一、對於『公路總局』的印象
(一) 你知道『公路總局』是負責什麼業務的政府機關？
本次受訪者內部人員因於『公路總局』服務多年，對於公路總局之業務及沿 革均有相當之認識。
早期公路局隸屬台灣省政府交通處，負責監理、運輸、工程三大部門，後因 公路法修訂將運輸部門畫出(即所謂『台灣汽車客運公司』)至政府組織精簡，公路 局改隸交通部後，依交通部組織法機關名稱改為「交通部公路總局」，負責監理及 工程業務。（A1）
公路總局於民國三十五年八月一日成立，掌理全國公路工程、公路運輸、公 路監理三大部門。民國六十九年十月一日依照公路法之規定，將運輸業務劃出，另 外成立台灣汽車客運公司。於是公路局經辦業務仍確定為公路工程及公路監理二大 部門。八十八年七月一日改為隸屬中央交通部。（A2）
至於外部之受訪者部份，大都對於『公路總局』均有普遍之認識，但對於『公 路總局』之業務內容並不熟悉，未能說出『公路總局』實際之業務情形。
不知道，大概是負責公路的施工、維護的單位吧。不過路很多，實在搞不清 楚那條是省公路。(C1)
公路總局應該是國道以外的所有公路橋樑、隧道…等以及監理單位的主管機 關。（C2）
印象中應該是省道的設計、開發、維護之機關，感覺是個有點老的機關。（C3）
而外部之受訪者中，仍有部份對於『公路總局』業務有清楚之認識。
知道！是省公路的設計、施工及管理維護之機關，我對它印象很好！另外監 理站也是公路局的單位。（C4）
除了省道的維護外，一般駕駛人所駕駛的車輛管理、駕照核發等，相關事務 處理皆為公路總局管理；甚至包含大眾運輸交通工具，如：公車、客運類的管理。
個人認為業務範圍相當廣泛。（C5）
我所知道的公路總局應該是公路開闢及維護養護、公路災防、還有一些橋梁 的施作以及監理牌照等業務。小時候搭乘的公車應該也歸屬公路總局的業務範疇，
印象很深刻。（C6）
一個成功的品牌，必是由許多元素建構而成，正確且有效的建立出屬於品牌 的專屬藍圖，而品牌藍圖即是以設計與創造等方式所精心規劃出的形象，以確認 品牌之特性與風格，並描繪出品牌名稱、圖形等基本架構；品牌藍圖元素反映出 品牌主要的承諾與信念，目的是為創造並建構品牌架構（Knapp，2001）。
受訪者對於『公路總局』由機關名稱上直接辨識出機關及其之功能，顯示出 以『公路總局』之機關名稱在於民眾中的印象是明顯且直接。以此名稱為品牌建 構之元素，在於對民眾於辨識上的強度是足夠的。但就產品及服務的辨識而言，
外部受訪者大都未能明白說出產品與服務實際之分隔，顯示『產品識別』之部份 有待予以強化。
(二) 你覺得『公路總局』對你的日常生活有什麼影響？
受訪者內部人員對於『公路總局』之業務及對於民眾之影響均能明白指出，
顯示就內部人員對於業務之關鍵及影響民眾生活之重要性均有所共識，表示組織 內部成員對於組織之業務的重要性及組織價值，均存有共同之認識與目標。
一般民眾的印象皆停留於和其每日與生活有密切關係的公路局(運輸)，其實只 是公路局業務的一部分，監理、工程由公路總局掌管，大家並不是那麼熟悉，反而 監理所、工程處、工務段與民眾更貼近。(A1)
舉凡每日外出必需行經公路局管轄之快速公路、省道、線道，是每一個人從 家庭至工作地點或旅遊地點之溝通橋梁。監理業務—考照、換照、驗車、違規裁罰，
不論硬體設施或軟體設施都與每一個人日常生活息息相關。（A2）
道路交通四通八達，省縣道路網綿密，尤其省道交通設施資訊明確，給用路 人一個舒適及明確導引的行車環境。（A4）
日常生活中所需之食衣住行育樂，其中的行與育樂都與公路總局轄管業務有 最直接的關係，對我而言是公路的行車舒適性及安全性。其實，認真來說是與日常 生活都有關係，以台東地區來講，省公路一中斷，所有物資都沒法進來，只是平常 時不太容易感受到。（A5）
受訪者外部人員部份，認為『公路總局』對民眾日常生活均有影響，部份受 訪者對於實際影響的部份無法說明清楚，主要原因為公路與民眾在生活上的關係 太密切，沒有辦法立即聯想到對於道路之感覺，特別是都會區的民眾。
道路是每天在走，實在沒有很特別的感覺，就是公路和監理站，一個公家機 關。（C7）
與道路和交通安全上有影響。但是那些影響我一時說不出來。（C12）
機關名稱的辨識功能，使一般民眾能直接反應至對於生活中之影響，雖然部 份民眾無法立即說出，但實際上至少已能達到概略的關聯。因此，就『公路總局』
印象對於民眾是明顯且深刻的，就名稱的功能而言，已能提供民眾對於產品印象 之關聯，以品牌而言，『公路總局』名稱已具備使民眾立即聯想到產品的功能。
(三) 你對於『公路總局』的產品或服務的印象？
產品是消費者最常接觸到品牌的部分，是識別系統中視覺識別的重要因素，
品牌發展與建構時不可忽視的重要環節。因此，品牌建立識別系統時需考量「產 品識別」的部分。相對而言，民眾如果能經由產品的清楚辨識，即可立即分辨不 同產品間的差異性，並對於類似產品進行比較。在本研究外部受訪者的回答中，
受訪者對於產品及服務均能明白指出，但對於不同性質之產品，大都無法有效辨 識。在對於其它產品之識別，外部受訪者普遍均認為不易辨識。
道路系統管轄權複雜，且幾乎沒和公路總局接洽，所以沒有什麼很深刻的印 象。道路最主要是路面及交通導引、標示等設施，讓用路人開起車來順暢安全，而 且能正確導引到目的地不會迷失，才是好品質的公路。（B1）
平常接觸的機會不多，印象只有在監理單位看過公路總局標誌，和台汽好像 也有一點關係。（C2）
依道路系統之規劃，省道系統為跨越縣際之主要幹道，所有道路大都須經由 省道連接，因此，民眾日常使用之情形應該相當密切。對於產品或服務的印象不 明確的主要之原因為「產品識別」不夠清楚，目前國內道路系統中，國道及省道 在道路標誌之設置，相對於其他縣、鄉道等級以下之道路系統，較為完整。部份 之地方政府礙於經費，甚至未予設置，致部份民眾無法辨識道路之管理單位。其 次是道路標誌之辨識，使受訪者無法辨識道路之等級。因此，『公路總局』在對 於「產品識別」之部份，有予以加強宣導及行銷之必要。再者，道路除了剛興建 完成時，較有改變之感覺。而一般的改善是逐漸進行，除了有明顯之改善後差異 或發生曾有重大事情，否則就如同一般的生活細節，一段時間後容易讓民眾遺 忘，而很難有深刻印象。
「產品識別」是提升組織或品牌辨識度，創造市場與產品種類間一致性的基 本原則，成功品牌使消費者能從產品本身辨識出其品牌，品牌在眾多同性質產品 中被認出，產品扮演著極為重要的角色（Karjalainen, 2001）。而受訪者中對於『公 路總局』之印象較深刻者，除內部之受訪者外，其它均是與省道之關係較密切者。
換言之，即是與『公路總局』之產品或業務有密切互動者，較能清楚辨識出公路 局管養之道路與其他道路系統之區別。
圖 4-1o省道及快速道路標誌 資料來源：交通部公路總局網站
公路局把我們這裡的路顧的很好，山路本來問題就很多，尤其是颱風時的公 路搶修，雨還沒停，搶修的重機具已開上山來作業了，省公路他們管理維護的真的 很用心，我在颱風天時看到他們真的很感動。其它那些道路有時候放了很久才來 修，實在沒辦法法比較啦！。（C4）
『公路總局』產品及服務辨識度不高之主因之一為民眾對於各道路系統的認 識不足外，事件印象的行銷未能適當應用。侯孟偉（2003）認為事件行銷是利用 既有的事件或自行創造的話題，藉由民眾的口耳相傳或是媒體的報導傳播，以更 有創意的作法獲取行銷的效果，並將組織的品牌及產品的訊息傳遞出去，藉以提 升品牌及其產品之印象。『公路總局』之辦理業務與民眾息息相關，近年來為因 應政府顧客導向的總體政策目標，所進行之各項精進創新作為，例如監理作業網 路化、辦理流程的簡單化、公路的預警防避災作為、工程施工的內容透明化、工 程施工的各項保護生態環境的積極作為等。另外，日常一般業務的艱辛及危險，
倘非有接觸或特別留意之民眾，即使新聞媒體曾有報導，亦很難形成持久之效 應，而這些能讓民眾記憶深刻的故事，在於『公路總局』數十年的歷史中，不勝 枚舉。
之前有一件事我印象很深刻，由於中橫公路沿線有坍方，而洛韶段的站長為 了搶修道路，而因公殉職。平時我就已經覺得為了一般用路人的安全，而必須 24 小時值班留守、隨時準備待命已經不是太輕鬆了；一旦道路有任何狀況，不管天候 如何，即使外面刮大風、下大雨，也都必須親自到現場掌控情況、做交通控管，甚 至立即搶修，我覺得公路總局是服務精神非常良好的單位。（C5）
經由單一事件的傳播，吸引民眾的關注後，自然會讓民眾特別留意其相關事 件。而持續的蒐集具有正面價值的事件，有效且長期的正面事件訊息傳遞，經由
經由單一事件的傳播，吸引民眾的關注後，自然會讓民眾特別留意其相關事 件。而持續的蒐集具有正面價值的事件，有效且長期的正面事件訊息傳遞，經由