第四章 個案研究
第五節 蓁的好便宜
國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
48
主動向賣家詢問，Cindy 就會查詢及回報確切的物流進度，以確保顧客能夠如期 收到商品。
在顧客收到商品後，如果不需要退換貨，那麼就算完成交易了。Cindy 平時 不會和個別顧客聊天或是談跟服裝以外的事情，因為 Cindy 覺得聊天對事業幫助 不大，所以會和顧客僅維持交易上友好的關係。撇開銷售服飾事業的話，Cindy 是個喜愛分享生活在 Facebook 上的人，因此身為 Cindy Facebook 好友的顧客們 仍然能在 Facebook 動態時報(timeline)上看到 Cindy 發布的個人生活分享，包括 帶孩子出遊的照片或是心情點滴等，能讓潛在顧客看到在以馬內利的賣場之外的 Cindy 其實與家庭主婦無異，有助於其個人形象的建立。
至於顧客關係管理方面，Cindy 有思考過要詳加整理及記錄個別顧客的購買 資訊，但平常時間有限，因此相較於經營曾和她購買過的老客戶，Cindy 將主要 的心力投注在獲取新顧客上，專注在社團經營及增強產品力上，僅每隔一段時間 舉辦類似「留言曬衣送 100 元折價券」的方式來刺激老客戶重複購買，同時活絡 社團氣氛。
第五節 蓁的好便宜
「蓁的好便宜」是一個在 Facebook 上銷售耳環、女性成衣、及其他日常用 品的銷售社團，過去兩年多來，社群商務經營者林蓁兒都直接在個人檔案及公開 性的銷售社團張貼銷售貼文，直到 2016 年 5 月才決定成立社團。因此社團雖然 僅成立近三個月，但目前社團成員已達到 1,622 人。蓁的好便宜每個月的營業額 約 10 萬，淨利潤都在 3 萬以上。
壹、個案背景 一、經營事業動機
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
49
「蓁的好便宜」的老闆—林蓁兒，過去是在一般企業任職，為了多賺些外快，
因此會批一些耳環等飾品帶去公司，讓同事們選購。後來從 2014 年，林蓁兒開 始在 Facebook 上成員人數上萬的公開性的銷售社團內張貼銷售貼文，開始做起 淺層關係的熟人生意。到了 2016 年初，當社群商務的獲利達到兩萬多，超過林 蓁兒在一般企業任職的薪資水平後，她就決定全職投入社群商務事業。2016 年 5 月時，在顧客的詢問下，林蓁兒決定改變過去在 Facebook 個人檔案及公開性的 銷售社團張貼銷售貼文的習慣，成立了「蓁的好便宜」以彙整所有的銷售貼文，
方便顧客選購。
二、事業價值定位
蓁的好便宜賣場就像一間小型雜貨店一樣，陳列著從耳環、服裝、生活用品 等「優質、嚴選、超值」商品，林蓁兒所用來形容自家販售商品的形容詞就是蓁 的好便宜的經營理念。在落實理念方面，林蓁兒曾經向批發商購入一批耳環，但 發現 100 副耳環內，僅有 4 副是接近批發商廣告上面的圖片，其餘的耳環都有些 許生鏽、刮痕、或水鑽黏貼不正等瑕疵，林蓁兒就堅決不賣她認為品質不合格的 商品，以免讓客人有不好的消費體驗，落實「優等品質」理念。林蓁兒會親自到 五分埔、公館商圈批貨，或是向信任的批發商訂購商品，還會針對不同顧客族群 找尋適合他們的商品，落實「老闆娘嚴選」理念。林蓁兒會花許多時間搜尋及和 批發商周旋價格，讓顧客能買到最划算的商品，落實「物超所值」理念。
三、客戶族群分析
依照蓁的好便宜社團所陳列的商品，可得知客戶族群範圍很廣，有從個人檔 案看到商品貼文而向林蓁兒買大量髮飾自用及送同學的小女生，也有從公開性銷 售社團「樂活新八德(跳蚤市場)」跟林蓁兒買騎士用品的男士。整體而言，蓁的 好便宜顧客的女男比約為 7 比 3，年齡區間為 16 歲至 50 歲，其中 25 至 50 歲的 上班族消費力較高。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
50
四、組織分工模式
在投入社群商務初期，林蓁兒擁有的流動資金不充裕，許多資金都是以無法 立即變現的存貨形式存在，或是顧客採用信用卡或超商付款的方式，由款項代收 方撥款給林蓁兒都需要好幾週的時間，因此當時她時常為了調頭寸的事情煩惱。
幸好，在林蓁兒的社群商務事業逐漸有起色後，出現了一位投資人，願意提供林 蓁兒營運資金，也不過問資金運用的方式，協助她事業步上軌道。
蓁的好便宜社團內都由林蓁兒一人作業，平時工作內容包括尋貨、訂貨、檢 貨、包裝、寄貨、補貨、回答問題……等需要花費許多時間才做得完的活動，工 作量隨著訂單量起伏而變動，目前暫時還不需要請助理協助處理事務。
五、金流與物流
金流：
訂單生成後，林蓁兒提供顧客三種方式付款：匯款至指定帳戶、超商取貨付 款、或是利用第三方平台刷卡支付服務。賣家一般為了對帳方便性與統一性，都 是提供郵局帳號，不提供其他銀行的帳號。
物流：
在確認款項及收到供應商寄來的貨以後，林蓁兒會依照顧客訂購資訊揀貨、
包裝，再到郵局或是便利超商寄送包裹給顧客。關於存貨管理的部分，為了減輕 存貨壓力，林蓁兒每次向批發商拿貨都拿剛剛好的數量，除非是她很確定特定款 式的商品很受歡迎，在色號、尺碼等需要準備齊全才較好回答顧客的提問，這時 林蓁兒才會準備存貨。至於在幾波銷售後、或是過季後的存貨處理方面，林蓁兒 會將存貨出清或是歸類為送給顧客的小禮物，維持低庫存的存貨管理模式。
六、未來展望
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
51
蓁的好便宜目前仍然在嘗試找尋最適合的營運方式，包括商品風格與目標客 群的適配性，透過不斷調整，成為顧客喜愛、會主動時常瀏覽的銷售社團。林蓁 兒也期望自己能挑選出一款非常熱賣的商品，再由那款商品開發及滿足顧客相關 需求，讓社群商務事業經營得更加穩健。
貳、個案分析 一、社團經營 (一)內容管理
在進入蓁的好便宜社團網頁後，首先映入眼簾的就是社團封面相片上大大的 社團名稱，非常醒目。接著看到的是林蓁兒提醒顧客下訂單前要先加她為好友，
以免漏接訊息等文字。文字下方尚有更小字體的文字說明，需要顧客點開封面相 片才看的到，該說明表示歡迎顧客光臨銷售社團，以及傳達社團經營宗旨給顧客。
封面相片的背景為粉紅色調，希望營造出輕鬆的感覺，讓顧客能很自在地在社團 裡瀏覽商品。
在社團的討論區可以看到林蓁兒發布的每一則貼文，其中最醒目的是置頂貼 文。林蓁兒將顧客最在意的、或是需要在購買前先瞭解的事情寫進置頂貼文中，
包括賣場經營宗旨、訂購服飾時需要提供給賣家的資訊、及預計到貨時間……等，
500 多字的內容涵蓋了所有從訂購、付款、物流及售後服務等顧客關心的事項，
為了讓顧客能夠看得更清楚，林蓁兒還使用標籤功能(hashtag)，凸顯出藍色關鍵 字，更能讓顧客能看到重點。置頂貼文將銷售社團的訂購規則及注意事項描述得 很清楚，除了是降低顧客交易成本、體貼顧客的表現外，也是林蓁兒作為社群商 務賣家保護自己的方式，發生交易糾紛的時候才有依據界定責任歸屬。
接續置頂貼文的則是產品貼文，林蓁兒平均張貼兩則產品貼文。這些產品的 圖片主要來自兩個來源：第一是耳環廠商所提供的型錄，第二是林蓁兒在服飾批
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
52
發商店裡看到性價比高的服裝後所拍攝的實際服裝照片。林蓁兒會採用「銷售貼 文」模式，將產品的圖片配合文字說明張貼到社團的討論區，供潛在顧客瀏覽。
銷售貼文要求賣家提供產品名稱、價格、及商品所在地點等資訊，至於商品說明 則能讓賣家選擇性地填寫，林蓁兒平時會在商品說明中描述商品色號、面料材質、
尺碼……等較完整的說明，更有助於潛在顧客具體想像該商品實際的樣子。
(二)互動管理
蓁的好便宜社團內僅存在賣家與顧客之間的雙向互動，而顧客與顧客之間除 了能在貼文留言區看到購買與按讚訊息外，並不會主動向彼此交流購物心得。在 社團的討論區的每則銷售貼文約有 3 個按讚人次，顯示林蓁兒尚未培養顧客隨時 給予意見回饋的習慣。林蓁兒希望顧客能很自在地在她的社團內瀏覽商品，不希 望顧客有任何受到推銷或強迫的感覺，因此她不會干預社團成員的瀏覽習慣。而 是等待顧客留言或私訊詢問商品相關問題後，再誠實地回覆顧客與給予導購建 議。
二、關係行銷 (一)銷售前期
在社團成立初期，林蓁兒當時已經有幾百位 Facebook 好友是過去曾在個人 檔案或公開性銷售社團向她買過東西的人，在林蓁兒詢問過這些人意願後，往往 同意加入蓁的好便宜社團。為了要讓社團人數快速衝破千人，林蓁兒曾花費 400 元買成員人數，後來發現實在很少人能夠轉化成成交顧客後，就停止用這種不踏 實的方式增加社團成員了。林蓁兒也曾舉辦過鼓勵社團成員加其 100 位 Facebook 好友進入社團，就能得到一個背包的活動，後來發現竟然有 Facebook 好友專門 到處參加這種活動領取禮物，讓林蓁兒對於這種「拉人入社團送好禮」活動參與 者的動機與活動實質成效感到懷疑。
目前林蓁兒認為有效增加社團人數的方式有兩種，第一種是張貼銷售貼文在
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
53
公開性銷售社團，待潛在顧客留言或私訊詢問後，林蓁兒再詢問他們加入社團的 意願，潛在客戶同意後再邀請他們進入社團。第二種是透過週末在地區的跳蚤市 場擺攤時，跟前來攤位的潛在顧客告知並詢問加入社團的意願，潛在客戶同意後
公開性銷售社團，待潛在顧客留言或私訊詢問後，林蓁兒再詢問他們加入社團的 意願，潛在客戶同意後再邀請他們進入社團。第二種是透過週末在地區的跳蚤市 場擺攤時，跟前來攤位的潛在顧客告知並詢問加入社團的意願，潛在客戶同意後