第四章 實證分析
第四節 重要表現程度分析
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續表4.10 旅館從業人員「服務部門」對經營風險重要性與執行程度認知之差異性分析表 L35 旅客對旅館的需求和期望改變 .917 .788 .497 .599
H36 員工執勤期間發生體傷或死亡等意外事故 .969 .790 .458 .597
H37 人員的異動頻繁 1.340 1.230 .240 .294
H38 優秀人才招同業挖腳或流失 .735 1.086 .643 .379
H39 臨時工及兼職人員的使用 .617 1.075 .740 .386
H40 獎金報酬制度以穩定人員異動 1.136 1.456 .348 .193
H41 高階主管的關懷提升人員工作效率 .601 1.468 .753 .188
H42 降低員工心理障礙增加溝通意願 .403 1.141 .898 .345
H43 員工挪用或侵占公司資產 .960 .980 .465 .450
H44 人員訓練考核的方式 .358 1.587 .924 .149
H45 專職人員(如廚師、經理人)斷層之影響 .693 .765 .678 .618
D46 市場競爭及景氣因素 .866 1.965 .536 .068
D47 經營團隊各自為政 .975 1.463 .454 .190
D48 決策單位對風險的認知程度 .505 1.918 .828 .075
D49 多角化或跨國經營 1.030 1.264 .415 .277
D50 相關法令之規定影響董監事的決策 1.380 2.162 .223 .045* 5＞6＞
7＞1
註 1: *P＜0.05 ** P＜0.01
註 2: 1.財務部 2.行銷部 3.人力資源部 4.管理(公關)部 5.客務(服)部 6.房務部 7.餐飲部
第四節 重要表現程度分析
重要表現程度分析法(Importance-Performance Analysis; IPA)係藉由「重要-對消費者 的重要性」和「表現-消費者認為表現情形的測度，將特定服務產品優先排序的技術，
且經常被應用於遊憩領域，檢視顧客對各項服務內容的重視程度與服務提供者實際表 現之異同，作為管理者評估資源分配適切性之依據(Sampson and Showalter,1999)。
Martilla and James (1977)研究機車業產品屬性提出 IPA 架構，將重要與表現情形之平均 分數製作成二維矩陣圖，矩陣之尺度及象限由自由訂定，矩陣圖之重點在於不同點之 相關位置。Sethna(1982) 發現 IPA 是一項有效的修正改善服務品質的技術，在眾多應用 研究中發現，IPA 已廣泛應用於不同企業之產品、服務和建立銷售點的優劣勢之分析與 修正之管理工具(Cheron et al, 1989)。近年來，IPA 已逐漸運用於觀光休閒產業上；
O’Sullivan(1991)亦提出 IPA 座標圖以重要程度與表現程度的等級中點(middle point)為
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分隔點，然而Hollenhorst, Olson,和 Fortney(1992)卻認為以各別的總平均值(overall mean) 為分隔點，會比使用等級中點更具判斷力。
本研究主要利用重要表現程度分析法(IPA)，以總平均值作為 X-Y 軸的分隔點，衡 量臺灣旅館對經營風險認知的重要程度及執行程度之差異，期望能提供未來在改善經 營風險的依據及訂定風險管理策略時之參考。
本研究先以旅館經營風險認知之「重要程度」為橫軸(X 軸)，以「執行程度」之評 估為縱軸(Y 軸)，在座標圖中以旅館經營風險之「重要程度」與「執行程度」之總平均 值將座標圖切割成I、II、III、IV 四個象限(圖 4.1)，其代表意義如下：落於象限 I，表 示次此項風險項目非常重要，並且持續執行此項風險項目，故應「繼續保持」其現況；
如落於象限II，表示相較於象限 I 與 IV，落於此區的經營風險項目很重要，但執行程 度低，屬於「加強改善重點」之經營風險項目；如落於象限III，表示相較於其他象限 之經營風險項目，落於此區之經營風險屬於低重要度與低執行度，在改善優先順序上 屬於「修先順序較低」；如落於象限IV，落於此區的經營風險項目較不重要，但仍然持 續執行此經營風險項目，屬於「供給過度」之經營風險項目。
象限
II
加強改善重點象限
I
繼續保持 象限III
優先順序較低
象限
IV
供給過度圖 4-1 重要表現程度座標圖 表現程度
重要程度
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本研究所提出之旅館經營風險計7 個構面、50 項變項，經由 IPA 分析後所繪製之 不同構面座標圖分別描述如下：
一、政策法令風險
圖 4-2 政策法令風險重要–表現程度分析 表4.11 政策法令風險 IPA 分析表
IPA 象限 經營風險變項
象限III
(優先順序較低)
P1 政府法令的變動或限制 P2 關稅或營業稅的調整 P3 放寬外資來台投資旅館業 P4 政府修改相關旅遊規範 P5 各縣市地方法令之不同
P6 放寬或限制國外來台旅遊辦法 P7 環評標準的改變
經由IPA 分析後發現，7 項政策法令風險皆落在象限 III (優先順序較低) (表 4.11)，
相對於其他構面的經營風險重要度較低，執行程度也較低，屬於「優先順序較低」之 項目，亦為風險管理上的劣勢項目。
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二、社會經濟風險
圖 4-3 社會經濟風險重要表現程度分析 表4.12 社會經濟風險 IPA 分析表
IPA 象限 經營風險變項
象限I (繼續保持) S11 意識形態等示威活動 象限II (加強改善重點) S12 國民所得提高
象限III
(優先順序較低)
S8 循環性物價波動 S9 市場需求萎縮
S10 國際金融風暴，衝擊住房率 S13 匯率或利率的變動
S14 經濟成長率遲緩影響旅館業獲利
經由(表 4.12)IPA 分析後發現，「意識形態等示威活動」風險落在象限I (繼續保持)，
是旅館管理者認為重要度高且執行程度高的項目，示威活動場地若位於旅館附近，則嚴 重影響旅館生意；「國民所得提高」則生活水準相對提升，落於象限II 屬於加強改善重 點之項目，旅館可針對此項風險，發展創新的經營策略，吸引顧客；「循環性物價波動」
「市場需求萎縮」「國際金融風暴，衝擊住房率」「匯率或利率的變動」「經濟成長率遲 緩影響旅館業獲利」等風險項目落於象限III，由於此風險因素為社會波動所影響，人 力無法掌控，屬於優先順序較低的項目。
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三、天然風險
圖 4-4 天然風險重要表現程度分析 表4.13 天然災害風險 IPA 分析表
IPA 象限 經營風險變項
象限I (繼續保持)
A 15 閃電雷擊造成電力中斷或引起火災 A16 法定傳染性疾病漫延影響住房率 A17 地震或地層下陷影響
A18 颱風洪水
A19 地球暖化所產生的溫室效應 A20 海嘯
經由(表 4.13)IPA 分析後發現，「閃電雷擊造成電力中斷或引起火災」「法定傳染性 疾病漫延影響住房率」「地震或地層下陷影響」「颱風洪水」「地球暖化所產生的溫室效 應」「海嘯」等6 項風險皆落在象限 I (繼續保持)，是旅館管理者認為重要度高且執行程 度高的項目，天然災害是無法避免的，倘若發生了重大的天然災害將會造成的極大影 響，事前可做好於防災準備，以致發生災害時可將傷害減至最輕。
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四、競爭風險
圖 4-5 競爭風險重要表現程度分析 表4.14 競爭風險 IPA 分析表
IPA 象限 經營風險變項
象限I (繼續保持)
C21 數位化經營
C23 同業結盟或策略聯盟
C24 同業削價競爭對經營產生不利 C25 媒體效應
象限III
(優先順序較低)
C22 價格與品牌
經由(表 4.14)IPA 分析後發現，「數位化經營」「同業結盟或策略聯盟」「同業削價競 爭對經營產生不利」「媒體效應」等4 項風險落在象限 I (繼續保持)，是旅館管理者認為 重要度高且執行程度高的項目，而「價格與品牌」則為一開始設定旅館經營目標時便已 經確定的項目，較難變更，是屬於優先順序較低的項目。
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五、責任風險
圖4-6 責任風險重要表現程度分析 表4.15 責任風險 IPA 分析表
IPA 象限 經營風險變項
象限I (繼續保持)
L32 各種警告標誌或危險標示的設置不當 L33 旅館自製或代售之產品瑕疵
L35 旅客對旅館的需求和期望改變 象限II
(加強改善重點)
L31 管理缺失造成電力供應中斷或汙染外洩 L34 旅客資料外洩所引起的爭議和糾紛 象限III
(優先順序較低)
L26 設備安置或管理不當產生意外事故 L27 火災引起的人員死傷或旅客財物損失 L28 員工對旅客的不誠實行為
L29 旅客違反旅館規定造成意外事故處理方式 L30 旅客食物中毒的危機處理和緊急應變
經由(表 4.15)IPA 分析後發現，「各種警告標誌或危險標示的設置不當」「旅館自製 或代售之產品瑕疵」「旅客對旅館的需求和期望改變」風險落在象限I (繼續保持)，是旅 館管理者認為重要度高且執行程度高的項目；「管理缺失造成電力供應中斷或汙染外洩」
「旅客資料外洩所引起的爭議和糾紛」，落於象限II 屬於加強改善重點之項目，此項 目屬於人為的疏失，可透過加強管理，發展有效的管理策略；「設備安置或管理不當產 生意外事故」「火災引起的人員死傷或旅客財物損失」「員工對旅客的不誠實行為」「旅 客違反旅館規定造成意外事故處理方式」「旅客食物中毒的危機處理和緊急應變」等風 險項目落於象限III，由於此風險因素為意外事件及管理上的疏失，較無法掌控，屬於 優先順序較低的項目。
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六、人力資本風險
圖 4-7 人力資本風險重要表現程度分析 表4.16 人力資本風險 IPA 分析表
IPA 象限 經營風險變項
象限I (繼續保持)
H37 人員的異動頻繁
H38 優秀人才招同業挖腳或流失 H39 臨時工及兼職人員的使用 H40 獎金報酬制度以穩定人員異動 H41 高階主管的關懷提升人員工作效率 H42 降低員工心理障礙增加溝通意願 H43 員工挪用或侵占公司資產
H44 人員訓練考核的方式 象限III
(優先順序較低)
H36 員工執勤期間發生體傷或死亡等意外事故
經由(表 4.16)IPA 分析後發現，「人員的異動頻繁」「優秀人才招同業挖腳或流失」
「臨時工及兼職人員的使用」「獎金報酬制度以穩定人員異動」「高階主管的關懷提升人 員工作效率」「降低員工心理障礙增加溝通意願」「員工挪用或侵占公司資產」 「人員 訓練考核的方式」風險落在象限I (繼續保持)，是旅館管理者認為重要度高且執行程度 高的項目；「員工執勤期間發生體傷或死亡等意外事故」落於等風險項目落於象限III，
由於此風險因素為意外事件，較無法掌控，發生頻率較低，故屬於優先順序較低的項目。
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七、決策風險
圖 4-8 決策風險重要表現程度分析 表4.17 決策風險 IPA 分析表
IPA 象限 經營風險變項
象限I (繼續保持)
D46 市場競爭及景氣因素
D50 相關法令之規定影響董監事的決策 象限III
(優先順序較低)
D47 經營團隊各自為政
D48 決策單位對風險的認知程度 D49 多角化或跨國經營
經由(表 4.17)IPA 分析後發現，「市場競爭及景氣因素」「相關法令之規定影響董監 事的決策」風險落在象限I (繼續保持)，此為旅館經營存續之重要指標，故旅館管理者 認為重要度高且執行程度高的項目；「經營團隊各自為政」「決策單位對風險的認知程度」
「多角化或跨國經營」落於等風險項目落於象限III，由於此風險因素為管理上的決策 與協調整合，執行者較無法掌控，屬於優先順序較低的項目。
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另外由表4.18 變項間相關係數顯示，內、外部之風險管理重要性互為正向相關，
而內、外部風險管理執行程度亦呈現正相關；另外，外部風險管理重要性、執行程度呈
而內、外部風險管理執行程度亦呈現正相關；另外，外部風險管理重要性、執行程度呈