研究流程

本研究流程如圖3－2。其主要步驟內容概說如下：

（一）研究概念形成

本研究首先對國內運動人口比例逐年上昇，國人對於生活品質的 要求相對提高，開始重視運動與健康的重要做介紹，並對桌球俱樂部 在國內桌球運動發展中所扮演的角色以及桌球俱樂部會員對服務品 質與顧客滿意度的關係做初步的探討後，得知桌球俱樂部之服務品質 會影響桌球俱樂部會員之顧客滿意度評價，因此，研究主題聚焦於桌 球俱樂部之服務品質和顧客滿意度之間的關係，並選擇「臺北地區桌 球俱樂部」的會員作為本研究的研究對象。

（二）確定研究主題

經過研究問題的確立以及文獻回顧的工作之後，研究者將研究主 題確定為「探討臺北地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意度之關 係」。目的在瞭解臺北地區桌球俱樂部會員之服務品質與顧客滿意度 的現況差異與其之間的關係，並據此訂出本研究之研究問題。

（三）相關文獻蒐集與閱讀

蒐集及閱讀與研究主題相關的文獻資料，歸納整理各個研究變項 的內涵與層面，以作為本研究的理論基礎，並作為編擬問卷的參考。

（四）擬定研究架構

整理文獻，確定研究的方向、內容，並界定研究目的與問題、範 圍與限制，擬定研究架構與實施程序，據以撰寫研究計畫，作為研究 進度之依據。

（五）編製研究工具

依據文獻資料分析，並根據研究需要，彙編成「臺北地區桌球俱 樂部服務品質與顧客滿意度關係調查問卷」。

（六）專家學者審視

徵詢專家學者之意見，以建立專家信度，由研究者依據諮詢意見 並彙整共識，並做語句的修正，修訂與編製成調查問卷。

（七）問卷預試與修改

經由相關文獻探討及專家學者意見，並參考多位學者彙編之「臺 北地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意度關係調查問卷」，經預試程 序與作業，據以建構研究工具之信效度。

（八）實施問卷調查

調查問卷經預試程序修定、建構研究工具之信效度後，據以成為 本研究正式調查問卷，以臺北地區15間桌球俱樂部會員為研究對象，

進行問卷調查及回收，並以電話聯繫之方式進行問卷催收。

（九）資料處理與分析

回收問卷後，先篩選剔除無效問卷，再進行編碼、登錄、輸入電 腦等作業。待確定資料無誤後，即依研究需要進行統計分析與進一步 討論。

（十）提出結論與建議

完成上述程序後，根據本研究發現撰寫論文，具體提出結論與建 議，最後提出本研究成果。

圖 3-2 研究流程 研究概念形成

確定研究主題

相關文獻蒐集與閱讀

擬定研究架構

編製研究工具

專家學者審視

問卷預試與修改

實施問卷調查

資料處理與分析

提出研究結論與建議

信效度考驗

電話聯繫與催收