 合計

發放問卷數 20 15 5 3 17 60 回收問卷數 14 11 5 3 12 45 有效問卷數 13 11 5 3 12 44

無效問卷數 1 0 0 0 0 1

資料來源：研究者整理 二、預試之結果分析

預試問卷由研究者施以「項目分析」、「相關分析」、「因素分析」

（效度分析）及「信度分析」說明如后，並依所得數據進行問卷修正。

（一）項目分析與相關分析

項目分析係在求出每一個題項的「決斷值」（Critical Ration簡稱CR值），

其求法是將所有受試者在預試量表的得分總和依高低排列，得分前25％至 33％者為高分組，得分後25%至33%者為低分組，求出高低二組受試者在每 題得分平均數差異的，顯著性考驗（多數資料分析時，均以測驗總分最高 的27％及最低的27％作為高低分組界限），如果題項之CR值達顯著水準（α

＜0.05或α＜0.01），即表示這個題項能鑑別不同受試者的反應程度，此為題 項是否刪除首應考量的判斷準則（吳明隆,2006）。

除了以極端組作為項目分析的指標外，也可以採用「同質性考驗」作為個別 題項篩選的另一指標，求出量表各題項與總分的積差相關係數顯著性大小作判 別，如果積差相關係數愈高，表示量表題項在測量某一態度或行為特質上與其他 題項所要測量的態度或行為特質會趨於一致，而積差相關係數通常達到統計顯著 水準且相關係數最好在0.4以上，相關性未達上述水準者應予刪除。

1、臺東郵局組職績效衡量之認知量表

本量表經執行項目分析結果，如表 3-4 所示，第 A10 題之 CR 值均未達顯著水

準（P 值大於.05）予以刪除外，其餘題項之 CR 值均達顯著水準（小於.05），予

題項 題 項 內 容 決斷值 相關係數 顯著性 備註 A17 您認為您在下班後還要完成分配的線上

學習時數，您覺得完全沒有學習效果。 6.28*** .68*** .000 保留 A18 截至目前為止，您覺得儲匯壽業務是公

司達成組織績效最成功的經營策略。 5.74*** .72*** .000 保留 A19 截至目前為止，您覺得郵務業務是公司

達成組織績效最成功的經營策略。 6.21*** .61*** .000 保留 A20 截至目前為止，您覺得顧客滿意度是公

司達成組織績效最成功的經營策略。 4.69*** .60*** .000 保留 A21 截至目前為止，您覺得內稽內控制度是

公司達成組織績效最成功的經營策略。 4.92*** .63*** .000 保留 A22 截至目前為止，您覺得員工職能訓練是

公司達成組織績效最成功的經營策略。 5.68*** .65*** .000 保留 A23 截至目前為止，您覺得最須要加強的經

營策略是儲匯壽業務。 4.53*** .58*** .000 保留 A24 截至目前為止，您覺得最須要加強的經

營策略是郵務業務。 5.61*** .65*** .000 保留 A25 截至目前為止，您覺得最須要加強的經

營策略是顧客滿意度。 3.59*** .61*** .001 保留 A26 截至目前為止，您覺得最須要加強的經

營策略是內稽內控制度。 4.81*** .75*** .000 保留 A27 截至目前為止，您覺得最須要加強的經

營策略是員工職能訓練。 8.33*** .68*** .000 保留 A28 您認為儲匯壽、郵務業務佔全部績效評

量的78%是適當的。 5.61*** .80*** .000 保留 A29

您認為顧客滿意度佔全部績效評量的

10%是適當的。 6.95*** .63*** .000 保留

A30 您認為內稽內控制度佔全部績效評量的

6%是適當的。 6.45*** .59*** .000 保留

A31 您認為員工職能訓練佔全部績效評量的

1%是適當的。 6.45*** .59*** .000 保留 資料來源：研究者整理

***p＜.001

2. 本量表經執行項目分析結果，如表 3-5 所示，第 A13 題、14 題之 CR 值均 未達顯著水準（P 值大於.05）予以刪除外，其餘題項之 CR 值均達顯著水準（小

2. 本量表經執行項目分析結果，如表 3-5 所示，第 A13 題、14 題之 CR 值均 未達顯著水準（P 值大於.05）予以刪除外，其餘題項之 CR 值均達顯著水準（小