而經研究發現，『公路總局』現行之執行政策的行銷制度的方式及內容尚有 改善之空間，研究之結論如下：
一、 機關文化的再造與彰顯
『公路總局』內部人員對於機關內部之文化與價值均有相當之認識及認為，
就產品品質及機關服務理念，內部人員均認為在同性質之產品中，『公路總局』
具於技術領導之地位。而在對於通行道路之管理維護，『公路總局』確實較其他 地方管理單位用心且積極，不論在公路的維修或處理民眾陳情案件之態度。就監 理業務的部份，『公路總局』之便民工作更是許多機關仿傚之標竿，例如下鄉考 照、網路化之各項申辦及其他之便民措施。
建構政府組織品牌形象的途徑，在於機關內部人員對於原有組織文化所形成 的各項共識的基礎上，透過內部各成員的共同努力，並以合乎機關本質、專業與 環境等特性的方式，來達成機關整體的共同期望與目標。
而就一般民眾之看法，省道之比較對象大都為高速公路，而高速公路之等 級、規模及型態與一般道路並不相同，就養護之經費及資源亦有差距。另媒體新 聞之報導，著重於弊端與缺失，甚少對於路面維護狀況良好路段加以報導。其次
在道路之管理維護，一般民眾大都認為維修及開挖太過頻繁，已直接影響對於產 品之印象。而監理業務部份雖非本研究之重點，但終究為『公路總局』之主要業 務之一，業務中涉及罰款繳納及各項規費收取，雖然前二項之費用並非由『公路 總局』制定，惟均是收取民眾金錢。綜合以上因素，普遍民眾觀感與機關內部有 落差。
內外部對於機關文化認知的落差，並非全然是機關內部自我感覺的過度良 好，或民眾留意的焦點過於偏頗所造成。機關內部因清楚內部業務及範圍，因此，
明白與比較對象之差異原因。對於機關文化及業務之宣導說明的不足或許是民眾 觀感差異的主因。所謂顧客導向的行銷，係指以民眾為主體，來看待機關作為是 否合乎其標準而定。如何讓民眾瞭解機關文化，並認同機關價值，是目前機關對 於提升印象正面觀感的必要作為之一。
二、 行銷部門設立與行銷概念更新
有效率而專業的政府團隊，應是一個會去傾聽並有效收集來自社會的不同階 層意見及看法，政府機關團隊的組成應該顧慮社會的演進所產生的多元化與多樣 化，具備完善且良好的全方位溝通能力是必須要。政府機關組織內部的凝聚力與 團結性，相互信任與互相搭配是決定於團隊品牌是否成功的要素，機關團隊不僅 要有政策創新的能力，更要有面對危機時即時回應處理的能力。機關團隊成員必 須深入探求民意，徹底了解民眾的需求與想法，使民眾訴求方法多元化，政策推 動應學習成功企業求新求變的精神，甚而透過公部門與私部門夥伴關係的協力合 作，以擴大公民的政策參與形塑顧客導向企業型政府治理之願景。
目前『公路總局』並無專門負責政策或機關行銷之部門，而對於政策行銷之 方式仍停留於政策宣傳。換言之，既是將政策及機關概念單向的傳遞給民眾，而 未能將民眾之想法有效回饋在政策執行與制定及機關形象之修正。目前重大工程 規劃及辦理前，雖然有公聽會、說明會或民意調查等方式的民意收集，但以此方 式的民意收集，範圍有限。重大工程之影響層面不單是沿線區域的民眾，以蘇花 公路及南迴公路為例，就區域發展而言，直接影響花蓮及台東的交通型態，更可 能改變該區域之產業結構及產業發展速度。而對於花東以外的區域而言，整個台 灣極有可能因為交通的改善，而使部份產業的版圖移動，如恆春半島與花東縱谷 旅遊線的結合、蘭陽平原與花東海岸的聯結。因此，如何將民意的收集，並無法 依靠小部份的居民或專家學者有效得知。而在設法深入收集民眾意向之前，如何 將相關政策訊息傳遞出去，而且能提供相對利害關係，使民眾能明白瞭解政策利 弊，是行銷部門應作的事情。
商業行銷與政策行銷最大的差異之一，在於對於行銷對象的釐清，商業產品 可以為某些特定客群量身定製專屬產品，而政策的制定則需要設計出一套符合絕 大多數民眾需求的措施。因此，就政府機關而言，行銷的方式遠困難於商業組織，
在顧客導向的前題之下，行銷部門的設立有其逼切性。
就機關的品牌形象而言，民眾對於『公路總局』之品牌形象深受公路品質與 媒體輿論影響。如何建立優質的品牌形象，不能再以「默默耕耘」的保守心態來 應對，「適時展現、勇敢面對」才是機關應有的心態。就公路品質而言，以『公
路總局』轄管之公路規模，品質優良之公路比比皆是，如何讓民眾對於品牌形象 監理等業務。目前由各部門內部員工拍攝多部影片及微電影（Micro Film），做為 政策宣傳之用。影片之內容因拍攝之人員為內部員工，均未具媒體行銷或影片製
銷的效果。
四、 機關與產品的識別
訪談中不論內外部受訪者普遍認為，對於目前省道上最大缺失為施工及開挖 過度頻繁。施工中的交通管制造成用路人之不方便及施工後所造成的路面平坦度 不佳，是民眾負面觀感的最大原因。公路上之施工，次數最多為管線之挖掘，施 工原因大都為管線老舊之汰換及民眾新申管線之接管。其次為公路路容之整理，
例如樹木花草之整理、路面清理及垃圾撿除。前者為管線單位之申請辦理，例如 自來水、電力、電信及軍方、油管通訊管線單位等，後者為『公路總局』委託專 業廠商辦理，由基層工務段派員督導。路容整理之工作屬定期之保養維護工作，
施工中不論在施工方式、過程、檢驗、品質及交通上的維持、設施佈設，均有相 關之規定。另假日及高交通流量時，例如上下班時間，均不得施工。依公路總局 目前訂定之施工規範及契約之約定，如有違反或疏失，均會對於承攬作業之廠商 課以相當之罰款，且各層級會以不定期之方式派員稽核。因此，路容整理作業時 尚不致嚴重影響交通。
在管線挖掘的部份，『公路總局』就省道路面之路面挖掘，均依據『交通部 公路總局受理挖掘公路作業程序手冊』，以為有效管制，避免路面挖掘申請過於 浮濫。而事實上，因管線單位業務及對於民眾觀感認知的不同，路面挖掘之申請 實際上仍然有過多之情事。管線單位之業務，主要為對其主管事業營運之維持，
而公路僅是其附掛之工具，公路挖掘施工及其後品質所衍生之問題，非屬其權 責。其次，管線之施工對於公路之交通維持及材料品質管制疏鬆，致使施工時造 成之交通影響及施工後路面極易形成破壞。再者，管線單位對於公路挖掘申請 時，如有違反而遭公路管理單位拒絕時，時常尋找民意代表對管理單位施壓，而 此舉已違反國家公務員對於國家法令應有之遵守與尊重，更是破壞公路管理機制 的主要元兇。
另一個主要負面因素造成主因為，其它道路管理機關之怠惰心態。通常一般 地方政府對於交通建設之爭取，表現之態度極為積極，因為交通建設之興建可成 為民意代表或首長之選舉政績與競選之政見。而對於道路興建後之管理維護，應 無明顯之政績效果，因此，均不願投入經費予以改善。其次之原因為地方政府之 經費不足與人員素質及不願作為的心態，致使一般地方管養之道路在道路品質、
道路指示或路容景觀均與省道有明顯之落差。
然而，一般民眾對於道路管理機關之辨識，極為模糊，甚至常將其它非省道 之道路系統誤認為省道，而將所有缺失歸究於『公路總局』。在訪談過程中，多 位受訪者無法辨識出居住處附近省道，尤其是居住於市區之受訪者，而將其他道 路視為省道。更有受訪者直接在指出其對某條公路長久以來之負面印象後，經研 究者協助找出該道路管理機關後，方始改善其對於『公路總局』之觀感，並要求 將訪談之內容修正。
「品牌」，是用來「識別」同質性產品或服務，使其與競爭者之間有所「區 隔」的名稱或符號。包括了有形的產品與無形的組織價值，更涵蓋組織內涵與意 義。要將政府組織塑造成品牌時，則其產品與服務在各同性質的機關間需讓民眾
能辨識出其差異性，其形象與影響力方能擴及整個組織與其它相關組織。目前國 內一般道路之品質因其他機關的不作為，致使省道形象遭受影響，如何使產品能 被民眾清楚辨識，同樣是『公路總局』目前的難題之一。組識與產品形象的打造 有助於提升其品牌的形象，當一個組織要建立成為品牌是需要產品形象的創造與 維護的，正面的品牌形象是加速推動與提高信賴的有效方法，而如何使民眾清楚 的辨識出產品，則是正面的品牌形象建立的首要條件。
五、 民眾參與與熱情
以『公路總局』最近經常辦理之典禮活動而言，大多數受訪者表示皆未曾參 加。未接獲邀請或通知是主要原因，而另一原因主要還是因為無法激起民眾的參
以『公路總局』最近經常辦理之典禮活動而言，大多數受訪者表示皆未曾參 加。未接獲邀請或通知是主要原因，而另一原因主要還是因為無法激起民眾的參