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第一章 緒論
第一節 研究背景
隨著電子化政府浪潮興起，世界各國注意到此議題之重要性，美國於 1993 年提出「國家資訊基礎建設行動綱領」（National Information Infrastructure Agenda for Action），由政府與民間共同合作推動電子化政府計畫，而其他國家紛紛跟進 推行電子化政府。
我國最早於民國 50 年起逐步推動戶役政、地政、稅務業務電腦化，為了因 應網際網路之發展，行政院近 10 年推行多項電子化政府政策，包括「電子化/
網路化政府中程計畫」、「電子化政府推動方案」以及「數位台灣—e 化政府計畫」， 這些政策大幅改善政府之電子化程度，加強資訊基礎建設與應用服務，且大部分 行政機關已建置網站或區域網路，行政人員使用電子郵件與瀏覽器之比例將近 100％。另一方面，這一系列政策獲得國際上的肯定，在 2007 年度，我國在布朗 大學之評比名列第3 名，在世界經濟論壇網路整備度評比，整體網路整備度排行 第13 名，顯示我國推行電子化政府已有相當成效。
進一步檢視各項計畫之內容，在「電子化/網路化政府中程計畫」中，推動 網路報稅與線上申辦服務，並建立電子公文交換系統與電子閘門系統；在「電子 化政府推動方案」中，發展電子憑證系統、建立電子化政府網路文官學院、消除 數位落差；在「數位台灣—e 化政府計畫」中，加強政府線上服務，如戶政 e 化 服務與地政e 網通計畫等，推動公文交換 G2B2C 計畫、政府機關視訊聯網系統 計畫、開放政府數位資訊。行政院研考會並於 2008 年進一步提出「優質網路計 畫」，目標在於建立顧客導向之整合服務，提供弱勢民眾運用資訊之機會，以及 擴大公民參與（行政院研究發展考核委員會，2007）。從上述計畫得知，我國近 年來電子化政府之措施著重於組織與流程再造，縮減數位落差的差距，以及提升 公民參與。
第二節 研究動機
國內學界依循著上述思維，近年來研究方向較為關注社會與組織層面，研究 焦點因而多著重於政府與公民之間的關係，以及對組織與管理層面之影響。前者 關注在電子化民主議題，如何透過電子化提升公民參與（陳敦源等，2004；李仲 彬等，2006；陳敦源等，2007；陳敦源等，2008），以及數位落差議題（項靖，
2005；李仲彬，2006）；在後者，多數文獻關注於在引進資訊科技之後對組織層 級、結構、權力、以及人力資源管理之影響（陳文賢、司徒達賢，1991；史美強、
李敘均1999；蕭乃沂、林德芳，2003；宋餘俠，2005）。
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學界較少關注資訊科技對組織成員之影響，大多數文獻皆假設公部門在推行 電子化政府後，行政人員會有良好的產出並更有效率，其思維依循著科技決定論 觀點，認定科技改善必然會增加行政效率，然而電子化政府要獲得良好成效，除 了硬體與制度改善之外，文官本身也是重要一環，因此有些學者持不同看法，認 為電子化政府發展之關鍵在於「個人」因素，在組織中，文官本身才是資訊科技 發展成敗之主要因素，需重視文官對於科技的認知、態度與使用行為（Garson, 1997; Moon, 2002；黃朝盟等 譯，2002；曾德宜，2003；蔣麗君，2004；廖洲 棚，2006）。
從相關研究中可得知資訊科技在心裡與工作方面會影響組織成員的認知與 行為，如認為會影響人際關係，提升成就感，並且改變工作方式，增加工作效率 與工作量。另外組織成員會對電腦產生恐懼，反而增加工作壓力，若未能加以重 視這些負面影響便會降低行政效率與服務品質。蔣麗君（2004）、林靜美（2006）
認為文官使用資訊系統處理業務、與其他機關溝通，甚至透過網路回覆民眾意見 時，對資訊系統不熟悉時便會產生負面影響，導致其行為表現不佳，降低行政效 率，因為新資訊科技的使用改變了工作內容與人際關係，員工對於電腦產生恐 懼，使得工作負擔與壓力增加，產生不適應的情形。
其次，雖已有多篇研究探討資訊科技對私部門的影響，然這些研究發現無法 完全推論至公部門上，因為公私部門所面臨的環境有所差異。Kraemer 與 King
（1986: 492-494）認為這些研究過於高估資訊科技所帶來的改變。在私部門的研 究中均假定電腦管理是有效率的，實際上公部門的表現卻是相反，因為公部門的 執行力不佳，加上文官並無能力去面對資訊科技所帶來的改變。Bozeman 與 Bretschneider 認為公部門內部之資訊系統面臨到政治與經濟環境的影響（轉引自 詹中原，1992）。Bretschneider（1990）認為公部門中推行電子化政府的困難在於 各個機關會相互牽制，又無法避免地受到繁文縟節的影響，另外發展資訊系統容 易受到預算以及制度上的限制，最重要的是資訊系統的發展在公部門不被重視。
林靜美（2006）認為法令與資訊系統之間產生落差，中央引進資訊科技來提昇行 政效率並同時制訂出「先進」的法令規定，另一方面，組織的資訊系統因為預算 的限制，並不能夠及時的更新，加上資訊人力資源的缺乏，組織無法順利運用新 的資訊系統，為了「符合」法令規定，組織同時採用電子化與人工作業彌補缺失，
最後反而增加繁文縟節（red tape）的負面影響。史美強、李敘均（1999）認為 政府部門卻很少透過資訊科技產生組織結構上的改變，原因在於法令與預算的限 制、制度上的僵化、行政人員對資訊科技的恐懼感、以及政府之間的系統無法相 容。Fountain 談到公私部門之間的制度存有差異，使得資訊科技的發展有著不同 的面貌（轉引自曾冠球，2008：205）。
虛擬政府的發展可能與電子商務的成長模式有別。政府改革在性質上
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有別於公司或產業組織的再造。諷刺的是，實質效率的提高，原是電 子商務發展和產業變革的動力，但卻成為政府部門官僚人員使用網際 網路的消極因素。（轉引自曾冠球，2008：205）
如同 Bellamy 與 Taylor 所認為，ICTs 對於公部門的影響與意義應從政治與 社會的角度來檢視，不應一味的從私部門的角度來解釋（轉引自曾德宜，2003：
35）。而 Jun 與 Gross 進一步談到如果忽略這些獨特的社會系絡，便容易產生目 標錯置的情形，盲目追求資訊科技（轉引自曾德宜，2003：66），在伴隨新公共 管理而來的電子化政府浪潮中，政府部門應重新從新反思這些影響。
第三節 研究目的
本研究目的共有三項，前兩項為學術上的目的，第三項為實務上的目的。
壹、 進一步補充電子化政府實證方面的研究
Danziger 與 Andersen（2002）透過調查發現從 1995-2000 年之間，實證研究 發表的數量不多，曾德宜（2003）認為國內研究多闡述電子化政府的理論與觀念，
反而甚少對這些相關理論進行驗證，李仲彬等（2006）經由分析發現，在電子化 政府的研究中，焦點著重在管理技術的層面與組織行為，反而較少探討實際的效 果與影響。在電子化政府的研究中，多著重於理論的闡述而較少進行實證的研究 以探討實際上的影響，本研究將進一步填補此一部份空白的環節。
貳、 以資訊系統成功模型評估文官的影響面
學界已經發展各種不同的模型用以探討組織成員對資訊科技的接受程度，如 計畫行為理論（Theory of Planed Behavior, TPB）與科技接受模式（Technology Acceptance Model, TAM），以及評估資訊科技對組織成員的影響（Ives et al., 1980）。DeLone 與 McLean 於 1992 年發展出資訊系統成功模型（Information System Success Model / IS Success Model）評估資訊科技的影響並廣為學界使 用，此為有系統地探討資訊科技對於組織或成員的影響。然而公部門的環境並不 相同於私部門，且少有研究以資訊系統成功模型針對公部門評估，因此本研究以 資訊系統成功模型為基本架構對文官的影響面向進行評估。
參、 提供政府機關進一步改善之建議
我國推行電子化政府已有初步成效，如需進一步發展，除了改善硬體設備之 外，也需重視組織成員的認知與感受。本研究希冀找出電子化政府對文官顯著的 影響，依據激勵保健理論，除了繼續維持正面的影響，並減少負面的影響，改善 問題的源頭，如此可減少文官的抗拒行為，藉此提升對外整體的行政服務品質。