第五章 研究結論與建議
第一節 研究結論
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第五章 研究結論與建議
第一節 研究結論
本研究希望能了解主要銷售對象為認識的人和陌生人兩種群體的社群商務 模式及賣方進行關係行銷的方式，因此和四位社群商務經營者訪談與比較後，得 到以下研究結論：
一、社群商務下的熟人經濟
同樣是社群商務，主要銷售對象為認識的人或陌生人之店家的創業條件不同。
對於主要銷售對象為認識的人之店家，其創業條件是以擁有生產技術、人脈資源 為基礎，希望實現心中理念而創業；而對於主要銷售對象為陌生人之店家，其創 業條件是過去成功的銷售經驗為主，建立起全職經營社群商務的信心。
在銷售產品類型方面，難規格化的食品較適合主要銷售對象為認識的人之店 家，而能規格化的商品較適合主要銷售對象為陌生人之店家。難規格化的食品較 適合主要銷售對象為認識的人之店家的原因是消費者較難從市面上所有的食品 類產品中分出品質優劣，因此提供了銷售機會給主要銷售對象為認識的人之店家。
因為經營者擁有過往和顧客的關係交情，所以顧客較容易信任店家。當顧客的情 緒、態度等內部影響因素與行銷活動等外部影響因素讓顧客產生商品需求，就較 易做出購買決策，因此難規格化的食品較適合主要銷售對象為認識的人之店家。
相對來說，耳環、服飾等是規格化的產品，較適合主要銷售對象為陌生人之店家。
因為規格化的產品品質較固定，消費者能直接從色號、尺碼表中選擇喜愛的產品，
還能在其他銷售通路中比較產品或觀察社群網站上的評論後，建立對店家的信任 感，做出購買決策，因此能規格化的商品較適合主要銷售對象為陌生人之店家。
至於內容形式方面，商品品質的不確定性可能才是導致內容形式採用差異的
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因素。主要銷售對象為認識的人之店家較常拍攝影片和社團成員分享，推測主要 銷售對象為陌生人之店家較少或不曾採用影片的原因是因為其社團銷售商品多 為規格化的商品，例如衣服有固定的版型、尺碼、色號…等，由圖片就能解釋清 楚；而食品類商品透過鏡頭看到漁民捕魚、或廚師烹飪過程，能夠有效顯示出品 質，因此商品品質的不確定性可能才是導致內容形式採用差異的因素。另外，對 於食品的商品品質的不確定性可以透過交樣品給檢驗單位，取得檢驗報告做為品 質保證，但是對於黃金八斗及呂舖等目前規模不大的公司來說，檢驗費用仍是一 筆不小的開銷，因此品質檢驗是重要但不緊急的事情，視未來發展需要再規畫實 行。
在同為社群商務的範圍內，不論銷售對象是針對認識的人或是陌生人，其較 成功的行銷形式皆可相互借鑑，例如在第四章、第六節對四店家分別比較後，發 現發布貼文頻率跟獲利能力為正相關，推測是較經常發布貼文能獲得較多顧客的 注意。根據對四個個案的觀察，較成功的行銷形式還包括釐清行銷目標，再進行 行銷策略調整，制定能夠達到目標的行銷方案。
社群商務之優缺點方面，優點為能彈性安排工作時間與收入無上限，可能比 一般受薪階級還高。缺點有三項：第一，因為社群商務無上、下班之分，可能隨 時都有訂單要處理。第二，訂單以留言或私訊方式存在時，賣家從多處整理零散 的訂單及顧客資訊非常耗時費功夫，假如資金允許的話，可以採用雲端購物車等 SaaS2 (Software as a Service，軟體即服務)來進行訂單與顧客資訊初步的彙整，
例如 Oddle 網上訂單管理系統，協助店家整合訂單及顧客資料，只要點選下載客 戶清單就可以將客戶資料下載成 Excel 檔，可以大幅減少店家手動收集訂單及顧 客資料的時間。第三，靠認識的人作為目標顧客的社群商務店家最後勢必會遇到 發展規模成長有限的難題，解決辦法是需要吸引陌生顧客。陌生顧客來自兩大管
2 SaaS 是一種通過網路提供軟體的模式，用戶不用再購買軟體，而向提供商租用基於 Web 的軟 體，來管理企業經營活動，且無需對軟體進行維護，服務提供商會全權管理和維護軟體。
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集、跳蚤市場、網頁、團購平台、Facebook 公開性銷售社團…等方式。從上述 管道獲得陌生顧客後，再參考主要銷售對象為陌生人的關係行銷方法進行銷售。‧
(Basic Level)
交易完成後，企業與顧
客之關係便終止。 --- ---
反應層次 (Reactional
Level) (Accountable
Level)
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(ProactiveLevel) (Partnership
Level)
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本研究是偏向正關係。然而，由蓁的好便宜之個案顯示銷售對象為陌生人之店家 仍可以透過尊重與用心溝通提升關係行銷的層次。因此可以得知各社群商務店家 實施關係行銷的程度不同，跟產品力、行銷力、各個經營者的熱心程度、工作時 間分配、各經營者重視的銷售階段…等中介因素有關，目標銷售對象的類型(認 識的人或陌生人)跟關係行銷的層次並沒有因果關係。
最後，本研究對業者有以下三點建議：
1. 既然社群商務必須倚賴熟人生意才能夠持續發展，只單靠吸引陌生好友或是 單靠認識的熟人做生意，經營到一定程度都會遇到管理或銷售方面的瓶頸。
而認同賣家及產品品質的忠誠顧客屬於中層關係的熟人，他們較願意回購，
甚至推薦給友人，替賣家帶來社群商機，能夠作為克服瓶頸的突破口。
2. 當訂單以留言或私訊方式存在時，賣家從多處整理零散的訂單及顧客資訊非 常耗時費功夫，假如資金允許的話，可以採用雲端購物車等 SaaS (Software as a Service，軟體即服務)來進行訂單與顧客資訊初步的彙整。
3. 要從巨量的銷售資料及顧客資料中篩選出有價值的訊息就像是在淘金，但用 心去分析後，可能獲得具有資料基礎、而非以腦海印象為基礎的顧客消費模 式，再針對顧客消費模式給予合適的附加服務，即是顧客關係管理之方法。