電子化政府

國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

第二章 文獻回顧

本研究先論述電子化政府之意涵與發展階段，其次採用文獻分析法檢閱相關 文獻之觀點與看法，整理出資訊通訊科技對於組織成員在哪方面造成影響，最後 再討論資訊系統成功模型，並發展初步研究架構。

第一節 電子化政府

本研究先介紹電子化政府之意涵與發展，其次，再檢視我國電子化政府中 G2G 之相關研究。

壹、 電子化政府的意涵與發展 一、 電子化政府意涵

Brown （ 2005 ） 認 為 電 子 化 政 府 意 指 公 部 門 大 量 運 用 資 訊 通 訊 科 技

（Information and Communication Technologies, ICTs）處理業務，提供以顧客為 導向的服務。Sakowicz（2003）認為公部門導入 ICTs，使得政府的服務變的具有 可及性（accessible）、更有效率（effective）與增加課責性（accountable）。江明 修、曾德宜（2000）認為資訊科技對於政府運作產生影響，如採取分權的管理方 式，政府與民間或企業發展伙伴關係，促進公民參與，提供線上服務，並與全球 連結。

Sakowicz（2003）認為電子化政府可分為兩個部分，就狹義而言，電子化政 府僅限於政府內部的行政流程；廣義來說，除了內部的行政作業之外，亦涉及對 外的服務傳送。Okot-Uma (2004)認為電子化政府包含兩個概念，電子行政 (eAdministration)與電子服務(eServices)，前者為政府的內部行政流程，後者為對 公眾提供服務。Sakowicz（2003: 1-2）進一步將電子化政府的功能細分為四項：

1. E 服務（e-service）：意指政府的相關資訊與服務以電子的方式傳送給公 民，著重於前端的服務（front-office），如提供線上服務。

2. E 管理（e-management）：此部分著重於加強後端的管理（back-office），

資訊系統用來改進政府內部的流程與管理，以新公共管理的精神進行組織 再造。

3. E 民主（e-democracy）：意指透過 ICT 加強政府與公民之間的關係，提升 公民在決策上的參與程度，如提供線上討論區，電子信箱，甚至發展電子 投票（e-voting）。

4. E 商務（e-commerce）：可分為兩個部分，一是方便民眾透過網路交易，

如線上繳費；另一方面，政府與民間企業透過線上購買（on line-purchasing）

的系統進行交易。

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

另外，電子化政府可以分為三種形式，蕭乃沂（2001）將電子化政府的利害 關係人分為三種：網路化政府服務的標的民眾或團體、提供網路化服務的政府機 關、與政府機關以契約協定提供網路化服務的企業。Miranda（2000: 11）認為可 分為「政府對政府」、「政府對企業」、「政府對公民」三種形式。

1. 政府對政府（G2G）：應用企業資源規劃（enterprise resource planning, ERP）

與資料存放系統（data warehouse）等技術管理內部資源，重新整合不同 資訊系統，使資訊可以互相流通，另外建立骨幹網路（backbone）作為發 展電子化政府的基礎建設。

2. 政府對企業（G2B）：建立電子化作業流程，如線上申請系統（on-line requisitioning）與電子排程系統（electronic routing），主要目的在於改善 政府的採購效率，減少採購的成本與增加與企業之間的交易。

3. 政府對公民（G2C）：設立入口網站，主要目的在於有效的提供公民服務，

減少與公民之間的交易成本，使得公民能夠輕易獲得想要的資訊，並且發 表意見、參與決策。

有兩種因素解釋為何電子化政府「流行」於世界各個國家，第一為 ICTs 的 進步，其中最重要的因素在於網際網路（internet）的發展，使得私部門得以成功 的運用 ICTs 增加組織績效，而後公部門紛紛起而效尤，用以改善行政效率與提 供新型態的服務（曾德宜，2003；彭錦鵬，2004；Brown, 2005）。

另一方面，新公共管理（New Public Management, NPM）的興起促使政府功 能與結構的轉變，以顧客的角度設計適當的行政流程與提供更便捷的服務（彭錦 鵬，2004; Brown, 2005）。新公共管理重視績效、效率與服務品質，Osborne 與 Gaebler 於 1992 年出版「政府再造」（Reinventing Government）一書，以新公共 管理的原則與精神促使政府更有效率的處理問題，而資訊科技在此扮演相當重要 的角色，是促進政府轉變的「發動器」（黃朝盟等 譯，2002; Denhardt ＆ Denhardt, 2006）。美國於 1993 年提出「透過資訊科技再造政府」（Reengineering Through Information Technology）報告，透過資訊通訊科技改善行政效率，提升服務品質 並進行政府再造。政府再造可分為三方面：政府服務再造，如設置單一窗口服務，

帶給民眾更方便與多樣化的服務；行政流程再造，如政府資訊整合，各部門的資 訊相互流通，並建立共同的作業流程，用以提昇行政效率；政府組織在造，減少 組織層級並進行授權（賴世培等，2002）。Millard 在 2003 年談到電子化政府的 持續發展使得政府的型態有很大的轉變，前端辦公室（front office）變的更大、

更好，政府更具有課責性與回應性，並提供多樣化服務以及提升服務品質；後端 辦公室（back office）透過流程再造變的更小、更聰明（轉引自彭錦鵬，2004：

6-7）。

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

二、 電子化政府發展階段

電子化政府發展為一「演化」之過程（Layne & Lee, 2001），每一階段皆有 不同技術之運用，隨著新的技術發生，政府機關在不同階段也有不同作為。從最 先的基本檔案管理到網際網路的運用，再到 web2.0 的使用，這些科技之發展改 變了政府機關業務型態，如部分工作遭到電腦取代，從傳統的臨櫃作業變為線上 服務，機關內部因為資訊科技的發展更有效的管理龐雜的檔案，且這些技術上的 改變同時會對組織成員產生影響（Kraemer et al., 1981；卓秀娟、陳佳伶 譯，

1997）。

Melitski（2003）採用 Center for Government Services 的分類，將電子化政府 階段分為：（1）靜態的（static）：公民可以在網站上找到需要的資訊，但不能夠 下載任何檔案，也不能與機關溝通互動；（2）互動（interactive）：公民可以進一 步下載檔案並且使用e-mail 與政府機關溝通；（3）交易（transactional）：公民可 以在線上進行交易；（4）轉換（transformational）：網路上資訊科技的應用則改變 政府與公民的關係。

Layne 與 Lee（2001）提出了一個電子化政府的發展模型，依據科技與組織 涉入的複雜性與整合程度區分出四個發展階段，（1）目錄（cataloguing）：建立 線上瀏覽系統與數位化，將政府相關資訊呈現於網站上，並提供電子檔案供民眾 或企業瀏覽與下載；（2）交易（transaction）：政府內部的資訊系統與網站連結，

民眾可以即時上網更新資料；（3）垂直整合（vertical integration）：透過線上系統 連結相關的資料庫，這些資料庫分屬於不同層級政府機關中，使用者可以透過網 路查詢相關資訊；（4）水平整合（horizontal integration）：建立線上單一窗口，

將不同功能的系統結合在一起，並且可以依照不同性質的使用者建立適合的單一 窗口網站。

彭錦鵬（2005）認為上述論點並不能涵蓋電子化政府所有的歷程，因此納入 辦公室自動化（office automation）階段，將電子化政府的發展分為三個階段（圖 2-1），「電腦化政府」、「以網路為基礎的互不連結政府」、「以網路為基礎的整合 型政府」。在第一階段中，政府致力於提升行政效率，增加政府業務自動化的比 率。網際網路（internet）的運用使得政府電子化政府邁向另一個階段，將政府機 關全面連結起來，對內利用內部網路（intranet）傳遞資訊、溝通與協調，對外個 別設置網站提供民眾相關資訊與服務，民眾可以即時下載文件、表單與數據資 料，甚至進行網路報稅、繳交罰款。最後一階段則是先整合不同層級政府、各個 機關與網站，再建立單一窗口網站整合所有的業務與系統，方便民眾在網站上同 時得到各種服務，減少時間與金錢上的成本。

‧

1（Bozeman ＆ Bretschneider，轉引自詹中原，1992），也受到內 部行政上的影響，如繁文縟節與預算上的限制，ICTs在公部門的發展不若私部門 一樣重視（Bretschneider, 1990），因此不能只以私部門的角度來觀察ICTs對公部 門的影響（Bellamy ＆ Taylor，轉引自曾德宜，2003：35）。

從電子化政府發展觀之，隱含著有兩種典範影響電子化政府的發展。如同 Melitski（2003）認為在電子化政府中有兩種不同觀點存在，第一是資訊科技

1公部門管理資訊系統模型（Bozeman ＆ Bretschneider，轉引自詹中原，1992：10-11）：

(1)經濟權限模型：在有限經濟權限條件下，行政管理資訊系統之設計與執行應將市

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

（Information Technology, IT）的觀點，代表人物為資訊專家，關心如何運用資訊 科技提升行政效率，但卻對一般業務不熟悉；另外一種為公共行政（Public Administration, PA）的觀點，以一般部門的主管為代表，將資訊科技視為一種工 具，最終要能夠增進服務品質，關心的焦點主要為公民。前者觀點代表機關內部 的需求，後者代表的是外部環境民眾的需求。

電子化政府的範圍包括對內—電子行政與對外—電子服務，發展的焦點從內 部逐漸轉變為外部，從電子行政轉移至電子服務。在發展初期，焦點集中於資訊 技術，發展電子化政府的動機是為了因應機關內部需求，希冀提升工作效率，將 部分業務進行電腦化，如早期之辦公室自動化（黃國隆、徐木蘭，1988），因此 主導人員為技術專家。在發展後期因為網路興起，政府必須滿足龐大的民眾需求

（Layne & Lee, 2001），於是將資訊整合於網站上供民眾瀏覽與下載，並進一步 提供線上服務。

政府致力於提供多元化的前端電子化服務之外，其後端的資訊管理必須依靠 相關的資訊技術整合所有不同之業務與系統，也需要相關政府部門與人員配合

（彭錦鵬，2005：82），透過改善流程與精簡人事，藉此提升行政績效，造成政 府機關的轉變（transformation）（行政院研究發展考核委員會，2005）。因此電子 化政府同時改善內外部的資訊系統，使公民獲得更好的服務之外，也間接對文官 造成影響。

貳、 國內 G2G 相關研究

在 G2G 相關研究中，可以分為組織與個人兩種層面，前者多為理論介紹與 引介。

一、 組織結構方面

彭錦鵬（2004，2005）認為未來政府之形式與功能在資訊科技推波助瀾之下 有很大的轉變，以電子化政府為基礎，將公民視為核心，整合不同機關與單位，

並建立單一窗口（one-stop shop），以顧客導向提供線上服務，進而建立全觀型政 府；陳文賢、司徒達賢（1991）透過訪談發現資訊科技會提昇組織正式化程度、

提高分權化程度、以及擴大組織規模；史美強、李敘均（1999）持相反看法，認

提高分權化程度、以及擴大組織規模；史美強、李敘均（1999）持相反看法，認