第五章 結論與建議
第一節 研究發現與討論
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第五章 結論與建議
ICTs 的運用與新公共管理的興起帶動電子化政府的持續發展，而電子化政 府要獲致良好的成效，需有完善的資訊系統以及顧客導向的組織結構與行政流 程，除此之外，文官的支持亦是重要的因素，當文官對資訊系統產生不適應時，
便會有負面影響的情形，如效率低落，於是直接影響組織的生產力與效率並導致 對外的服務品質低落，因此需重視文官對資訊科技的態度與認知。
第一節 研究發現與討論
本研究透過各種不同的分析方法試圖回答下列二個研究問題：
壹、 電子化政府對文官產生眾多影響，在此之中哪些影響較為顯 著？
本研究首先透過相關文獻整理出資訊通訊科技對組織成員的十四種影響，包 括（一）心理認知層面：「疏離感」、「工作壓力」、「電腦恐懼」、「學習」、「成就 感」；（二）工作層面：「工作內容」、「工作效率」、「工作量」、「工作機會」、「專 業與資訊技能」、「自主性」、「監督控制」、「知識分享」、「決策品質」。
然而在公部門中，文官對於電子化政府所帶來的影響抱持著何種認知？
Danziger 與 Andersen（2002）認為對於行政人員而言，資訊科技的影響如烏托邦
（utopian）一般，有著正面的影響，另一方面，不公平與非人性化的情形會增加。
整體而言，文官對電子化政府有著正向的認知，認為電子化政府所帶來的正面效 益大過於負面影響，且認為電子化政府在工作上是有幫助的，並對這些幫助感到 滿意。
文官對於電子化政府抱持著樂觀的態度，認為資訊科技的發展會帶來許多幫 助，對於電子化政府所帶來的正面效益感受較深，且較不易受到負面的衝擊。
原因在於新資訊科技之應用可以改善某些負面影響，如資訊通訊科技的進 步，反而增進人際關係，減少疏離感與工作壓力，且可增進自身專業能力以及增 加學習機會。再加上我國近幾年推行電子化政府政策與社會環境影響，使得文官 不再害怕運用新資訊科技，同時輕易感受到電子化政府帶來之正面效益。
一、 正面影響
在「正面影響」中，最高為「專業與資訊技能」，其次為「學習」，其餘由高 至低分別為「成就感」、「決策品質」、「知識分享」，最低為「自主性」。
文官認為使用資訊科技之後會增強自我的專業與資訊技能，Dickson 與 Simmons（1970）談到資訊系統越來越複雜，有資訊技能的員工不容易失去工作，
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劉兆明、邱皓政（2000）談到政府機關會開辦相關訓練，提昇行政人員的電腦知 識與技能。而現今行政機關已高度電腦化與資訊化，加上政府提供多種相關技能 訓練，因此文官擁有多項專業以及資訊的技能。
第二、大多數的文官認為使用資訊科技之後會增加學習的意願，因為文官為 了適應資訊化的工作環境，無論是主動或是被動，會去學習新的資訊技能與知識
（徐木蘭，1985；劉兆明、邱皓政，2000；蔣麗君，2004）。
第三、八成的文官認為使用資訊科技之後會增加成就感，原因在於文官認知 到電腦的重要性，有效的運用資訊系統可以增加工作效率與品質，以及在第一線 服務的基層官僚能獲得民眾的滿意（黃國隆、徐木蘭，1988；蔣麗君，2004）。
第四、在「決策品質」部分，文官認為資訊科技可以改善決策品質，Dutton 與Kraemer（1977）談到行政人員透過資訊科技的幫助可以提供良好的資訊供管 理者決策，劉兆明、邱皓政（2000）認為新的資訊系統使得行政人員在決策時，
更容易參與討論與辯論，另外行政人員能夠獲得正確與及時的資訊，以及強化資 料蒐集與整理的能力（Kraemer & King, 1986）。
第五、網路的普及使得文官更容易在網際網路上學習更多的知識與技能，如
「網路文官學院」的設置，另外，文官之間彼此會分享工作上的訊息，機關中內 部網路（intranet）的建置可以促進知識的分享（黃朝盟、趙美慧，2003；項靖，
2004；曾德宜，2003）。
第六、文官認為使用資訊科技，在工作上會保有自主性，Danziger 與 Andersen
（2002）認為行政人員在工作上會增加裁量權，Tapscott（卓秀娟、陳佳伶 譯，
1997）談到因為資訊的大量流通，再加上政府內部資料庫的開放，文官可以輕易 的蒐集資料，不用再依賴他人提供資料，因此文官認為使用資訊科技會增加對自 身工作的掌握度。
二、 負面影響
在「負面影響」中，由高至低分別為「監督控制」、「工作量」、「疏離感」，「工 作壓力」、「電腦恐懼」。
有37%的文官認為會增加上級長官的監督，有 47%的文官回答普通，有 15%
的文官認為不會增加上級長官的監督，雖然回答普通的文官佔了近五成，整體而 言文官認為運用資訊科技會增加上級長官的監督，符合黃東益（2009）的發現。
Dutton 與 Kraemer（1977）認為管理者能夠衡量下屬的績效並進行監控是因為電 腦系統被設計為管理取向（management-oriented computing）。Kraemer 與 Danziger
（1984）認為處理例行性工作的文官會減少被監督的機會，相反地，基層官僚將 會受到更多的監督。
其次，文官認為運用資訊科技會增加工作負荷量，因為機關之間的系統並未 整合，以及人工作業與電腦作業同時進行，文官仍然必須要處理書面文書的業
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務，且必須額外教導同事與處理相關資訊業務（黃國隆、徐木蘭，1988；蔣麗君，
2004）。另外，Danziger 與 Andersen（2002）談到機關運用新的資訊系統後，行 政人員的業務範圍也會跟著擴大，反而必須處理更多不同的業務。蕭乃沂、林德 芳（2003）發現行政人員也須處理資訊相關的業務，包括資訊系統的規劃與推動。
陳文賢、司徒達賢（1991）發現多數機關的資訊業務由行政人員兼辦。
第三，有 34%的文官不認為人際關係會降低，有 40%的文官認為人際關係 會降低，意見較為分歧，整體而言，文官認為使用資訊科技之後疏離感會稍微增 加。Zuboff（1988）談到疏離感增加的原因在於個人逐漸依賴電腦工作，加上電 子郵件的普及，個人在自己的位子上便可完成工作，不再需要討論或是分享工作 方面的訊息，於是降低與同事或管理者面對面的互動，人際關係變的冷漠。另一 方面，網際網路與內部網路的普及會增加非正式溝通的機會與頻率，疏離感會降 低（劉兆明、邱皓政，2000；項靖，2004）。後續研究需進一步深入探討認知分 歧的原因。
早期文獻認為實施電腦化會增加工作壓力（Long, 1987; Kraemer & Dedrick, 1997; Zuboff, 1988），原因在於疏離感與工作量會增加、對例行性工作感到厭煩、
缺乏成就感等（轉引自劉兆明、邱皓政，2000：15）。在本研究中，有 37.5%的 文官認為不會增加工作壓力，有28.3%的文官認為會增加工作壓力，整體而言，
文官認為工作壓力會稍微減輕，因為文官多已適應運用新的資訊科技於工作中，
使得業務處理更加方便以及減少工作量（黃國隆、徐木蘭，1988）。
貳、 哪些因素會影響文官對電子化政府的認知？
在此透過迴歸模型檢視有哪些變項會影響文官的認知。在控制變項方面，性 別在「工作量」存有顯著差異。長久以來，社會上的普遍認知為男性在電腦上的 使用成效較女性來的好（林宇玲，2003），也因此男性必須負有教學的責任，男 性工作量增加的部分原因在於必須額外教導資訊技能較低的同事，也必須另外負 責處理相關需要使用到資訊系統的工作（黃國隆、徐木蘭，1988）。
年資在「工作壓力」有正向且顯著的影響，顯示年資越高，工作壓力也就越 高，原因在於資歷較深者，其工作方式與習慣已根深蒂固，對於新的資訊科技產 生工作方面的改變感到不安，且較不容易適應這些改變（詹中原等，1992），因 而工作壓力較高。
職位在正面影響方面，「專業與資訊技能」、「知識分享」、「決策品質」有顯 著影響，非主管的認知皆低於主管。另在負面影響方面，「疏離感」、「工作壓力」、
「電腦恐懼」、「監督控制」也有顯著影響，其非主管的感受皆高於主管，表示非 主管存有恐懼感，認為會增加疏離感與工作壓力，以及上級監督的程度增強。結 果顯示非主管人員較容易感受到資訊系統的負面影響。
僱用身份在「疏離感」有顯著差異，正式人員的疏離感會比非正式人員高，
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與預期的結果相反，於後續研究中值得注意。
電腦素養除了在「自主性」、「工作量」、「監督控制」中無顯著外，在其餘影 響面向皆有顯著，結果顯示電腦素養越高，正面影響越高，負面影響越低，符合 Jayasuriya（1998）的論述，電腦素養越高，對資訊科技的態度越正面。
最後檢視研究假設驗證的結果，如表5-1，研究假設 1 為「認知有用性對使 用者滿意有顯著正面的影響」，迴歸分析結果支持此一假設，支持 Bhattacherjee
（2001）、Seddon（1997）以及 Seddon 與 Kiew（1996）的觀點，認為使用者相 信使用資訊系統會帶來工作上的幫助，而在使用之後符合原先對資訊系統的期 望，於是便會對資訊系統感到滿意。
研究假設2 為「認知有用性對淨利益有顯著正面的影響」，當使用者認為資 訊系統是有用的且能提昇工作表現與績效時，便越認為資訊系統會帶來正面的影 響，並減少負面的影響。此一假設在「淨利益」獲得支持，且在正面影響中也都 獲得支持；負面影響部分，在「人際關係」無顯著，不支持此一假設，在「監督 控制」中，其結果與預期相反。
研究假設 3 為「使用者滿意對淨利益有顯著正面的影響」，支持 DeLone 與 McLean（1992; 2003）的觀點，認為使用者滿意越高，對資訊科技的態度越正面，
所感受到的負面影響也就越低。此一假設在「淨利益」獲得支持，且在正面影響 中也都獲得支持；負面影響部分，在「人際關係」、「工作量」、「監督控制」無顯 著，不支持此一假設。
表5-1：假設驗證結果
依變項 假設1 假設2 假設3
使用者滿意 支持
正面影響 支持 支持
學習 支持 支持
成就感 支持 支持
專業與資訊技能 支持 支持
自主性 支持 支持
知識分享 支持 支持
決策品質 支持 支持
決策品質 支持 支持