第三章 研究設計與方法
第一節 研究架構與研究假設
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第三章 研究設計與方法
第一節 研究架構與研究假設
本研究修正Seddon（1997）與 D&M（2003）模型，在資訊系統變項中的「系 統品質」、「資訊品質」、「服務品質」因次級資料無適當的題目測量，因而排除於 研究架構外。在此，本研究架構如圖3-1，認知有用性除了會直接影響淨利益外，
也會透過使用者滿意影響淨利益。
認知有用性
使用者滿意 H1＋ 淨利益
H3＋
H2＋
圖3-1：研究架構 資料來源：本研究
壹、 認知有用性與使用者滿意、淨利益
認知有用性是用來預測個人態度與意圖最重要的變項之一（Davis et al., 1989;
Ajzen, 1991）。Seddon 與 Kiew（1996）認為認知有用性可以用來代表「未來的利 益」，使用者相信使用資訊系統之後是有用的，於是會接受並持續使用。換言之，
當使用者認為資訊系統能夠對工作帶來許多幫助，提昇工作表現與績效時，對資 訊系統的態度會越正面，便視資訊系統會帶來正面的影響，於是越容易接受於公 務上運用資訊系統。
另一方面，認知有用性會影響使用者滿意，Bhattacherjee（2001）從期望確 認理論（Expectation-Confirmation Theory）中進一步發展出 IS 持續使用的期望 確認模型（Expectation-Confirmation Model of IS Continuance），認為使用者的滿 意程度會受到使用後期望（ex post expectation）的影響，使用者在持續使用資訊 系統之後，會對資訊系統的產生一種期望，並進一步影響對資訊系統的滿意度，
而這種期望可由認知有用性的概念所代表，因為認知有用性更能準確的表示個人 在使用之後的認知（perception）。
Seddon 與 Kiew（1996）認為使用者相信在使用資訊系統之後會從中得到利 益，認為資訊系統對工作有幫助，進而符合使用者的期待，於是便會對資訊系統 感到滿意，因此認為認知有用性會影響使用者滿意，經過實證之後支持這項假
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說。Rai et al.（2002）持相同的觀點，並再次驗證 Seddon 的模型，結果顯示認知 有用性會影響使用者滿意。Zviran et al.（2005）、Wu 與 Wang（2006）、Hsieh 與 Wang（2007）經過驗證後也得出相同的結果。
假設1：認知有用性對使用者滿意有顯著正面的影響 假設2：認知有用性對淨利益有顯著正面的影響
貳、 使用者滿意與淨利益
一般學者皆認為使用者滿意在測量資訊系統成功中是有效的變項（DeLone
& McLean, 1992; Seddon & Kiew, 1996）。Galletta 與 Lederer（1989）認為使用者 滿意能夠預測行為意圖與使用行為。Ives et al.（1983: 785）將使用者滿意定義為
「使用者相信資訊系統是有用的，是因為符合他們的需求（users believe the information system available to them meets their information requirements）。」當使 用者認為資訊系統符合自身的需求時，便會感到滿意，進而影響工作與使用行 為。Galletta 與 Lederer（1989）認為使用者滿意會在三個方面造成影響：(1)資訊 部門目標（MIS department goals）：對於一般使者而言，資訊部門的目標便是增 加使用資訊的管道與機會，對資訊人員而言，便是增加與業務單位成員的互動，
增進彼此的合作機會，如一般使用者容易從資訊系統取得資訊，便會提昇滿意 度，更易與資訊部門或人員合作，增加彼此互動的機會；(2)工作生活品質(user quality of work life)：對於資訊系統不滿意的成員，便會對工作感到不快樂，便會 離職、曠工與怠惰；(3)自願使用系統程度（voluntary system usage）：使用者滿意 會影響使用行為。Ang 與 Koh（1997）認為工作滿意度（job satisfaction）會受到 組織氣候的影響，然而處在資訊化的組織中，使用者對於資訊系統的滿意度會影 響組織氣候，進而影響到對工作的滿意程度。
因此當組織成員感到不滿意時，便容易會有負面的影響產生，在工作上或心 理上產生負面的態度，如工作滿意度下降、情緒低落，進而影響工作上的表現與 行為，如離職與曠工。對於使用資訊系統而言，如使用者認為資訊系統不符合需 求時，便會對資訊系統感到不滿意，於是會有負面的態度與情緒產生，如產生恐 懼感以及增加工作上的壓力，相反的，對資訊系統感到滿意，於是會產生正面的 態度，相信資訊系統會帶來的正面效益，便容易接受資訊系統。
Petter et al.（2008）檢視相關實證研究後，發現在個人層面中，用者滿意與 淨利益使有強烈的正向關係，Yoon 與 Guimaraes（1995）、Guimaraes 與 Igbaria
（1997）經過驗證後發現使用者滿意會影響工作方面，蔡宗宏、黃暉庭（2007）
實證之後認為使用者滿意會影響淨利益。
假設3：使用者滿意對淨利益有顯著正面的影響
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參、 控制變項 一、 性別
資訊科技的設計（如軟、硬體的設計、電腦語言）大多數都反應男性的需求。
Turkle 談到男性與女性之間存在著不同的認知型態，男性偏重於分析與抽象思 考，女性偏重於嘗試和錯誤（trial-and-error）與具體思考，而現今的電腦文化偏 向於男性，因此男性較容易操作電腦並從中獲得好處（轉引自林宇玲，2003：
334）。另一方面女性對於電腦有著負面的態度，較容易產生恐懼，而男性反而持 正面的態度，對於電腦的使用較有自信，在操作電腦上較為得心應手，因此男性 在運用電腦上的表現比女性好（林宇玲，2003）。
二、 年資
我國最近十年才全面推行電子化政府，年資較資深者，在工作上早已養成固 定的模式，因而無法容易突然接受新的資訊系統運用於工作上。相反的，年資較 淺者，因還未養成固定的工作習慣，對於要改變原有工作方式較容易適應，因此 較容易接受新的資訊科技。另外資淺者通常也較年輕，周遭的環境已大量運用網 路與資訊科技各種活動之中，多半具備資訊通訊科技的技能，且在就學時就受過 相關的資訊課程，因而對資訊科技較不陌生。因此資深者對於資訊科技較易產生 恐懼感與負面的態度，害怕使用電腦，甚至難以利用電腦完成某項工作或任務，
反而造成自我效能感低落，便進一步會產生逃避工作等負面的行為（詹中原等，
1992）。
三、 職位
非主管人員較容易感受到資訊系統的負面影響，如早期以新的資訊系統取代 原有的工作方式，行政人員會產生恐懼感與工作壓力，且未必能夠減少書面文書 的作業，更增加工作負荷量。另外資訊化使得行政人員的業務範圍擴大，必須處 理更多的事情，而熟悉資訊系統的人員還必須額外負責教學的責任，或是額外幫 忙需使用資訊系統的業務（黃國隆、徐木蘭，1988；蔣麗君，2004）。
四、 僱用身份
正式與非正式人員之間對於工作滿意度與組織承諾有差別。一般而言，正式 人員的工作滿意度與組織承諾皆比非正式人員來得高，當組織的措施與設備不符 個人期待時，非正式員工較容易產生負面想法與態度，因此當資訊系統不健全 時，相對於正式員工，非正式員工的認知有用性、使用者滿意較低，也認為對個 人會有負面的影響。
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五、 電腦素養
在現今高度資訊化的時代，個人必須具備電腦知識與技能來處理周遭事務，
或是應用這些電腦知識與技能於工作中，因而電腦素養的好壞會影響個人的態度 與工作上的表現。
使用者的電腦素養越高，就會感覺到資訊系統是有用的（Kraemer et al., 1993;
Zviran et al., 2005），且在面對資訊科技時就會減少挫折感，並且會提升對資訊科 技的滿意度（Palvia & Palvia, 1999）。Hussein et al.（2007）透過調查發現專案人 員（project staff）電腦使用能力（IS competency）越高，認知有用性與使用者滿 意越高。Jayasuriya（1998）認為使用者的電腦經驗越久，對於電腦的態度也就 越正向。Ang 與 Koh（1997）認為使用者在工作上接觸資訊系統的經驗越久，電 腦技能也就越好，在使用資訊系統上也就得心應手，也因此會感到滿意。另一方 面也認為員工在工作上的態度會受到組織環境的影響，例如組織成員的電腦能力 會影響成員的工作態度。Shangraw Jr.（1986）認為電腦素養高的使用者，會覺 得資訊系統對於決策是有用的，其獲得的資訊會提高決策的品質。Guimaraes 與 Igbaria（1997）認為使用者的電腦經驗與技能會影響到他們的信念（beliefs）與 使用行為（usage），並且也會對工作上造成影響，而透過良好的訓練會增加使用 者的信心，並提高工作績效。