第二章 文獻回顧
第三節 資訊系統成功模型
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識與工作機會、增加工作壓力與工作負荷量、受到長官監督、並且對資訊系統感 到恐懼（如表2-4）。
表2-4：組織成員影響面向之初步架構 影響面向
學習 成就感 工作效率
專業與資訊技能 自主性
知識分享 正面影響
決策品質 疏離感 工作壓力 電腦恐懼
工作內容與方式 工作量
工作機會 負面影響
監督控制
資料來源：本研究
第三節 資訊系統成功模型
有許多因素可以解釋資訊通訊科技對組織成員之影響，而本研究以資訊系統 成功模型觀點來探討電子化政府對文官之影響。資訊系統成功模型已被學界廣泛 使用，資訊系統成功模型模型不同於其他模型或理論，因為此一模型主要目的在 於用來測量資訊系統對社會、組織與個人影響，而其他模型如計畫行為理論與科 技接受模式等，皆主要探討哪些因素會影響組織成員之行為。
資訊系統之「成功」為「淨利益」的概念，即將各個正面與負面影響計算其 中，而非只測量某些正面影響，如工作效率。換言之，資訊系統所帶來的正面效 益大於負面影響即表示資訊系統對社會、組織與個人有正面的效果。
在此先介紹三種資訊系統成功模型，並藉由DeLone、McLean、Seddon 這三 位學者對資訊成功模型的討論，延伸出本研究架構。
壹、 DeLone & McLean 資訊系統成功模型
DeLone 與 McLean（1992）整理 1981 至 1987 年之相關研究論文，歸納出六 個影響的變數，資訊品質（information quality）、系統品質（system quality）、使
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用（use）、使用者滿意（user satisfaction）、個人影響（individual impact）與組織 影響（organizational impact）。這六個變數之間存有因果關係，資訊品質與系統 品質透過使用與使用滿意間接影響個人的工作表現，再進一步影響組織的績效，
使用與使用滿意之間會相互影響（如圖2-2）。
圖2-2：DeLone & McLean IS success model 系統品質
資訊品質 使用者滿意
使用
個人影響 組織影響
資料來源：DeLone & McLean, 1992: 87 系統品質：對系統本身所提供的功能進行測量。
資訊品質：對系統產出（output）的品質進行測量。
使用：使用資訊系統的產出，如報告或其建立的研究模型，而這種實際的使 用行為（actual use）是出自於志願的（DeLone & McLean, 1992: 66）。
使用者滿意：對資訊系統使用的回應。DeLone 與 McLean（1992: 68-69）談 到必須注意到是「誰」的滿意被測量到，而且還要注意態度（attitudes）與滿意 之間的關連性。
個人影響：意指資訊對使用者的效果，資訊系統方便使用者更加瞭解相關的 決策脈絡，並提升其生產力（productivity）。
組織影響：意指資訊對組織績效的效果。
貳、 Seddon 資訊系統成功模型
Seddon（1997）批評 DeLone 與 McLean 試圖在模型中結合因果（causal）與 程序（process）的概念，會造成一種似是而非（paradoxical）的問題。因果（causal）
關係意指自變數是必要且充分（necessary and sufficient）的影響依變數，而程序
（process）意指此一事件的發生是必要但並不充分影響之後的結果，此一事件的 發生在下一個事件之前，但並不意味著者兩者之間有因果上的關係，因此結合這 兩種概念會造成解釋上的困難（Seddon, 1997: 240-242）。在 DeLone 與 McLean 模型中，使用者滿意、個人影響、組織影響為使用後的結果，然並不意味使用會 影響使用者滿意、個人影響、組織影響。為了解決此一問題，Seddon 於是將 D
＆M 模型拆解為「IS（Information System）使用」與「IS 成功」兩個模型。在 圖2-3 中，上半部為「IS 使用」模型，下半部為「IS 成功」模型。
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圖2-3：Seddon IS success model
1.資訊與系統品質
資料來源：Seddon, 1997: 245；林心慧、欒斌，2006：614
在 IS 使用模型中，期望（expectations）會影響 IS 使用，而 IS 使用會進一 步影響結果（consequences）。期望意指預期在未來使用 IS 時所帶來的淨利益；
IS 使用在此被視為一種行為，並非為 IS 成功測量的變數之一，可由使用時間、 benefits from IS use），淨利益（Net Benefits）的產生是將所有的利益加總之後再 減去所有的成本而得來的。這兩者衡量唯一的差別在於前者為知覺（perceptual）
的概念，後者則否。
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在知覺層面衡量中，認知有用性會影響使用者滿意，認知有用性意指「個人 相信使用特別的系統會增加個人的工作績效或組織績效」，無論是在「自願使用」
或「強迫使用」的情形下皆是有效的測量變數，以及可以用來測量 IS 使用後的 利益（Seddon, 1997: 249）；使用者滿意是指「對各種 IS 使用之結果的喜歡—不 喜歡主觀評估」。相對於知覺層面，其他層面對淨利益的衡量偏向於客觀，如個 人、組織、社會持續使用資訊系統（continued IS use）。另外，個人淨利益、組 織淨利益與社會淨利益彼此之間無任何因果關係，以避免如 D&M 模型中過程
（process）的解釋。
知覺層面衡量與其他層面衡量之間的關係難以清楚分辦，且無經過實證上檢 驗，因而將語意上較接近於淨利益的概念為視為依變數，其他則視為自變數。在 IS 成功模型中，使用者滿意度為依變數，系統品質、資訊品質、知覺有用性、
個人淨利益、組織淨利益、社會淨利益視為自變數（Seddon, 1997: 250）。
「IS 使用」模型與「IS 成功」模型之間存有兩種關係，第一、結果對 IS 成 功模型的影響可透過觀察、個人經驗、以及其他人的報告來判斷，這兩者之間並 非是一種清楚的因果關係。第二、使用者滿意會回饋至期望。
參、 修正後之 DeLone & McLean 資訊系統成功模型
DeLone 與 McLean 在 2003 年發表研究論文再次修正原有的架構以解決程序
（process）的問題。在自變數中新增服務品質（service quality），並且另新增使 用意圖（intention to use），認為「在某些情境下可以作為使用之外的另一種測量 變數」，兩者的差異在於使用意圖是態度，而使用是行為。這兩者的關係難以被 測量，許多研究仍舊採用使用作為測量的變數（DeLone & McLean, 2003: 23）。
最後，將依變數中的個人影響與組織影響合併為單一變數—淨利益。
資訊品質、系統品質與服務品質透過使用/使用意圖與使用者滿意間接影響 淨利益，而淨利益最後又會回饋至使用/使用意圖與使用者滿意，使用與使用者 滿意之間會相互影響（如圖2-4）。
圖2-4：修正後 DeLone & McLean IS success model 資訊品質
系統品質
使用者滿意
淨利益 使用意圖 使用
服務品質
資料來源：DeLone & McLean, 2003: 24
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在自變項中增加服務品質，因為在1980 年代，IS 的角色區分為資訊提供與 服務提供這兩者，先前的測量只著重在前者反而忽略後者，使得 IS 的測量不夠 精確，因此有些學者提出“SERVQUAL”的概念來補足在服務品質測量上的不足 (DeLone & McLean, 2003: 18)。
再者，DeLone 與 McLean 仍然認為「使用」是一種 IS 成功的變數，只是過 去的定義過於簡化，無法測量真正複雜的使用情形，因此使用性質（nature）、程 度（extent）、品質（quality）以及適當性（appropriateness）應同時被考慮（DeLone
& McLean, 2003: 16-17）。
另外，將淨利益取代影響（impact）的概念。在此之下，有三點必須注意，
第一、淨利益的意義為何？以往影響的概念帶有正面（positive）或負面（negative）
的意涵，會讓人產生混亂，誤以為結果（results）有好有壞，然淨利益的意涵並 無全然的好壞之分，且同時包含多個不同正面與負面的結果。第二、分析對象為 何？在不同的環境之下有多個利害關係人（stakeholders），這些利害關係人擁有 不同的觀點，換言之，淨利益不只是代表單一個人的觀點，而是由多個不同的觀 點所組成，因此要測量淨利益之前必須清楚地定義與瞭解相關的利害關係人與脈 絡（context），在不同的利害關係人與脈絡組成之下，淨利益的定義也就不相同。
第三、分析的層次為何？淨利益可從個人、員工、產業亦或是國家觀點來測量，
可以依據評估的目的選擇適合的層次進行分析(DeLone & McLean, 2003: 19, 22-23)。
肆、 三種資訊系統成功模型的比較
表2-5 為三種模型的比較，在「適用環境」、「最重要變數」、「IS 使用意義」、
「淨利益」、「學習回饋」等方面存有不同的差異。
在「IS 使用」意義上，Seddon（1997: 242-243）認為 D&M（1992）模型中 的 IS 使用存有三種不同的意涵：第一、做為淨利益的代理變數，系統的使用代 表著該系統能夠提供足夠的利益，個人使用系統的原因是因為從中獲得利益。第 二、視為一種行為，在D&M（1992）模型中，系統品質、資訊品質、使用者滿 意會影響使用，IS 使用在此代表為「未來」的使用行為（future IS use）。第三、
作為程序中的一個步驟，使用者滿意、個人影響、組織影響是使用之後的結果。
其次，在Seddon（1997）的模型中，「IS 使用」代表兩種意義：第一、淨利益的 代理變數；第二、作為一種行為，在此使用後的結果（consequence）並不等於淨 利益的概念，使用結果會透過利害關係人的觀察進而影響淨利益。最後，D&M
（2003）將使用視為一種行為，然也增加使用意圖，用以解釋「使用」複雜的概 念。
上述的差異引發進一步討論，對於使用是否為IS成功的測量變數存有不同的 看法，D&M（1992）認為在自願使用的情形下，使用應被視為IS成功變數之一。
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Seddon（1997: 250）認為使用是一種行為，並非是IS成功變數，使用為IS成功模 型的結果。在另一方面，使用做為淨利益的代理變數，「持續使用」（continued IS use）可以被視為淨利益的測量指標之一，「在自願使用的情形下，個人、組織或 社會持續使用資訊系統為一種測量淨利益的客觀指標，即使『組織成員』在強迫 使用的情形下，『組織』持續使用資訊系統仍是有效的測量變數5」。D&M（2003:
16-17）認為在電子商務的環境中，使用是自願的，仍是有效的IS成功變數。另 一方面，組織內部的使用情形並不完全是強制性的，「即使使用系統是強迫性的，
管理階層可以自行判斷是否要持續使用資訊系統6」。Seddon（1997）與D&M
（2003）皆認為無論是在自願或是強迫的情形，「持續使用」是個有效的測量變 數。
再者，對於淨利益的界定也存有差異，D&M（1992）模型中的個人影響與 組織影響即為淨利益，其中以組織影響為最重要的變數。Seddon（1997）認為淨 利益的測量可分為兩種，知覺層面淨利益與其他層面淨利益，後者會影響前者，
再者，對於淨利益的界定也存有差異，D&M（1992）模型中的個人影響與 組織影響即為淨利益，其中以組織影響為最重要的變數。Seddon（1997）認為淨 利益的測量可分為兩種，知覺層面淨利益與其他層面淨利益，後者會影響前者，