第二章 文獻回顧
第二節 資訊通訊科技對組織成員之影響
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因素分析方法，將評估面向分為對工作幫助程度、對民眾回應性、受監督壓力。
三、 小結
組織與個人層面的關係如 DeLone 與 McLean（1992）認為組織結構與管理 會受到個人層面的影響。如工作擴大化，每一位行政人員需比以前負擔更多的業 務，組織或單位便在人力運用上更具彈性，又如資訊科技可以增加主管的監督控 制能力，使得組織或單位趨於分權化，並擴大控制幅度（陳文賢、司徒達賢，1991）。
電子化政府在個人層面影響可就研究對象與評估面向兩方面探討。在研究對 象上，除了黃朝盟等（2007）與黃東益（2009）是以整體文官作為研究對象之外，
其他相關研究多僅限於某一類特定機關或是某一特定對象，例如針對戶政事務所 進行調查，然我國從民國 86 年起啟用政府網際服務網（GSN）與全國戶役政電 腦作業連線（行政院研究發展考核委員會，2005），至今全國政府機關皆設置資 訊系統與網站，電子化政府之影響從單一特定機關逐漸擴及所有部門與文官，需 進一步加以探究電子化政府對整體文官之影響。
在評估面向上，盧建旭、李懷寧（2003）與廖洲棚（2006）主要探討文官的 行為，其餘相關研究皆評估文官的認知，在這些研究中，除了林靜美（2006）與 黃東益（2009）之外，多數僅闡述電子化政府對文官產生哪些影響，在資訊系統 成功模型中屬於「後端」的研究，並無進一步探討有哪些因素會影響行政人員的 認知，本研究於後續進一步探討有哪些「前端」的因素會影響行政人員的認知，
發展出一個架構初步觀察整體的因果關係。
第二節 資訊通訊科技對組織成員之影響
Danziger與Andersen（2002: 592）談到資訊科技的影響有兩方面：「一方面如 烏托邦理想主義（utopian）一般，認為資訊科技會對於公民、行政人員、政治家 有正面的影響；另一方面，如獨裁者（Orwellian）的看法，會造成民主的衰退，
不公平的情形增加，以及非人性化2。」
本研究回顧相關文獻後整理出十四項資訊通訊科技對於組織成員的影響，可 初步分為心理認知與工作方面兩個部分，前者包括：疏離感、工作壓力、電腦恐 懼、學習、成就感；後者包括：工作內容與方式、工作效率、工作量、工作機會、
專業與資訊技能、自主性、監督控制、知識分享、決策品質。各項影響的整理如 表2-1 與表 2-2，其中表 2-1 為理論方面研究，表 2-2 為實證方面研究3，詳細論 述如後。
2原文為：“there is still a tendency to emphasize either an utopian pattern based on an idealization of the positive benefits that IT will bring to citizens, public administrators, and politicians or an Orwellian vision in which the effects of ITs are generally undemocratic, inequitable and dehumanizing.”
3理論方面的研究意指該研究是透過理論，或是整理過去相關文獻來闡述ICTs對組織成員的影
響；實證方面的研究則是該研究透過質化或量化的方法得出實證結果來驗證理論。
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Leavitt&Whisler,1958 － －
Ackoff,1967 － －
Dickson &
Simmons,1970 影響 ＋ － 影響 － 影響 ＋ －
Olson & Lucas
Jr.,1982 ＋ 無影
Kraemer &
Dedrick,1997 影響 影響 ＋ ＋ 影響 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋
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Kraemer &
Danziger,1984
＋／
影響 無／＋ ＋／
無影響 Millman &
Hartwick,1987
Danziger &
Andersen,2002 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋
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壹、 資訊通訊科技在心理認知方面的影響
資訊通訊科技對人性與人際關係造成許多的影響，無論技術方面的發展快 速，始終無法避免人性上的考量（黃朝盟等 譯，2002）。以下整理出五種在心裡 認知上的影響。
一、 疏離感
新資訊科技的運用會影響同事之間的人際關係，同時也會影響與管理者之間 的互動（Dickson & Simmons, 1970; Kraemer & Dedrick, 1997；黃朝盟等 譯，
2002）。另有少部分的研究認為對人際關係無任何影響（Millman & Hartwick, 1987；黃國隆、徐木蘭，1988）。
辦公室電腦化後會改善人際關係，同事之間互動會增加（Olson & Lucas Jr., 1982；廖則竣等，2000；詹中原等，1992；曾德宜，2003；項靖，2004；簡禎富 等，2004；黃朝盟，2005；黃朝盟等，2007），主管會加強與平行機關以及上級 機關的溝通協調（黃國隆、徐木蘭，1988），進而改善組織氣氛（黃國隆、徐木 蘭，1988；項靖，2004），並且提高工作士氣（劉兆明、邱皓政，2000）。Kraemer 與 Dedrick（1997）認為同儕之間的互動是增加的，雖不同層級之間的溝通會因 為電腦監控系統（computer monitoring system, CMS）存在而減少，但電子郵件的 使用卻能夠消弭這項障礙。
人際關係改善的原因在於資訊傳遞速度的提升（曾德宜，2003），組織員工 得以利用資訊科技隨時溝通並討論。另外溝通的方式更加便利與多樣化，組織成 員透過網路，如電子郵件、聊天室與其他成員聯絡，有助於提升員工之間非正式 溝通（劉兆明、邱皓政，2000）。項靖（2004）認為組織內使用內部網路（intranet）
可以增加溝通機會與非正式溝通的頻率，降低疏離感並增進合作協調。
另一方面，辦公室中運用資訊科技使得員工感覺到孤單與疏離感，進而減少 與上級之間的溝通，同儕之間面對面的互動也會減少，產生非人性化（impersonal）
的環境（Leavitt & Whisler, 1958; Zuboff, 1988; Dickson & Simmons, 1970；徐木 蘭，1985; Garson, 1997）。Danziger 與 Kenneth 於 1986 年透過調查驗證上述論點
（轉引自黃朝盟等，2007）。
Zuboff（1988）談到有兩種原因產生疏離感，第一、上級管理者的控制透過 資訊系統擴張，管理者規定工作任務與限制員工，容易監督員工的行為與工作成 果，於是員工只會注意到避免犯錯以及遵守規定，同儕之間反而不會討論工作內 容。第二、電腦化改變員工原本的工作方式，在早期資料並未儲存於系統中，加 上員工也不易在資訊系統中取得所需的相關資訊，遇到問題時便會詢問同事的意 見，或向同事尋求相關的資料，因此同儕之間或是與上級間的合作與溝通相當重 要；現今員工依賴電腦的程度加深，所有資料都存在系統，再加上電子信箱的普
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及，員工可直接從系統查詢資料，利用電子郵件傳送訊息給同事，因而降低面對 面互動的機會，人與人之間的關係變得冷漠。
疏離感的情形同樣也發生在管理者與員工之間，電腦化後管理者從系統中即 可得到所要資訊，不再需要到處與員工討論，因此管理者與員工較少共同討論問 題與分享資訊，溝通與合作的機會減少（Zuboff, 1988）。在中層管理者方面，其 人際溝通功能會逐漸減少，因為資訊的傳遞與溝通不再經由中層管理者，不同層 級的成員可以直接透過資訊科技直接溝通傳遞資訊（徐木蘭，1985; Dickson &
Simmons, 1970）。
進一步從個人背景來檢驗，女性與年齡較輕的成員在人際關係上有正面的影 響（劉兆明、邱皓政，2000），另外年資較淺者認為對人際關係有正面的幫助（詹 中原等，1992）。
二、 工作壓力
辦公室實施電腦化會增加員工在工作上的壓力（Long, 1987; Kraemer &
Dedrick, 1997; Zuboff, 1988），但會降低時間上的緊迫性（Kraemer et al., 1981;
Kraemer & Dedrick, 1997），少數研究認為會增加時間上的緊迫性（黃朝盟等，
2007）。然而電腦化並不全然影響所有組織成員，Kraemer 與 Danziger（1984）
談到管理者與基層官僚會減少時間壓力，相反的，桌上官僚（desk top bureaucrats）
與專業幕僚人員會增加時間上的壓力。Olson 與 Lucas Jr.（1982）認為並不會對 專業人員與管理者產生影響，不會增加工作上的壓力，使用電子郵件取代電話，
使管理者無立即回應對方的壓力，擁有更多的時間思考如何回覆。
因為員工必須對工作更加專心，提高注意力以避免錯誤的發生。因為在早期 辦公室中多以人工方式處理資料，員工需花費時間記錄與處理書面文件，此可防 止員工出錯並且可隨時檢查錯誤。電腦化後員工在操作電腦時，只需輸入指令至 電腦，當輸入錯誤資料之後卻無法即時修正，因此員工必須更加專注於工作上，
因此無形之中增加工作壓力（Zuboff, 1988: 129-132）。
Galitz 在 1984 年談到電腦化後引發工作壓力的原因（轉引自劉兆明、邱皓 政，2000：15）：
1. 僵化固執的工作程序：不允許有任何完成工作的其他彈性。
2. 過度簡化、重複性和例行性工作：此會造成厭煩及單調感，此兩者 為導致工作壓力的最重要因素。
3. 失落的工作（意義）感與成就感：有部分自動化的工作僅為完成最 終報告或結果的最終產出而已，使人對其工作成果缺乏認同與自尊。
4. 繁重的工作負荷：自動化導致高產出、高速的要求，長期在高速、
高績效的要求下，生理上和心理上均容易疲勞。
5. 高績效的表現要求。
6. 缺乏控制：自動化系統通常不允許人對工作程序、工作的步調等作
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任意的改變，而要依規定的次序完成，員工在自主的心裡需求上受 到相當大的威脅。
7. 被監控下的工作表現：在監控下亦引起員工覺得不被信任或缺乏人 性自尊的反應。
8. 社會關係可能受到干擾與破壞：人是社會性的動物，需要與他人互 動。
9. 地位和自尊的降低。
10. 身體移動的減少。
11. 擔心安全與健康。
12. 擔心電腦取代了許多重複性、例行性的工作，因而低階層工作機會 消失。擔心未來工作及生涯的發展。
另外，黃國隆、徐木蘭（1988）透過調查發現成員覺得工作壓力增加的原因 在於（1）工作量與責任增加，（2）處理業務時間緊迫，（3）初期同時採用人工 與電腦的方式增加作業錯誤的情形，（4）主管對工作品質更加要求，監督更嚴格。
然也有其他成員覺得工作壓力減輕的原因在於處理業務更加方便、工作量減輕、
錯誤減少、可快速提供資料。Long（1987）認為工作壓力的產生有部分原因在於 資訊系統使得管理者更容易對下屬監督控制。
三、 電腦恐懼
「電腦恐懼」（computer phobia）為個人對電腦抱持負面態度，Rosne 與 Weil 於1990 年定義為（轉引自林宇玲，2003：329）：
1. 擔憂現在或未來與電腦相關科技的互動。
2. 對電腦的運作持負面的態度。
3. 在與電腦互動、或想到與電腦互動之際，所產生的負面認知或 自我內在批評。
經由先前研究發現，組織成員對於資訊科技產生心理上的恐懼（Dickson &
Simmons, 1970；劉兆明、邱皓政，2000）。部分研究認為組織成員並不會對電腦 化有恐懼的心理，反而抱持接受的態度（黃國隆、徐木蘭，1988；林靜美，2006；
黃朝盟等，2007）。另有少部分學者認為沒有影響（詹中原等，1992）。
黃朝盟等，2007）。另有少部分學者認為沒有影響（詹中原等，1992）。