不同背景變項之桌球俱樂部會員對顧客滿意度之差 異分析

本節將針對不同背景變項對顧客滿意度之差異進行分析，分別以 性別、年齡、教育程度、職業、每月收入及桌球經歷等不同背景變項，

對顧客滿意度是否具有差異，做進ㄧ步的綜合討論。

一、性別

女性會員在臺北地區桌球俱樂部顧客滿意度之「環境設施」、「專 業能力」、「俱樂部形象」與「價格與促銷」構面得分皆高於男性會 員，此結果與過去研究（艾建宏，2004；吳正謀，2005；李俞麟，2004）

結果相似。李俞麟（2004）指出女性會員較重視企業形象及運動氣氛，

因俱樂部的企業形象及所營造出來的運動氣氛，會影響運動的品質。

而艾建宏（2004）認為女性對於市民運動中心整體顧客滿意度上有較 高的評價。根據研究者實地觀察發現，女性會員在桌球運動技能上普 遍低於男性會員，而服務人員及專業教練在服務態度及專業技術指導 的能力上，皆給予女性會員較深之感受，因此具有較高之滿意度。

二、年齡

20歲以下會員在臺北地區桌球俱樂部顧客滿意度之「環境設 施」、「專業能力」、「俱樂部形象」與「價格與促銷」構面得分皆

高於21~30歲、31~40歲、41~50歲及51~60歲之會員，此結果與過去研 究（吳正謀，2005；吳聰裕，2005；呂芳陽，2004；李俞麟，2004；

林弘哲，2004；林昌國，2005；黃鴻斌，2003；蔡士傑，2005）結果 相似。蔡士傑（2005）認為年齡層較低者的滿意度會高於年齡層較高 者。李俞麟（2004）也認為20歲以下的會員大多為學生，對於服務品 質的標準也相較其他年齡層低，因此可以獲得較高的滿意度。根據研 究者實地觀察發現，20歲以下會員多為桌球選手，該族群平時在學校 練習狀況普遍受到較嚴謹之要求，故其在心態上承受較大之壓力，而 在參與桌球俱樂部的過程中卻能感受到明顯不同於校內的練習氣 氛，因此，滿意程度也相對提高。

三、教育程度

國小會員在臺北地區桌球俱樂部顧客滿意度之「環境設施」、「專 業能力」、「俱樂部形象」與「價格與促銷」構面得分皆高於國中或 高中（職）、大專院校及研究所以上之會員，此結果與過去研究（艾 建宏，2004；余泳樟，2005；呂芳陽，2004；李俞麟，2004；林弘哲，

2004；林昌國，2005；楊書銘，2003；蔡士傑，2005；龔俊旭，2005）

結果相似。林昌國（2005）指出高學歷者對滿意度要求較教育程度較 低者嚴格。而教育程度越高的參與者對休閒品質與服務品質的期待要 求亦較高，造成預期結果落差以致於滿意度較低（呂芳陽，2004；沈

淑貞，1999；陳景森，1996）。依上述研究發現，教育程度較高者，

其參與社會活動體驗歷練豐富，對於服務品質之要求與期待相對嚴 格，故其對各項滿意度之評價相對降低。

四、職業

學生會員在臺北地區桌球俱樂部顧客滿意度之「環境設施」、「專 業能力」與「俱樂部形象」構面得分皆高於工商業及軍公教之會員，

此結果與過去研究（艾建宏，2004；呂芳陽，2004；李俞麟，2004；

林昌國，2005；吳正謀，2005）結果相似。李俞麟（2004）認為學生 對於服務人員的態度比較容易滿足，因此滿意度較高。陳龍（2007）

指出學生屬於較年輕族群，且社會閱歷不如以有職業者豐富，所以較 易認同運動場館設施服務所帶來的正面滿意。依上述研究發現，臺北 地區桌球俱樂部之學生會員對於俱樂部之各項相關服務僅能與學校 設施相比較，故其滿意度較高。

五、每月收入

10,000元以下會員在臺北地區桌球俱樂部顧客滿意度之「環境設 施」、「專業能力」與「俱樂部形象」構面得分皆高於20,001~30,000 元、30,001~40,000元、40,001~50,000元及50,001元以上之會員，此結 果與過去研究（艾建宏，2004；呂芳陽，2004；李俞麟，2004；林昌 國，2005）結果相似。沈淑貞（1999）認為收入的多寡會影響個人生

活品質的高低，對服務品質的要求亦會相對受到左右，而收入越高 者，對品質的要求越嚴苛，且易產生低滿意度。根據研究者實地觀察 發現，收入10,000元以下之會員有多數為桌球選手，在教練及自我的 要求下加入桌球俱樂部，對於教練在專業技術上之訓練，及與會員競 技的過程中獲得較多的成就感，相對提高對俱樂部的滿意程度。

六、桌球經歷

無桌球經歷會員之在臺北地區桌球俱樂部顧客滿意度之「俱樂部 形象」構面得分高於其他桌球經歷之會員。研究結果發現，無桌球經 歷之會員對於俱樂部所營造的運動氣氛及會員的素質感到滿意，而有 桌球經歷之會員對於桌球運動之涉入高於無桌球經歷之會員，而當涉 入愈深者對其要求自然提高，因此，相較於有桌球經歷之會員無桌球 經歷會員相對有較高之滿意程度。

第五節 臺北地區桌球俱樂部會員對服務品質與顧客滿意度 之相關分析

本研究就服務品質（有形性、反應性、確實性、關懷性）與顧客 滿意度（俱樂部形象、專業能力、環境設施、價格與促銷）進行典型 相關分析。

臺北地區桌球俱樂部服務品質因素透過典型因素χ，影響到典型 因素η，再經由η影響到顧客滿意度的各構面。由結果顯示，四個服務 品質構面透過（χ1）（η1）解釋總變異量的68.142％，四個服務品質 構面透過（χ2）（η2）解釋總變異量的10.331％，四個服務品質構面 透過（χ3）（η3）解釋總變異量的15.329％，四個服務品質構面透過

（χ4）（η4）解釋總變異量的6.198％。由此可見，臺北地區桌球俱 樂部服務品質構面與顧客滿意度構面有典型相關存在。而這種典型相 關關係主要是服務品質「有形性」與「確實性」，透過第一個典型因 素影響顧客滿意度中「俱樂部形象」與「環境設施」程度；「確實性」，

透過第二個典型因素影響顧客滿意度中「環境設施」程度；「關懷性」， 透過第三個典型因素影響顧客滿意度中「價格與促銷」程度；「反應 性」，透過第四個典型因素影響顧客滿意度中「俱樂部形象」程度。

綜合上述典型相關結果可知，主要原因是服務品質經由典型相關 因素，影響顧客滿意度。本結果與余泳樟（2005）、吳正謀（2005）、

沈淑貞（2005）、林秉毅（2005）、施佑冠（2003）及蔡士傑（2005）

發現一致，皆指出服務品質與顧客滿意度呈正相關。余泳樟（2005）

研究發現北投區運動中心之服務品質與使用滿意度呈顯著正相關，亦 指出北投區運動中心之經營者欲提昇使用者滿意度可透過加強服務 品質水準來達成。沈淑貞（2005）研究發現北部地區健康休閒俱樂部

服務品質會員滿意度呈正相關，亦指出業者提供服務品質的高低會影 響會員對俱樂部整體經營之滿意度。林秉毅（2005）研究發現中山區 運動中心之服務品質和顧客滿意度呈現正相關。亦指出運動中心經營 者及員工提供給顧客的服務品質愈好，則在中山運動中心消費的顧客 滿意價值性會更高。

依上述研究結果發現，臺北地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意 度呈正相關；並且以服務品質之有形性、反應性、確實性與關懷性，

對顧客滿意度之環境設施、俱樂部形象與價格與促銷影響最大。研究 者認為會員在參與桌球俱樂部活動的過程中，對服務人員與專業教練 所提供之服務感到滿意；當俱樂部之服務人員與專業教練對會員之接 觸頻繁與互動增加且能滿足會員之個人需求時，會員自然提高對桌球 俱樂部提供之服務品質的評價，因此，當臺北地區桌球俱樂部提供之 服務品質讓會員獲得正向感受越深，其滿意程度便相對提高。換言 之，當桌球俱樂部服務品質越佳，其顧客滿意度便相對提高。