第五章 結論與建議
第一節 研究結論
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第五章 結論與建議
第一節 研究結論
過去企業經營並不重視風險管理，認為投資風險管理對企業而言是不符成本效益的工 作，至今發現許多企業面臨困境與挫敗，並非全然來自於企業營運績效衰退，而是缺乏 危機意識，未發現企業潛藏之經營風險，對風險管理認知不清，導致風險發生時，無法 有效處理及應變，而面臨企業倒閉之命運。
本研究著重於觀光旅館業，探討其經營策略及風險因素，從文獻中可發現目前觀光旅 館業越來越受到各方的重視，是由於國人的消費型態與觀光產業興起的帶動，因此若要 維持長久的經營及發展，觀光旅館業者應做好內部的管理，尤其在風險管理部份亦是重 要的一環，本文文獻中亦探討可能面臨的風險因素，縱觀不同學者之概念，整合出觀光 旅館業風險評估之層級架構，分別由內、外部的重要性與執行程度去解釋，以問卷調查 出高階管理人對於風險管理的看法。
本研究透過專家訪談及問卷分析對於觀光旅館業可能面臨之經營風險認知及執行 程度及分析及評估觀光旅館業之風險管理策略探討，做出以下之結論：
一、旅館經營風險缺口檢定
針對研究假設的各項經營風險缺口進行檢定，研究不同管理者對五個經營風險之看 法發現：
1. 缺口一不存在，無顯著差異：旅館高階主管「總經理」與「副總經理或協理」對於 經營風險之重要性及執行程度看法一致。
2. 缺口二至缺口五存在顯著差異：「部門經理」「副理或主任」「領班或組長」「一 般職員或約聘人員」雖然對經營風險重要性具有一定程度之認知，但由於位階不夠，
無法執行較高程度之風險管理。因此，本研究推論由於職務高低之差異，高層單位 與基層單位掌管事務內容之不同，進而導致對經營風險認知之重要性與執行程度看 法之差異，建議特定職務管理者能執行跨部門溝通，落實對風險政策之認知及加強 風險意識。
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3. 各職級之主管及職員認為人力資源風險重要性高，但執行程度不佳，歸咎原因在於 旅館業薪資普遍不高，人員流動亦大，常在接替中間產生服務上的缺口，因此建議 面對專業人員穩定及流動率的問題，建立SOP 標準化作業管理非常重要，當制度建 立後，如有員工離職時，能盡快做好銜接工作。
二、管理者年資及所屬部門對經營風險之差異性檢定
針對人口統計變數在旅館經營風險之「重要性」與「執行程度」間，是否有顯著差 異存在進行檢定。研究發現：
1. 不同年資對於經營風險之重要性有6項具顯著差異，執行程度上有8項經營風險具有 顯著差異。相較於年資15-20年間之管理者和工作2-6年之工作人員在此經營風險重 要程度及執行程度具有顯著差異，原因可能在於資淺員工對於經營風險之認知程度 不如資深員工，因此執行程度有相對認知落差，尤其當住宿旅客在旅館發生意外事 件，旅館業者雖然設立一套SOP流程，但對於實際處理方式卻有經驗上的差距。建 議旅館經理人可安排定期之訓練課程，加強員工之風險相關知識及因應方法，並配 合演習活動以減少風險發生之機率。
2. 所屬部門對經營風險之差異性分析方面，研究發現不同部門對於經營風險之重要性 僅3項具顯著差異。客服部、房務部、餐飲部對於經營風險具有較大的顯著差異，原 因可能在於上述部門著重客戶服務，其他經營風險對此三部門的影響較小，另外，
循環性物價波動、同業結盟或策略聯盟及董監事的決策等亦可能會直接影響上述部 門的工作內容。
三、旅館經營風險之重要表現程度分析
從觀光旅館業外部環境風險四項構面，包含政策法令風險、社會經濟風險、天然風 險、競爭風險等四項，內部營運風險三項構面，包含責任風險、決策風險、人力資源風 險等三項，合計共七項構面，從IPA分析得知僅政策法令風險構面落於優先順序較低象 限，其餘六構面則落於繼續保持象限中。研究發現：
1. 政策法令風險：政策法令為政府所制定，牽扯到國家的政策跟定位，旅館僅能處在 被動的遵守，因此優先順序較低。
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2. 社會經濟風險構面：旅館業非常強調軟體服務，包括設施的便利性、住宿客的安全 性，因此非常注重員工態度，每一位旅館員工都是銷售員，無論站在前台或後場，
對旅館認同精神非常重要，因此管理為旅館經營最重要之一環。國民所得提高，帶 動消費導向，現代社會消費是屬於意識型態，需求層面不同，因此一間旅館在經營 時，策略及客源的方向鎖定要清楚，才能避免人為的潛在風險。
3. 天然風險構面：由於臺灣氣候變化大，颱風或地震較頻繁，加上現今溫室效應的影 響，天災的影響程度往往無法預估，因此定期防災及安全演習是必要的，旅館業者 認為這些項目皆是重要程度高且持續執行之風險。
4. 競爭風險構面：旅館業採取何種行銷方式，其競爭優勢在經營政策與方針中早已明 確劃分，管理者視其為重要目標，積極投入執行。
5. 責任風險構面：近年來消費者意識抬頭，旅館業往往被要求提供完善的服務，所以 相對申訴或非理性的要求案件急速增加，故責任風險目前已然為旅館業重視的課 題，且強烈要求執行；另外，在同一構面屬於政府公共設施及安全問題，常會因法 令執行機關的嚴格與否，而造成旅館業的執行意願高或低，尤其是個人資料保護法 已在立法院通過，但施行細則遲遲未公佈，這也會造成個資外洩，讓旅館業在執行 上無所適從。
6. 決策風險構面：因產生之結果部份是認知執行度高，部份是認知執行度低，探究其 主要原因發現決策往往是最高層執行者與投資者共同作的決定，不管基層的理念為 何，或能否有能力達成，均不會影響決策的訂定，換言之，此項風險均與投資者的 主觀認知和獲利與否有絕對強制性，故此構面落點偏向中間，但不管是那個階層之 員工，均需擁有達成該項決策的最終目標，即使剛開始無法達到目標，如同落在第 三象限風險變動項目，但仍須付出相當的努力，將該幾項經營風險構面往第一象限 推「近」，如此才能符合投資者的需求，完成「使命必達」的目標。
7. 人力資源風險構面：旅館業員工薪資普遍不高，人員的流動大，容易造成同業挖腳 或人才流失，因此制定獎金報酬制度、定期舉辦員工訓練考核及關心員工等皆能穩 定員工流動率。
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8. 風險管理構面：研究顯示高階管理人皆認同觀光旅館在風險管理上的重要性，但目 前風險內、外部的執行程度普遍皆有，但仍非所有企業皆有此方面之規劃，換句話 說，即是觀光旅館業中，風險管理的確是業界認為十分重要的一環，因此觀光旅館 業也需要有執行風險管理的規劃，如此一來才可以對觀光旅館中所存在之內、外部 風險有辦法因應及防止。另外，當經營者在進行觀光旅館風險的管理時，不可忽視 無論內、外部風險管理皆有一定的相關程度，必須相互配合以達到最適的風險管理 效果。