第三章 研究設計與方法
第二節 變項操作化
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五、 電腦素養
在現今高度資訊化的時代，個人必須具備電腦知識與技能來處理周遭事務，
或是應用這些電腦知識與技能於工作中，因而電腦素養的好壞會影響個人的態度 與工作上的表現。
使用者的電腦素養越高，就會感覺到資訊系統是有用的（Kraemer et al., 1993;
Zviran et al., 2005），且在面對資訊科技時就會減少挫折感，並且會提升對資訊科 技的滿意度（Palvia & Palvia, 1999）。Hussein et al.（2007）透過調查發現專案人 員（project staff）電腦使用能力（IS competency）越高，認知有用性與使用者滿 意越高。Jayasuriya（1998）認為使用者的電腦經驗越久，對於電腦的態度也就 越正向。Ang 與 Koh（1997）認為使用者在工作上接觸資訊系統的經驗越久，電 腦技能也就越好，在使用資訊系統上也就得心應手，也因此會感到滿意。另一方 面也認為員工在工作上的態度會受到組織環境的影響，例如組織成員的電腦能力 會影響成員的工作態度。Shangraw Jr.（1986）認為電腦素養高的使用者，會覺 得資訊系統對於決策是有用的，其獲得的資訊會提高決策的品質。Guimaraes 與 Igbaria（1997）認為使用者的電腦經驗與技能會影響到他們的信念（beliefs）與 使用行為（usage），並且也會對工作上造成影響，而透過良好的訓練會增加使用 者的信心，並提高工作績效。
第二節 變項操作化
有關各個變項的操作化，請參閱表3-1 至表 3-8。
壹、 認知有用性
Davis et al.（1989）將認知有用性定義為使用者相信使用資訊系統後會增加 個人的工作績效7。Seddon（1997: 246）認為「是一種特別的指標來測量利害關 係者相信使用系統會增加個人或組織績效的程度8。」Seddon與Kiew（1996）採 用Davis（1989）的概念分為工作快速（work more quickly）、工作績效（job performance）、生產力增加（increase productivity）、有效（effectiveness）、使工 作簡單（makes job easier）、有用的（useful）六個構面，Zviran et al.（2005）另 外發展十一個題目測量，相關文獻之操作化參閱附錄二。
本研究雖無法依照Davis（1989）的構面予以測量，依上述定義本研究認為 認知有用性是文官相信使用資訊系統之後會增加個人的工作績效，分為工作效
7原文為：“the prospective user's subjective probability that using a specific application system will increase his or her job performance within an organizational context. ”
8原文為：“Perceived Usefulness is a perceptual indicator of the degree to which the stakeholder believes that using a particular system has enhanced his or her job performance, or his or her group’s or organization’s performance.”
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率、工作成本、工作判斷、工作品質四個題目加以測量，並將題目設為同一方向 之後，予以加總並平均，分數越高表示認知有用性越高。
表3-1：認知有用性操作化
題目 操作化 信度
2-2 資訊及通訊科技對於提升公務處理的效 率有幫助。
2-3 資訊及通訊科技的運用降低了公務處理 的成本。
2-4 工作上運用資訊及通訊科技，幫助您做 出正確的判斷。
2-5 工作上運用資訊及通訊科技，提昇了您 工作成果的品質。
設為同一方向後，將 四 題 分 數 相 加 並 平 均，分數越高表示認 知有用性越高。
.817
資料來源：本研究
貳、 使用者滿意
DeLone與McLean（1992: 68）認為使用者滿意為使用者在使用資訊系統後的 回應（recipient response to the use of the output of an information system）。Seddon
（1997: 246）將使用者滿意定義為「對許多結果做出的一種主觀上的評估，此種 評估是一種快樂—不快樂的連續體9。」Rai et al.（2002）定義為對系統的滿意程 度。Doll與Torkzadeh（1988: 261）定義為「使用者直接使用系統後的一種情感上 的態度（the affective attitude towards a specific computer application by someone who interacts with the application directly）。」並將使用者滿意分為內容（content）、
正確性（accuracy）、格式（format）、易用性（ease of use）、即時性（timeliness）
五個構面測量。Ives et al.（1983）透過因素分析將使用者滿意分為人員與服務
（EDP staff and service）、資訊產品因素一（information product 1）、供應商支持
（vendor support）、資訊產品因素二（information product 2）、知識涉入（knowledge of involvement）五個構面。Seddon與Kiew（1996）則以資訊系統是否符合個人 需求、是否有效（effective）、是否有效率（efficient）、對資訊系統是否滿意四個 構面測量。蔡宗宏、黃暉庭（2007）以使用者是否滿意資訊系統的軟硬體來測量。
相關文獻之操作化參閱附錄二。
本研究因受限於次級資料，無法依照上述相關研究的構面測量，因而以資訊 系統是否符合使用者需求來間接測量使用者滿意，使用者在使用資訊系統後，對 於資訊系統在公務與工作能力上的幫助是否感到滿意。將二題相關題目設為同一
9原文為：“Use Satisfaction is a subjective evaluation of the various Consequences evaluate on a pleasant-unpleasant continuum.”
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方向之後，予以加總並平均，分數越高表示使用者滿意越高。
表3-2：使用者滿意操作化
題目 操作化 信度
1-19 對資訊及通訊科技為公務所帶來的協 助，您是否感到滿意。
1-20 對資訊及通訊科技所帶來工作能力的 成長，您是否感到滿意。
設為同一方向後，將 二 題 分 數 相 加 並 平 均，分數越高表示使 用者滿意越高。
.861
資料來源：本研究
參、 淨利益
Petter et al.（2008）認為淨利益為資訊系統對個人、團體、組織、企業、國 家有貢獻（the extent to which IS are contributing to the success of individuals, groups, organizations, industries, and nations）。Seddon（1997: 246）對淨利益的定義：「一 種理想化、廣泛的測量，將全部過去與未來預期的利益相加起來，再減去所有過 去與未來預期的成本，這些成本的增加被歸咎於資訊科技的使用。任何資源（包 括時間）用在建構、學習如何使用、以及使用系統都被視為成本。淨利益的測量 需採用利害關係人（stakeholders）的觀點10。」在Seddon（1997）的模型中，其 他層面的衡量可分為個人淨利益、組織淨利益、社會淨利益，Petter et al.（2008）
認為個人與組織層面的淨利益無法同時測量，而本研究主要探討文官方面的影 響，因此限縮於個人層面。另外，Seddon（1997）在其他層面的衡量採用客觀的 指標來測量，如節省時間，減少成本，然Wu與Wang（2006: 730）卻認為淨利益 的概念很難被客觀的測量，因為有許多其他無法測量的因素存在與其他中介變項 影響個人行為，因此由使用者的「認知」（perceptions）來衡量淨利益，以「認知 上的利益」（perceived system benefits）或「認知有用性（perceived usefulness）」
取代。
淨利益的測量目前未有定論，有些研究同時包含「認知上的淨利益」與「認 知有用性」（Petter et al., 2008）。另外淨利益涵蓋的概念不盡相同，如 DeLone 與 McLean（2003）認為淨利益包含「降低成本」、「擴張市場」、「增加額外的銷售」、
「減少搜尋成本」、「節省時間」，Wu 與 Wang（2006）認為由「獲得新知識」、「有 效管理知識」、「有效完成工作」、「工作績效增加」、「改善工作生活品質」組成，
Sedera et al.（2004）以學習（learning）、知覺（awareness/recall）、決策效率（decision
10原文為：“Net Benefit is an idealized comprehensive measure of the sum of all past and expected future benefits, less all past and expected future costs, attributed to the use of an information technology application. Any use of resourse (including time) in building, learning to use, and/or using the system is a cost. To measure Net Benefits, one has to adopt some stakeholder’s point of view about what is valuable and what is not.”
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effectiveness）、生產力（individual productivity）四個變數測量。Guimaraes 與 Igbaria
（1997）將淨利益視為工作方面的影響，包括工作績效、生產力、效率、工作重 要性、準確性、工作技能、工作自主性以及工作滿意度等變項。Torkzadeh 與 Doll
（1999: 329）認為資訊科技對工作上的影響包含四個面向，生產力（task productivity）：改善使用者的產出；創新（task innovation）：幫助使用者產生新的 想法；顧客滿意度（customer satisfaction）：幫助使用者創造出內、外部顧客的價 值；管理控制（management control）：幫助管理工作流程與績效。黃東益（2009）
將電子化政府的影響分為「工作幫助度」、「民眾回應性」與「受監督壓力」。相 關文獻之操作化參閱附錄二。
依據前述文獻回顧整理出十四種資訊通訊科技對組織成員的影響，其中「工 作內容與方式」與「工作機會」在次級資料中無相對應的題目，因而無法進行分 析。其次，「工作效率」被視為認知有用性的概念。因此淨利益在本研究只包含 其他十一種影響面向（如表3-3）。
在這十一種影響中，學界對於個別影響的看法不一致，正負面的觀點同時存 在，依據文獻回顧，在此試圖分為正面與負面影響，正面影響包括提高學習意願、
增加成就感、提昇專業與資訊技能、保有自主性、增加知識分享與決策品質。負 面影響包括降低人際關係、增加工作壓力與工作負荷量、受到長官監督、並且對 資訊系統感到恐懼。
本研究先個別分析這十一種影響，其次把個別影響合併為正面與負面影響，
並進一步分析，正面影響包括：「學習」、「成就感」、「專業與資訊技能」、「自主 性」、「知識分享」、「決策品質」，總共有十題，方向皆為正向，其Cronbach α 值 為.875，各題加總後並平均，分數越大表示正面影響越大；負面影響包括：「疏 離感」、「工作壓力」、「電腦恐懼」、「工作量」、「監督控制」，總共有五題，方向 皆為負向，其Cronbach α 值為.684，各題加總後並平均，分數越大表示負面影響 越大。最後把所有影響再次合併為單一變項—「淨利益」，在此把所有題目（十 五題）重新設為同一方向後，予以加總並平均，分數越大表示淨利益越大。
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表3-3：淨利益操作化
變項 題目 信度
正面影響Cronbach α=.875
學習 1-7 工作上運用資訊及通訊科技，讓您未來必須學習更多的技能。
成就
感 1-1 結合資訊及通訊科技來工作，會增加您工作的成就感。
1-3 資訊及通訊科技在業務上的運用，會強化您在業務上的專業 知識。
1-4 資訊及通訊科技在業務上的運用，會強化您的行政能力。
1-5 資訊及通訊科技在業務上的運用，會強化您的資訊技能。
專業 與資 訊技
能 Cronbach α=.874 自主
性 3-4 工作上運用資訊及通訊科技，讓您保有工作的自主性。
知識
分享 3-9 工作上運用資訊及通訊科技，方便您和同事分享工作訊息。
2-1 工作上運用資訊及通訊科技，讓您可以更快做出決定。
2-6 工作上運用資訊及通訊科技，使您更容易利用數據資料參與 公務上的討論。
2-7 工作上運用資訊及通訊科技，使您在短時間內可以收集到更 多的意見。
決策 品質
Cronbach α=.759 負面影響Cronbach α=.684 疏離
感 1-9 工作上運用資訊及通訊科技，和同事間面對面的互動會變少。
工作
壓力 1-10 工作上運用資訊及通訊科技，會增加您工作的壓力。
壓力 1-10 工作上運用資訊及通訊科技，會增加您工作的壓力。