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第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
近年來隨著臺灣經濟環境成長、社會產業結構的快速變遷，國民生活水準及 所得相對提升；同時在，職場激烈競爭的結果，加速國民的生活步調，工作、生 活壓力倍增，人際關係疏離，精神壓力緊繃，所以人們開始尋求紓解壓力的管道，
而休閒遊憩正是放慢腳步的一種方式；因此，成為人們追求心靈放鬆的一種方 式，也使得休閒遊憩產業需求日漸增加。根據臺灣交通部觀光局自2002年開始推 動「觀光客倍增計畫」以來，在開拓「觀光」客源方面則有顯著成果，「觀光目 的別」來台旅客自2001年283萬人次，成長至2010年556萬人次，而整體旅客比則 自33%成長至46% (交通部觀光局，2011)。政府以「建構美麗臺灣」、「形塑特色 臺灣」、「營造友善臺灣」、「確保品質臺灣」、「加強行銷臺灣」等5大面向，兼顧 旅遊品質與數量之提升、國際與國內旅客旅遊之需求，創造永續發展的臺灣觀光 榮景；同時亦針對國內外觀光旅行相關產業提出各項具體獎勵促銷措施，並推出 具特色之旅遊產品、營造友善旅遊環境，以吸引國際觀光客來台旅遊消費(交通 部觀光局，2007)。
觀光休閒產業的日漸發展，加上政府政策協助與推展，激勵民眾對休閒旅遊 的殷切需求，因此觀光旅館的發展愈形重要。尤其是國際觀光休閒遊憩活動日益 頻繁的同時，各國在國際觀光市場的競爭愈趨激烈，加上臺灣觀光旅館整體消費 市場與經營管理設施條件逐漸成熟，許多企業家對這種「大投資、高收入及高知 名度」的產業發生興趣，希望能經營管理一家企業形象佳且報酬率高的觀光旅 館。然而經營觀光旅館，因所處當時之內外環境的變遷，有可能會遭遇不確定及 未知的經營風險。如受到國家政治、經濟、文化、市場、行銷、人力資源、財務、
環境等因素的影響，可能造成企業經營的損失；又如2009年莫拉克颱風來襲，台 東知本金帥溫泉旅館被洪水沖毀，但因金帥旅館只投保火險、沒附加颱風洪水
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險，所以無法獲得保險理賠。由此我們可以深深的體會到，環境災害所造成的損 失；亦或因為未能符合法律規定或未確實履行合約上義務而須負賠償損失之責 任，或者在企業營運上，由於員工疏忽或顧客詐欺而遭致損失，當員工執行任務 時發生意外及傷亡，企業必須擔負法律上之責任風險（張春雄、林顯達、黃新宗、
劉美芳，2003）。管理大師彼得杜拉克曾說，企業經營是無法完全歸避風險的，
因為風險是企業經營過程中運用現有資源取得最大利益所不能避免的因素（張春 雄等，2003）。諸如以上種種問題都是觀光旅館經營時可能會面臨的經營風險。
身處在現代競爭的環境中，觀光旅館的經營策略是否能因應經營風險，以及 如何建立有效且制度化的風險管理系統，以降低經營風險發生，避免危及企業生 存，便成為經營管理者不容輕忽的重要課題。綜觀國內外旅館業的相關文獻，大 部分文獻探討旅館業所遭遇的外部或內部的單一風險，極少探討觀光旅館業的整 體風險評估；因此本研究的主要動機，在於找出經營觀光旅館所面臨的可能風險 因素，並藉此了解觀光旅館是否設立規劃完善的風險管理單位，或採用風險控制 及風險理財的措施以降低經營風險及達到企業避險目的。期藉由研究分析歸納出 觀光旅館業所面臨的風險因素並提出風險管理策略，以做為相關產業經營管理之 參考。
過去研究中，孫樹柏(2002)探討證券業之風險發現因利率反轉以致不利資產 投資之利率風險，因契約不實、法令不完整等造成商譽或財務損失之風險，稽核 制度不完善影響公司經營，因此財務風險成為風險評估重要的因素之一。李榮福 (2001)提出證券商所面臨之經營風險分為市場風險、信用風險1、流動性風險2、 作業風險3、法律風險及系統風險4等六類，由近年來國內外多起金融機構的重大
1
信用風險是銀行貸款或投資債券中發生的一種風險，也即為借款者違約的風險。
2
流動性風險是指因市場成交量不足或缺乏願意交易的對手,導致未能在理想的時點完成買賣的 風險。
3
作業風險 由於內部程式、人員和系統的不完備或失效，或由於外部事件造成損失的風險。
4
系統風險是指由於某種因素的影響和變化，導致股市上所有股票價格的下跌，從而給股票持有
人帶來損失的可能性。
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損失案例中發現系統風險、作業風險、法律風險此三樣風險會隨著市場波動的程 度而變動。鍾慧儀(2003)針對生物技術產業之企業風險因素進行探討，將經營風 險歸納為內部及外部兩種因素，包含產品責任程度、公司設備資產損失、經營團 隊的管理威脅、人事策略運用及產品製程的問題 (Reding et al., 2000)。張家銘及 賴世國(2006)指出休閒俱樂部在經營上可能遭遇的經營風險包含財產風險、責任 風險、人力資產風險、財務風險、知識風險、營運決策風險、政策法律風險、產 業環境風險。然而，企業風險是因內部營運風險及外在環境風險而產生，進而無 法達到企業規劃之營運目標。基於前述之研究動機，本研究之主要研究目的在找 出觀光旅館業內部及外部經營風險因素，旅館管理者對經營風險的重視度與執行 程度，並探討旅館經營管理者對風險管理的認知程度及如何有效運用風險管理策 略。
第二節 研究目的
本研究目的描述如下:
(一）分析影響觀光旅館業經營風險之因素；
(二）瞭解旅館管理者對經營風險的重視度與執行程度；
(三）瞭解不同層級管理者對經營風險有無缺口產生；
(四) 運用重要表現程度分析法，探討管理者對外部及內部風險之執行程度。
第三節 研究限制
1. 研究對象限制：本研究係以三星級以上之觀光旅館為研究對象，以衡量臺灣 觀光旅館業經營風險策略，尚未包括其他型態旅館的經營風險，由於三星級 以下之觀光旅館在臺灣地區因管理人力和風險成本考量的關係，較少投入經 營風險的執行與管理，僅靠投保產物保險來規避風險，故本研究未加入三星 級以下之觀光旅館進行討論分析，所以研究結論僅代表臺灣地區三星級以上 觀光旅館業所面臨的風險狀況以及處置策略。
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2. 研究因素限制：造成觀光旅館業經營之風險甚多，本研究僅就旅館業較常出 現之風險因子與現行經營者的認知，在本研究中列為研究重點，並加以分析 和討論。
第四節 研究流程
本研究主要在於分析觀光旅館業所面臨之風險，產生研究動機並確認研究目 的後，尋找國內外有關風險管理之相關文獻，並加以整理；經由深入研究相關文 獻，歸納及發展出觀光旅館業經營損失影響的風險因素命題，及發展出研究架構 以進行問卷調查，再提出本研究發現及具體建議；研究流程如圖1-1：
圖 1-1 研究流程 研究動機與目的
文獻探討
風險管理 觀光旅館
建立研究架構
專家問卷調查
資料分析與歸納結果
結論與建議