研究工具

本研究所使用工具為「臺北地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意 度關係調查問卷」。調查問卷內容共有四部分，第一部分為「服務品 質」，第二部分為「顧客滿意度」，第三部分為「基本資料」，茲將 本研究工具的編製過程說明如下：

ㄧ、研究工具之編製

本研究經由相關文獻探討及專家學者意見，並根據研究需要，彙 編成「臺北地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意度關係調查問卷」之 預試問卷乙份。問卷之主要內容分為服務品質、顧客滿意度及基本資 料三部分，茲分述如下：

（一）服務品質量表

本量表之第一部分為服務品質量表，旨在瞭解臺北地區桌球俱樂 部會員對俱樂部所提供的軟硬體設備及專業服務之認知程度現況，服 務 品 質 之 評 量 主 要 採 用 SERVQUAL 量 表 (Parasuraman et al., 1991) ，再參考陳景森（1996）及沈淑貞（1999）所提出服務品質構 面為基礎，設計出原始問卷，將服務品質分為「有形性」、「可靠性」、

「反應性」、「確實性」及「關懷性」五個構面來評量，共計28題。

填答方式採 Likert 五分量表，依符合程度給予非常同意、同意、沒意

見、不同意及非常不同意五等級，分別代表5、4、3、2、1分。總得分 越高代表桌球俱樂部所提供之服務品質越好。

（二）顧客滿意度量表

第二部分為顧客滿意度量表，旨在瞭解臺北地區桌球俱樂部會員 在俱樂部從事桌球運動時對周遭環境及服務人員的滿意程度現況，主 要參考學者范智明（1999）、沈淑貞（2005）及蔡士傑（2005）等對 俱樂部顧客滿意度衡量之構面，設計出原始問卷。研究量表內容共包 括五個分量表，分別為「俱樂部形象」、「服務態度」、「便利性」、

「價格與促銷」及「硬體設備」，共計30題。填答方式採 Likert 五 分量表，依符合程度給於非常滿意、滿意、沒意見、不滿意及非常不 滿意五等級，分別代表5、4、3、2、1分。總得分越高代表顧客滿意 程度越高。

（三）基本資料

此部分為本研究之背景變項，分別是性別、年齡、教育程度、職 業、每月收入及桌球經歷等六個變項，研究對象依自身符合的情況勾 選，詳細內容如下：

1.性別：分為男性與女性兩種。

2.年齡：分為六個年齡層，分別為20歲以下、21~30歲、31~40歲、41~50 歲、51~60歲及61歲以上六組。

3.教育程度：分為國小、國中或高中（職）、大專院校及研究所以上 四組。

4.職業：分為學生、工商業、軍公教、農漁牧、家管及其他六組。

5.每月收入：分為10,000元以下、10,001~20,000元、20,001~30,000元、

30,001~40,000元、40,001~50,000元及50,001元以上六組。

6.桌球經歷：分為無桌球經歷、學校社團、學校代表隊、縣市代表隊、國 家代表隊及其他桌球經歷六組。

二、問卷之信效度

本研究「臺北地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意度關係調查問 卷」進行預試，剔除無效問卷後，以項目分析剔除題目，再以專家效 度、建構效度及Cronbach α 係數來檢驗問卷之信效度。

（一）問卷預試

預試時間於2008年3月1日至10日，依臺北地區桌球俱樂部之分佈 情形劃分為10區（如表3-1）進行取樣，採便利抽樣方式對桌球俱樂 部會員進行問卷調查，自該俱樂部營業時間開始對入場會員每隔5人 發放一份問卷，每家俱樂部各發放10份調查問卷，施測人數為100人，

計發出100份問卷，剔除無效問卷8份，有效問卷共92份，有效問卷回 收率為92%。

（二）項目分析：

本研究採內部一致性效標法進行項目分析，以高分組（前27%）

受試者在某一題目得分之平均數減低分組（後27%）受試者在同一題 目得分之平均數，其差即代表此題的鑑別力，再以鑑別力指數求出決 斷值（Critical Ratio, CR），作為選擇題目的依據。而相關分析法則 是計算每一個項目與總分的積差相關，一般要求在.5以上，且達統計 顯著水準。本問卷量表項目分析之結果，如表3-2、3-3所示，由於「服 務品質」量表第17、18題與「顧客滿意度」量表第15題皆低於相關 值.5，因此予以刪除。

表3-2 服務品質量表項目分析摘要表

表3-3 顧客滿意度量表項目分析摘要表

（三）效度分析

效度即測量的正確性，指測驗或其他測量工具確實能測得其所欲 測量的特質或功能之程度（邱皓政，2002）。本研究為使施測量表具 有良好之效度，採用專家效度與建構效度進行效度分析。

1.專家效度：

專家效度又稱為表面效度，指測量工具在外顯形式上的有效程 度，為一群評定者主觀上對於測量工具外觀上有效程度的評估（邱皓 政，2002）。本研究於「臺北地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意度 關係調查問卷」初稿編製完成後，分別送請相關專家學者進行詢問，

以審定題目的適切性及其內容涵蓋層面是否足夠，並根據專家學者所 修正之問卷內容及語意進行意見修改，並把意見歧異大者之題目予以 刪除或修正後，進行問卷之預試與信效度考驗，再發展成正式問卷。

本研究由下列專家學者（如表3-4）提供本研究之專家見解，以編製 完善之「臺北地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意度關係調查問卷」。 表3-4 專家學者組合表

專家學者 職 稱 專長領域 吳慧卿 國立臺北大學助理教授 運動管理學 林靜萍 國立臺灣師範大學副教授 運動教育學 張少熙 國立臺灣師範大學教授 運動管理學 陳鴻雁 天主教輔仁大學教授 運動管理學 鄭志富 國立臺灣師範大學教授 運動管理學

2.建構效度：

係指測量工具能測得一個抽象概念或特質的程度。本研究問卷採 用因素分析法衡量第一部分服務品質與第二部分顧客滿意度之建構 效度，以主成份分析法（principal factor analysis; PFA）配合最大變異 法（varimax）行正交轉軸（orthogonal rotation）。其中「服務品質」

量表使用特徵值大於1的因素，萃取四個因素，累積解釋變異量為 65.794%；其中「顧客滿意度」量表使用特徵值大於1的因素，萃取四 個因素，累積解釋變異量為62.963%；顯示兩個量表皆具有建構效度，

且經因素分析後，依據各因素內容特質給予命名，其量表之因素結構 摘要表如表3-5、3-6所示。

表3-5 服務品質因素構面及因素負荷量摘要表

解釋變異量（％） 20.538 17.749 16.050 11.457 累積解釋變異量（％） 20.538 38.288 54.337 65.794

表3-6 顧客滿意度因素構面及因素負荷量摘要表

解釋變異量（％） 21.649 17.304 16.054 7.956 累積解釋變異量（％） 21.649 38.953 55.007 62.963

（四）信度分析

信度即是測量的可靠性，在於顯示不論在什麼時候測量，所得結 果前後的一致性，而測驗的信度係數愈高，測驗誤差便會被減到最低 程度（王文科、王智弘，2005）。本研究是採用Cronbach α 係數，以 考驗問卷之信度，主要在刪除使總信度α值降低的題目，以提高問卷 之信度。第一部分「服務品質」量表，信度Cronbach α 係數為.9572；

第二部分「顧客滿意度」量表，信度Cronbach α 係數為.9547，顯示 量表具有良好信度。各量表之信度分析摘要如表3-7、3-8所示。

表3-7 服務品質量表信度分析摘要表

分量表 題號 Cronbach’s α係數 因素一 有形性 12.13.14.15.17.23.24.25.26 .9159

（共9題）

因素二 反應性 1.3.4.5.6.7.9.10 .9045

（共8題）

因素三 確實性 8.16.18.19.20.21 .8744

（共6題）

因素四 關懷性 2.11.22 .8244

（共3題）

總量表 .9572

表3-8 顧客滿意度量表信度分析摘要表

分量表 題號 Cronbach’s α係數 因素一 環境設施 2.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28 .9237

（共11題）

因素二 專業能力 8.9.10.11.12.13.14 9268

（共7題）

因素三 俱樂部形象 1.3.4.5.6.7.19.29 8676

（共8題）

因素四 價格與促銷 15.16.17 8217

（共3題）

總量表 .9547

三、正式問卷編成

本研究之原始問卷經項目分析及信、效度考驗後，編製成正式問 卷如附錄，問卷內容共分為以下三個部分：

（一）服務品質：包含「有形性」、「反應性」、「確實性」及「關 懷性」四個構面，共計26題；採用 Likert 五分量表予以評分，每題 從「非常同意」到「非常不同意」分為五個選項，依序給予5分、4 分、3分、2分、1分。

（二）顧客滿意度：包含「環境設施」、「專業能力」、「俱樂部形 象」及「價格與促銷」四個構面，共計29題；採用 Likert 五分量表 予以評分，每題從「非常滿意」到「非常不滿意」分為五個選項，依 序給予5分、4分、3分、2分、1分。

「每月收入」及「桌球經歷」等六個變項。