第二章 理論基礎與文獻探討
第一節 風險管理文獻探討
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第二章 理論基礎與文獻探討
為了能對觀光旅館業做有系統且有效的分析，本章針對觀光旅館的經營策略發展 及風險管理評估分析，進而對經營風險等相關文獻來進行探討。
第一節 風險管理文獻探討
一、 風險管理定義
風險管理係指盡可能預防最大損失的發生，並安排事後財物填補措施已達 恢復原狀；風險管理為處理個人或企業所面臨純粹風險的一項科學方法(Lam &
Kawamoto, 1997)。Rosenbloom（1972）認為風險管理是在處理純粹風險與決定 最佳管理技術之一種方法。Hood & Jones（1996）界定風險管理係指為了建構風 險與回應風險，所採用的各種監控方法與過程的總稱。風險管理包含可保及不可 保風險，風險管理並非強調如何獲得高額的保險金，而在於使用最適當的手段降 低處理風險的成本(Meier, 2000)。
歐洲品質管理基金會5(European Foundation for Quality Management) (2005) 簡明的定義風險管理為組織有系統的鑑定、評估、管理及監控風險，如此可聚集 資訊用來保護、釋放及創造價值。簡單來說，風險管理為提供決策者一套有系統 的方法來處理風險及不確定性(Williams et al., 2006 )。鄭燦堂（2007）則將風險 管理視為企業單位對各種潛在純損失風險的認知與衡量，進而選擇適當方式處 理，期望以最低的風險管理成本，達到保障企業安全經營的目標。綜合上述學者 之研究論點，本研究定義風險管理為「企業組織鑑定評估可能發生之風險，為減 少損失，以最小成本進行系統性的選擇與執行策略之管理過程」。
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歐洲品質管理基金會(European Foundation for Quality Management，EFQM)於 1988 年 9 月 15
日在比利時布魯塞爾簽署批准成立，以成為歐洲傑出組織為宗旨，鼓勵與協助全歐洲組織參與改
進活動，使各組織在顧客、員工、社會成果及關鍵績效成果方面，均有傑出表現，並全力支持歐
洲各型組織的經營者，實施全面品質管理(TQM)，在全球競爭上贏得勝利。
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企業風險管理在處理風險與機會，此二者影響企業創造價值或保持價值。
財團法人中華民國會計研究發展基金會(2005)提出企業風險管理過程遍及企業 各層面，此過程受到企業治理單位、管理階層及其他人所影響，主要用以制定策 略、辨認可能影響企業之潛在事件及管理風險，使其不超過企業之風險胃納6(亦 即，企業在追求使命或願景時，願意接受風險之多寡)，以達成合理擔保目標。
二、 風險管理的目標
風險管理的目標在於減少成本並獲得最大利潤，分為預防損失目標(pre-loss objectives)及損失善後目標 (post-loss objectives) (William, 1978)；
(一) 預防損失目標，亦即損失準備目標(loss preparation goals)包括
(1)運作的經濟性(Economy of Operations)：增加部門與組織的效率，藉由與 其他相同性質公司比較，以測量風險效率，特別是使用相同費用分配系統 的公司。
(2) 可承受的不確定性(Tolerable uncertainty)：面對未來的不確定性，公司必 有潛在損失的認知並能有效管理，避免意外損失的困擾，此為預防損失的 目標之一。
(3)合法性 (Legality )：符合強制性義務的規範、信用合約及責任損失；違法 本身便是一種損失，公眾組織(政府、聯邦機構、非營利組織)有特殊的法 定地位，相較於私人公司，責任損失亦有所差異。
(4) 滿足社會責任感 (social responsibility)：為社會影響損失做準備更能增進 社會安全，完成組織的道德義務，維護公眾形象。
(二) 損失後目標，亦及損失復原目標(loss recovery goals)包括
(1) 維持企業生存 (survival)：最終目標要維持企業的運作，包含生產、行銷、
財務及管理等四項生存要素；企業遭受較大的損失(如：財產、淨收入、
債務或人事)後，在合理的時間內，能恢復部分生產活動以繼續營運。
(2) 使企業繼續營運 (continuity of operations)：企業能夠在受到損失後快速
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風險胃納為保險業在追求其價值時，在廣義之基礎下，所願意接受之風險程度。
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恢復營運；符合繼續營運目標的四階段計劃為：1.鑑定活動是無法被中 斷 2. 辨認那些意外災害會打斷活動 3.決定對抗損失影響需要使用哪些 財力及物力 4. 提供財力及物力。
(3) 保持企業盈餘的穩定 (earnings stability)：每年維持企業盈餘，存取意外 準備金可支應不可預期的風險管理成本。
(4) 維持企業繼續成長 (continued growth)：為保持損失前成長的典範，公司 不是降低風險管理成本增加盈餘，容忍不充分的損失，妥善準備則為增 加風險管理成本保護擴張的資源。
(5) 善盡企業社會責任 ( social responsibility)：透過風險管理機制將對社會影 響的損失減到最低，對受害人及家屬給予合理補償，企業能在最短時間 內恢復營業，確保員工安全，此為企業社會責任。
(6) 利潤 (profitability)：無論發生甚麼樣的意外，應維持最基本的利潤，例 如：企業保險及非保險的轉移、提升全面風險管理及資金籌措(Rejda, 1995)。
三、風險管理的實施流程
風險管理過程計有六步驟(圖 2.1) (MDQGLLC,1999; Meier, 2000)即
(一) 確定目標：風險管理的最初目標為保存組織運作的效能，而後則為防止員 工受到死亡或意外傷害的人道主義目標。
(二) 鑑定風險：辨識風險並建立風險清單，使風險管理者知道所需管理之風險 為何；此階段風險辨識可透過風險分析問卷調查、財務報表、作業圖、風 險政策核對清單、現場分析與專家意見等方式進行。Skinner and Spira(2003) 提出藉由問卷或研討會方式做自我評估監控(control self-assessment; CSA) 用來鑑定風險。
(三) 評估風險及考量可行方法：測量潛在損失的大小及發生的機率，評估的尺 度可依重要性優先次序分為危急的風險(critical risks)、重要的風險
(important risks)、非重要性的風險(unimportant risks)。此階段可採一對一評
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分法、因素評分法、資金還本期法與損益平衡分析法等作為風險衡量的方 法（鄧志陽,1993）。
(四) 選擇風險處理方式：企業類別或風險因素不同影響風險管理技術的選擇的 差異。對於目前風險管理技術，不外乎是以風險規避、風險預防抑減、風 險分散、風險自承和風險移轉等五大項來進行(張家銘,賴世國,2006)。
(五) 決策執行：當風險管理技術、決策選擇確定後，組織依其專業知識與技術 實際執行，建立政策和方法以降低或排除風險發生機率/頻率及嚴重的影 響。
(六) 評估與檢討：風險因素常隨著企業內外經營環境改變而變動，新風險發生 及舊風險消失，因此在執行風險管理策略的過程中，需不斷地進行檢討評 估，使風險管理執行者能適時給予修正執行方式及專業技術；透過檢討與 評估，管理者能在造成企業風險損失前檢討決策並發現錯誤。Cervone(2006) 提出由影響力(impact)、或然率(probability)、辨識力(discrimination)三個面 向來做評估風險，以下為計算風險因素的公式:
整體風險因素= (或然率*影響力)/辨識力
所有的風險因素可依照風險的嚴重度分不同等級，對於專案具有整體潛在 的影響。
圖 2-1 風險管理的六項步驟 確定目標 (Determination of objectives) 鑑定風險 (Identification of the risks) 評估風險 (Evaluation of the risks)
考量可行方法 (Consideration of alternatives) 選擇風險處理方式 (Selection of risk
決策執行(Implementation of the decision)
評估與檢討 (evaluation and review)
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四、風險鑑定與分析方法
風險鑑定係利用系統化方式，檢測並確認不同風險之存在，為衡量風險做準 備；風險鑑定主要可分為下列五種(凌氤寶, 2008):
1. 風險問卷分析法 (Questionnaire Method )
將可能發生之潛在風險，設計成問卷並發至各部門填答，運用問卷調查的方 式，有系統的發掘可能發生的危險，最後彙整其結果。
2. 財務報表分析法 (Financial Statement Method)
藉由財務系統之資產負債表，分析自身資產、負債和資本的狀況，並由損益 表中瞭解企業的盈虧金額，發現經營上的優點與缺失，以對財產風險之進一步認 識，提供風險管理參考。
3. 生產流程圖法 (Flow-chart Method)
生產流程圖可以分析任何有序過程的目標，且能推導解決矛盾所需的各種技 術性能，提供技術選擇的手段，運用風險流程圖分析，可以針對目標進行預測、
決策、計劃和控制，風險管理者可根據流程圖分析，發現營運過程中不尋常之狀 況，發現特殊風險。
4. 保單對照法 (Insurance Policy-checklist Approach)
保單對照法係根據保險公司現行保單種類與風險分析調查表結合成問卷，風 險管理者可依此問卷表與企業現存保單相互對照分析，進而發現存在的風險。
5. 實地查勘法 (Physical Inspection Method)
為避免以上所提及書面報告的資訊誤差的風險，以親臨現場實地勘查之方式 處理，瞭解存在風險。
6. 損失的歷史資料 (Historical Loss Data)
歷史資料充足完整性，可提供瞭解過去所有的作業風險，運用外部資料進行 情境模擬，以彌補內部損失資料之不足，並針對作業風險之量化結果進行測試，
以反映出企業內外部的風險暴險情況 (華銀風險管理部, 2007)； 鑑定風險的種
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類後，進而評估風險事故發生時，可能遭受之損失程度。
五、風險管理的策略
風險管理策略可分為兩大項，第一為風險控制策略(Risk Control)、第二為理 財策略(Risk Financing)。風險控制的目的在於事前採取相對應的預防措施及損害 發生後改變風險狀況的減損措施；歸納風險控制策略包含：規避(avoid)風險：即 避免從事容易產生風險之活動；降低(reduce)風險：盡可能降低風險發生之機率；
轉移(transfer)風險：藉由風險之轉移來降低可能之損失；接受(retain)風險：接受 風險的現狀。風險理財策略的目的在透過事先的財務計劃或資金流通，對風險事 故所造成的經濟損失之彌補措施；風險理財策略包括風險自留、風險理財型契約 移轉(包括購買商業保險)(鄭燦堂，2007)。
Cervone(2006)指出風險管理策略，首先要鑑定風險之類別而後進行分析，許 多專案經理人使用矩陣為根基(Matrix-based)之決策過程來分析及評估專案風 險，成功的經理人常保持開放的溝通管道以了解顧客的需求，確保貨物能準時送 達顧客手中，滿足最終顧客的需求。
Crossley and Jamieson (1998)針對每個危險情境，了解其事故發生的頻率、嚴重性 及危險管理圖表，可採取下列相關的策略 (圖 2-2)：
(1) 低度風險/接受：當意外不常發生且傷害較小，例如：在觀光旅館餐廳，使用 刀叉，不小心割傷，此種意外難以預期及預防，因此，通常由受傷者或組織 吸收此費用。
(2) 中等風險/保險：意外發生頻率不高，一旦發生造成嚴重傷害。例如：颱風造 成水災，致使旅館倒塌，此種案例，適當的保險是最佳的解決方式。
(3) 中度風險/管理：在許多遊憩區或遊樂設施中，小的傷害相當普遍。例如：在 溫泉浴池中滑倒導致骨折。雖然有保險補償，但最佳策略是作好有效管理，
以防範可能發生的傷害。
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(4) 高度風險/避免：有些娛樂活動本身具有高危險性且傷害程度也很大，例如：
攀岩、跳傘、高空彈跳、泛舟等活動，這類活動通常會投保高危險性的保險，
活動中必須有高度專業人員參與並管理活動品質。
中度風險 主要策略=管理
高度風險 策略=避險 管理+保險
高度風險 策略=避險 管理+保險