研究建議

壹、 社工督導知能養成的系統性規劃

督導養成是一動態過程，多數督導在直接服務工作歷練多年，但社工 員轉換角色到督導的過程中，除了年資與專業背景的考量，如果在公部門 組織脈絡的思考下從社工員階段進入預備，並接受系統性的養成訓練及後 續不同督導歷程的規劃，協助督導久任，協助社工提供專業品質的服務。

有關督導知能養成的系統係規劃，提供以下建議，

首先，建議增加儲備督導的機制：督導是一個動態的過程，從多數受 訪者的經驗，升任督導過程並非一朝一夕。又依 NASW 督導指引所指督 導需要至少 3 年社工年資、香港督導指引所訂督導需要 5 年社工年資，國 內地方政府制定之聘用規定亦考量專業背景衡量以 3 年及 5 年社工年資作 為遴選督導的條件之一等等規範。因此，建議可在督導制度規劃依專業背 景且具一定社工年資以上的社工員篩選儲備督導人選，而訓練是一種個人

追求永久性的改變並改善工作表現的方法，因此，篩選出儲備督導人選之 後，後續則可規劃系統性的督導培訓課程配合實務經驗的演練，降低督導 對於督導前景的憂慮。

當資深社工進入到儲備督導的階段，儲備督導對於未來可能的工作內 容及處境開始充滿想像，或觀察著社福中心督導和股長在公部門組織環境 中，所要展現的角色功能除了專業督導之外，包含組織人力情形、轄區網 絡與文化議題、資源分布等等在地條件都會影響督導的工作執行與挑戰。

Scherz（1979）也強調明確的工作界定與責任歸屬能提高督導與社工的實 務效能與工作滿意度。因此，倘在儲備督導階段，可就前述現況所呈現督 導所要面臨的環境與挑戰以及組織可以提供的支持與協助加以說明或分 享，避免升任督導的實際工作現場與期待的差異，而產生督導無法久任或 工作適應不良情形。

再者，在專業督導知能的課程規劃部分，探討專業知能是督導核心職 能及專業發展的基本，更是督導們在擔任督導工作上最大的定心丸。社工 督導不僅要靠個人擁有整合應用知識與經驗之能力，並養成不斷學習與思 考習慣，而且行政上被賦予制度權力，掌控各種學習資源，以協助受督導 者在達成專業任務工作過程中，除了增強服務能力之外，還要讓受督導者 覺得有職業勝任感與認同專業價值，以專業承諾（professional commitment）

來確保服務品質。為了讓受督導者提供前述有品質的服務，並綜合國內外 現有的督導培訓課程並回應實務需要，考量社福中心的任務及督導功能，

建議課程內容分為專業課程及行政管理二部分作為規劃。其中在專業知能 課程部分，社會工作理論、督導知識與技術、督導角色與功能、督導關係、

權力與權威、跨文化觀點的督導以及倫理內容等；行政管理部分則因應中 心營運及科室特性，規劃包含人力資源管理、時間管理、績效管理、在地 觀點的溝通與協調技巧、跨領域與跨界合作的觀點與技巧等。

社會工作是一門助人的專業，社工與督導更是透過直接服務實踐社會 工作價值，專業理論的基礎與專業技術的體現相輔相成，缺一不可。尤其，

社會工作強調個別性處理原則，尊重個別差異，但面對現在社會問題複雜，

環境變動快速，以及跨域整合等等結構因素，不同環境下的個人顯現的需 求不同，社工也是一樣。因此，督導工作除了有督導理論基礎的支撐，更 需要實務操作的方式協助督導知能的養成。因此，在督導知能養成的課程 規劃，尤其是督導技巧包括團體督導、個別督導、以及對外的政策說服或 媒體因應等等，輔以實務演練的操作方式進行，例如角色扮演、工作坊、

案例討論等等。尤其對於尚未實際執行督導業務的儲備督導而言，課程規 劃以專業課程與實務演練並重的方式，可以讓儲備督導對於未來督導所要 面對的情境更有具體的認識與準備，回應現有督導養成的來源，有系統的 規劃儲備督導以擔任實習生督導或代理督導職務等方式，也因此也有機會 參與行政事務，亦可成為督導養成機制之輔助措施，也可降低新任督導的 焦慮，套句資深督導所說的：「先讓督導健壯的活著!」，才能協助督導 在每個督導歷程中繼續精進、發揮督導功能。

儲備督導經過專業課程及實務演練的訓練過程，也要視組織職缺情形 任(聘)用成為社工督導，不論是受訪者對持續精進專業知能的期待，社會 環境變化，民眾需求多元，各項法規與執行計畫等等賦予社工的角色。對 督導而言，新的政策法令或管理幅度的擴大，都是督導面對的壓力。不同 年資與經驗的督導各自摸索因應的方式，如何協助督導面對挑戰並達到專 業精進，建立督導的繼續教育也是督導知能養成的重點。另外，針對不同 年資、任務的督導，規劃不同的訓練內容與方式，尤其年資愈深的督導，

可以透過督導經驗的統整與知識的轉化，協助督導經驗的傳承。督導在面 對工作內容或個人成長方面等亦有被督導的需求，有別於目的性的外部督 導方式或是同儕督導，持續性的督導也可協助督導成長精進，可考量將督

導個別性及需求納入督導制度的規劃。

貳、 因應公部門組織特質需增加的督導知能

在公部門的組織特性中，政策執行以及行政管理是公部門各個單位工 作同仁重要的工作職掌，督導亦不例外。尤其督導在組織、社工與服務對 象擔任重要連結的角色，督導透過專業的指導與行政角色，讓社工發揮專 服務的功能，評估服務對象的需求並提供協助。督導對於行政體系運作情 形以及政策規劃與執行的背景與來龍去脈愈了解，愈能協助一線服務的社 工理解與有效的運用。同時不論是中央與地方的溝通、跨局處協調以及轄 區內不同組織的運作機制或網絡成員對於公部門角色的期待，都考驗督導 或股長對行政程序的理解與溝通管理的能力。因此，督導在公部門組織脈 絡下是需要增加行政能力或行政歷練的經驗，倘能在督導職前或是在職期 間接受一段期間的行政歷練，實際主責行政業務為原則，以職務輪調或類 似實習等短期性的模式進行，透過實際操作及參與，增加督導對於政策的 理解以及行政管理與協調能力，對內提升中心管理的效能，對外有效，發 揮資源整合功能。

社工督導是實務工作的指導者，要瞭解受督導者的服務準備與狀態，

服務計畫明確性，以及要對執行成效擔負責任（Wonnacott, 2012）。因此，

面對新公共管理的時代，公部門組織脈絡下的社工督導，除了需要增加理 解政策以及依法行政的能力，也持續要求績效、效率、創新、結合資源網 絡，主動及以民眾需求為依歸等，俾利面對民意機關的監督以及輿論的檢 視。其中，政治環境對專業工作具有正反兩面的影響，政治的支持有助於 政府的施政推動，民意機關對政府的監督也是法律賦予的權利，督導也在 這樣的環境中執行專業工作並無相違。然而當受督者面對政策要求、民意 機關監督或是網絡成員期待所造成的挫折與不滿時，督導對於政策理解與 說明以及協助受督者對於組織目標的認同與努力就是一個重要的角色，此

時督導要協助社工瞭解提供服務一定不能忽視社會工作專業使命、機構政 策目標和服務對象之間的關係（Tsui, 2005）。因此，徐明心（2005）指出 督導是一個整全（holistic）的過程，受社會政策、組織資源與文化脈絡、

社工個人能力與意願，以及案主在情境中之反應所影響。督導對政治考量、

輿論監督或績效管理等等公部門所在的組織脈絡中，應該同時扮演教育者、

激勵者、行政管理者和調解者等多種不同角色（Williams, 1988; Wonnacott, 2012），以建構組織專業服務決策機制和確保服務品質。因此，公部門督 導不論是在網絡之間的互動聯繫、活動等場合或是股長在跨局處、府會間 的會議活動、業務推動及行政聯繫等等機會，都可以適度扮演前述角色，

教育宣導公部門社工專業角色功能，調解期待落差或錯誤認知，激勵網絡 成員，減少督導在專業工作與組織環境的衝突。

參、 檢討公部門社工督導合理配置與升遷制度

除了前述增加公部門督導的行政能力，以因應對政策的理解，發揮承 上啟下的角色外，督導係擔任科室或中心主管的職務，主政專業人力管理 的工作，督導在發揮支持性督導功能時也受到人力配置的影響而有所調整，

因此，合理的人力配置與管理亦是督導制度的一環，首先是合理的督導人 力配置，管理規模的大小影響各項督導功能的比重，從衛生福利部社會福 利績效考核指標督導與社工人力比應為一比七，但實際狀況卻是一位督導 的督導規模超過十人，因應各項政策或計畫核定人力增加之後，勢必人力 比更加懸殊，影響督導功能。又目前尚有非督導職缺擔任督導職務的現象，

與科層體制的職務對應不符，也影響督導權益。近年社工人員的勞動權益

與科層體制的職務對應不符，也影響督導權益。近年社工人員的勞動權益