電子化政府對文官的影響 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學公共行政學系碩士論文. 政治大. 電子化政府對文官的影響立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 指導教授：蕭乃沂研究生：呂建緯. i n U. v. 博士撰. 中華民國九十九年七月.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(3) 摘要電子化政府要獲得良好成效，除了硬體與制度改善之外，文官本身也是重要一環。然學界與實務界主流思維依循著科技決定論之觀點，認為資訊科技進步與硬體改善必然會增加組織成員的工作效率，反而忽略組織成員對於資訊科技的認知與態度。本研究從資訊系統成功模型觀點探討電子化政府對文官的影響，透過行政院研考會—「電子治理成效調查評估與分析報告」，分析 4737 位文官所填答之問卷資料。研究結果顯示，文官對於電子化政府抱持著樂觀的態度，認為資訊科技的發展會帶來許多幫助，對於電子化政府所帶來的正面效益感受較深，較不易受到負面的衝擊。在「正. 政治大. 面影響」中，影響最為顯著為「專業與資訊技能」，其次為「學習」，其餘由高至低分別為「成就感」、「決策品質」、「知識分享」，最低為「自主性」。. 立. 在「負面影響」中，影響最為顯著為「監督控制」，其餘由高至低分別為. ‧ 國. 學. 「工作量」、「疏離感」，「工作壓力」、「電腦恐懼」。迴歸結果顯示，「認知有用性」、「使用者滿意」、「電腦素養」、「職位」會影響淨利益，且正面影. ‧. 響的模型解釋力高於負面影響的模型解釋力。根據研究發現，本研究建議在推行電子化政府時，應注意對文官所產生的負面影響，整合政府機關之. Nat. sit. y. 間的資訊系統，適時調整人力資源的配置，以及提昇資深文官的電腦素. er. io. 養，便能夠減少文官的工作負荷量與降低文官的不安全感。本研究因受限於次級資料限制，僅能進行初步探討，未來學界可使用質化訪談方式，或. n. a. v. l C 是採用實驗設計深入探討背後原因。另外進一步探討其他外在因素之影 ni. h. i U. engch 響，如資訊系統品質，以及公部門中預算、法令、制度等因素。. 關鍵詞：電子化政府、資訊系統成功模型、影響評估.

(4) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(5) 目次. 第三章. n. 第一節第二節第三節. 描述性統計分析 ..................................................................44 雙變量分析 ..........................................................................55 多元迴歸分析 ......................................................................61 al 路徑分析 ..............................................................................72 iv. io. 第五章. 資料分析與討論 ......................................................................44. Nat. 第一節第二節第三節第四節. 立. 研究架構與研究假設 ..........................................................32 變項操作化 ..........................................................................35 研究方法 ..............................................................................41 資料分析方法 ......................................................................42. ‧. 第四章. 政治大. 研究設計與方法 ......................................................................32. 學. 第一節第二節第三節第四節. 電子化政府 ............................................................................4 資訊通訊科技對組織成員之影響 ......................................10 資訊系統成功模型 ..............................................................24 研究問題 ..............................................................................31. y. 第一節第二節第三節第四節. 文獻回顧.....................................................................................4. sit. 第二章. 研究背景 ................................................................................1 研究動機 ................................................................................1 研究目的 ................................................................................3. er. 第一節第二節第三節. 緒論.............................................................................................1. ‧ 國. 第一章. n U 結論與建議 ..............................................................................81 engchi. Ch. 研究發現與討論 ..................................................................81 實務建議 ..............................................................................85 研究限制與後續研究建議 ..................................................86. 參考文獻...................................................................................................88 附錄一. 原始問卷內容 ..........................................................................93. 附錄二. 相關文獻之變項操作化 ..........................................................99. 附錄三. 加權操作過程 ........................................................................101. 附錄四. 迴歸假設檢定 ........................................................................102. 附錄五. 交叉驗證.................................................................................105. I.

(6) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. II. i n U. v.

(7) 表次表 2-1：資訊通訊科技對組織成員影響在理論方面之研究................11 表 2-2：資訊通訊科技對組織成員影響在實證方面之研究................12 表 2-3：組織成員影響面向之共識程度 ................................................23 表 2-4：組織成員影響面向之初步架構 ................................................24 表 2-5：資訊系統成功模型之差異 ........................................................30 表 3-1：認知有用性操作化 ....................................................................36 表 3-2：使用者滿意操作化 ....................................................................37 表 3-3：淨利益操作化 ............................................................................39 表 3-4：控制變項操作化 ........................................................................40 表 4-1：樣本代表性檢定（加權前） ....................................................44 表 4-2：樣本代表性檢定（加權後） ....................................................45 表 4-3：控制變項次數分配表 ................................................................45 表 4-4：年資描述性統計表 ....................................................................46 表 4-5：電腦素養次數分配表 ................................................................46 表 4-6：電腦素養交叉分析表 ................................................................47 表 4-7：網路運用能力次數分配表 ........................................................48 表 4-8：工作外電腦知識與技能次數分配表 ........................................48 表 4-9：自變項各題次數分配表 ............................................................49 表 4-10：自變項描述性統計表 ..............................................................49 表 4-11：正面影響各題次數分配表 ......................................................51 表 4-12：負面影響各題次數分配表 ......................................................53 al v i 表 4-13：依變項描述性統計表 ..............................................................54 n C 表 4-14：描述性統計之摘要h..................................................................55 engchi U 表 4-15：性別與各變項之T檢定分析 ....................................................56 表 4-16：職位與各變項之T檢定分析 ....................................................57 表 4-17：僱用身份與各變項之T檢定分析 ............................................58 表 4-18：年資與各變項之相關分析 ......................................................58 表 4-19：電腦素養與各變項之相關分析 ..............................................59 表 4-20：自變項與依變項之相關分析 ..................................................60 表 4-21：使用者滿意之迴歸分析表 ......................................................62 表 4-22：正面影響之迴歸分析表 ..........................................................63 表 4-23：學習之迴歸分析表 ..................................................................63 表 4-24：成就感之迴歸分析表 ..............................................................64 表 4-25：專業與資訊技能之迴歸分析表 ..............................................64 表 4-26：自主性之迴歸分析表 ..............................................................65. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. III.

(8) 表 4-27：知識分享之迴歸分析表 ..........................................................65 表 4-28：決策品質之迴歸分析表 ..........................................................66 表 4-29：負面影響之迴歸分析表 ..........................................................66 表 4-30：疏離感之迴歸分析表 ..............................................................67 表 4-31：工作壓力之迴歸分析表 ..........................................................67 表 4-32：電腦恐懼之迴歸分析表 ..........................................................68 表 4-33：工作量之迴歸分析表 ..............................................................68 表 4-34：監督控制之迴歸分析表 ..........................................................69 表 4-35：淨利益之迴歸分析表 ..............................................................69 表 4-36：各依變項正面影響之迴歸分析表 ..........................................70 表 4-37：各依變項負面影響之迴歸分析表 ..........................................71 表 4-38：正面影響模型之影響效果 ......................................................72 表 4-39：學習模型之影響效果 ..............................................................73 表 4-40：成就感模型之影響效果 ..........................................................73 表 4-41：專業與資訊技能模型之影響效果 ..........................................74 表 4-42：自主性模型之影響效果 ..........................................................74 表 4-43：知識分享模型之影響效果 ......................................................75 表 4-44：決策品質模型之影響效果 ......................................................75 表 4-45：負面影響模型之影響效果 ......................................................76 表 4-46：疏離感之影響效果 ..................................................................76 表 4-47：工作壓力模型之影響效果 ......................................................77 表 4-48：電腦恐懼模型之影響效果 ......................................................77 表 4-49：工作量模型之影響效果 ..........................................................78 表 4-50：監督控制模型之影響效果 ......................................................78 al v i n C h ..........................................................79 表 4-51：淨利益模型之影響效果 U i e h n c g 表 4-52：認知有用性之影響效果摘要 ..................................................80 表 5-1：假設驗證結果 ............................................................................84. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. IV.

(9) 圖次圖 2-1：電子化政府發展階段 ..................................................................7 圖 2-2：DeLone & McLean IS success model ........................................25 圖 2-3：Seddon IS success model ...........................................................26 圖 2-4：修正後DeLone & McLean IS success model ............................27 圖 3-1：研究架構 ....................................................................................32 圖 4-1：正面影響之路徑圖 ....................................................................72 圖 4-2：學習之路徑圖 ............................................................................73 圖 4-3：成就感之路徑圖 ........................................................................73 圖 4-4：專業與資訊技能之路徑圖 ........................................................74 圖 4-5：自主性之路徑圖 ........................................................................74 圖 4-6：知識分享之路徑圖 ....................................................................75 圖 4-7：決策品質之路徑圖 ....................................................................75 圖 4-8：負面影響之路徑圖 ....................................................................76 圖 4-9：疏離感之路徑圖 ........................................................................76 圖 4-10：工作壓力之路徑圖 ..................................................................77 圖 4-11：電腦恐懼之路徑圖 ..................................................................77 圖 4-12：工作量之路徑圖 ......................................................................78 圖 4-13：監督控制之路徑圖 ..................................................................78 圖 4-14：淨利益之路徑圖 ......................................................................79. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. V. i n U. v.

(10) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VI. i n U. v.

(11) 第一章緒論第一節研究背景隨著電子化政府浪潮興起，世界各國注意到此議題之重要性，美國於 1993 年提出「國家資訊基礎建設行動綱領」（National Information Infrastructure Agenda for Action），由政府與民間共同合作推動電子化政府計畫，而其他國家紛紛跟進推行電子化政府。我國最早於民國 50 年起逐步推動戶役政、地政、稅務業務電腦化，為了因應網際網路之發展，行政院近 10 年推行多項電子化政府政策，包括「電子化/ 網路化政府中程計畫」、「電子化政府推動方案」以及「數位台灣—e 化政府計畫」，. 政治大. 這些政策大幅改善政府之電子化程度，加強資訊基礎建設與應用服務，且大部分行政機關已建置網站或區域網路，行政人員使用電子郵件與瀏覽器之比例將近. 立. 100％。另一方面，這一系列政策獲得國際上的肯定，在 2007 年度，我國在布朗. ‧ 國. 學. 大學之評比名列第 3 名，在世界經濟論壇網路整備度評比，整體網路整備度排行第 13 名，顯示我國推行電子化政府已有相當成效。. 進一步檢視各項計畫之內容，在「電子化/網路化政府中程計畫」中，推動. ‧. 網路報稅與線上申辦服務，並建立電子公文交換系統與電子閘門系統；在「電子. y. Nat. 化政府推動方案」中，發展電子憑證系統、建立電子化政府網路文官學院、消除. sit. 數位落差；在「數位台灣—e 化政府計畫」中，加強政府線上服務，如戶政 e 化. al. er. io. 服務與地政 e 網通計畫等，推動公文交換 G2B2C 計畫、政府機關視訊聯網系統. n. 計畫、開放政府數位資訊。行政院研考會並於 2008 年進一步提出「優質網路計. Ch. i n U. v. 畫」，目標在於建立顧客導向之整合服務，提供弱勢民眾運用資訊之機會，以及. engchi. 擴大公民參與（行政院研究發展考核委員會，2007）。從上述計畫得知，我國近年來電子化政府之措施著重於組織與流程再造，縮減數位落差的差距，以及提升公民參與。. 第二節研究動機國內學界依循著上述思維，近年來研究方向較為關注社會與組織層面，研究焦點因而多著重於政府與公民之間的關係，以及對組織與管理層面之影響。前者關注在電子化民主議題，如何透過電子化提升公民參與（陳敦源等，2004；李仲彬等，2006；陳敦源等，2007；陳敦源等，2008），以及數位落差議題（項靖， 2005；李仲彬，2006）；在後者，多數文獻關注於在引進資訊科技之後對組織層級、結構、權力、以及人力資源管理之影響（陳文賢、司徒達賢，1991；史美強、李敘均 1999；蕭乃沂、林德芳，2003；宋餘俠，2005）。 1.

(12) 學界較少關注資訊科技對組織成員之影響，大多數文獻皆假設公部門在推行電子化政府後，行政人員會有良好的產出並更有效率，其思維依循著科技決定論觀點，認定科技改善必然會增加行政效率，然而電子化政府要獲得良好成效，除了硬體與制度改善之外，文官本身也是重要一環，因此有些學者持不同看法，認為電子化政府發展之關鍵在於「個人」因素，在組織中，文官本身才是資訊科技發展成敗之主要因素，需重視文官對於科技的認知、態度與使用行為（Garson, 1997; Moon, 2002；黃朝盟等譯，2002；曾德宜，2003；蔣麗君，2004；廖洲棚，2006）。從相關研究中可得知資訊科技在心裡與工作方面會影響組織成員的認知與行為，如認為會影響人際關係，提升成就感，並且改變工作方式，增加工作效率與工作量。另外組織成員會對電腦產生恐懼，反而增加工作壓力，若未能加以重視這些負面影響便會降低行政效率與服務品質。蔣麗君（2004）、林靜美（2006）. 政治大時，對資訊系統不熟悉時便會產生負面影響，導致其行為表現不佳，降低行政效立率，因為新資訊科技的使用改變了工作內容與人際關係，員工對於電腦產生恐認為文官使用資訊系統處理業務、與其他機關溝通，甚至透過網路回覆民眾意見. ‧ 國. 學. 懼，使得工作負擔與壓力增加，產生不適應的情形。. 其次，雖已有多篇研究探討資訊科技對私部門的影響，然這些研究發現無法. ‧. 完全推論至公部門上，因為公私部門所面臨的環境有所差異。Kraemer 與 King （1986: 492-494）認為這些研究過於高估資訊科技所帶來的改變。在私部門的研. Nat. sit. y. 究中均假定電腦管理是有效率的，實際上公部門的表現卻是相反，因為公部門的執行力不佳，加上文官並無能力去面對資訊科技所帶來的改變。Bozeman 與. io. n. al. er. Bretschneider 認為公部門內部之資訊系統面臨到政治與經濟環境的影響（轉引自. i n U. v. 詹中原，1992）。Bretschneider（1990）認為公部門中推行電子化政府的困難在於. Ch. engchi. 各個機關會相互牽制，又無法避免地受到繁文縟節的影響，另外發展資訊系統容易受到預算以及制度上的限制，最重要的是資訊系統的發展在公部門不被重視。林靜美（2006）認為法令與資訊系統之間產生落差，中央引進資訊科技來提昇行政效率並同時制訂出「先進」的法令規定，另一方面，組織的資訊系統因為預算的限制，並不能夠及時的更新，加上資訊人力資源的缺乏，組織無法順利運用新的資訊系統，為了「符合」法令規定，組織同時採用電子化與人工作業彌補缺失，最後反而增加繁文縟節（red tape）的負面影響。史美強、李敘均（1999）認為政府部門卻很少透過資訊科技產生組織結構上的改變，原因在於法令與預算的限制、制度上的僵化、行政人員對資訊科技的恐懼感、以及政府之間的系統無法相容。Fountain 談到公私部門之間的制度存有差異，使得資訊科技的發展有著不同的面貌（轉引自曾冠球，2008：205）。虛擬政府的發展可能與電子商務的成長模式有別。政府改革在性質上 2.

(13) 有別於公司或產業組織的再造。諷刺的是，實質效率的提高，原是電子商務發展和產業變革的動力，但卻成為政府部門官僚人員使用網際網路的消極因素。（轉引自曾冠球，2008：205）如同 Bellamy 與 Taylor 所認為，ICTs 對於公部門的影響與意義應從政治與社會的角度來檢視，不應一味的從私部門的角度來解釋（轉引自曾德宜，2003： 35）。而 Jun 與 Gross 進一步談到如果忽略這些獨特的社會系絡，便容易產生目標錯置的情形，盲目追求資訊科技（轉引自曾德宜，2003：66），在伴隨新公共管理而來的電子化政府浪潮中，政府部門應重新從新反思這些影響。. 第三節研究目的本研究目的共有三項，前兩項為學術上的目的，第三項為實務上的目的。. 壹、進一步補充電子化政府實證方面的研究. 治政 Danziger 與 Andersen（2002）透過調查發現從大 1995-2000 年之間，實證研究立發表的數量不多，曾德宜（2003）認為國內研究多闡述電子化政府的理論與觀念， ‧ 國. 學. 反而甚少對這些相關理論進行驗證，李仲彬等（2006）經由分析發現，在電子化政府的研究中，焦點著重在管理技術的層面與組織行為，反而較少探討實際的效. ‧. 果與影響。在電子化政府的研究中，多著重於理論的闡述而較少進行實證的研究. sit. Nat. 貳、以資訊系統成功模型評估文官的影響面. y. 以探討實際上的影響，本研究將進一步填補此一部份空白的環節。. er. io. 學界已經發展各種不同的模型用以探討組織成員對資訊科技的接受程度，如. al. v i n Ch Acceptance Model, TAM），以及評估資訊科技對組織成員的影響（Ives et al., U i e h ngc 1980）。DeLone 與 McLean 於 1992 年發展出資訊系統成功模型（Information n. 計畫行為理論（Theory of Planed Behavior, TPB）與科技接受模式（Technology. System Success Model / IS Success Model）評估資訊科技的影響並廣為學界使用，此為有系統地探討資訊科技對於組織或成員的影響。然而公部門的環境並不相同於私部門，且少有研究以資訊系統成功模型針對公部門評估，因此本研究以資訊系統成功模型為基本架構對文官的影響面向進行評估。. 參、提供政府機關進一步改善之建議我國推行電子化政府已有初步成效，如需進一步發展，除了改善硬體設備之外，也需重視組織成員的認知與感受。本研究希冀找出電子化政府對文官顯著的影響，依據激勵保健理論，除了繼續維持正面的影響，並減少負面的影響，改善問題的源頭，如此可減少文官的抗拒行為，藉此提升對外整體的行政服務品質。. 3.

(14) 第二章文獻回顧本研究先論述電子化政府之意涵與發展階段，其次採用文獻分析法檢閱相關文獻之觀點與看法，整理出資訊通訊科技對於組織成員在哪方面造成影響，最後再討論資訊系統成功模型，並發展初步研究架構。. 第一節電子化政府本研究先介紹電子化政府之意涵與發展，其次，再檢視我國電子化政府中 G2G 之相關研究。. 壹、電子化政府的意涵與發展. 政治大 Brown （ 2005 ）認為電子化政府意指公部門大量運用資訊通訊科技立（Information and Communication Technologies, ICTs）處理業務，提供以顧客為一、電子化政府意涵. ‧ 國. 學. 導向的服務。Sakowicz（2003）認為公部門導入 ICTs，使得政府的服務變的具有可及性（accessible）、更有效率（effective）與增加課責性（accountable）。江明. ‧. 修、曾德宜（2000）認為資訊科技對於政府運作產生影響，如採取分權的管理方式，政府與民間或企業發展伙伴關係，促進公民參與，提供線上服務，並與全球. sit. y. Nat. 連結。. Sakowicz（2003）認為電子化政府可分為兩個部分，就狹義而言，電子化政. io. n. al. er. 府僅限於政府內部的行政流程；廣義來說，除了內部的行政作業之外，亦涉及對. i n U. v. 外的服務傳送。Okot-Uma (2004)認為電子化政府包含兩個概念，電子行政. Ch. engchi. (eAdministration)與電子服務(eServices)，前者為政府的內部行政流程，後者為對公眾提供服務。Sakowicz（2003: 1-2）進一步將電子化政府的功能細分為四項： 1. E 服務（e-service）：意指政府的相關資訊與服務以電子的方式傳送給公民，著重於前端的服務（front-office），如提供線上服務。 2. E 管理（e-management）：此部分著重於加強後端的管理（back-office），資訊系統用來改進政府內部的流程與管理，以新公共管理的精神進行組織再造。 3. E 民主（e-democracy）：意指透過 ICT 加強政府與公民之間的關係，提升公民在決策上的參與程度，如提供線上討論區，電子信箱，甚至發展電子投票（e-voting）。 4. E 商務（e-commerce）：可分為兩個部分，一是方便民眾透過網路交易，如線上繳費；另一方面，政府與民間企業透過線上購買（on line-purchasing）的系統進行交易。 4.

(15) 另外，電子化政府可以分為三種形式，蕭乃沂（2001）將電子化政府的利害關係人分為三種：網路化政府服務的標的民眾或團體、提供網路化服務的政府機關、與政府機關以契約協定提供網路化服務的企業。Miranda（2000: 11）認為可分為「政府對政府」、「政府對企業」、「政府對公民」三種形式。 1. 政府對政府（G2G）：應用企業資源規劃（enterprise resource planning, ERP）與資料存放系統（data warehouse）等技術管理內部資源，重新整合不同資訊系統，使資訊可以互相流通，另外建立骨幹網路（backbone）作為發展電子化政府的基礎建設。 2. 政府對企業（G2B）：建立電子化作業流程，如線上申請系統（on-line requisitioning）與電子排程系統（electronic routing），主要目的在於改善政府的採購效率，減少採購的成本與增加與企業之間的交易。 3. 政府對公民（G2C）：設立入口網站，主要目的在於有效的提供公民服務，. 政治大. 減少與公民之間的交易成本，使得公民能夠輕易獲得想要的資訊，並且發. 立. 表意見、參與決策。. 有兩種因素解釋為何電子化政府「流行」於世界各個國家，第一為 ICTs 的. ‧ 國. 學. 進步，其中最重要的因素在於網際網路（internet）的發展，使得私部門得以成功的運用 ICTs 增加組織績效，而後公部門紛紛起而效尤，用以改善行政效率與提. ‧. 供新型態的服務（曾德宜，2003；彭錦鵬，2004；Brown, 2005）。另一方面，新公共管理（New Public Management, NPM）的興起促使政府功. Nat. sit. y. 能與結構的轉變，以顧客的角度設計適當的行政流程與提供更便捷的服務（彭錦鵬，2004; Brown, 2005）。新公共管理重視績效、效率與服務品質，Osborne 與. io. n. al. er. Gaebler 於 1992 年出版「政府再造」（Reinventing Government）一書，以新公共. i n U. v. 管理的原則與精神促使政府更有效率的處理問題，而資訊科技在此扮演相當重要. Ch. engchi. 的角色，是促進政府轉變的「發動器」（黃朝盟等譯，2002; Denhardt ＆ Denhardt, 2006）。美國於 1993 年提出「透過資訊科技再造政府」（Reengineering Through Information Technology）報告，透過資訊通訊科技改善行政效率，提升服務品質並進行政府再造。政府再造可分為三方面：政府服務再造，如設置單一窗口服務，帶給民眾更方便與多樣化的服務；行政流程再造，如政府資訊整合，各部門的資訊相互流通，並建立共同的作業流程，用以提昇行政效率；政府組織在造，減少組織層級並進行授權（賴世培等，2002）。Millard 在 2003 年談到電子化政府的持續發展使得政府的型態有很大的轉變，前端辦公室（front office）變的更大、更好，政府更具有課責性與回應性，並提供多樣化服務以及提升服務品質；後端辦公室（back office）透過流程再造變的更小、更聰明（轉引自彭錦鵬，2004： 6-7）。. 5.

(16) 二、電子化政府發展階段電子化政府發展為一「演化」之過程（Layne & Lee, 2001），每一階段皆有不同技術之運用，隨著新的技術發生，政府機關在不同階段也有不同作為。從最先的基本檔案管理到網際網路的運用，再到 web2.0 的使用，這些科技之發展改變了政府機關業務型態，如部分工作遭到電腦取代，從傳統的臨櫃作業變為線上服務，機關內部因為資訊科技的發展更有效的管理龐雜的檔案，且這些技術上的改變同時會對組織成員產生影響（Kraemer et al., 1981；卓秀娟、陳佳伶譯， 1997）。 Melitski（2003）採用 Center for Government Services 的分類，將電子化政府階段分為：（1）靜態的（static）：公民可以在網站上找到需要的資訊，但不能夠下載任何檔案，也不能與機關溝通互動；（2）互動（interactive）：公民可以進一. 政治大以在線上進行交易；（4）轉換（transformational）：網路上資訊科技的應用則改變立政府與公民的關係。. 步下載檔案並且使用 e-mail 與政府機關溝通；（3）交易（transactional）：公民可. ‧ 國. 學. Layne 與 Lee（2001）提出了一個電子化政府的發展模型，依據科技與組織涉入的複雜性與整合程度區分出四個發展階段，（1）目錄（cataloguing）：建立. ‧. 線上瀏覽系統與數位化，將政府相關資訊呈現於網站上，並提供電子檔案供民眾或企業瀏覽與下載；（2）交易（transaction）：政府內部的資訊系統與網站連結，. sit. y. Nat. 民眾可以即時上網更新資料；（3）垂直整合（vertical integration）：透過線上系統連結相關的資料庫，這些資料庫分屬於不同層級政府機關中，使用者可以透過網. io. n. al. er. 路查詢相關資訊；（4）水平整合（horizontal integration）：建立線上單一窗口，. i n U. v. 將不同功能的系統結合在一起，並且可以依照不同性質的使用者建立適合的單一窗口網站。. Ch. engchi. 彭錦鵬（2005）認為上述論點並不能涵蓋電子化政府所有的歷程，因此納入辦公室自動化（office automation）階段，將電子化政府的發展分為三個階段（圖 2-1），「電腦化政府」、「以網路為基礎的互不連結政府」、「以網路為基礎的整合型政府」。在第一階段中，政府致力於提升行政效率，增加政府業務自動化的比率。網際網路（internet）的運用使得政府電子化政府邁向另一個階段，將政府機關全面連結起來，對內利用內部網路（intranet）傳遞資訊、溝通與協調，對外個別設置網站提供民眾相關資訊與服務，民眾可以即時下載文件、表單與數據資料，甚至進行網路報稅、繳交罰款。最後一階段則是先整合不同層級政府、各個機關與網站，再建立單一窗口網站整合所有的業務與系統，方便民眾在網站上同時得到各種服務，減少時間與金錢上的成本。. 6.

(17) 電腦化政府. 網路為基礎的互不連結政府. 網路為基礎的整合型政府. 高. 單一政府入口網站. 技術精密程度. 不同政府層級整合. 不同機關. 交易. 不同網站. 互動資訊刊登自動化. 圖 2-1：電子化政府發展階段資料來源：彭錦鵬，2005：80. 高. ‧. 三、小結. 政府整合程度. 學. 低. 立. ‧ 國. 低. 政治大. sit. y. Nat. 電子化政府之興起主要在於公部門效法私部門運用ICTs，以及新公共管理的浪潮席捲世界各國。然公私部門之間存在本質上的差異，Kraemer與King（1986:. io. er. 492-494）認為公部門所處的環境不同於私部門，且公部門面臨到外在政治與經. al. n. v i n Ch 部行政上的影響，如繁文縟節與預算上的限制，ICTs在公部門的發展不若私部門 engchi U. 濟環境的影響 1 （Bozeman ＆ Bretschneider，轉引自詹中原，1992），也受到內. 一樣重視（Bretschneider, 1990），因此不能只以私部門的角度來觀察ICTs對公部門的影響（Bellamy ＆ Taylor，轉引自曾德宜，2003：35）。從電子化政府發展觀之，隱含著有兩種典範影響電子化政府的發展。如同 Melitski（2003）認為在電子化政府中有兩種不同觀點存在，第一是資訊科技. 1. 公部門管理資訊系統模型（Bozeman ＆ Bretschneider，轉引自詹中原，1992：10-11）： (1)經濟權限模型：在有限經濟權限條件下，行政管理資訊系統之設計與執行應將市場失靈所引起之公共財及外部性等要素計算於成本及評估標準之中。 (2)政治權限模型：在政治系統中，行政管理資訊系統應考量政府部門間之互動及相依性，同時既定之法制及法規限制更是 PMIS 之設計標準。 (3)工作情境模型：組織內部之管理及層級結構系統亦是管理資訊系統必須詳慎關切的問題。 (4)人事系統模型：組織內部人員之流動（如錄用、資遣等）、人力資源管理等問題均受行政管理資訊系統影響。 7.

(18) （Information Technology, IT）的觀點，代表人物為資訊專家，關心如何運用資訊科技提升行政效率，但卻對一般業務不熟悉；另外一種為公共行政（Public Administration, PA）的觀點，以一般部門的主管為代表，將資訊科技視為一種工具，最終要能夠增進服務品質，關心的焦點主要為公民。前者觀點代表機關內部的需求，後者代表的是外部環境民眾的需求。電子化政府的範圍包括對內—電子行政與對外—電子服務，發展的焦點從內部逐漸轉變為外部，從電子行政轉移至電子服務。在發展初期，焦點集中於資訊技術，發展電子化政府的動機是為了因應機關內部需求，希冀提升工作效率，將部分業務進行電腦化，如早期之辦公室自動化（黃國隆、徐木蘭，1988），因此主導人員為技術專家。在發展後期因為網路興起，政府必須滿足龐大的民眾需求（Layne & Lee, 2001），於是將資訊整合於網站上供民眾瀏覽與下載，並進一步提供線上服務。. 政治大相關的資訊技術整合所有不同之業務與系統，也需要相關政府部門與人員配合立（彭錦鵬，2005：82），透過改善流程與精簡人事，藉此提升行政績效，造成政政府致力於提供多元化的前端電子化服務之外，其後端的資訊管理必須依靠. ‧ 國. 學. 府機關的轉變（transformation）（行政院研究發展考核委員會，2005）。因此電子化政府同時改善內外部的資訊系統，使公民獲得更好的服務之外，也間接對文官. ‧. 造成影響。. sit. y. Nat. 貳、國內 G2G 相關研究. io. 引介。. n. al. er. 在 G2G 相關研究中，可以分為組織與個人兩種層面，前者多為理論介紹與. 一、組織結構方面. Ch. engchi. i n U. v. 彭錦鵬（2004，2005）認為未來政府之形式與功能在資訊科技推波助瀾之下有很大的轉變，以電子化政府為基礎，將公民視為核心，整合不同機關與單位，並建立單一窗口（one-stop shop），以顧客導向提供線上服務，進而建立全觀型政府；陳文賢、司徒達賢（1991）透過訪談發現資訊科技會提昇組織正式化程度、提高分權化程度、以及擴大組織規模；史美強、李敘均（1999）持相反看法，認為資訊科技雖然會對組織造成許多影響，如層級縮減、決策分權化、團對建立、流程再造、網狀組織（Network Organization）發展，然而政府部門卻很少透過資訊科技引發結構改變，原因在於法令與預算的限制、制度上的僵化、行政人員對資訊科技的恐懼感、以及政府之間的系統無法相容。在管理方面，郭耀昌（2002）提出幾種資訊管理類型做為電子化政府管理之基礎，認為一個行政資訊管理系統要有效運作不在於技術發展，而在於良好管理，以動態均衡的觀點來管理資訊系統方能因應各方面需求。 8.

(19) 在人力資源方面，陳文賢、司徒達賢（1991）透過訪談發現資訊科技會提昇行政人員的生產力，但不會減少整體人力，且人力運用缺乏彈性，另一方面，資訊人員嚴重不足，資訊業務多由業務人員負責兼辦；蕭乃沂、林德芳（2003）透過調查得知台北市政府中資訊人力數量偏低，資訊人力素質無法配合現今電子化政府發展，認為要改善問題須彈性配置與運用現有資訊人力，將資訊業務委外並有效運用非正式編制人員，如替代役資訊人力；宋餘俠（2005）提出幾點現今政府資訊組織的問題，要解決這些問題，建議設立資訊長以及資訊人員從新配置與彈性運用。最後，江明修、曾德宜（2000）談到資訊科技雖然會對政府產生許多衝擊與改變，但仍必須以公共行政的角度去反思，而非一味的以企業的邏輯運用資訊科技。. 政治大相關研究多透過實證方法來檢視電子化政府之實際影響。黃國隆、徐木蘭立（in-depth structured interview）方式蒐集資料，比（1988）以「深度結構式訪談」二、組織成員方面. ‧ 國. 學. 較主管與非主管之間的差異，調查電腦化引進前後對心裡、人際關係、工作生活品質方面之影響；詹中原等（1992）比較不同組織文化與不同人員特性在行政管. ‧. 理資訊系統影響上的差異，影響評估面向包括整體看法、不安全感、資訊權力、工作複雜性、工作方式、工作績效、人際關係、學習、流動率；劉兆明、邱皓政. sit. y. Nat. （2000）將研究對象分為負責電子公文之承辦人員與台北市政府戶政事務所人員，在電子公文系統方面，以參與觀察與訪談方式蒐集資料，在戶政系統方面以. io. er. 訪談以及面對面與郵寄問卷為主，調查內容為在組織結構、人際關係、工作行為. al. n. v i n Ch 在大專院校推行電腦化不順利之原因在於校內的各個系統無法整合，且學校行政 engchi U. 三種層面上的影響；朱斌妤、王昭嵐（2000）以問卷調查與訪談蒐集資料，認為人員無受過完整的教育訓練，使得電腦知能不足，造成無法適應電腦化環境；盧建旭、李懷寧（2003）針對金門縣行政人員進行普查，以問卷調查方式蒐集資料，探討網路能力如何受到環境、網路態度與使用經驗等因素影響；蔣麗君（2004）針對高雄市戶政人員進行電話調查訪問，以 Heeks 與 Davies 的「四 IS 模型」調查行政人員的認知與態度；林靜美（2006）透過問卷調查探討資訊科技同化與繁文縟節之關係，認為改善資訊系統品質會減少繁文縟節與工作量，改善方法包括增加系統友善度與穩定度，增加組織成員參與之頻率；廖洲棚（2006）透過問卷調查，以計畫行為理論探討基層官僚提供線上申辦服務之行為受到哪些因素影響，包括資訊系統、基層官僚權益、資訊技術能力與行為意向；黃朝盟等（2007）建立以使用者為需求之評估架構去探討電子化政府對內外部顧客之影響面向，在內部顧客方面，以線上網路問卷進行調查，評估面向分為組織行為、組織結構、工作結果品質；黃東益（2009）也從內部顧客觀點評估電子化政府之影響，透過 9.

(20) 因素分析方法，將評估面向分為對工作幫助程度、對民眾回應性、受監督壓力。. 三、小結組織與個人層面的關係如 DeLone 與 McLean（1992）認為組織結構與管理會受到個人層面的影響。如工作擴大化，每一位行政人員需比以前負擔更多的業務，組織或單位便在人力運用上更具彈性，又如資訊科技可以增加主管的監督控制能力，使得組織或單位趨於分權化，並擴大控制幅度（陳文賢、司徒達賢，1991）。電子化政府在個人層面影響可就研究對象與評估面向兩方面探討。在研究對象上，除了黃朝盟等（2007）與黃東益（2009）是以整體文官作為研究對象之外，其他相關研究多僅限於某一類特定機關或是某一特定對象，例如針對戶政事務所進行調查，然我國從民國 86 年起啟用政府網際服務網（GSN）與全國戶役政電腦作業連線（行政院研究發展考核委員會，2005），至今全國政府機關皆設置資. 政治大進一步加以探究電子化政府對整體文官之影響。立在評估面向上，盧建旭、李懷寧（2003）與廖洲棚（2006）主要探討文官的. 訊系統與網站，電子化政府之影響從單一特定機關逐漸擴及所有部門與文官，需. ‧ 國. 學. 行為，其餘相關研究皆評估文官的認知，在這些研究中，除了林靜美（2006）與黃東益（2009）之外，多數僅闡述電子化政府對文官產生哪些影響，在資訊系統. ‧. 成功模型中屬於「後端」的研究，並無進一步探討有哪些因素會影響行政人員的. er. io. 第二節資訊通訊科技對組織成員之影響. sit. Nat. 發展出一個架構初步觀察整體的因果關係。. y. 認知，本研究於後續進一步探討有哪些「前端」的因素會影響行政人員的認知，. al. n. v i n Ch 烏托邦理想主義（utopian）一般，認為資訊科技會對於公民、行政人員、政治家 engchi U 有正面的影響；另一方面，如獨裁者（Orwellian）的看法，會造成民主的衰退， Danziger與Andersen（2002: 592）談到資訊科技的影響有兩方面：「一方面如. 不公平的情形增加，以及非人性化 2 。」本研究回顧相關文獻後整理出十四項資訊通訊科技對於組織成員的影響，可初步分為心理認知與工作方面兩個部分，前者包括：疏離感、工作壓力、電腦恐懼、學習、成就感；後者包括：工作內容與方式、工作效率、工作量、工作機會、專業與資訊技能、自主性、監督控制、知識分享、決策品質。各項影響的整理如表 2-1 與表 2-2，其中表 2-1 為理論方面研究，表 2-2 為實證方面研究 3 ，詳細論述如後。 2. 原文為：“there is still a tendency to emphasize either an utopian pattern based on an idealization of the positive benefits that IT will bring to citizens, public administrators, and politicians or an Orwellian vision in which the effects of ITs are generally undemocratic, inequitable and dehumanizing.” 3 理論方面的研究意指該研究是透過理論，或是整理過去相關文獻來闡述ICTs對組織成員的影響；實證方面的研究則是該研究透過質化或量化的方法得出實證結果來驗證理論。 10.

(21) 表 2-1：資訊通訊科技對組織成員影響在理論方面之研究心理認知工作方面. 影響變數理論研究. 疏離感－. 工作壓力. 電腦恐懼. 成就感. 學習. 工作內容. 工作效率. 工作量. 工作機會. 技能. 自主性－. Leavitt&Whisler,1958 － Ackoff,1967 Dickson & 影響＋－影響－影響＋－ Simmons,1970 無影無影 Olson & Lucas ＋＋－＋ Jr.,1982 響響影響＋－ Attewell & Rule,1984 徐木蘭，1985 －＋影響－影響－ Kraemer & King,1986 ＋＋影響影響 Long,1987 ＋影響 Zuboff,1988 －＋影響＋＋－ Garson,1997 －－影響－ Kraemer & 影響影響＋＋影響＋＋ Dedrick,1997 卓秀娟、陳佳伶譯，＋＋ 1997 黃朝盟等譯，2002 影響黃朝盟、趙美慧，2003 ＋項靖，2004 ＋＋＋說明：＋，代表程度上增加；－，代表程度上減少；影響，代表兩種情形在研究中都有發現；無影響，代表無任何影響資料來源：本研究. 立. 政治大. 監督控制. 知識分享. 決策品質－. ＋. ＋. ‧. ‧ 國. 學. －影響. Nat. n. al. er. io. sit. y. ＋. Ch. engchi. 11. i n U. ＋. v. ＋. ＋. ＋. ＋. ＋＋＋. ＋.

(22) Dutton & Kraemer,1977. 表 2-2：資訊通訊科技對組織成員影響在實證方面之研究心理認知工作方面工作壓電腦恐工作內工作效工作機技能自主性學習成就感工作量力懼容率會＋. Kraemer et al.,1981. 無／－. 影響變數. 詹中原等，1992. ＋／＋. ＋／影響影響／無影響影響＋影響／影響＋. 影響. ＋／＋. 治政影響／影響／大＋＋立＋＋影響. －／－. 無／＋. －＋／無影響. 影響／無影響. ＋／＋. ＋／＋. 影響／無影響. 學. Kraemer & Danziger,1984 Millman & Hartwick,1987 黃國隆、徐木蘭，1988 陳文賢、司徒達賢，1991. 疏離感. ‧ 國. 實證研究. ＋. 影響／＋. 影響／無影響無影響. 監督控制＋＋／無影響＋／無影響影響／無影響無影響. ＋. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi U. v ni. 在文章中將許多工作上的影響面向整合為一個新面向—工作幫助程度，認為電子化政府會對文官帶來正面的工作幫助。 12. 決策品質＋＋／＋. －. 廖則竣等，2000 ＋＋＋ Danziger & ＋＋＋＋＋ Andersen,2002 劉兆明、邱皓政，2000 ＋＋＋＋影響＋＋＋＋朱斌妤、王昭嵐，2000 ＋曾德宜，2003 ＋簡禎富等，2004 ＋蔣麗君，2004 ＋＋影響＋黃朝盟，2005 ＋林靜美，2006 －＋黃朝盟等，2007 ＋＋－＋無影響＋＋＋ 4 黃東益，2009 影響說明 1：＋，代表程度上增加；－，代表程度上減少；影響，代表兩種情形在研究中都有發現；無影響，代表無任何影響說明 2：表格中為該實證文獻經過實證之後的結果；在表格中出現斜線的部分，斜線前為該實證文獻檢視相關研究所推論出，後為實證結果資料來源：本研究 4. 知識分享. ＋＋. ＋＋影響＋. ＋. ＋＋＋. ＋.

(23) 壹、資訊通訊科技在心理認知方面的影響資訊通訊科技對人性與人際關係造成許多的影響，無論技術方面的發展快速，始終無法避免人性上的考量（黃朝盟等譯，2002）。以下整理出五種在心裡認知上的影響。. 一、疏離感新資訊科技的運用會影響同事之間的人際關係，同時也會影響與管理者之間的互動（Dickson & Simmons, 1970; Kraemer & Dedrick, 1997；黃朝盟等譯， 2002）。另有少部分的研究認為對人際關係無任何影響（Millman & Hartwick, 1987；黃國隆、徐木蘭，1988）。辦公室電腦化後會改善人際關係，同事之間互動會增加（Olson & Lucas Jr.,. 治政等，2004；黃朝盟，2005；黃朝盟等，2007），主管會加強與平行機關以及上級大立機關的溝通協調（黃國隆、徐木蘭，1988），進而改善組織氣氛（黃國隆、徐木. 1982；廖則竣等，2000；詹中原等，1992；曾德宜，2003；項靖，2004；簡禎富. ‧ 國. 學. 蘭，1988；項靖，2004），並且提高工作士氣（劉兆明、邱皓政，2000）。Kraemer 與 Dedrick（1997）認為同儕之間的互動是增加的，雖不同層級之間的溝通會因. ‧. 為電腦監控系統（computer monitoring system, CMS）存在而減少，但電子郵件的使用卻能夠消弭這項障礙。. y. Nat. 人際關係改善的原因在於資訊傳遞速度的提升（曾德宜，2003），組織員工. sit. 得以利用資訊科技隨時溝通並討論。另外溝通的方式更加便利與多樣化，組織成. er. io. 員透過網路，如電子郵件、聊天室與其他成員聯絡，有助於提升員工之間非正式. al. n. v i n Ch 可以增加溝通機會與非正式溝通的頻率，降低疏離感並增進合作協調。 i U e h n c g 另一方面，辦公室中運用資訊科技使得員工感覺到孤單與疏離感，進而減少. 溝通（劉兆明、邱皓政，2000）。項靖（2004）認為組織內使用內部網路（intranet）. 與上級之間的溝通，同儕之間面對面的互動也會減少，產生非人性化（impersonal）的環境（Leavitt & Whisler, 1958; Zuboff, 1988; Dickson & Simmons, 1970；徐木蘭，1985; Garson, 1997）。Danziger 與 Kenneth 於 1986 年透過調查驗證上述論點（轉引自黃朝盟等，2007）。 Zuboff（1988）談到有兩種原因產生疏離感，第一、上級管理者的控制透過資訊系統擴張，管理者規定工作任務與限制員工，容易監督員工的行為與工作成果，於是員工只會注意到避免犯錯以及遵守規定，同儕之間反而不會討論工作內容。第二、電腦化改變員工原本的工作方式，在早期資料並未儲存於系統中，加上員工也不易在資訊系統中取得所需的相關資訊，遇到問題時便會詢問同事的意見，或向同事尋求相關的資料，因此同儕之間或是與上級間的合作與溝通相當重要；現今員工依賴電腦的程度加深，所有資料都存在系統，再加上電子信箱的普 13.

(24) 及，員工可直接從系統查詢資料，利用電子郵件傳送訊息給同事，因而降低面對面互動的機會，人與人之間的關係變得冷漠。疏離感的情形同樣也發生在管理者與員工之間，電腦化後管理者從系統中即可得到所要資訊，不再需要到處與員工討論，因此管理者與員工較少共同討論問題與分享資訊，溝通與合作的機會減少（Zuboff, 1988）。在中層管理者方面，其人際溝通功能會逐漸減少，因為資訊的傳遞與溝通不再經由中層管理者，不同層級的成員可以直接透過資訊科技直接溝通傳遞資訊（徐木蘭，1985; Dickson & Simmons, 1970）。進一步從個人背景來檢驗，女性與年齡較輕的成員在人際關係上有正面的影響（劉兆明、邱皓政，2000），另外年資較淺者認為對人際關係有正面的幫助（詹中原等，1992）。. 政治大辦公室實施電腦化會增加員工在工作上的壓力（Long, 1987; Kraemer & 立 Dedrick, 1997; Zuboff, 1988），但會降低時間上的緊迫性（Kraemer et al., 1981; 二、工作壓力. ‧ 國. 學. Kraemer & Dedrick, 1997），少數研究認為會增加時間上的緊迫性（黃朝盟等， 2007）。然而電腦化並不全然影響所有組織成員，Kraemer 與 Danziger（1984）. ‧. 談到管理者與基層官僚會減少時間壓力，相反的，桌上官僚（desk top bureaucrats）與專業幕僚人員會增加時間上的壓力。Olson 與 Lucas Jr.（1982）認為並不會對. sit. y. Nat. 專業人員與管理者產生影響，不會增加工作上的壓力，使用電子郵件取代電話，使管理者無立即回應對方的壓力，擁有更多的時間思考如何回覆。. io. er. 因為員工必須對工作更加專心，提高注意力以避免錯誤的發生。因為在早期. al. n. v i n Ch 止員工出錯並且可隨時檢查錯誤。電腦化後員工在操作電腦時，只需輸入指令至 engchi U 辦公室中多以人工方式處理資料，員工需花費時間記錄與處理書面文件，此可防. 電腦，當輸入錯誤資料之後卻無法即時修正，因此員工必須更加專注於工作上，因此無形之中增加工作壓力（Zuboff, 1988: 129-132）。 Galitz 在 1984 年談到電腦化後引發工作壓力的原因（轉引自劉兆明、邱皓政，2000：15）： 1. 僵化固執的工作程序：不允許有任何完成工作的其他彈性。 2. 過度簡化、重複性和例行性工作：此會造成厭煩及單調感，此兩者為導致工作壓力的最重要因素。 3. 失落的工作（意義）感與成就感：有部分自動化的工作僅為完成最終報告或結果的最終產出而已，使人對其工作成果缺乏認同與自尊。 4. 繁重的工作負荷：自動化導致高產出、高速的要求，長期在高速、高績效的要求下，生理上和心理上均容易疲勞。 5. 高績效的表現要求。 6. 缺乏控制：自動化系統通常不允許人對工作程序、工作的步調等作 14.

(25) 任意的改變，而要依規定的次序完成，員工在自主的心裡需求上受到相當大的威脅。 7. 被監控下的工作表現：在監控下亦引起員工覺得不被信任或缺乏人性自尊的反應。 8. 社會關係可能受到干擾與破壞：人是社會性的動物，需要與他人互動。 9. 地位和自尊的降低。 10. 身體移動的減少。 11. 擔心安全與健康。 12. 擔心電腦取代了許多重複性、例行性的工作，因而低階層工作機會消失。擔心未來工作及生涯的發展。另外，黃國隆、徐木蘭（1988）透過調查發現成員覺得工作壓力增加的原因在於（1）工作量與責任增加，（2）處理業務時間緊迫，（3）初期同時採用人工. 政治大. 與電腦的方式增加作業錯誤的情形，（4）主管對工作品質更加要求，監督更嚴格。然也有其他成員覺得工作壓力減輕的原因在於處理業務更加方便、工作量減輕、. 立. 錯誤減少、可快速提供資料。Long（1987）認為工作壓力的產生有部分原因在於. ‧ 國. 學. 資訊系統使得管理者更容易對下屬監督控制。. 三、電腦恐懼. ‧. 「電腦恐懼」（computer phobia）為個人對電腦抱持負面態度，Rosne 與 Weil 於 1990 年定義為（轉引自林宇玲，2003：329）：. sit. y. Nat. n. al. er. io. 1. 擔憂現在或未來與電腦相關科技的互動。 2. 對電腦的運作持負面的態度。 3. 在與電腦互動、或想到與電腦互動之際，所產生的負面認知或自我內在批評。. Ch. engchi. i n U. v. 經由先前研究發現，組織成員對於資訊科技產生心理上的恐懼（Dickson & Simmons, 1970；劉兆明、邱皓政，2000）。部分研究認為組織成員並不會對電腦化有恐懼的心理，反而抱持接受的態度（黃國隆、徐木蘭，1988；林靜美，2006；黃朝盟等，2007）。另有少部分學者認為沒有影響（詹中原等，1992）。產生恐懼的原因在於害怕電腦會侵犯私人領域（ Dickson & Simmons, 1970）、不適應電腦化環境，如改變工作內容與學習新的技能（黃國隆、徐木蘭， 1988）、工作量增加（黃國隆、徐木蘭，1988）、以及害怕原本的工作會被取代（Dickson & Simmons, 1970；黃國隆、徐木蘭，1988; Garson, 1997）。組織成員害怕新資訊科技之負面影響，便會有抗拒的行為產生，Dickson 與 Simmons（1970: 62）指出組織成員抗拒的三種行為：（1）侵犯行為（aggression）：傷害系統使其造成問題。（2）反射行為（projection）：當遇到困難時變會開始怪罪於系統的缺失。（3）避開行為（avoiding）：員工會忽略電腦化的結果。 15.

(26) Dickson 與 Simmons（1970: 61-62）提出有五種因素影響組織成員行為，使得他們抗拒運用新的資訊科技： 1. 引進新的資訊科技會改變工作流程與工作範圍，組織成員害怕工作受到負面影響，例如工作量增加，業務範圍擴大，甚至會失去工作。 2. 資訊科技會產生一種新的組織文化與價值，改變組織成員的認知與工作關係，甚至影響組織內的人際關係。 3. 個人背景與認知會影響組織成員行為，如年齡、服務年資、文化背景、對電腦的態度、職位以及先前使用經驗。 4. 不佳的組織氣氛會影響員工行為，如能在引進新資訊科技初期營造出相互信任、合作的氣氛便能減少員工抗拒行為。 5. 未能考慮員工想法，因此在引進新資訊科技之前，配合組織環境與員工心理，設定良好的步驟與方法可以降低組織成員的反感。. 政治大年紀較輕的成員因為適應較強，易於接觸新事物，對於電腦的接受度較高（黃國立隆、徐木蘭，1988；劉兆明、邱皓政，2000）；學歷較低者越容易感受到不安全. 進一步從個人背景分析，年齡較大的員工對於電腦會有焦慮與恐懼的情形，. ‧ 國. 學. 感（詹中原等，1992）；年資淺者對於電腦有正面的態度，對電腦化帶來工作方式的改變較容易適應，年資較資深的成員會感受到不安全感，不適應工作方式的. ‧. 改變（Dickson & Simmons, 1970；詹中原等，1992）；中層管理者（middle-level manager）較易害怕並抗拒改變（Dickson & Simmons, 1970）。. io. sit. y. Nat. 四、學習. er. 項靖（2004）認為藉由內部網路（intranet）的設置可以消除學習障礙，提供. al. n. v i n Ch 中原等，1992），然組織成員的態度會影響學習行為。劉兆明、邱皓政（2000）、 engchi U 學習機會，組織成員為了適應資訊科技的環境，於是會去學習新的資訊技能（詹. 蔣麗君（2004）認為大多數成員對於電腦化持有正面態度，主動去學習工作上的資訊知識與技能。另一方面，組織成員被動的學習資訊技能，因為害怕電腦化之後許多工作被取代，因此員工被迫學習新的技能（徐木蘭，1985）。從個人背景. 來觀察，詹中原等（1992）認為年資淺者對於電腦有正面的態度，學習動機較強，年資較資深的成員學習動機較不強烈。. 五、成就感 Danziger 與 Kenneth 於 1986 年調查發現電腦化使得組織成員更有成就感（轉引自黃朝盟等，2007）與自我實現感（sense of accomplishment）（Kraemer & Danziger, 1984），並更加瞭解與工作相關的資訊與對工作結果負責（Dickson & Simmons, 1970; Millman & Hartwick, 1987; Kraemer & Dedrick, 1997；廖則竣等， 2000）。另外組織成員亦察覺到電腦化之重要性（蔣麗君，2004），認為自身的工 16.

(27) 作更有意義（劉兆明、邱皓政，2000）。黃國隆、徐木蘭（1988）認為工作效率與品質的改善，工作成果的顯現，以及獲得民眾的滿意是影響成就感重要的因素。資訊技能的提升會增加組織成員的工作滿意度（job satisfaction）（Attewell & Rule, 1984; Danziger & Andersen, 2002）。Danziger 與 Andersen（2002: 614-615）認為工作滿意度提升之原因在於保有工作自主性，甚少依賴他人而不被控制。另一方面，少數文獻認為工作滿意度低落之原因在於疏離感、時間壓力與缺乏資訊技能（黃國隆、徐木蘭，1988）。. 貳、資訊通訊科技在工作方面的影響資訊通訊科技在工作上造成許多影響，黃東益（2009）以因素分析進一步找出電子化政府影響面向，並重新命名為「工作幫助程度」，此面向具有相當的解釋力，認為電子化政府對於行政人員會帶來許多在工作上的幫助，如提昇效率與. 政治大. 效能，並提高決策的品質。以下整理出九種在工作方面之影響。. 立. 一、工作內容與方式. ‧ 國. 學. 辦公室電腦化會改變工作內容與工作方式（Dickson & Simmons, 1970; Zuboff, 1988；徐木蘭，1985；劉兆明、邱皓政，2000；蔣麗君，2004），但並非所有的組織成員受到影響。徐木蘭（1985）談到基層員工之工作內容會受到電腦. ‧. 化而改變，但高階管理者受到影響較小，因為平時決策時所需要的資訊都是由幕. y. Nat. 僚或是底下員工所提供，管理者本身很少透過資訊系統蒐集相關資訊。. sit. 電腦化雖簡化工作流程，但卻使員工喪失對工作相關的默會知識，過渡依賴. er. io. 電腦判斷，員工逐漸淡化客戶的特殊需求。在早期以人工方式處理書面文件可以. al. n. v i n Ch 相關的步驟，並且以非人性化（impersonalization）取代原本的方式（例如以代 i U e h n c g 號取代客戶名字），使得員工再也無法藉由筆跡與聲音記憶起顧客的相關資訊，協助員工記下一些客戶的情形，並了解這些特殊需求，在電腦化之後省略與工作. 於是一些潛在的知識便會消失。（Zuboff, 1988: 133-136）。. 二、工作效率電腦化後使得組織成員容易取得相關資訊，加快業務處理速度（黃國隆、徐木蘭，1988；劉兆明、邱皓政，2000），再加上資訊傳遞速度的提升（劉兆明、邱皓政，2000）與作業時間的縮短（Danziger & Andersen, 2002），於是便能夠提昇工作效率，進一步增加工作的績效（Dutton & Kraemer, 1977; Kraemer & King, 1986; Millman & Hartwick, 1987; Zuboff, 1988; Olson & Lucas Jr., 1982; Kraemer et al., 1981；詹中原等，1992；項靖，2004）。黃朝盟、趙美慧（2003）認為建立「交互運作性」（interoperability）的網路環境，可以減少不必要且重複性的資料蒐集，以提升行政效率。另外，資訊技術 17.

(28) 的進步亦為主要原因，行政機關提供新的電子化服務，如寄送電子化資訊給公民與製作新形式的報告與分析（Kraemer et al., 1981）。Tapscott（卓秀娟、陳佳伶譯， 1997）談到在六 0 和七 0 年代，電腦化無法改善個人效率，因為太過於依賴電腦產出的報表，這些報表的功用只是保存資訊，並不會增加資訊傳遞的速度。但在九 0 年代後期，個人式多媒體電腦技術的發展以及掃瞄機、攝影機等其他輸入方式的使用，可提升行政人員的工作效率。另一方面，有些學者認為電腦化並未如預期一般可以提昇工作效率，因為員工在處理資訊時出現大量的錯誤，為了減少錯誤發生，於是保持人工與資訊系統之雙軌作業（Dickson & Simmons, 1970）。Shaffer 在 1982 年談到管理者工作效率不彰的原因在於對電腦產生焦慮（劉兆明、邱皓政，2000）。Ackoff（1967）認為資訊科技的不良設計使得管理者接收過多無用的資訊，必須耗費許多時間去過濾出相關的資訊。. 三、工作量. 立. 政治大. 運用資訊科技會增加員工的工作負荷量（Zuboff, 1988; Kraemer & Dedrick,. ‧ 國. 學. 1997; Kraemer & King, 1986；陳文賢、司徒達賢，1991；劉兆明、邱皓政，2000；朱斌妤、王昭嵐，2000；蔣麗君，2004；黃朝盟等，2007）。Danziger 與 Andersen. ‧. （2002）認為會產生工作擴大化，行政人員之業務範圍增加，必須接觸到需要不同技能的工作。在其他組織成員方面，管理者也面臨相同問題，工作量也隨著資. sit. y. Nat. 訊科技的發展而增加（Kraemer et al., 1981；黃國隆、徐木蘭，1988），但 Olson. io. 加。. er. 與 Lucas Jr.（1982）認為對管理者與專業人員的影響很小，工作負荷量並不會增. al. n. v i n Ch 系統無法整合；（2）系統、經費與人員無法相配合； e n g c h i U（3）人口增加，業務量也隨. 蔣麗君（2004）談到工作負荷量無法減少的原因在於：（1）在於工作重複、. 之增加；（4）教育訓練無法真正提升員工的資訊能力；（5）除了處理相關業務之外，具有電腦知識的員工必須額外教導其他同事，反而更加重工作負擔；（6）電腦化並未完全達成書面文書的減量，因此成員仍必須處理書面文書的工作；（7）政府機關之間的整合不完全。黃國隆、徐木蘭（1988）認為原因在於人工與電腦同時雙軌作業，另外對電腦系統熟悉的員工必須肩負教學的責任，或是額外幫忙處理相關需要用到系統的業務。. 四、工作機會電腦化減少原有的工作，同時也會增加新的工作。更進一步探討，原有的工作會被大量取代，因為電腦可以快速並準確地處理例行性工作，另一方面，電腦化的結果也創造了一些新的工作，這些新工作為了因應資訊系統的引進而有增加的需求（Kraemer & King, 1986; Long, 1987; Kraemer & Dedrick, 1997）。 18.

(29) Dickson 與 Simmons（1970）認為辦事員（clerical workers）的需求量反而會增加，但中層管理者的職位會減少，因為上級管理階層可以直接與基層員工溝通討論，所以決策權力轉移至上級主管，便會大幅縮減中層管理者的職位。Millman 與 Hartwick（1987）認為電腦化之後組織成員並不會失去工作，但也不會帶來升遷的機會。陳文賢、司徒達賢（1991）認為正式人員並未減少，然資料輸入人員會增加，許多機關因而將這些工作予以外包。Varette（1981）持相同看法，在人力需求高的時期，組織會雇用臨時人員處理業務，正式人員數量並無減少（轉引自 Long, 1987）。黃朝盟等（2007）調查發現工作不會被電腦大量取代。 Ken Eason（1988）認為有三個原因可以說明為何在 1980 年代工作機會沒有因為電腦化而明顯減少，第一、具有高度技能的工作無法被電腦取代。第二、工作消失的數量約略等同與新工作增加的數量。第三、管理者與員工共同反對組織變遷（轉引自 Garson, 1997: 25）。. 政治大工具之一，Kaneda 認為利用資訊科技來節省成本，表現在減少個人的工作，改立變設備，以及組織解雇行政人員等三方面（轉引自 Danziger & Andersen, 2002: 另一方面，Garson（1997）談到資訊科技只是被管理者用來當作節省成本的. ‧ 國. 學. 605）。基層員工的工作被取代是因為電腦效率比人工高，不再需要眾多的基層員工，以減少成本（Kraemer et al.,1981）。Attewell & Rule(1984)持相同看法，認為. ‧. 藍領階級的工作機會因而減少。. sit. y. Nat. 五、專業與資訊技能. 新資訊科技的運用會對員工技能有兩種影響（ Attewell & Rule, 1984;. io. er. Kraemer & King, 1986; Garson, 1997；徐木蘭，1985），一種會提昇員工的工作技. al. n. v i n C h Kraemer & Dedrick, Jr., 1982; Millman & Hartwick, 1987; e n g c h i U 1997；廖則竣等，2000；能（upgrading），強化原有的專業程度之外，並學習新的專業技能（Olson & Lucas 林靜美，2006；黃朝盟等，2007）。. 隨著新資訊科技的發展，系統也越漸複雜，必須透過訓練去提升員工的資訊技能，因此具有資訊技能的員工會被留下，不容易失去工作（Dickson & Simmons, 1970），且也容易獲得升遷的機會（Olson & Lucas Jr., 1982）。劉兆明、邱皓政（2000）認為資訊科技的運用，會提升人員的專業與資訊素質，組織成員必須接受相關的專業訓練以適應資訊化的環境，使得組織成員都需具備相關的電腦知識與技能，也熟悉所有的作業系統。徐木蘭（1985）認為在基層員工方面，大部分傳統的工作都必須要具備多樣化的工作技巧，每個成員必須同時擁有不同的技能，在辦公室電腦化實施之後，多樣化的工作逐漸由專門化的工作取而代之，成員在工作上的專業技能提升，但這種過於專門特殊化的工作容易造成員工的倦怠感。另一種則會降低工作技能（deskilling），組織成員的技能會逐漸退化，不再 19.

(30) 擁有高度的專業技能去挑戰高階工作，只能應付低階技能與例行性工作（陳文賢、司徒達賢，1991）。 Garson（1997）認為組織中執行的方式、組織文化以及在職訓練會影響專業技能的程度。另外，其他學者也提出三種影響的因素：第一、工作需求的變化，包括內部職業的改變（intraoccupation changes）與職業之間的改變(interoccupation changes)，前者意指這項工作所需要的專業技能在過了一段時間之後有所變化，後者意指不同工作，彼此之間需求的消長，例如需要專業技能的工作減少，而低度專業技能程度的工作增加（Attewell & Rule, 1984）。第二、工作擴大化會使得員工必須處理眾多不同的工作，因此專業技能便會下降（陳文賢、司徒達賢， 1991）。第三、部分工作由電腦取代，且員工依系統的指示作業，自主性受到限縮，工作上無發揮的機會（徐木蘭，1985），因此在組織中漸漸產生一種現象，大量無技能的員工在基層，少數擁有高度專業技能的成員位於組織的上層，且白. 政治大 1984）。Garson（1997）認為低社經地位（lower-status）的員工，其工作技能容立易降低，相反的，女性與少數族群（minorities）則不易受到影響。. 領階級的專業技能會獲得提升，甚少降低自身的專業程度（Attewell & Rule,. ‧ 國. 學. 六、自主性. ‧. 實施電腦化後，組織成員認為會對工作的自主性有所幫助，增加對工作的掌握度（Kraemer & Dedrick, 1997; Millman & Hartwick, 1987；劉兆明、邱皓政，. sit. y. Nat. 2000；廖則竣等，2000；黃朝盟等，2007）。少部分文獻認為沒有影響（Millman & Hartwick, 1987）。. io. er. Tapscott（卓秀娟、陳佳伶譯，1997）談到第一線面對民眾的行政人員，有. al. n. v i n Ch 資訊的流通，行政人員可以輕易的蒐集資料，依據這些資料自己可以立即判斷， engchi U 很大的自主性去回應民眾的需求，因為政府機關的資料庫對內部開放分享，加速不需要再經過上級的指示。Danziger 與 Andersen（2002）認為行政人員會增加裁量權。 Leavitt 與 Whisler（1958）談到工作上的自主性會消失，Garson（1997）認為這是因為組織成員會受到電腦的控制，喪失對工作的裁量（discretion）。Zuboff （1988: 138）認為工作的自主性會受到管理者與資訊系統限制。員工沒有辦法利用電腦自行做出決定，因為所有的工作都已經被系統與上級管理者設定好，員工被訓練成只需依據指示操作系統取得相關的資訊，縱使員工本身認為這些指示是錯誤的，仍必須像機器般的操作系統。Dickson 與 Simmons（1970）也持相同的看法，認為組織中的成員，從基層員工至管理階層，其工作都會受到系統與資訊人員的影響，系統的規劃由資訊專業人員負責規劃，而組織成員必須適應系統來工作，工作的自主性反而降低。基層員工失去工作上的自主性，有時必須向多位管理者負責，加上管理者對 20.

(31) 於工作擁有較大的控制權（徐木蘭，1985），可以直接透過資訊科技了解員工的行為（Olson & Lucas Jr., 1982）。另外，中層管理者的自主性會逐漸薄弱，因為中階管理階層過於依賴資訊系統進行決策（徐木蘭，1985），而且上級主管可以透過資訊系統直接監督員工，以及共同討論與決策（黃國隆、徐木蘭，1988）。. 七、監督控制資訊科技可以幫助管理者監督員工，擴大對決策過程與下屬績效的監督，因為電腦化可以使產出量化，更容易衡量員工的績效（Olson & Lucas Jr., 1982; Long, 1987; Kraemer & Dedrick, 1997; Danziger & Andersen, 2002；項靖，2004；黃朝盟等，2007）。黃東益（2009）發現部分的行政人員會受到上級監督的壓力。Dutton 與 Kraemer（1977）認為上層管理者能夠有效監督控制下屬是因為電腦系統被設計為管理取向（management-oriented computing），因此上層管理者有能力作決. 政治大的能力會引起員工的壓力，並降低同儕之間以及與管理者的人際關係。而有少部立分文獻認為沒有影響（Millman & Hartwick, 1987）。策，以及衡量下屬的績效並進行監控。Garson（1997）談到管理者加強監督控制. ‧ 國. 學. 另一方面，實施電腦化後不會提升管理階層監督控制的能力，主管的監督並不會因而更嚴密（Kraemer & Danziger, 1984；黃國隆、徐木蘭，1988），即使透. ‧. 過資訊科技的協助，無法完全蒐集相關員工績效的資訊，員工容易逃避監督，迫使管理者仍必須依賴其他工具監控員工的績效（Kraemer & Danziger, 1984）。原. sit. y. Nat. 因在於監督的焦點偏重於輸入面（input）而非輸出面（output），因此便難以掌握成效，管理監督的效益也就大打折扣（Kraemer et al., 1981）。. io. er. 從組織內個別成員觀察，處理例行資訊的員工如桌上官僚，在電腦可以大量. al. n. v i n Ch 層官僚將會受到更多的監督；管理者與專業幕僚人員透過電腦化會增加對其他人 engchi U. 處理工作後，就會減少對資料處理的責任，也就減少被監督的機會，相反地，基的影響（Kraemer & Danziger, 1984）。. 八、知識分享 Tapscott（卓秀娟、陳佳伶譯，1997）認為網路普及之後，知識上的管理成為一個重要的課題，劉宜君（2004）認為資訊科技在知識管理上有兩種功能，將知識儲存於數位化系統與資料庫之中，以及建立搜尋系統方便使用者查詢， Beckman 於 1997 年將知識管理的技術分為四個階段：1.建立資訊系統的基礎結構；2.創造資料庫；3.發展專家應用系統；4.發展整合性的資源系統（黃朝盟， 2005）。透過資訊科技可以使組織內的相關資訊與知識以數位化的型態保存，並更能夠促進人與人之間的交流以及知識上的分享，進而提升行政效率與決策品質。現今政府運用資訊科技提升公務人員之間的交流與分享，如行政院研考會建置「網路文官學院」，加強文官的資訊能力以及推廣終身學習。 21.